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【課程背景】

在項目交付階段，項目經理面對復雜多變的市場環境和客戶需求，需具備不僅僅是技術交付能力，更需要建立客戶信任、挖掘深層次需求、優化客戶關系、并有效進行商務談判。項目經理在這個階段如何與客戶有效溝通、提升信任，拓展關系，挖掘需求，成為項目管理中至關重要的能力。特別是在大項目的交付過程中，項目經理需要具備跨部門協作、客戶需求挖掘、談判與關系管理的綜合能力，確保項目順利交付并創造長期價值?；诖?，本課程旨在提升項目經理在交付階段的全方位能力，從而促進客戶滿意度和項目成功。

【課程收益】

1.提升客戶信任：掌握與客戶建立信任的核心方法，提升客戶滿意度和合作意愿，增強項目管理中的溝通與互動。

2.深度需求挖掘能力：掌握挖掘客戶隱性和顯性需求的技巧，優化項目交付，推動更深層次的客戶需求。

3.客戶關系管理：掌握客戶關系規劃、開發和維護的關鍵技巧，提高客戶互動質量及商務談判能力。

4.高層客戶關系開發：掌握針對高層客戶的開發策略，突破年齡、地位、資源差距，提升項目經理在高層客戶中的影響力。

5.商務談判技巧：掌握商務談判的核心技巧，幫助項目經理在談判中爭取公司利益，推動合作達成。

【課程特色】

1.實戰導向：課程通過大量模擬場景和案例分析，確保學員能將理論轉化為實際應用，提升實戰能力。

2.系統化培訓：涵蓋從客戶信任建立、需求挖掘、客戶關系規劃，到商務談判的全面框架，為項目經理提供全方位的能力修煉。

3.多維度互動：通過課堂練習、角色扮演、分組討論等形式，學員能實操演練，強化理解并提升溝通技巧。

4.高層次視角：結合大項目經理的實際工作難點，著重于如何與客戶高層建立信任、維護關系及提升項目價值。

5.專注項目交付：課程深入研究項目交付階段的挑戰和機遇，幫助學員突破傳統思維，開發深層次客戶需求，提升項目管理效果。

【課程對象】

1.項目經理及項目團隊成員：專注于項目交付階段，需要提升客戶溝通、需求挖掘、客戶關系管理和商務談判能力的項目經理。

2.大項目負責人及中層管理者：需要在交付階段深化客戶關系，提升溝通與談判能力，推動項目成功的管理者。

3.銷售及市場團隊成員：需要掌握如何與客戶建立信任、挖掘需求、并進行高效商務談判的人員。

【課程大綱】

第一單元：項目交付階段，項目經理如何與客戶建立信任（1.5小時）？

課堂探討：針對模擬場景，探討在項目交付過程中有哪些建立客戶信任的有效手段與方法。

1.在項目交付階段建立信任的表現與益處

如何通過信任增強客戶對項目團隊的滿意度和合作意愿。

2.麥肯錫信任公式的應用

信任公式在交付環節中的實踐意義。

3.建立信任的三個核心維度

職業信任：項目經理的整體職業形象與表現。

專業信任：通過展現專業能力與項目管理水平贏得信任。

立場信任：體現客戶利益至上的合作態度。

4.建立職業信任的4個底限要求

著裝與用具：保持專業化外觀與裝備。

掌握基本信息：熟悉項目關鍵數據及客戶背景。

自信大方：在溝通中展現從容與信心。

謹言慎行：避免過度承諾與隨意表達。

5.建立專業信任的3個小技巧

提出專業具體問題：展現對項目細節的深入了解。

掌握并分享數據：通過數據和事實支撐溝通內容。

系統化理論輸出：用邏輯清晰的表達增強專業形象。

6.建立立場信任的5個小技巧

善用第三人稱：降低客戶的戒備心理。

