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【課程背景】

商務(wù)禮儀是銀行人商務(wù)往來過程中，對外展現(xiàn)自身品德修養(yǎng)的重要部分，待人接物的能力也代表著銀行的精神面貌、經(jīng)濟實力、經(jīng)營狀況等各個方面。商務(wù)情境中自身言行舉止的細(xì)節(jié)，處處都體現(xiàn)出一個人的修養(yǎng)，直接影響著與企業(yè)及各類客戶的商務(wù)合作與發(fā)展。禮儀的核心就是從意識及細(xì)節(jié)出發(fā)，不斷創(chuàng)造與溝通對象圓融舒適的商務(wù)關(guān)系。商務(wù)禮儀與客戶接待技巧是提升銀行人商務(wù)形象、往來行為規(guī)范的重要法則，更是成就個人事業(yè)必不可少的一門功課。課程目標(biāo)是打造值得信賴的銀行卓越形象，為銀行的發(fā)展不斷賦能，學(xué)習(xí)新時代的禮儀課程，提升商務(wù)場景影響力、成就卓越圓融的人生。

《銀行員工商務(wù)禮儀與客戶接待技巧》是根據(jù)目前中國銀行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展而做的的一門培訓(xùn)課程。本課程注重實戰(zhàn)訓(xùn)練，讓課程更好的落地應(yīng)用。從商務(wù)形象、職業(yè)妝容、舉止儀態(tài)、商務(wù)社交、溝通技巧、商務(wù)宴請等場景方面入手，根據(jù)不同的場合進行場景化講解和模擬，為商務(wù)人士提供有效的指導(dǎo)和幫助。

【課程收益】

注重落地：結(jié)合銀行情況與學(xué)員自身工作經(jīng)歷來強化學(xué)習(xí)，加強落地實用的技術(shù)型學(xué)習(xí)，真正做到學(xué)到即用到

形象塑造：塑造員工專業(yè)大方得體的職業(yè)化形象，進而強化銀行的品牌形象，提升企業(yè)社會效益和經(jīng)濟效益

提升技能：著重錘煉與掌握實戰(zhàn)中的商務(wù)禮儀技能，提升商務(wù)場合的細(xì)節(jié)掌控，提升工作效率，幫助員工獲得工作中的應(yīng)變靈感與策略，做高情商職業(yè)精英

知禮懂禮：幫助學(xué)員在商務(wù)場景中做到舉止有度，談吐優(yōu)雅，落落大方，從而有力展示銀行的軟實力和知名度

【課程特色】

實戰(zhàn)：講解剖析實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

實操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便

【課程對象】

管理人員、銀行綜服經(jīng)理、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理等

【課程大綱】

第一講：銀行人的認(rèn)知升維——禮儀即商業(yè)戰(zhàn)略

一、銀行人的禮儀認(rèn)知升維

1. 個人IP=移動的銀行品牌廣告（客戶信任度+35%）

2. 個人品牌增值公式：（專業(yè)能力×禮儀素養(yǎng)）^ 能見度 = 職業(yè)溢價空間

3. 企業(yè)品牌共振模型：員工禮儀表現(xiàn) → 客戶體驗峰值 → 品牌口碑裂變

二、金融業(yè)服務(wù)特性解碼

1. 金融服務(wù)的"雙高"特性（高信任度×高敏感性）

2. 監(jiān)管合規(guī)下的禮儀邊界

三、銀行人心智六維模型

1. 陽光心態(tài)×情緒管控=服務(wù)續(xù)航力

2. 精準(zhǔn)表達(dá)×靈活應(yīng)變=客戶穿透力

3. 細(xì)節(jié)掌控×團隊協(xié)同=品牌塑造力

案例：外資銀行VIP客戶接待標(biāo)準(zhǔn)對比分析

第二講：金融視覺領(lǐng)導(dǎo)力——銀行人的形象戰(zhàn)略

一、儀容管理的視覺密碼

1. 職場儀容黃金公式：專業(yè)感×親和力=可信度²

2. 商務(wù)場景儀容七維模型

3. 形象場景轉(zhuǎn)換術(shù)：從日常辦公到外事接待的智能切換

案例：《不同場合的儀容塑造》

二、商務(wù)著裝視覺戰(zhàn)略

1. 【男士篇】商務(wù)西裝"五個一工程"

一套合身剪裁/一件質(zhì)感襯衫/一條點睛領(lǐng)帶/一雙考究皮鞋/一處低調(diào)配飾

2. 男士著裝規(guī)范

1）商務(wù)場合的著裝應(yīng)遵循嚴(yán)肅、正式

2）西裝、紐扣、口袋、襯衫注意事項及要求

3）巧用領(lǐng)帶，為您的套裝點綴“靈魂”

