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【課程背景】

物業(yè)服務(wù)禮儀是物業(yè)管理中的重要組成部分，它不僅關(guān)系到物業(yè)服務(wù)人員的形象，也直接影響到業(yè)主的滿意度和社區(qū)的和諧穩(wěn)定。服務(wù)是尊重、是關(guān)懷，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以讓客戶產(chǎn)生愉悅感、提升滿意度、同時(shí)也能提升員工的精神層次從而降低客戶投訴、建立更好的客戶服務(wù)體驗(yàn)感。對(duì)客服務(wù)過程的綜合服務(wù)能力是員工工作中應(yīng)具備的。

物業(yè)服務(wù)公司的競爭將會(huì)是一個(gè)靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務(wù)理念競爭的時(shí)期，這一時(shí)期無論是市場還是業(yè)主都將對(duì)這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營理念到市場定位提出更高的要求。而如何服務(wù)業(yè)主、如何創(chuàng)造和維護(hù)一個(gè)安全、文明、和諧、舒適、便利的美麗家園、如何精益求精解決業(yè)主衣食住行等方方面面的問題是物業(yè)公司的首要職責(zé)所在。

好的服務(wù)具備營銷能力，針對(duì)面向客戶的物業(yè)一線員工，從服務(wù)意識(shí)理念植入、行為舉止精細(xì)輔導(dǎo)、落地實(shí)戰(zhàn)溝通應(yīng)對(duì)等多個(gè)方面進(jìn)行培訓(xùn)，通過實(shí)訓(xùn)輔導(dǎo)加強(qiáng)員工的服務(wù)精神，從工作中提升服務(wù)意識(shí)及職業(yè)能力。

【課程收益】

禮儀入心：建立“業(yè)主至上”服務(wù)意識(shí)、“體驗(yàn)為王”服務(wù)理念

清晰角色：具備工作環(huán)境中面對(duì)業(yè)主時(shí)時(shí)服務(wù)角色的有效轉(zhuǎn)換能力

塑造形象：建立服務(wù)崗位形象標(biāo)準(zhǔn)、塑造符合崗位的專業(yè)形象

禮儀規(guī)范：細(xì)化崗位服務(wù)禮儀流程、掌握各流程節(jié)點(diǎn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

面客溝通：掌握崗位常用禮貌用語與話術(shù)、提升人際溝通敏感度

異議應(yīng)對(duì)：掌握異議處理過程的應(yīng)對(duì)能力、有效提升業(yè)主滿意度

【課程特色】

實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

實(shí)踐：課堂專項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡單

實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便

【課程對(duì)象】

物業(yè)管理人員、物業(yè)服務(wù)人員、管家、保安、保潔等

【課程大綱】

（一）通用規(guī)范篇：

第一講：提升服務(wù)意識(shí)，重塑服務(wù)心態(tài)

一、物業(yè)服務(wù)面臨的趨勢和挑戰(zhàn)

1. 人工智能AI時(shí)代下的物業(yè)新服務(wù)

2. 物業(yè)服務(wù)發(fā)展的新要求以及目前面臨的新問題

3. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新

4. 物業(yè)服務(wù)差異化、個(gè)性化時(shí)代已經(jīng)來臨

案例：綠城

二、如何用服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)造價(jià)值裂變

1. 什么是真正的“站在業(yè)主的角度”思考問題

2. 打造業(yè)主五感六覺的觸點(diǎn)體驗(yàn)

3. 三度服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

4. 四大感動(dòng)觸點(diǎn)體驗(yàn)

案例：“神仙企業(yè)”

案例：萬科服務(wù)特性

三、物業(yè)服務(wù)人員六維核心能力戰(zhàn)略解析

1. 業(yè)務(wù)精算力——構(gòu)建專業(yè)信任基石

2. 客戶鏡像思維——從物理換位到神經(jīng)鏡像

3. 禮儀勢能管理——重構(gòu)"空間禮儀學(xué)

4. 溝通語言密碼——共情算法設(shè)計(jì)

5. 場景應(yīng)變能力——服務(wù)量子力學(xué)

6. 峰值制造術(shù)——記憶錨點(diǎn)工程

案例：綠城物業(yè)的差異化

第二講：視覺說服力—物業(yè)服務(wù)場景下的形象戰(zhàn)略設(shè)計(jì)