不要輕易介紹產品：聚焦解決方案與客戶實際問題。

持續關注與互動：在項目進展中保持適度的主動跟進。

解決與項目無關的客戶難題：增強合作中的個人化價值感。

提示風險，提醒客戶忽略點：通過風險提示展現長期合作意圖。

7.建立信任的核心方法——信任六式

系統總結在交付場景下快速建立信任的核心方法。

案例分析：

案例1：與BDFZ集團關鍵人建立信任的過程分享。

案例2：通過2件小事獲得高層領導的關注與信任。

課堂練習：

針對模擬場景，重新討論并分享在交付階段如何快速與客戶建立信任的方法。

第二單元：為什么除了項目內容沒什么可聊的，如何在交付過程中與客戶找到更多話題（1.5小時）？

課堂練習：針對模擬場景，分組討論并分享在項目交付過程中，如何有效與客戶開啟話題。

1.與客戶開啟話題的困擾

聚焦項目背景，如何避免單一技術或交付內容的局限性。

2.開啟話題的6個內容

3.底層邏輯：準備與發現

提前了解客戶關心的點，通過觀察和傾聽發現更多話題契機。

4.與客戶持續交流的困擾

項目經理因任務繁重，可能忽略與客戶的主動溝通。

課堂測試：從開啟話題到持續交流

模擬溝通場景，測評從初次話題到延展溝通的能力。

5.溝通無法持續的原因

缺乏對客戶關注點的深入了解。

過于以任務為導向，忽略情感連接。

6.持續交流的談話結構——單次溝通

7.持續交流的技巧——7情6欲

用情感和利益點結合的方式激發客戶的興趣與共鳴。

8.持續交流的談話結構——多輪互動

9.與客戶持續交流的注意事項

10.與客戶持續溝通的5類話題

項目故事（項目交付進展/亮點）

工作近況（關鍵任務/忙碌事項）

吃喝玩樂（特色餐飲/絕美旅行）

熱點事件（輿論熱點/內幕消息）

行業動態（政策趨勢/競品新聞）

案例分析：HW高管會議——從交付矛盾到愉快合作的轉變

課堂練習：針對模擬場景，練習與客戶持續交流的技巧并分享交流心得。

第三單元：在項目交付過程中，如何挖掘與策劃 更多更深入的客戶需求（3小時）？

課堂探討：針對模擬場景，分組討論并分享 這次需求溝通會議的效果如何？

1、客戶需求與客戶要求的區別；

2、客戶需求的4項內容；

客戶要求；

待辦任務；

痛點影響；

個人動機；

1、針對3個典型場景，如何挖掘客戶需求；

明確商機--有需求有計劃；

顯性需求--有痛點無計劃；

隱性需求--無痛點無計劃；

2、客戶需求的第二空間——崗位職責層面的客戶需求；

3、挖掘客戶崗位職責層面的客戶需求的3種方法；

調研同行，側面了解；

建立信任，逐步挖掘；

培養教練，多點打探；

4、客戶需求的第三空間——家庭生活層面的客戶需求；

5、挖掘客戶家庭生活層面的客戶需求的5個方向；

就醫；

擇偶；

就業；

求學；

其他；

6、三維空間客戶需求的價值創造模型；

案例分析：某大型集團副總裁的關注點與中層人員客戶需求的差異；

課堂練習：針對模擬場景，將溝通內容拆解為客戶需求的4項內容；

第四單元：在交付階段的新需求，如何引導客戶建立選型標準，并將我們的優勢融入其中（1.5小時）？

課堂探討：針對模擬場景，各組討論并分享改變客戶選擇的方法；

1、現象與認知；

2、客戶選型標準的形成過程；

3、項目經理要讓客戶相信什么——認知目標；

4、確定認知目標的4個步驟；

梳理價值；

了解需求；

對比差異；

確認目標；

5、引導客戶的4個說服方法；

案例類比法；

量化分析法；