4）搭好配飾，為您的魅力畫龍點睛

5）“足部的西裝”也不要忽視

3. 【女士篇】商務(wù)著裝"3D法則"

端莊(Dignified)×得體(Decent)×雅致(Delicate)

4. 女士著裝規(guī)范

1）職業(yè)裝——職業(yè)第一，美麗第二

2）商務(wù)休閑裝——舒適不拘謹(jǐn)

3）飾品——點到為止才能恰到好處

4）絲巾——為職業(yè)形象加分

5）鞋包——整體形象的一部分

案例解碼：華為孫亞芳的"戰(zhàn)袍哲學(xué)"與品牌形象共振

三、儀態(tài)能量場修煉

1.商務(wù)儀態(tài)三階訓(xùn)練法：站如松（氣場塑造）→坐如鐘（權(quán)威傳遞）→行如風(fēng)（自信表達(dá)）

2.微表情管理：目光禮的"三角區(qū)法則"·微笑的"溫度計量表"

3.手勢語密碼：引導(dǎo)手勢的黃金角度·指示手勢的空間美學(xué)

情景模擬：現(xiàn)場實操演練+場景儀態(tài)演練

第三講：金融商務(wù)實戰(zhàn)兵法——拜訪與交往禮儀

一、拜訪客戶前的準(zhǔn)備

1. 資料、人員的確定

2. 拜訪客戶的目的

3. 拜訪交通的確定

二、拜訪客戶著裝準(zhǔn)備

1. 考慮約談場景及人員

2. 初次拜訪的著裝原則

3. 多次拜訪的著裝原則

三、拜訪客戶行為舉止管理

1. 體現(xiàn)恭敬的站姿

2. 面客溝通坐姿體現(xiàn)態(tài)度

四、拜訪中的時間禮儀

1. 時間選擇

2. 拜訪預(yù)約

3. 拜訪時間把握

五、拜訪中的溝通禮儀

1. 詢問與入座禮儀

2. 溝通主題確定與交流范圍

3. 拜訪溝通的禁忌

六、送禮的藝術(shù)

1. 送禮的核心是“心意”

2. 日常思考禮品的三個維度

3. 有效建立禮品系統(tǒng)化思維

4. 選擇禮品的四個關(guān)鍵層級

七、結(jié)束道別禮儀

1. 巧妙表達(dá)下次拜訪時間

2. 有禮請對方留步

現(xiàn)場練習(xí)：情景訓(xùn)練

現(xiàn)場實操：根據(jù)企業(yè)實景畫出拜訪流程圖

八、金融商務(wù)場景交往禮儀重構(gòu)

十大關(guān)鍵觸點場景化解決方案：

1.稱呼禮儀要點分析

2. 介紹禮儀之4大場景

3. 握手禮儀3個維度

4. 引導(dǎo)禮儀2個標(biāo)準(zhǔn)

5. 名片禮儀特殊注意事項

6. 上下樓梯禮儀之恭敬心

7. 進出電梯禮儀2種情況解析

8. 位次禮儀6個場景

9. 乘車禮儀注意事項

10.送別禮儀之迎三送七

情景模擬：跨國考察團的接待動線設(shè)計與禮儀觸點優(yōu)化

設(shè)定場景，小組PK，實操演練

第四講：金融商務(wù)接待禮儀——細(xì)節(jié)決定專業(yè)高度

一、接待中的流程禮儀

1. 迎接來賓禮儀

1）迎接地點與環(huán)境

2）迎接人員的級別

3）迎接來賓站位

4）迎賓注意事項

2. 會議接待場景禮儀應(yīng)用

1）會議場景準(zhǔn)備

2）會議位次解析

3）高標(biāo)準(zhǔn)會中服務(wù)保障

3. 會后工作完善與歸檔

1）引導(dǎo)合影拍照及位次

2）安排來賓離開及送別

3）來賓資料整理及現(xiàn)場物資處理

二、接待后的工作總結(jié)與復(fù)盤

1. 全流程接待動線的總結(jié)

2. 記錄改正意見并在手冊中做好調(diào)整

第五講：商務(wù)宴飲與溝通藝術(shù)——餐桌上的智慧博弈

一、宴請接待技巧及禮儀——宴席社交密碼

1. 宴請中如何在稱呼上顯示自身的修養(yǎng)

