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【課程背景】

商務(wù)接待是企業(yè)在業(yè)務(wù)往來過程中的重要環(huán)節(jié)之一。在所有的業(yè)務(wù)往來沒有正式開始時(shí)，接待就已經(jīng)開始了，接待時(shí)的第一印象就已然“藏”進(jìn)了對方的潛意識里，同時(shí)也會(huì)潛移默化的影響后續(xù)的業(yè)務(wù)往來。因?yàn)槠髽I(yè)接待水準(zhǔn)與禮儀規(guī)范，可以直接的反映出企業(yè)工作人員素質(zhì)、內(nèi)部的管理水平、企業(yè)的品牌形象等等，甚至是還可以成為企業(yè)發(fā)展情況的佐證。我們說“接待力也是生產(chǎn)力，接待水準(zhǔn)也是軟實(shí)力”。看似簡單的迎來送往其實(shí)每一個(gè)環(huán)節(jié)與細(xì)節(jié)都是決定成敗的關(guān)鍵。

本課程注重實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，讓課程更好的落地應(yīng)用。從接待人員形象、舉止儀態(tài)、接待流程、商務(wù)社交場景及溝通入手，根據(jù)不同的場合進(jìn)行接待場景化講解和模擬，為商務(wù)接待人士提供有效的指導(dǎo)和幫助。

【課程收益】

深植禮學(xué)思維：掌握新時(shí)代禮儀中核心的恭敬之心、尊者思維

重視服務(wù)心態(tài)：建立重視接待對象、管理接待細(xì)節(jié)的工作心態(tài)

打造專業(yè)形象：塑造團(tuán)隊(duì)品牌化專業(yè)接待形象、賦能企業(yè)品牌

修煉行為舉止：展現(xiàn)大方有禮的言行舉止、提升接待服務(wù)能力

提升綜合能力：掌握不同商務(wù)場景下，尊于來賓的接待細(xì)節(jié)應(yīng)對

【課程特色】

實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

實(shí)踐：課堂專項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡單

實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便

【課程對象】

企業(yè)管理者、綜合管理人員、行政人員、專職接待人員、業(yè)務(wù)人員

【課程大綱】

第一講：接待頂層設(shè)計(jì)——商務(wù)接待的戰(zhàn)略思維構(gòu)建

一、接待價(jià)值三維模型：

1. 企業(yè)品牌傳播放大器（品牌美譽(yù)度+35%）

2. 商業(yè)關(guān)系催化劑（合作達(dá)成率提升42%）

3. 文化外交載體（跨文化沖突降低60%）

DeepSeek案例：博鰲亞洲論壇接待方案迭代路徑

二、智能時(shí)代構(gòu)建接待禮儀核心思維的重要性

1.企業(yè)接待規(guī)格的3原則

2. 商務(wù)接待角色定位與接待心態(tài)建立

3. 貴賓客戶的細(xì)致化接待服務(wù)

互動(dòng)：怎樣才算是高規(guī)格接待？

案例：高情商接待禮儀運(yùn)用妙在何處？

第二講：未雨綢繆—接待人員前期準(zhǔn)備精要

一、接待人員儀容管理的視覺密碼

1. 男士儀容及發(fā)型：3×2×1能量矩陣（3基準(zhǔn)/2禁區(qū)/1場景轉(zhuǎn)換）

2. 女士儀容及發(fā)型：1標(biāo)準(zhǔn)、2注意、3要求

二、接待人員著裝視覺戰(zhàn)略

1. 接待人員（男士、女士）著裝標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)

2. 著裝TOP原則

3. 接待中的著裝禁忌

現(xiàn)場互動(dòng)：根據(jù)所學(xué)知識3分鐘調(diào)整自己的著裝，上臺展示

三、接待人員儀態(tài)能量場修煉

1.儀態(tài)三階訓(xùn)練法：站如松（氣場塑造）→坐如鐘（權(quán)威傳遞）→行如風(fēng)（自信表達(dá)）

2.接待中的微表情管理：目光禮的"三角區(qū)法則"·微笑的"溫度計(jì)量表"

3.接待手勢語密碼：引導(dǎo)手勢的黃金角度·指示手勢的空間美學(xué)

情景模擬：現(xiàn)場實(shí)操演練+場景儀態(tài)演練

四、接待前籌備三維建設(shè)