權威引用法；

澄清定義法；

6、引導客戶的4個提問方法；

挖掘類問題；

導入類問題；

影響類問題；

確認類問題；

7、客戶成功故事——引導客戶的關鍵論據；

8、更高效的引導方法——帶領客戶進入全新的認知領域；

案例練習：針對模擬場景，各組討論并分享改變客戶選型標準的溝通策略與方法；

第五單元：項目交付階段的客戶關系策略——項目經理如何做客戶關系規劃（1.5小時）？

1.項目經理面臨的客戶關系難題

溝通內容單一，缺乏有效的持續互動策略；

想約客戶私人約會，但總被拒絕；

讓雙方都尷尬無聊的商務宴請；

客戶始終與我保持距離，拒絕透露個人信息；

缺乏深入了解客戶需求的能力，無法引導出新的商機；

在關鍵時刻未能展現專業能力，客戶對項目經理的信任不足；

在項目交付階段，未能有效管理客戶期望，導致客戶的不滿和抱怨增多；

2.量化評估客戶關系的6個維度；

公司認可；

事件支持；

信息傳遞；

業務指導；

活動參與；

約會參與；

3.客戶行為風格的4種類型；

控制型；

倡導型；

分析型；

親切型；

4.客戶決策鏈分析的3個方面；

決策角色分析；

決策流程分析；

決策方式分析；

5.客戶關系規劃的4個步驟；

目標確定；

客戶關系現狀評估；

設定客戶關系策略；

戶關系行動的落地；

課堂探討：按行為風格分組，討論并分享本組的行為風格，有什么外在表現；

案例分析：某大型集團性企業立項申請與審批流程示例；

案例分析：從某億級合同遺憾輸單，看決策角色的重要性；

第六單元：項目交付階段的客戶關系開發流程——項目經理如何實現客戶關系的由淺入深（2小時）？

1.客戶關系的底層邏輯——互惠原則；

強迫性；

不等價性；

讓步同效；

2.項目經理建立客戶關系的5項技能；

把事做好；

多元話題；

禮品饋贈；

私人約會；

創造價值；

3.禮品饋贈的FPUA原則；

4.營造完美私人約會——走進客戶生活的開始；

提高私人約會成功率的2個技巧；

私人約會的氛圍營造；

私人約會中的話題設計；

私人約會中的客戶信息挖掘與價值呈現；

5.價值驅動的客戶關系——讓客戶建立對我們的價值預期；

什么是價值預期；

我們擁有的3類資源；

擁有人脈資源的2個方法；

積累人脈資源的5個環節；

案例分析：與NJCJJT在項目交付過程中建立客戶關系的過程分享；

課堂探討：各組討論并分享 我們擁有哪些資源 可以為客戶創造哪些價值？

第七單元：塑造打開局面的靈魂人物——如何在項目交付階段打造教練（1小時）？

1.教練的作用；

2.教練角色的選擇標準；

了解決策人的認知；

具有一定的建議權；

掌握全面客戶內部信息；

非競爭對手支持者；

3.如何打造教練；

鎖定目標；

證明能力；

增進關系；

標準評估；

4.教練的“驗證”；

5.發揮教練作用的5個場景；

客戶決策人的認知；

客戶決策人對供應商的評價；

客戶決策人的個人信息和需求；

競爭對手信息和動態；

客戶預算與競爭對手報價；

里程碑關鍵動作的建議；

案例拆解：JLMCH項目打造教練的過程和教練發揮的巨大作用；

第八單元：如何在項目交付階段，強化客戶高層關系至關重要（3小時）？

1.高層客戶關系的困局；

2.高層客戶關系開發與維護的難點；

年齡差距；

地位差距；

眼界差距；

權力差距；

資源差距；

3.高層客戶關系開發的7個步驟；

準確識別目標；