一、服務(wù)崗位儀容形象的視覺密碼

1. 男士儀容禮儀之發(fā)型發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)及面部修飾

2. 女士儀容禮儀發(fā)型發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)及面部修飾

3. 上崗前好習(xí)慣六步自檢

二、服務(wù)崗位著裝視覺戰(zhàn)略

1. 男士著裝基本要求

1）工裝著裝標(biāo)準(zhǔn)

2）配飾標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)帶、飾品、胸牌、皮帶、鞋襪

2. 女士著裝基本要求

1）工裝著裝標(biāo)準(zhǔn)

2）配飾標(biāo)準(zhǔn)：飾品、絲巾、領(lǐng)花、胸牌、皮鞋

工具：著裝標(biāo)準(zhǔn)檢查示范表

【互動(dòng)】學(xué)員自檢互檢現(xiàn)場提升

三、服務(wù)崗位儀態(tài)能量場修煉

1. 服務(wù)儀態(tài)三階訓(xùn)練法：站如松（氣場塑造）→坐如鐘（權(quán)威傳遞）→行如風(fēng)（自信表達(dá)）

2. 微表情管理：目光禮的"三角區(qū)法則"·微笑的"溫度計(jì)量表"

3. 手勢語密碼：引導(dǎo)手勢的黃金角度·指示手勢的空間美學(xué)

實(shí)操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實(shí)操與演練

第三講：物業(yè)服務(wù)人員日常行為規(guī)范

一、物業(yè)人員職業(yè)行為篇--贏在職業(yè)化

1. 會(huì)見業(yè)主禮儀

2. 引導(dǎo)、指引方向的手勢禮儀

3. 進(jìn)出辦公室禮儀

4. 握手禮儀

5. 電梯、樓梯禮儀

6. 請(qǐng)坐、入座禮儀

7. 茶水服務(wù)禮儀

8. 物品展示禮儀

9. 文件呈遞禮儀

10. 文件請(qǐng)簽禮儀

二、語言態(tài)度禮儀規(guī)范

1. 問候禮儀

2. 稱呼禮儀

3. 介紹禮儀

4. 10字禮貌用語

5. 電話接聽、微信禮儀

6. 與業(yè)主交談時(shí)的態(tài)度

7. 業(yè)主發(fā)泄時(shí)的應(yīng)對(duì)語言技巧

8. 與業(yè)主交流時(shí)的禁語

案例：海景花園酒店：海底撈的服務(wù)學(xué)習(xí)對(duì)象

實(shí)操演練：小組演練＋PK

（二）物業(yè)各崗位服務(wù)人員行為規(guī)范篇

第四講：辦公室人員規(guī)范

一、工作場所規(guī)范

1.自己工作臺(tái)的6S規(guī)范

2.資料、備用材料如何整理及規(guī)范

3.離開工位時(shí)的注意事項(xiàng)

二、與業(yè)主溝通交流時(shí)

1.堅(jiān)持3A原則

2. 遵循5要點(diǎn)

3. 溫度表達(dá)的1個(gè)前提2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)3個(gè)服務(wù)體驗(yàn)

三、面對(duì)業(yè)主投訴時(shí)

1. 態(tài)度

2. 語氣

3. 處理的流程

4. 處理投訴時(shí)的技巧

5. 處理投訴時(shí)堅(jiān)持的總原則

6. 無法處理投訴時(shí)應(yīng)該怎么做

第五講：客服人員服務(wù)規(guī)范

一、接待來訪

1. 業(yè)主來訪時(shí)

2. 與業(yè)主溝通時(shí)

3. 與業(yè)主道別時(shí)

4. 對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切

5. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁

二、電話溝通

1. 接聽電話禮儀

2. 掛電話禮儀

3. 禮貌用語

4. 落實(shí)需求

三、接受投訴

1. 換位思考

2. 表達(dá)同理

3. 及時(shí)道歉

4. 認(rèn)真傾聽

5. 給出解決方案

6. 達(dá)成一致

四、辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁、會(huì)員卡、停車卡等）

1. 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程

2. 及時(shí)提出改善工作流程的好辦法

3. 禮貌地請(qǐng)業(yè)主出示所需的證件

4. 為業(yè)主準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格

5. 向業(yè)主解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

6、請(qǐng)業(yè)主交費(fèi)時(shí)的手勢及語言技巧

五、收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)