2. 宴請中自我介紹的六個原則

3. 宴請中介紹他人的禮儀常識

4. 宴請中如何做好集體介紹

5. 宴請中巧用寒暄，拉近距離

二、位次玄機與智慧——從鴻門宴到現(xiàn)代商務(wù)宴的座次進化論

1. 桌次禮儀要點、規(guī)矩及注意事項

2. 座次禮儀要點、規(guī)矩及注意事項

3. 入座規(guī)矩及注意事項

案例解析：鴻門宴中的座次安排

三、點菜經(jīng)濟學(xué)——預(yù)算控制×文化尊重×健康管理的三角平衡

1. 八大菜系如何使用

2. 如何點菜與遵循的邏輯

3. 點菜應(yīng)遵循的原則及注意事項

4. 點菜的技巧和妙招

現(xiàn)場互動：商務(wù)宴請之點菜

四、中餐席間規(guī)矩——餐具語言應(yīng)用學(xué)

1. 各種餐具使用及擺放禮儀

2. 餐前、餐中、餐后禮儀

3. 用餐禮儀九大禁忌

案例解析：英國女王的餐中禮儀

五、酒文化賦能之道——喝出高情商

1. 中國十大名酒你了解嗎？

2. 倒酒的規(guī)矩和技巧

3. 敬酒的禮儀和流程

4. 敬酒詞你會說嗎？

5. 敬酒的注意事項

現(xiàn)場互動：敬酒詞演練

六、茶文化場景應(yīng)用——茶禮讀心術(shù)

1. 茶文化歷史

2. 斟茶的六大禮儀

3. 沏茶時的禁忌

4. 叩指禮的應(yīng)用

5. 茶葉的基本知識與運用

七、沉默不是金——宴席溝通能量場營造

1.席間交談的原則

2.提前為席間話題作些準(zhǔn)備

3.席間尋找話題的一般方法

4.提高酒桌談話能力的六個方法

5.話題轉(zhuǎn)換，不留痕跡

6.席間交談要注意的幾個問題

7.中途離席的技巧和注意事項

情景演繹+案例分析+現(xiàn)場實操演練+小組PK

第六講：金融溝通引擎：針對不同的客戶采取差異化的溝通策略

一、商務(wù)溝通中的心態(tài)修煉

1. 相互尊重

2. 表達(dá)自信

3. 把握分寸

4. 控制情緒

5. 善于合作

二、商務(wù)溝通中的表達(dá)邏輯

1. 溝通中如何做到同理心傾聽

2. 溝通中怎么進行巧妙提問

3. 如然用非語言鏈接彼此的關(guān)系

4. 簡單、有邏輯、突出重點的表達(dá)方式有哪些

三、打造親和力的商務(wù)溝通技巧

1. 真誠的贊美

2. 坦誠的感謝

3. 溫暖的安慰

4. 委婉的拒絕

5. 誠懇的道歉

6. 輕松的幽默

7. 細(xì)心的解釋

四、差異化溝通：用他人喜歡的方式同頻

1. DISC兩大維度與匹配原則

維度1：關(guān)注人or關(guān)注事

原則1：打配合、做組合

維度2：行動快 or 行動慢

原則2：從對方角度出發(fā)