構建信息源；

建立連接；

配置公司高層資源；

策劃客戶高層攻關活動；

積累信任—基于客戶需求的反復互動；

施加影響—發揮高層關系價值；

4.高層客戶私人約會的策劃與安排；

配資源找支持；

找話題造氛圍；

挖信息探需求；

盤資源秀價值；

建通路定下次；

5.高層客戶關系開發的管理與落地；

6.高層客戶關系的維護與增值；

7.提升個人價值的方法與手段；

案例分析：HXXF高層客戶關系開發的過程與結果；

案例分析：某省委辦局正廳級領導客戶關系開發過程的拆解；

第九單元：如何進行商務談判？為公司爭取利益——項目經理需要掌握的談判技巧（3小時）

游戲演練：商務談判買/賣卡車模擬游戲；

1、商務談判模擬游戲的2個啟示；

2、成功商務談判的4個因素；

談判準備；

談判技巧；

客戶信息；

臨場應變；

3、商務談判準備工作的8個維度；

4、商務談判的5個關鍵技巧；

三層防御；

推手；

替罪羊；

擠牙膏；

輕咬一口；

5、商務談判的5個原則；

不要輕信；

放棄天真；

閉上嘴巴；

預留空間；

避免折中；

6、商務談判的冰山模型；

7、大客戶商務談判的組織特性；

尚老師

尚斌老師

——TOB大客戶銷售與銷售管理專家

曾任：智慧星光數據集團（中國認知智能和開源情報大數據企業TOP1）銷售副總裁

曾任：同道獵聘集團（中國中高端人才服務智能平臺TOP1）華北區副總經理

曾任：薪人薪事網絡技術有限公司（中國人力資源軟件企業TOP3）銷售副總裁

曾任：水晶石科技集團（亞洲計算機視覺影像解決方案提供商TOP1）大客戶銷售顧問

工業與信息化部 專精特新 特聘專家顧問

新能源汽車國家大數據聯盟 特聘專家顧問

中國工業互聯網研究院 特聘專家顧問

中國汽車工業協會 特聘講師

中央財經大學 特聘外部講師

無錫市新吳區科技局 特聘講師

【個人簡介】

尚斌老師是一位具有20年toB大客戶銷售領域與銷售管理的資深專家，擁有跨多個行業的豐富實戰經驗。他不僅從一線銷售到高層管理積累了全面經驗，還多次成功帶領團隊突破瓶頸，實現業務的第二曲線增長。尚斌老師擅長構建先進的toB大客戶銷售體系，提升組織的銷售能力，他具有幾十萬的標準化產品，數千萬級的解決方案的銷售和銷售管理經驗，同時擁有10余年的大客戶銷售培訓和咨詢輔導經驗，經他培訓+輔導的過學員，業績均增長20%以上。

【實戰經歷】

銷售策略制定：在疫情期間成功制定銷售策略，使得客戶數量提升30%，并實現40%的銷售業績增長，產品市場占有率提升近10%。

尚老師為某軟件公司進行了全面的市場洞察，分析行業趨勢、競爭格局以及客戶需求的變化。基于這些市場信息，選擇了適合公司的增長路徑，通過差異化產品定位和精準的客戶細分策略，確保了資源的有效配置。經過策略的實施，公司在六個月內成功提高了30%的客戶數量，銷售業績實現了40%的增長。同時，通過優化產品組合和提高服務質量，市場占有率也提升了近10%。這一系統化的策略制定過程，不僅增強了公司的競爭力，還為后續的可持續發展打下了堅實基礎。

銷售團隊管理：通過優化管理機制，某區域銷售額在五年內實現從0到數億的跨越，從“新進入者”到市場排名第一。

尚老師通過定期的市場回顧和策略調整，確保團隊始終保持市場敏感性，快速應對競爭。在五年內，其管理區域的銷售額從零增長到超過5億元，客戶數量從0家增至400家，市場份額迅速提升，最終躋身行業第一的位置，成為市場標桿。

