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【課程背景】

商務禮儀已經是21世紀最重要的個人素質要求之一，運用的好可以讓人感受到大方得體，運用的不好，可能會讓人覺得有失禮儀，給人造成一種不夠職業化的感覺，從而喪失一些機會。

通過理解什么是商務禮儀，了解商務禮儀中常見的 12 大場景應對技巧，學習拜訪技巧，接待技巧，商務用餐，商務用車以及各種儀式的舉辦流程，掌握個人形象設計技巧及辦公常見的商務禮儀，采用“講授+案例剖析+實操”的形式進行授課，幫助學員快速的掌握并應用到日常的工作之中。

【課程收益】

掌握拜訪技巧；

掌握接待技巧；

掌握中西餐、自助餐的用餐禮儀；

掌握 10 種儀式的舉辦流程和操作要點；

掌握個人容貌及職業穿著設計要求；

掌握職場中對上、對下溝通的禮儀。

【課程對象】

新員工、需要商務接待的員工、骨干員工。

【課程綱要】

導言

禮儀名言

自檢：你注意到了嗎？

學習商務禮儀的三個目的

營造和諧環境

體現對他人的尊重

塑造良好的組織形象

什么是商務禮儀

中國與西方禮儀的區別

拜訪

拜訪禮儀

討論：商務拜訪經歷

拜訪流程

約定時間和地點

準備工作

出發前

到了客戶大門前

進入電梯

進入室內

見到拜訪對象

會談

告辭

接待與會議

接待

討論：你遇到的接待趣事，有什么啟發

預約核檢清單

接待-迎接

正式接待

引領禮儀

樓梯禮儀

開門次序

問候禮儀

握手禮儀

介紹禮儀

討論：派名片的注意事項

名片的禮儀

商務會議

會議組成

不同會議的會場座次設計

會談的注意事項

會談結束之后的送客

宴請與饋贈

中餐禮儀

餐廳預約

中餐的座次

點菜技巧

宴席的六大注意事項

筷子的使用

敬酒禮儀

案例剖析：飯桌上不該說的話

中途離席

巧妙買單

西餐禮儀

認識餐具

西餐的座次

西方點菜

上菜順序

進食

西餐喝酒

禁忌與注意事項

自助餐禮儀

客人的招待

自助餐的禮儀

茶道禮儀

主人沏茶的五大注意事項

飲茶禮儀

饋贈禮儀

饋贈的意義

需要思考的五個點

禮品的選擇的“六性”

受贈

告辭

商務儀式禮儀

簽約儀式

開業儀式

開幕儀式

開工儀式

奠基儀式

破土儀式

竣工儀式

下水儀式

通車儀式

剪彩儀式

電話、郵件、微信禮儀

電話禮儀

如何接聽電話

接聽座機電話流程

轉接座機分機電話流程

電話留言流程

詐騙電話預防與應對

撥打電話禮儀

三方或多方電話會議主持

電話不能說的話

案例1：來電顯示為營銷電話的銀行提醒

案例 2：營銷電話也可以變廢為寶

案例的啟發

郵件禮儀

收件人禮儀

發送禮儀

郵件禮儀的主題處理

郵件的稱呼與問候

郵件的正文處理

郵件附件處理

郵件的結尾簽名

回復郵件注意事項

微信禮儀

臨時微信群的五大原則

微信工作群的四大注意事項

微信使用的五大技巧

乘車禮儀

主人開車

專職司機開車

女士乘車

特別提示

職業形象

南開中學的“鏡箴”