1. 充分的背調(diào)《背調(diào)清單表》

2. 完善的方案《內(nèi)外部方案》

3. 流程的預(yù)演《突發(fā)情況及措施》

工具：善用表格做充分接待準(zhǔn)備

現(xiàn)場實(shí)操：做接待流程的動(dòng)線圖

第三講：決勝細(xì)節(jié)——接待流程的黃金觸點(diǎn)管理

一、迎接來賓禮儀

1. 迎接地點(diǎn)與環(huán)境

2. 迎接人員的級別

3. 迎接來賓站位

4. 迎賓注意事項(xiàng)

二、接待中的場景交往禮儀重構(gòu)

十大關(guān)鍵觸點(diǎn)場景化解決方案：

1.稱呼禮儀要點(diǎn)分析

2.介紹禮儀之4大場景

3.握手禮儀3個(gè)維度

4.引導(dǎo)禮儀2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

5.名片禮儀特殊注意事項(xiàng)

6.上下樓梯禮儀之恭敬心

7.進(jìn)出電梯禮儀2種情況解析

8.位次禮儀6個(gè)場景

9.乘車禮儀注意事項(xiàng)

10.送別禮儀之迎三送七

案例解析：德國G20峰會(huì)中的錯(cuò)誤座次

現(xiàn)場演練：情境展現(xiàn)與實(shí)操

DeepSeek推演：某國際會(huì)議元首動(dòng)線沖突解決方案

第四講：接待有術(shù)—會(huì)議接待場景禮儀應(yīng)用

一、會(huì)議場景準(zhǔn)備

1. 會(huì)議室擺臺標(biāo)準(zhǔn)

2. 接待會(huì)議中的物資及茶歇準(zhǔn)備

3. 會(huì)場設(shè)施設(shè)備的服務(wù)保障

4. 環(huán)境及桌椅擺放講究

二、會(huì)議位次解析

1. 以左/以右為尊的常見情況

2. 尊位排列位次的核心原則

3. 參會(huì)多方角色區(qū)分與位次

4. 主席臺/長條桌/會(huì)見室位次擺放

三、高標(biāo)準(zhǔn)會(huì)中服務(wù)保障

1. 尊位/來賓服務(wù)注意事項(xiàng)

2. 會(huì)務(wù)服務(wù)常用禮儀標(biāo)準(zhǔn)

3. 會(huì)務(wù)服務(wù)的突發(fā)應(yīng)對能力

4. 會(huì)中倒茶、續(xù)水的高標(biāo)準(zhǔn)方式方法

四、會(huì)后工作完善與歸檔

1. 引導(dǎo)合影拍照及位次

2. 安排來賓離開及送別

3. 來賓資料整理及現(xiàn)場物資處理

4. 接待工作總結(jié)與復(fù)盤

互動(dòng)：接待人員組織拍照話術(shù)引導(dǎo)

第五講：商務(wù)接待宴飲與溝通藝術(shù)——餐桌上的智慧博弈

一、宴請接待技巧及禮儀——宴席社交密碼

1. 宴請中如何在稱呼上顯示自身的修養(yǎng)

2. 宴請中自我介紹的六個(gè)原則

3. 宴請中介紹他人的禮儀常識

4. 宴請中如何做好集體介紹

5. 宴請中巧用寒暄，拉近距離

二、位次玄機(jī)與智慧——從鴻門宴到現(xiàn)代商務(wù)宴的座次進(jìn)化論

1. 桌次禮儀要點(diǎn)、規(guī)矩及注意事項(xiàng)

2. 座次禮儀要點(diǎn)、規(guī)矩及注意事項(xiàng)

3. 入座規(guī)矩及注意事項(xiàng)

案例解析：鴻門宴中的座次安排

三、點(diǎn)菜經(jīng)濟(jì)學(xué)——預(yù)算控制×文化尊重×健康管理的三角平衡

1. 八大菜系如何使用

2. 如何點(diǎn)菜與遵循的邏輯

3. 點(diǎn)菜應(yīng)遵循的原則及注意事項(xiàng)

4. 點(diǎn)菜的技巧和妙招

現(xiàn)場互動(dòng)：商務(wù)宴請之點(diǎn)菜

四、中餐席間規(guī)矩——餐具語言應(yīng)用學(xué)

1. 各種餐具使用及擺放禮儀

2. 餐前、餐中、餐后禮儀

3. 用餐禮儀九大禁忌

案例解析：英國女王的餐中禮儀

五、酒文化賦能之道——喝出高情商

1. 中國十大名酒你了解嗎？

2. 倒酒的規(guī)矩和技巧

3. 敬酒的禮儀和流程

4. 敬酒詞你會(huì)說嗎？

5. 敬酒的注意事項(xiàng)