大客戶/大項目管理：親自操盤，成功斬獲多個數千萬大額訂單，為企業打造數十家戰略級標桿客戶。

尚老師在一個涉及網絡安全項目的競標中，尚老師帶領團隊在短短三個月內與客戶高層進行了4輪深度溝通，通過產品與服務，解決了客戶在公司戰略和業務模式上問題，最終斬獲4000萬元合同。通過這一系列的成功項目，企業不僅開啟了與這些核心客戶的合作，還將這些客戶發展為長期戰略合作伙伴，標桿客戶數量從10家增加到30家以上，帶動了公司整體年收入增長25%。

【培訓經驗】

大客戶銷售的全能修煉訓練營——13個專題、超20場培訓、授課超200小時

尚斌老師以大客戶銷售的全能修煉訓練營為藍本，成功策劃并執行了多個企業的銷售能力提升項目。該訓練營涵蓋13個專題，累計交付超20場，總授課時長超過200小時，客戶包括巴德富集團、建發集團、百度、阿里巴巴、金斯瑞生物集團等各行業的龍頭企業。通過該訓練營，企業的銷售團隊在大客戶開發與管理、大項目運作和操盤方法、銷售流程優化等方面顯著提升了能力，并成功推動了業務增長。訓練營獲得了參與企業的高度評價，并被多家企業內部評為“銷售能力提升的最佳實踐”。

紅頂商人：政企大客戶關系建立之道——超40場培訓、累計學員2000人、學員滿

分率90%

《紅頂商人：政企大客戶關系建立之道》培訓課程，專注于幫助企業與政企客戶構建和鞏固關鍵合作關系。尚斌老師共舉辦了40多場培訓，培訓了超過2000名學員參與，涵蓋了雙杰電氣、京北方科技集團、中外運敦豪（DHL）、石化盈科等行業領軍企業。通過深入的培訓與實踐指導，學員們在政企關系管理、戰略合作推進等方面獲得了顯著提升，項目的學員滿分率高達90%。該培訓項目被廣泛視為提升政企合作效能的成功典范，深受客戶的高度評價。

占領客戶心智：客戶需求深度挖掘和引導方法——超30場培訓、NPS凈推薦值9分

《占領客戶心智：客戶需求深度挖掘和引導方法》培訓課程，專注于幫助企業更精準地挖掘和引導客戶需求。該課程共舉辦了超過30場培訓，培訓企業包括賽爾富科技、北自科技、京東集團、字節跳動、富康控股、中糧集團等多家知名企業的銷售與銷售管理團隊。通過深入的課程設計和實戰模擬，學員在客戶需求分析和策略引導方面得到了顯著提升。培訓項目的NPS凈推薦值高達9分，充分反映了學員對課程內容和效果的高度滿意，并成為企業銷售挖掘客戶需求的標準化流程。

持續增長：增長型銷售管理者的8項修煉——超20場培訓、轉化超過10個銷售管

理咨詢項目

《持續增長：增長型銷售管理者的8項修煉》培訓課程，專注于提升銷售管理者的核心能力。該項目成功為超過20家企業的銷售管理團隊賦能，參與企業包括天山水泥、北汽新能源、滴滴出行、中電中科、中科院建筑設計研究院、Xtranfer等行業領軍企業。通過系統的培訓與指導，這些企業的銷售管理者在團隊管理、目標設定、業績提升等方面取得了顯著進步，并成功轉化超過10個銷售管理體系和標準化流程搭建咨詢項目。

【理論模型】

構建了提升銷售單兵作戰能力的CSVRG大客戶銷售培養框架和體系

構建了提升企業組織銷售力的GSE-CED增長型銷售管理者培養框架和體系；

【授課風格】

系統化方法論結合親歷的實戰案例: 通過真實案例的分享，他幫助學員將理論與實踐緊密結合，確保所學內容能夠在實際工作中落地生效。例如，他會展示如何通過標準化銷售流程實現業績突破，并結合親身經歷的案例講解如何應對實際銷售中的復雜挑戰。