儀容的五個方面的要求

女士儀表

男士儀表

男士儀態

坐姿的變化和要求

女士坐姿

男士坐姿

蹲姿

行姿

目光接觸

微笑

公眾場合動作禁忌

職業穿著

第一印象

服裝色彩的搭配

不同色彩與膚色搭配

女士著裝標準

男士著裝

男士西裝色彩

西裝與領帶色彩搭配原則

男士西裝尺寸

領帶

皮鞋選擇

女士皮鞋的選擇

男士皮鞋的選擇

個人形象著裝要求

職場溝通

橫向溝通

橫向溝通的原則

橫向溝通的方法

橫向溝通的技巧

向上溝通

向上溝通的目的

向上溝通的技巧

向上溝通的禮儀

給上級提建議的七大原則

向下溝通

向下溝通的目的

向下溝通的技巧

把握溝通環節

分析溝通對象

溝通常見誤區

傾聽的好處

有效傾聽的技巧

積極傾聽的表現

正確的發問

信息清晰表達的四大原則

清晰表達的要點

不良表達造成的原因

積極反饋的兩種類型

給予反饋的七大注意事項

溝通技巧

說話的藝術

討論：班組長如何處理員工工作質量高，但經常遲到和早退的現象

說話的分寸

如何做到說話要有分寸

巧妙拒絕的方法

巧妙拒絕的禮儀

案例分析：你說是多少

巧妙拒絕的藝術

委婉拒絕的三大方法

贊美從哪里來

有效贊美

贊美的藝術

案例：無效反對

幽默的表達方法

幽默表達的技巧

辦公室商務禮儀

案例剖析：無問候無辦公

辦公室的借與還

辦公桌

辦公室用餐

長時間外出

辦公室禁忌

洗手間禮儀

其他注意事項

方老師

方超 老師

——中基層管理與職業素養培訓專家

曾任：中國移動 學習發展項目經理

曾任：中國移動 區域市場渠道總監

現任：北京睿信科信息科技有限公司（國家高新企業）總經理

COPC注冊協調員（美國的呼叫中心管理水平認證）

人力資本化實驗室發起人（國內第一家專業研究人力資本的專業機構）

人力資源管理師

【個人簡介】

方超老師擁有多年企業運營管理和人才發展項目實施與培訓經驗，憑借近10余年豐富的項目實戰和培訓經驗（其中5年市場管理經理，5年培訓管理經驗，8年公司管理經驗），結合企業的實際情況，為企業的核心人才培養輸出了上百個培養方案，參與多家公司的骨干人才培養。方老師累計交付了近200個領導力和內訓師培養項目，項目總金額超千萬，累計培訓場次超過100場，培訓總加輔導人數超10000人。

【實戰經驗】

新華保險百千萬案例工程暨師資一體化項目

新華保險在2015年的時候人員流動特別大，為了減少人員流失，提升組織活力，進行組織經驗沉淀，啟動了師資一體化暨百千萬案例工程項目。該項目構建了“321講師模型”，通過一級培養，二級覆蓋，輸出了百個視頻案例，千個微課案例，萬個PPT案例，構建了在線案例共享平臺，優化內部制式課程20余門，形成了一套內訓師管理、激勵和晉升的體系，還繪制了“講師、訓練師、個險渠道學習地圖”，不僅解決了早日會訓練素材的問題，也解決了知識不能及時貢獻的問題，構建了講師培養了上千名內訓師和核心骨干，為公司節省費用超過4000萬，創造的價值超10億，當時參與認證的講師，如今多數已經成長為處長及總監。

中國移動廣東分公司新員工管培生項目

管培生是每年的工作重點，每年新入職的新員工約300余人，通過知行合一的設計，讓其能快速的進行轉型，從一個校園人快速的成長為職業人。設計的模式采用O2O的模式，線下通過“知—行—感—悟—覺”的模式幫助新員工成長，啟發他們的思維，從職業化的角度去思考問題和進行實踐，線上采用“冒險島”的模式進行實時學習排名，激發學員興趣，寓教于樂。培養管培生上千名，合格率達100%，5年留存率達98%。