現(xiàn)場互動(dòng)：敬酒詞演練

六、茶文化場景應(yīng)用——茶禮讀心術(shù)

1. 茶文化歷史

2. 斟茶的六大禮儀

3. 沏茶時(shí)的禁忌

4. 叩指禮的應(yīng)用

5. 茶葉的基本知識與運(yùn)用

七、沉默不是金——宴席溝通能量場營造

1.席間交談的原則

2.提前為席間話題作些準(zhǔn)備

3.席間尋找話題的一般方法

4.提高酒桌談話能力的六個(gè)方法

5.話題轉(zhuǎn)換，不留痕跡

6.席間交談要注意的幾個(gè)問題

7.中途離席的技巧和注意事項(xiàng)

情景演繹+案例分析+現(xiàn)場實(shí)操演練+小組PK

第六講：高情商溝通技巧：針對不同的客戶采取差異化的溝通策略

一、接待溝通中的心態(tài)修煉

1. 相互尊重

2. 表達(dá)自信

3. 把握分寸

4. 控制情緒

5. 善于合作

二、接待溝通中的表達(dá)邏輯

1. 溝通中如何做到同理心傾聽

2. 溝通中怎么進(jìn)行巧妙提問

3. 如然用非語言鏈接彼此的關(guān)系

4. 簡單、有邏輯、突出重點(diǎn)的表達(dá)方式有哪些

三、打造親和力的接待溝通技巧

1. 真誠的贊美

2. 坦誠的感謝

3. 溫暖的安慰

4. 委婉的拒絕

5. 誠懇的道歉

6. 輕松的幽默

7. 細(xì)心的解釋

四、差異化溝通：用他人喜歡的方式同頻

1. DISC兩大維度與匹配原則

維度1：關(guān)注人or關(guān)注事

原則1：打配合、做組合

維度2：行動(dòng)快 or 行動(dòng)慢

原則2：從對方角度出發(fā)

課堂互動(dòng)：平常您是怎么向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的？

2.DISC圖譜解析與行為解碼

現(xiàn)場測評：個(gè)性化溝通風(fēng)格解碼，識別自己風(fēng)格畫像

3.DISC典型特質(zhì)圖譜分析

D：指揮者的特點(diǎn)及代表人物

-電影片段分析

I ：影響者的特點(diǎn)及代表人物

-電影片段分析

S：支持者的特點(diǎn)及代表人物

-電影片段分析

C：思考者的特點(diǎn)及代表人物

-電影片段分析

4.文化解碼：《西游記》團(tuán)隊(duì)的性格協(xié)同智慧

5.DISC職場溝通策略密碼

• 統(tǒng)帥型（D）：目標(biāo)驅(qū)動(dòng)型溝通策略

• 影響型（I）：社交驅(qū)動(dòng)型溝通策略

• 穩(wěn)健型（S）：關(guān)系驅(qū)動(dòng)型溝通策略

• 謹(jǐn)慎型（C）：邏輯驅(qū)動(dòng)型溝通策略

• 善用I和S，讓大家都喜歡你• 善用D和C，讓大家都信服你

6.如何調(diào)整自己的風(fēng)格特質(zhì)？

場景模擬：人際溝通中的自我調(diào)適

情境實(shí)驗(yàn)室：多角色溝通風(fēng)格切換模擬

最后：培訓(xùn)課程優(yōu)勢及成果落地：

1. 強(qiáng)化價(jià)值感知：每模塊突出解決痛點(diǎn)與收益

2. 增強(qiáng)場景代入：商務(wù)場景真實(shí)案例+常見問題清單

3. 提升視覺美感：引入模型公式/工具卡片等可視化元素

4. 語言風(fēng)格優(yōu)化：保留專業(yè)性同時(shí)增加畫面感和節(jié)奏感

5. 根據(jù)531執(zhí)行計(jì)劃，與相關(guān)管理者一起讓培訓(xùn)更落地

佘老師

佘麗超老師

——商務(wù)管理與服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)培訓(xùn)專家

全球上合峰會(huì)特聘禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

全球服務(wù)設(shè)計(jì)共創(chuàng)節(jié)中國青島戰(zhàn)略級主創(chuàng)設(shè)計(jì)師

美國ACI認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師

中國形象禮儀行業(yè)國家高級禮儀培訓(xùn)師

國家一級服務(wù)設(shè)計(jì)資質(zhì)