1. 首先與業(yè)主電話溝通，明確目的

2. 如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)應(yīng)該怎么做更讓業(yè)主接受

3. 如收費(fèi)中碰到投訴該怎么做

4. 業(yè)主提出建議時(shí)的語言標(biāo)準(zhǔn)

5. 業(yè)主交費(fèi)時(shí)的語言標(biāo)準(zhǔn)

6. 業(yè)主交費(fèi)后的禮貌用語

第六講：工程維修人員服務(wù)規(guī)范

一、工具包的配備標(biāo)準(zhǔn)及要求

二、價(jià)格表的的設(shè)計(jì)與展示的方法

三、文明用語的設(shè)計(jì)

四、從接到業(yè)主需求到離開的全過程服務(wù)動(dòng)線禮儀

1. 敲門

2. 問候

3. 自我介紹

4. 此行的目的

5. 鞋套等物資禮儀

6. 進(jìn)入業(yè)主家中禮儀

4. 開始服務(wù)的言語與禮貌用語使用

5. 服務(wù)完畢的禮貌用語

五、工程維修人員不得做的5種行為

六、客戶對(duì)價(jià)格表提出異議時(shí)，如何應(yīng)對(duì)

七、后續(xù)服務(wù)怎么做

附：家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表

第七講：保潔人員服務(wù)規(guī)范

一、問候禮儀

二、微笑禮儀

三、禮貌用語

四、工具的擺放與使用

五、打掃時(shí)如遇到業(yè)主應(yīng)有的語言及動(dòng)作

六、主動(dòng)服務(wù)的思維意識(shí)

第八講：保安人員服務(wù)規(guī)范

一、對(duì)講機(jī)的使用及用語

二、來訪人員接待

1. 主動(dòng)向來訪人員打招呼問好用語

2. 與業(yè)主溝通用語

3. 陌生客人來訪時(shí)語言標(biāo)準(zhǔn)

4. 當(dāng)業(yè)主有不禮貌的言行時(shí)如何應(yīng)對(duì)

三、物資放行接待用語

四、接待客戶投訴心態(tài)、情緒管理及解決方式方法

五、巡邏時(shí)的禮儀規(guī)范

六、路遇客戶時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語

七、遇見可疑人物怎么做

八、交通手勢的6種方式

九、車輛進(jìn)出停車場注意事項(xiàng)及姿態(tài)管理

十、客戶預(yù)約用語及行為規(guī)范

十一、迎客禮儀

十二、送客禮儀

（三）落地管理

1.根據(jù)企業(yè)情況針對(duì)性設(shè)計(jì)課程以及學(xué)習(xí)形式

2.本次課程采取專題授課+現(xiàn)場調(diào)整做規(guī)范+實(shí)操指導(dǎo)+實(shí)景演練+考試的學(xué)習(xí)方式

3.最后可設(shè)計(jì)物業(yè)各崗位禮儀行為規(guī)范手冊(cè)sop

佘老師

佘麗超老師

——商務(wù)管理與服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)培訓(xùn)專家

全球上合峰會(huì)特聘禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

全球服務(wù)設(shè)計(jì)共創(chuàng)節(jié)中國青島戰(zhàn)略級(jí)主創(chuàng)設(shè)計(jì)師

美國ACI認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)國際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

中國形象禮儀行業(yè)國家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

國家一級(jí)服務(wù)設(shè)計(jì)資質(zhì)

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與服務(wù)創(chuàng)優(yōu)提升培訓(xùn)專家

中科院心理研究所認(rèn)證心理咨詢師

國內(nèi)注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

山東大學(xué)、青島大學(xué)、中國海洋大學(xué)工商管理總裁班禮儀培訓(xùn)師

曾任：國際禮儀仙子大賽中國·山東賽區(qū) 組委會(huì)副主席

曾任：北京金融元茂山東分公司 培訓(xùn)經(jīng)理

曾任：山東TOP某人才服務(wù)集團(tuán) 培訓(xùn)總監(jiān)