中國移動廣東分公司渠道經理人專項提升項目

公司有上千名渠道經理，渠道是公司的核心收入來源通路。渠道管理面臨著“競爭大，毛利低，難轉型”的困境，啟動了渠道經理人項目，進行專項的走訪，調研，輸出調研報告，召開專項調研報告解讀會，邀請市公司主管渠道的室經理進行研討，最終確定項目實施方案，對全省的300余名優秀的渠道經理進行培養，并進行講師認證，進行二次培養，覆蓋全省1300余名渠道經理，跟蹤數據顯示營收提升150個億。

【培訓經驗】

項目策劃與執行培訓——30個專題、200場培訓、微課1000個

方超老師在2010-2015年擔任中國移動廣東公司培訓學院項目經理的時候，曾經參與領導力、新員工、渠道經理、行業經理、服務管理、客戶經理等人群的培訓項目策劃和培訓。主導的微學習項目拿到了全國一等獎，亞運會“蔚藍天使”項目獲得了組委會的一致好評，同時還負責全國店面經理示范展示廳的設計與改造工作，金展臺對外講師培養與輸出項目，打造了“移動大講堂，贏在起跑，優服務”等多個知名學習品牌，培養了人才10000名+，線上線下覆蓋人次超30萬+，為公司創造價值超100億。

新鋒志業領導力項目——覆蓋人數超300人

新鋒志業在2022年快速發展，業務的覆蓋范圍已經遍布全國，但人才的儲備和梯隊建設嚴重不足，導致了管理跟不上，在2022年啟動了飛鷹展翅計劃，通過調研明確了公司未來的發展方向，摸清了當前的管理者存在的管理難題，為課程設計和開發提供了依據，經過培養，覆蓋了新晉經理，中層管理人員，形成了一套“選-育-用-評”的管理模式，輸出了一套拿來就能用的管理工具集，新晉經理1年期人員培養3期，中層5年期人員7期，培養學員超過300人，滿意度99%。

新華保險微課在企業中的應用專題培訓——覆蓋人數超150人，滿意度98%

2015年微課在企業中比較風靡，企業原來的案例形式以PPT為主，不能實現自我閱讀和學習，需要講授和練習才能進行運用。為了解決該難題，設計了微課案例開發專項課程，覆蓋分公司和中支室主任及核心骨干超150人，平均滿意度在98%以上

中國光大電子銀行案例輔導項目——覆蓋人數超250人，形成案例冊1冊

2017年光大電子銀行快速發展，成為國內首屈一指的電子銀行，公司沉淀了大量優秀經驗，亟需對經驗進行萃取，先后學員方超老師參與了光大電子銀行案例萃取的設計、策劃和輔導工作，先后輔導學員并輸出32個精品案例，形成《中國光大銀行互聯網金融案例集》，并印刷成冊，為企業內部的各大分行進行學習和實地交流提供了寶貴的經驗，在內部廣泛傳播，人手一冊，獲得了高度的肯定和贊揚。

中國光大遠程呼叫中心案例輔導項目——覆蓋人數超40人，形成“1+1+1”模式

中國光大遠程呼叫中心承載著公司的營銷和服務、投訴處理等工作，公司的人才成長參差不齊，需要萃取公司的骨干員工的典型做法，以便于公司快速形成打法，節省新人的培養時間，同時對原有的老同事優化崗位SOP，在2023年進行了案例萃取，并分組開發案例，對案例進行輔導和優化，形成“1+1+1模式”，1套打法，1套案例，1套SOP，幫助公司節省了大量的溝通時間和成本。

方超老師以專家顧問身份為，曾經參與金耀集團、新華保險、京城控股、安華消防、漢能集團、容大生物、青島漢方、廈門自貿區等多家單位的戰略規劃與戰略制定或人才戰略咨詢，其滿意度在97%+，覆蓋學員超過1000人。

【理論體系】

【戰略使命必達體系——“戰略、計劃、任務、行為、結果”五位一體】所有的課程都圍繞戰略、計劃、任務、行為和結果展開，旨在強化心智動機，改善思維模式，提供策略，改善并強化良好習慣，助力學員和團隊提升績效，多場交付滿意度在95%以上。

