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【課程背景】

物業服務禮儀是物業管理中的重要組成部分，它不僅關系到物業服務人員的形象，也直接影響到業主的滿意度和社區的和諧穩定。服務是尊重、是關懷，優質的服務可以讓客戶產生愉悅感、提升滿意度、同時也能提升員工的精神層次從而降低客戶投訴、建立更好的客戶服務體驗感。對客服務過程的綜合服務能力是員工工作中應具備的。

物業服務公司的競爭將會是一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業主都將對這一行業從服務觀念到服務方式，從經營理念到市場定位提出更高的要求。而如何服務業主、如何創造和維護一個安全、文明、和諧、舒適、便利的美麗家園、如何精益求精解決業主衣食住行等方方面面的問題是物業公司的首要職責所在。

好的服務具備營銷能力，針對面向客戶的物業一線員工，從服務意識理念植入、行為舉止精細輔導、落地實戰溝通應對等多個方面進行培訓，通過實訓輔導加強員工的服務精神，從工作中提升服務意識及職業能力。

【課程收益】

禮儀入心：建立“業主至上”服務意識、“體驗為王”服務理念

清晰角色：具備工作環境中面對業主時時服務角色的有效轉換能力

塑造形象：建立服務崗位形象標準、塑造符合崗位的專業形象

禮儀規范：細化崗位服務禮儀流程、掌握各流程節點禮儀標準

面客溝通：掌握崗位常用禮貌用語與話術、提升人際溝通敏感度

異議應對：掌握異議處理過程的應對能力、有效提升業主滿意度

【課程特色】

實戰：講解剖析實戰案例，情景帶入更深刻，學習更容易

實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

實操：課程結構環環相扣，系統記憶更簡單，操作更方便

【課程對象】

物業管理人員、物業服務人員、管家、保安、保潔等

【課程大綱】

（一）通用規范篇：

第一講：提升服務意識，重塑服務心態

一、物業服務面臨的趨勢和挑戰

1. 人工智能AI時代下的物業新服務

2. 物業服務發展的新要求以及目前面臨的新問題

3. 體驗經濟下的物業服務創新

4. 物業服務差異化、個性化時代已經來臨

案例：綠城

二、如何用服務體驗創造價值裂變

1. 什么是真正的“站在業主的角度”思考問題

2. 打造業主五感六覺的觸點體驗

3. 三度服務創造價值

4. 四大感動觸點體驗

案例：“神仙企業”

案例：萬科服務特性

三、物業服務人員六維核心能力戰略解析

1. 業務精算力——構建專業信任基石

2. 客戶鏡像思維——從物理換位到神經鏡像

3. 禮儀勢能管理——重構"空間禮儀學

4. 溝通語言密碼——共情算法設計

5. 場景應變能力——服務量子力學

6. 峰值制造術——記憶錨點工程

案例：綠城物業的差異化

第二講：視覺說服力—物業服務場景下的形象戰略設計

一、服務崗位儀容形象的視覺密碼

1. 男士儀容禮儀之發型發式標準及面部修飾

2. 女士儀容禮儀發型發式標準及面部修飾

3. 上崗前好習慣六步自檢

二、服務崗位著裝視覺戰略

1. 男士著裝基本要求

1）工裝著裝標準

2）配飾標準：領帶、飾品、胸牌、皮帶、鞋襪

2. 女士著裝基本要求

1）工裝著裝標準

2）配飾標準：飾品、絲巾、領花、胸牌、皮鞋

工具：著裝標準檢查示范表

【互動】學員自檢互檢現場提升

三、服務崗位儀態能量場修煉

1. 服務儀態三階訓練法：站如松（氣場塑造）→坐如鐘（權威傳遞）→行如風（自信表達）

2. 微表情管理：目光禮的"三角區法則"·微笑的"溫度計量表"