課堂互動：平常您是怎么向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作的？

2.DISC圖譜解析與行為解碼

現(xiàn)場測評：個性化溝通風(fēng)格解碼，識別自己風(fēng)格畫像

3.DISC典型特質(zhì)圖譜分析

D：指揮者的特點及代表人物

-電影片段分析

I ：影響者的特點及代表人物

-電影片段分析

S：支持者的特點及代表人物

-電影片段分析

C：思考者的特點及代表人物

-電影片段分析

4.文化解碼：《西游記》團隊的性格協(xié)同智慧

5.DISC職場溝通策略密碼

• 統(tǒng)帥型（D）：目標(biāo)驅(qū)動型溝通策略

• 影響型（I）：社交驅(qū)動型溝通策略

• 穩(wěn)健型（S）：關(guān)系驅(qū)動型溝通策略

• 謹(jǐn)慎型（C）：邏輯驅(qū)動型溝通策略

• 善用I和S，讓大家都喜歡你

• 善用D和C，讓大家都信服你

6.如何調(diào)整自己的風(fēng)格特質(zhì)？

場景模擬：人際溝通中的自我調(diào)適

情境實驗室：多角色溝通風(fēng)格切換模擬

最后：培訓(xùn)課程優(yōu)勢及成果落地：

1. 強化價值感知：每模塊突出解決痛點與收益

2. 增強場景代入：商務(wù)場景真實案例+常見問題清單

3. 提升視覺美感：引入模型公式/工具卡片等可視化元素

4. 語言風(fēng)格優(yōu)化：保留專業(yè)性同時增加畫面感和節(jié)奏感

5. 根據(jù)531執(zhí)行計劃，與相關(guān)管理者一起讓培訓(xùn)更落地

佘老師

佘麗超老師

——商務(wù)管理與服務(wù)體驗設(shè)計培訓(xùn)專家

全球上合峰會特聘禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

全球服務(wù)設(shè)計共創(chuàng)節(jié)中國青島戰(zhàn)略級主創(chuàng)設(shè)計師

美國ACI認(rèn)證協(xié)會注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師

中國形象禮儀行業(yè)國家高級禮儀培訓(xùn)師

國家一級服務(wù)設(shè)計資質(zhì)

服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)與服務(wù)創(chuàng)優(yōu)提升培訓(xùn)專家

中科院心理研究所認(rèn)證心理咨詢師

國內(nèi)注冊高級企業(yè)培訓(xùn)師

山東大學(xué)、青島大學(xué)、中國海洋大學(xué)工商管理總裁班禮儀培訓(xùn)師

曾任：國際禮儀仙子大賽中國·山東賽區(qū) 組委會副主席

曾任：北京金融元茂山東分公司 培訓(xùn)經(jīng)理

曾任：山東TOP某人才服務(wù)集團 培訓(xùn)總監(jiān)

手冊主編：《領(lǐng)導(dǎo)干部商務(wù)禮儀行為手冊》

擅長領(lǐng)域：服務(wù)禮儀/服務(wù)體驗設(shè)計/服務(wù)效能提升/商務(wù)禮儀/職場形象打造/場景禮儀/高情商溝通/職業(yè)化素養(yǎng)提升…

【個人簡介】

佘老師擁有豐富的企業(yè)管理、服務(wù)實戰(zhàn)的經(jīng)驗

佘老師曾任職于北京金融元茂山東分公司培訓(xùn)經(jīng)理、負(fù)責(zé)整個公司的培訓(xùn)策劃、實施與培訓(xùn)教學(xué)的工作。后又任職于山東TOP某知名人才服務(wù)集團培訓(xùn)總監(jiān)，在任職期間，負(fù)責(zé)整個集團內(nèi)部員工及外派員工的培養(yǎng)計劃與培訓(xùn)教學(xué)工作。與此同時設(shè)計了一套針對外派到政務(wù)服務(wù)大廳、銀行、地產(chǎn)、電信物業(yè)等服務(wù)行業(yè)的員工關(guān)于服務(wù)崗位的培養(yǎng)體系，并結(jié)合崗位要求輔導(dǎo)員工禮儀、職場形象、服務(wù)體驗創(chuàng)新和優(yōu)化、員工職業(yè)素養(yǎng)等方面的培訓(xùn)，塑造崗位員工職業(yè)化，讓外派員工在崗位中發(fā)揮最大價值，提升綜合能力，從而樹立企業(yè)新形象。

佘老師擁有豐富的培訓(xùn)實踐經(jīng)驗

佘老師擁9年培訓(xùn)經(jīng)驗，常年培訓(xùn)于黨政機關(guān)、國央企、世界500強、金融業(yè)，服務(wù)業(yè)。培訓(xùn)學(xué)員20000+，課程好評反饋率99%。并多次與美國、新加坡等國際服務(wù)效能知名老師學(xué)習(xí)與精進課程，對禮儀、服務(wù)體驗設(shè)計、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)具有全方位，多角度的獨到見解，課程設(shè)計更具有多元化，主打課堂體驗與工作場景化相融合，注重落地培訓(xùn)。與此同時佘老師非常注重課程的氛圍感與調(diào)動感，善于帶動學(xué)員的積極性，營造活躍的課堂氛圍，是一位注重實戰(zhàn)的培訓(xùn)講師。

佘老師擁有較高的課程好評與市場返聘

佘老師曾為中國石化進行《商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀提升》課程授課，一年連續(xù)返聘4次，并協(xié)助中國石化進行商務(wù)與服務(wù)禮儀情景測試考評；

佘老師曾受邀到華夏銀行進行支行行長《服務(wù)管理與投訴應(yīng)對》的課程培訓(xùn)，現(xiàn)場各支行行長、理財經(jīng)理、信貸經(jīng)理給出了很高的評價，課程好評率達(dá)到98%；

佘老師曾為平安銀行進行《體驗創(chuàng)優(yōu)—銀行服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練》課程，深受客戶好評與感謝，連續(xù)返聘4期；