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與服務(wù)創(chuàng)優(yōu)提升培訓(xùn)專家

中科院心理研究所認(rèn)證心理咨詢師

國內(nèi)注冊高級企業(yè)培訓(xùn)師

山東大學(xué)、青島大學(xué)、中國海洋大學(xué)工商管理總裁班禮儀培訓(xùn)師

曾任：國際禮儀仙子大賽中國·山東賽區(qū) 組委會(huì)副主席

曾任：北京金融元茂山東分公司 培訓(xùn)經(jīng)理

曾任：山東TOP某人才服務(wù)集團(tuán) 培訓(xùn)總監(jiān)

手冊主編：《領(lǐng)導(dǎo)干部商務(wù)禮儀行為手冊》

擅長領(lǐng)域：服務(wù)禮儀/服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)/服務(wù)效能提升/商務(wù)禮儀/職場形象打造/場景禮儀/高情商溝通/職業(yè)化素養(yǎng)提升…

【個(gè)人簡介】

佘老師擁有豐富的企業(yè)管理、服務(wù)實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)

佘老師曾任職于北京金融元茂山東分公司培訓(xùn)經(jīng)理、負(fù)責(zé)整個(gè)公司的培訓(xùn)策劃、實(shí)施與培訓(xùn)教學(xué)的工作。后又任職于山東TOP某知名人才服務(wù)集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)，在任職期間，負(fù)責(zé)整個(gè)集團(tuán)內(nèi)部員工及外派員工的培養(yǎng)計(jì)劃與培訓(xùn)教學(xué)工作。與此同時(shí)設(shè)計(jì)了一套針對外派到政務(wù)服務(wù)大廳、銀行、地產(chǎn)、電信物業(yè)等服務(wù)行業(yè)的員工關(guān)于服務(wù)崗位的培養(yǎng)體系，并結(jié)合崗位要求輔導(dǎo)員工禮儀、職場形象、服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新和優(yōu)化、員工職業(yè)素養(yǎng)等方面的培訓(xùn)，塑造崗位員工職業(yè)化，讓外派員工在崗位中發(fā)揮最大價(jià)值，提升綜合能力，從而樹立企業(yè)新形象。

佘老師擁有豐富的培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

佘老師擁9年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，常年培訓(xùn)于黨政機(jī)關(guān)、國央企、世界500強(qiáng)、金融業(yè)，服務(wù)業(yè)。培訓(xùn)學(xué)員20000+，課程好評反饋率99%。并多次與美國、新加坡等國際服務(wù)效能知名老師學(xué)習(xí)與精進(jìn)課程，對禮儀、服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)具有全方位，多角度的獨(dú)到見解，課程設(shè)計(jì)更具有多元化，主打課堂體驗(yàn)與工作場景化相融合，注重落地培訓(xùn)。與此同時(shí)佘老師非常注重課程的氛圍感與調(diào)動(dòng)感，善于帶動(dòng)學(xué)員的積極性，營造活躍的課堂氛圍，是一位注重實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)講師。

佘老師擁有較高的課程好評與市場返聘

佘老師曾為中國石化進(jìn)行《商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀提升》課程授課，一年連續(xù)返聘4次，并協(xié)助中國石化進(jìn)行商務(wù)與服務(wù)禮儀情景測試考評；

佘老師曾受邀到華夏銀行進(jìn)行支行行長《服務(wù)管理與投訴應(yīng)對》的課程培訓(xùn)，現(xiàn)場各支行行長、理財(cái)經(jīng)理、信貸經(jīng)理給出了很高的評價(jià)，課程好評率達(dá)到98%；

佘老師曾為平安銀行進(jìn)行《體驗(yàn)創(chuàng)優(yōu)—銀行服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練》課程，深受客戶好評與感謝，連續(xù)返聘4期；

佘老師曾受邀到北京銀行進(jìn)行《服務(wù)禮儀提升與職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)》課程，累計(jì)輔導(dǎo)學(xué)員400+，客戶好評率達(dá)98%，共計(jì)返聘6次；

佘老師曾受邀到南京銀行進(jìn)行《商務(wù)禮儀培訓(xùn)與職業(yè)化素養(yǎng)提升》課程，得到學(xué)員及企業(yè)一致好評，后續(xù)連續(xù)采購《廳堂服務(wù)效能》、《服務(wù)禮儀》等課程，5余次返聘授課