【授課特點】

深入調研：方老師每次課程都會做課前調研，并做培訓需求分析，便于了解第一手的培訓需求，從而進行課程設計，貼合企業的業務和管理情況。

理論扎實：方老師的課程理論基礎扎實，能幫助我們進行全面的了解事情的來龍去脈，能形成體系化的知識，并且能將理論很好的與實踐進行結合。

邏輯嚴密：方老師的課程邏輯非常嚴密，層層剝離，前后呼應，能很好的將知識點進行有效的串聯。

深入淺出：方老師的課程不似普通的培訓課那樣枯燥無味地講道理，而是結合大家身邊的真實、有趣、深刻的案例，透徹分析、延伸應用，課上涉及到的內容會與學員的經驗建立連接，回味無窮。

【主講課程】

中基層管理

《創新管理之“新新”點燈——照亮前程》

《激活團隊—管理人員的人力資源管理》

《管理的抉擇》

《積極影響力》

《破除團隊協作的五大障礙》

《七步成事——問題分析與解決》

《以解決問題為導向的復盤》

《以KPI為導向的組織績效管理》

《組織導向的績效提升》

《同舟共濟——跨部門溝通與協作的訣竅》

《新晉經理 180 天-帶團隊》

《新晉經理 180 天-新角色》

職業素養

《新員工職業化素養及自我管理》

《合作共贏的向上管理》

《探尋自我 突破自我的情緒與壓力管理》

《探尋自我與職業生涯規劃》

《組織經驗的多維萃取》

《標桿企業的知識管理》

【部分客戶】

金融類：中國銀行、交通銀行、建設銀行、光大銀行、中信銀行、北京銀行、國投安信、中國郵政儲蓄

保險類：中國人壽、中國人保、新華保險、中華保險、泰康人壽、陽光保險、中意人壽、英大人壽、天安人壽

互聯網：京東、什么值得買、小米、58同城、用友、新浪、新七天、微呼科技、隨行付

ICT：中國移動、新華三、瑞斯康達、華宇軟件、賽爾網絡、一卡通、中國電子系統工程

醫藥健康：天津津藥、金耀集團、天藥科技、容大生物、華潤雙鶴、天藥科技、湖北天藥、慈銘、奇正制藥、國藥財務、貝瑞和康

制造：京城控股、大金集團、華電重工、北京市機械管理局、中紡

物流：順豐速運、小米集團

電力能源：三一重能、萬峰電力

教育：星火教育

航空：首都機場、海南航空

地產：中國核建、萬科地產、中建一局、天津恒隆、富力地產、鏈家、融創中國、旭輝集團、華潤置地、鏈家、貝殼、新時代、北科建

【學員評價】

小方老師的功底深厚，愿意花時間琢磨，也愿意和學員一起共創解決實際工作中的難題，還能站在培訓管理的角度思考問題，為我們節省了大量的時間。

——新華保險 師資處處長 方秀云

方老師點評學員的時候，能夠聚焦學員的實際問題，一針見血。同時，在課程設計和開發領域有自己的理論體系，能夠深入淺出，理論結合實際的解決我們在項目管理中存在的問題。

——金耀集團 人力資源部副部長 趙永凱

方老師授課風趣幽默，風格穩重，活潑愉快，內容豐富且邏輯嚴謹，深入淺出傳授企業管理知識，讓學員在輕松下氛圍下啟發與收獲。

——青島漢方 市場總監 張會志

方老師課程講授中注重學員的表現，能根據學員的狀態及時的調整授課的風格。在課程設計和講師培養之中有自己獨到的見解。

——廣東移動 人力資源部資深經理 吳軍

方老師能夠靜下心來研究，并且還能夠與時俱進，了解年輕人的心態，花時間能夠根據實際情況進行設計，在給我們做的戰略解碼中讓我們充分的了解了戰略解碼的全過程。

——藍鋒集團 公司董事 藍肖

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