手冊(cè)主編：《領(lǐng)導(dǎo)干部商務(wù)禮儀行為手冊(cè)》

擅長領(lǐng)域：服務(wù)禮儀/服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)/服務(wù)效能提升/商務(wù)禮儀/職場形象打造/場景禮儀/高情商溝通/職業(yè)化素養(yǎng)提升…

【個(gè)人簡介】

佘老師擁有豐富的企業(yè)管理、服務(wù)實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)

佘老師曾任職于北京金融元茂山東分公司培訓(xùn)經(jīng)理、負(fù)責(zé)整個(gè)公司的培訓(xùn)策劃、實(shí)施與培訓(xùn)教學(xué)的工作。后又任職于山東TOP某知名人才服務(wù)集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)，在任職期間，負(fù)責(zé)整個(gè)集團(tuán)內(nèi)部員工及外派員工的培養(yǎng)計(jì)劃與培訓(xùn)教學(xué)工作。與此同時(shí)設(shè)計(jì)了一套針對(duì)外派到政務(wù)服務(wù)大廳、銀行、地產(chǎn)、電信物業(yè)等服務(wù)行業(yè)的員工關(guān)于服務(wù)崗位的培養(yǎng)體系，并結(jié)合崗位要求輔導(dǎo)員工禮儀、職場形象、服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新和優(yōu)化、員工職業(yè)素養(yǎng)等方面的培訓(xùn)，塑造崗位員工職業(yè)化，讓外派員工在崗位中發(fā)揮最大價(jià)值，提升綜合能力，從而樹立企業(yè)新形象。

佘老師擁有豐富的培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

佘老師擁9年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，常年培訓(xùn)于黨政機(jī)關(guān)、國央企、世界500強(qiáng)、金融業(yè)，服務(wù)業(yè)。培訓(xùn)學(xué)員20000+，課程好評(píng)反饋率99%。并多次與美國、新加坡等國際服務(wù)效能知名老師學(xué)習(xí)與精進(jìn)課程，對(duì)禮儀、服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)具有全方位，多角度的獨(dú)到見解，課程設(shè)計(jì)更具有多元化，主打課堂體驗(yàn)與工作場景化相融合，注重落地培訓(xùn)。與此同時(shí)佘老師非常注重課程的氛圍感與調(diào)動(dòng)感，善于帶動(dòng)學(xué)員的積極性，營造活躍的課堂氛圍，是一位注重實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)講師。

佘老師擁有較高的課程好評(píng)與市場返聘

佘老師曾為中國石化進(jìn)行《商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀提升》課程授課，一年連續(xù)返聘4次，并協(xié)助中國石化進(jìn)行商務(wù)與服務(wù)禮儀情景測試考評(píng)；

佘老師曾受邀到華夏銀行進(jìn)行支行行長《服務(wù)管理與投訴應(yīng)對(duì)》的課程培訓(xùn)，現(xiàn)場各支行行長、理財(cái)經(jīng)理、信貸經(jīng)理給出了很高的評(píng)價(jià)，課程好評(píng)率達(dá)到98%；

佘老師曾為平安銀行進(jìn)行《體驗(yàn)創(chuàng)優(yōu)—銀行服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練》課程，深受客戶好評(píng)與感謝，連續(xù)返聘4期；

佘老師曾受邀到北京銀行進(jìn)行《服務(wù)禮儀提升與職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)》課程，累計(jì)輔導(dǎo)學(xué)員400+，客戶好評(píng)率達(dá)98%，共計(jì)返聘6次；

佘老師曾受邀到南京銀行進(jìn)行《商務(wù)禮儀培訓(xùn)與職業(yè)化素養(yǎng)提升》課程，得到學(xué)員及企業(yè)一致好評(píng)，后續(xù)連續(xù)采購《廳堂服務(wù)效能》、《服務(wù)禮儀》等課程，5余次返聘授課

佘老師曾受邀到中國農(nóng)業(yè)銀行進(jìn)行《廳堂服務(wù)效能提升》的課程培訓(xùn)，課程滿意率達(dá)到98%以上，連續(xù)4次采購佘老師課程