佘老師曾受邀到中國農(nóng)業(yè)銀行進(jìn)行《廳堂服務(wù)效能提升》的課程培訓(xùn)，課程滿意率達(dá)到98%以上，連續(xù)4次采購佘老師課程

佘老師曾受邀到滄州銀行進(jìn)行《體驗(yàn)創(chuàng)優(yōu)—服務(wù)能力提升》的課程培訓(xùn)，課堂氛圍滿滿，好評連連，連續(xù)7次采購佘老師課程

佘老師曾為青島審批局進(jìn)行《窗口服務(wù)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)化》課程，根據(jù)窗口服務(wù)的特定場景與服務(wù)流程，定制標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系指導(dǎo)手冊，周到、高效的服務(wù)贏得客戶的好評，連續(xù)返聘4期

佘老師曾為北京出入境窗口服務(wù)人員進(jìn)行《窗口服務(wù)品質(zhì)提升動(dòng)線旅程培訓(xùn)》課程，獲得學(xué)員的一致好評，領(lǐng)導(dǎo)非常滿意，課程好評率達(dá)100%

佘老師曾為三角輪胎講授《商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》課程，獲得客戶的一致好評，滿意率100%

佘老師曾為青島保稅港區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳做《廳堂服務(wù)品質(zhì)提升》服務(wù)咨詢項(xiàng)目，3個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)了從1.0服務(wù)基礎(chǔ)到3.0的服務(wù)技能的快速提升，贏得了客戶的一致好評

佘老師曾為武漢華美達(dá)酒店講授《商務(wù)與服務(wù)禮儀提升綜合訓(xùn)練》課程，獲得受訓(xùn)學(xué)員的一致好評，多名學(xué)員反饋佘老師的課程是“受益一生的課程”，后續(xù)被返聘課程4次

佘老師曾為溫州龍麒源景區(qū)輔導(dǎo)《接待禮儀與高情商溝通》課程，連續(xù)兩年返聘6次

曾為上合集團(tuán)做《物業(yè)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化》服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目，歷時(shí)3個(gè)月，加強(qiáng)了學(xué)員的服務(wù)意識，塑造了學(xué)員的標(biāo)準(zhǔn)化的行為，最后根據(jù)各個(gè)崗位場景化聯(lián)動(dòng)，呈現(xiàn)了精彩的學(xué)習(xí)效果，贏得了客戶的好評，提升了整體物業(yè)服務(wù)水平，連續(xù)返聘4期

佘老師曾受邀到移動(dòng)公司進(jìn)行《窗口服務(wù)品質(zhì)提升》的課程培訓(xùn)，課堂氛圍滿滿，好評連連，連續(xù)4次采購佘老師課程

曾為中機(jī)集團(tuán)進(jìn)行《商務(wù)禮儀與高情商溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》課程，課程結(jié)束之后并進(jìn)行了商務(wù)情景的實(shí)操演練與測評，贏得了客戶的信賴和好評，連續(xù)返聘8期

佘老師曾為北京實(shí)創(chuàng)科技園開發(fā)建設(shè)股份有限公司進(jìn)行《商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀提升》課程授課，并協(xié)助進(jìn)行進(jìn)行商務(wù)與服務(wù)禮儀情景實(shí)戰(zhàn)演練，課程好評率達(dá)98%

佘老師曾為福瀛地產(chǎn)進(jìn)行《接待禮儀與高情商溝通實(shí)戰(zhàn)》課程，實(shí)現(xiàn)了從服務(wù)人員1.0 的服務(wù)水平升級到3.0的服務(wù)迭代，課程好評率達(dá)到98%，連續(xù)返聘5期

佘老師曾為山東大學(xué)、青島大學(xué)進(jìn)行《從學(xué)校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》、《商務(wù)禮儀素養(yǎng)提升》等課程的培訓(xùn)，課程獲得全體師生一致好評，每學(xué)期進(jìn)行返聘，已經(jīng)連續(xù)6期

佘老師致力于為中國企業(yè)、機(jī)關(guān)單位進(jìn)行商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、服務(wù)體驗(yàn)升級，職場形象打造，職業(yè)化素養(yǎng)提升培訓(xùn)，從而幫助政府以及企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)，塑造品牌形象，進(jìn)而提升企業(yè)的美譽(yù)度，品牌力與影響力。

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