佘老師曾受邀到北京銀行進行《服務(wù)禮儀提升與職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)》課程，累計輔導(dǎo)學(xué)員400+，客戶好評率達(dá)98%，共計返聘6次；

佘老師曾受邀到南京銀行進行《商務(wù)禮儀培訓(xùn)與職業(yè)化素養(yǎng)提升》課程，得到學(xué)員及企業(yè)一致好評，后續(xù)連續(xù)采購《廳堂服務(wù)效能》、《服務(wù)禮儀》等課程，5余次返聘授課

佘老師曾受邀到中國農(nóng)業(yè)銀行進行《廳堂服務(wù)效能提升》的課程培訓(xùn)，課程滿意率達(dá)到98%以上，連續(xù)4次采購佘老師課程

佘老師曾受邀到滄州銀行進行《體驗創(chuàng)優(yōu)—服務(wù)能力提升》的課程培訓(xùn)，課堂氛圍滿滿，好評連連，連續(xù)7次采購佘老師課程

佘老師曾為青島審批局進行《窗口服務(wù)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)化》課程，根據(jù)窗口服務(wù)的特定場景與服務(wù)流程，定制標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系指導(dǎo)手冊，周到、高效的服務(wù)贏得客戶的好評，連續(xù)返聘4期

佘老師曾為北京出入境窗口服務(wù)人員進行《窗口服務(wù)品質(zhì)提升動線旅程培訓(xùn)》課程，獲得學(xué)員的一致好評，領(lǐng)導(dǎo)非常滿意，課程好評率達(dá)100%

佘老師曾為三角輪胎講授《商務(wù)禮儀實戰(zhàn)訓(xùn)練》課程，獲得客戶的一致好評，滿意率100%

佘老師曾為青島保稅港區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳做《廳堂服務(wù)品質(zhì)提升》服務(wù)咨詢項目，3個月內(nèi)實現(xiàn)了從1.0服務(wù)基礎(chǔ)到3.0的服務(wù)技能的快速提升，贏得了客戶的一致好評

佘老師曾為武漢華美達(dá)酒店講授《商務(wù)與服務(wù)禮儀提升綜合訓(xùn)練》課程，獲得受訓(xùn)學(xué)員的一致好評，多名學(xué)員反饋佘老師的課程是“受益一生的課程”，后續(xù)被返聘課程4次

佘老師曾為溫州龍麒源景區(qū)輔導(dǎo)《接待禮儀與高情商溝通》課程，連續(xù)兩年返聘6次

曾為上合集團做《物業(yè)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化》服務(wù)管理咨詢項目，歷時3個月，加強了學(xué)員的服務(wù)意識，塑造了學(xué)員的標(biāo)準(zhǔn)化的行為，最后根據(jù)各個崗位場景化聯(lián)動，呈現(xiàn)了精彩的學(xué)習(xí)效果，贏得了客戶的好評，提升了整體物業(yè)服務(wù)水平，連續(xù)返聘4期

佘老師曾受邀到移動公司進行《窗口服務(wù)品質(zhì)提升》的課程培訓(xùn)，課堂氛圍滿滿，好評連連，連續(xù)4次采購佘老師課程

曾為中機集團進行《商務(wù)禮儀與高情商溝通實戰(zhàn)訓(xùn)練》課程，課程結(jié)束之后并進行了商務(wù)情景的實操演練與測評，贏得了客戶的信賴和好評，連續(xù)返聘8期

佘老師曾為北京實創(chuàng)科技園開發(fā)建設(shè)股份有限公司進行《商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀提升》課程授課，并協(xié)助進行進行商務(wù)與服務(wù)禮儀情景實戰(zhàn)演練，課程好評率達(dá)98%

佘老師曾為福瀛地產(chǎn)進行《接待禮儀與高情商溝通實戰(zhàn)》課程，實現(xiàn)了從服務(wù)人員1.0 的服務(wù)水平升級到3.0的服務(wù)迭代，課程好評率達(dá)到98%，連續(xù)返聘5期

佘老師曾為山東大學(xué)、青島大學(xué)進行《從學(xué)校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》、《商務(wù)禮儀素養(yǎng)提升》等課程的培訓(xùn)，課程獲得全體師生一致好評，每學(xué)期進行返聘，已經(jīng)連續(xù)6期

佘老師致力于為中國企業(yè)、機關(guān)單位進行商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、服務(wù)體驗升級，職場形象打造，職業(yè)化素養(yǎng)提升培訓(xùn)，從而幫助政府以及企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)，塑造品牌形象，進而提升企業(yè)的美譽度，品牌力與影響力。

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