佘老師曾受邀到滄州銀行進(jìn)行《體驗(yàn)創(chuàng)優(yōu)—服務(wù)能力提升》的課程培訓(xùn)，課堂氛圍滿滿，好評(píng)連連，連續(xù)7次采購佘老師課程

佘老師曾為青島審批局進(jìn)行《窗口服務(wù)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)化》課程，根據(jù)窗口服務(wù)的特定場景與服務(wù)流程，定制標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系指導(dǎo)手冊(cè)，周到、高效的服務(wù)贏得客戶的好評(píng)，連續(xù)返聘4期

佘老師曾為北京出入境窗口服務(wù)人員進(jìn)行《窗口服務(wù)品質(zhì)提升動(dòng)線旅程培訓(xùn)》課程，獲得學(xué)員的一致好評(píng)，領(lǐng)導(dǎo)非常滿意，課程好評(píng)率達(dá)100%

佘老師曾為三角輪胎講授《商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》課程，獲得客戶的一致好評(píng)，滿意率100%

佘老師曾為青島保稅港區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳做《廳堂服務(wù)品質(zhì)提升》服務(wù)咨詢項(xiàng)目，3個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)了從1.0服務(wù)基礎(chǔ)到3.0的服務(wù)技能的快速提升，贏得了客戶的一致好評(píng)

佘老師曾為武漢華美達(dá)酒店講授《商務(wù)與服務(wù)禮儀提升綜合訓(xùn)練》課程，獲得受訓(xùn)學(xué)員的一致好評(píng)，多名學(xué)員反饋佘老師的課程是“受益一生的課程”，后續(xù)被返聘課程4次

佘老師曾為溫州龍麒源景區(qū)輔導(dǎo)《接待禮儀與高情商溝通》課程，連續(xù)兩年返聘6次

曾為上合集團(tuán)做《物業(yè)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化》服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目，歷時(shí)3個(gè)月，加強(qiáng)了學(xué)員的服務(wù)意識(shí)，塑造了學(xué)員的標(biāo)準(zhǔn)化的行為，最后根據(jù)各個(gè)崗位場景化聯(lián)動(dòng)，呈現(xiàn)了精彩的學(xué)習(xí)效果，贏得了客戶的好評(píng)，提升了整體物業(yè)服務(wù)水平，連續(xù)返聘4期

佘老師曾受邀到移動(dòng)公司進(jìn)行《窗口服務(wù)品質(zhì)提升》的課程培訓(xùn)，課堂氛圍滿滿，好評(píng)連連，連續(xù)4次采購佘老師課程

曾為中機(jī)集團(tuán)進(jìn)行《商務(wù)禮儀與高情商溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》課程，課程結(jié)束之后并進(jìn)行了商務(wù)情景的實(shí)操演練與測評(píng)，贏得了客戶的信賴和好評(píng)，連續(xù)返聘8期

佘老師曾為北京實(shí)創(chuàng)科技園開發(fā)建設(shè)股份有限公司進(jìn)行《商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀提升》課程授課，并協(xié)助進(jìn)行進(jìn)行商務(wù)與服務(wù)禮儀情景實(shí)戰(zhàn)演練，課程好評(píng)率達(dá)98%

佘老師曾為福瀛地產(chǎn)進(jìn)行《接待禮儀與高情商溝通實(shí)戰(zhàn)》課程，實(shí)現(xiàn)了從服務(wù)人員1.0 的服務(wù)水平升級(jí)到3.0的服務(wù)迭代，課程好評(píng)率達(dá)到98%，連續(xù)返聘5期

佘老師曾為山東大學(xué)、青島大學(xué)進(jìn)行《從學(xué)校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》、《商務(wù)禮儀素養(yǎng)提升》等課程的培訓(xùn)，課程獲得全體師生一致好評(píng)，每學(xué)期進(jìn)行返聘，已經(jīng)連續(xù)6期

佘老師致力于為中國企業(yè)、機(jī)關(guān)單位進(jìn)行商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)，職場形象打造，職業(yè)化素養(yǎng)提升培訓(xùn)，從而幫助政府以及企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)，塑造品牌形象，進(jìn)而提升企業(yè)的美譽(yù)度，品牌力與影響力。

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