課程講授結合企業實際業務和場景: 深入理解學員所在行業和公司的具體情況，將課程內容與他們的工作場景相結合。無論是大客戶銷售還是銷售團隊管理，他都能融入學員的真實挑戰和難題，幫助學員解決實際問題。例如，他會通過模擬企業特定場景的銷售演練，讓學員更好地掌握應對策略。

互動性強、案例豐富且精彩: 善于通過提問、討論和角色扮演等方式激發學員的思考和參與，同時運用豐富且精彩的案例來引導學員深入理解復雜概念。通過這種強互動的授課方式，學員不僅能夠更加主動地參與學習，還能夠將所學知識有效應用于實際工作中。

【主講課程】

大客戶銷售類課程

《占領客戶心智：客戶需求深度挖掘和引導方法》

《超級客戶拜訪術：大客戶拜訪關鍵場景的設計與執行》

《客戶關系大師：大客戶關系建立與發展之道》

《贏單策略大師：大客戶銷售進階能力培養》

《占領客戶心智：大客戶銷售的提問和引導方法》

《紅頂商人：面向政府和國央企的大客戶銷售》

《價值型銷售：以客戶為中心的銷售方法》

《從博弈到雙贏：商務談判策略與技巧》

銷售管理類課程

《持續增長：增長型銷售管理者的8項修煉》

《從兵到將：新晉銷售管理者的五項修煉》

《從將到帥：中高層銷售管理者的3項核心能力》

【服務客戶】

工業產品：巴德富集團（年銷售額140億）返聘4期、建發集團（世界500強）4期、國機集團（世界500強&央企）、天山水泥（上市公司000877）返聘2期、海通集團（首批農業產業化國家重點龍頭企業）、麓邦科技（光學領域國內領先企業）

解決方案類：中國機械科學研究總院集團有限公司（央企&自動化解決方案領軍企業）返聘2期、賽爾富科技（照明整體解決方案&國家單項冠軍）、京北方科技集團（上市公司002987&細分行業NO.1）、石化盈科集團（中石化信息化科技集團&客單價千萬-億級別）、北自科技集團（上市公司603082&細分領域龍頭）、中科中電公司（節能整體解決方案提供商&細分領域龍頭）、中科院建筑設計研究院（中國科學院的唯一一家建筑設計與研究機構）多次返聘

軟件信息與互聯網：百度、美團、抖音集團、獵聘網2期、時代光華、中國移動、咪咕集團、Xtranfer（國內跨境支付NO.1）

智能制造：三一集團、京東方集團返聘3期、雙杰電氣集團、中國航發動力控制系統研究所（中國航空發動機集團旗下研究所）

生物技術：中糧集團營養健康研究院、金斯瑞生物集團、中國遠大集團

其他領域：天音控股、中國唱片

【客戶評價】

這次銷售流程優化項目，尚老師輔導我們深入調研了客戶的采購旅程和競爭態勢，輸出了每個銷售階段的里程碑事件和關鍵動作，幫助我們重新規劃了更高效的銷售流程，提高了各環節轉化率和簽約周期。項目過程中，我們還進行了詳盡的競品分析，輸出了有價值的研究報告。

—百動網 總裁 朱海英

根據尚總分享的方法，我們深入分析了新能源行業的發展趨勢和競爭格局，明確了我們的核心競爭力所在，清晰鎖定了行業機會點，并在他的輔導下，針對目標客戶量身定制了差異化的價值主張。尚總豐富的ToB銷售管理經驗，幫助我們制定出了明確的增長策略和執行路徑，感謝他給予我們的專業建議和方法指導。

—雙杰新能源公司 總經理 劉洪順

這次客戶關系管理培訓，尚老師講授了系統的客戶關系管理方法，通過實際案例，刷新了團隊對于客戶關系的認知。他還基于我們的實際情況，提供了相應的工具，幫助我們構建了銷售組織的客戶關系賦能體系，包括客戶關系開發的標準流程、量化考核機制、客戶關系開發資源庫等，切實提升了我們的客戶關系管理能力。

— 自動化研究所副所長 吳雙

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