3. 手勢語密碼：引導手勢的黃金角度·指示手勢的空間美學

實操演練：職業行為現場實操與演練

第三講：物業服務人員日常行為規范

一、物業人員職業行為篇--贏在職業化

1. 會見業主禮儀

2. 引導、指引方向的手勢禮儀

3. 進出辦公室禮儀

4. 握手禮儀

5. 電梯、樓梯禮儀

6. 請坐、入座禮儀

7. 茶水服務禮儀

8. 物品展示禮儀

9. 文件呈遞禮儀

10. 文件請簽禮儀

二、語言態度禮儀規范

1. 問候禮儀

2. 稱呼禮儀

3. 介紹禮儀

4. 10字禮貌用語

5. 電話接聽、微信禮儀

6. 與業主交談時的態度

7. 業主發泄時的應對語言技巧

8. 與業主交流時的禁語

案例：海景花園酒店：海底撈的服務學習對象

實操演練：小組演練＋PK

（二）物業各崗位服務人員行為規范篇

第四講：辦公室人員規范

一、工作場所規范

1.自己工作臺的6S規范

2.資料、備用材料如何整理及規范

3.離開工位時的注意事項

二、與業主溝通交流時

1.堅持3A原則

2. 遵循5要點

3. 溫度表達的1個前提2個標準3個服務體驗

三、面對業主投訴時

1. 態度

2. 語氣

3. 處理的流程

4. 處理投訴時的技巧

5. 處理投訴時堅持的總原則

6. 無法處理投訴時應該怎么做

第五講：客服人員服務規范

一、接待來訪

1. 業主來訪時

2. 與業主溝通時

3. 與業主道別時

4. 對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切

5. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁

二、電話溝通

1. 接聽電話禮儀

2. 掛電話禮儀

3. 禮貌用語

4. 落實需求

三、接受投訴

1. 換位思考

2. 表達同理

3. 及時道歉

4. 認真傾聽

5. 給出解決方案

6. 達成一致

四、辦理各類收費業務（如門禁、會員卡、停車卡等）

1. 熟悉業務操作規程

2. 及時提出改善工作流程的好辦法

3. 禮貌地請業主出示所需的證件

4. 為業主準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格

5. 向業主解釋清楚相關的收費標準

6、請業主交費時的手勢及語言技巧

五、收取拖欠物業管理服務費

1. 首先與業主電話溝通，明確目的

2. 如特殊情況要上門收費時應該怎么做更讓業主接受

3. 如收費中碰到投訴該怎么做

4. 業主提出建議時的語言標準

5. 業主交費時的語言標準

6. 業主交費后的禮貌用語

第六講：工程維修人員服務規范

一、工具包的配備標準及要求

二、價格表的的設計與展示的方法

三、文明用語的設計

四、從接到業主需求到離開的全過程服務動線禮儀

1. 敲門

2. 問候

3. 自我介紹

4. 此行的目的

5. 鞋套等物資禮儀

6. 進入業主家中禮儀

4. 開始服務的言語與禮貌用語使用

5. 服務完畢的禮貌用語

五、工程維修人員不得做的5種行為

六、客戶對價格表提出異議時，如何應對

七、后續服務怎么做

附：家庭維修服務人員工具包里工具物品必備表

第七講：保潔人員服務規范

一、問候禮儀

二、微笑禮儀

三、禮貌用語

四、工具的擺放與使用

五、打掃時如遇到業主應有的語言及動作

六、主動服務的思維意識

第八講：保安人員服務規范

一、對講機的使用及用語

二、來訪人員接待

1. 主動向來訪人員打招呼問好用語

2. 與業主溝通用語

3. 陌生客人來訪時語言標準

4. 當業主有不禮貌的言行時如何應對

三、物資放行接待用語

四、接待客戶投訴心態、情緒管理及解決方式方法

五、巡邏時的禮儀規范

六、路遇客戶時的標準用語

七、遇見可疑人物怎么做

八、交通手勢的6種方式

九、車輛進出停車場注意事項及姿態管理

十、客戶預約用語及行為規范

十一、迎客禮儀

十二、送客禮儀

（三）落地管理

1.根據企業情況針對性設計課程以及學習形式

2.本次課程采取專題授課+現場調整做規范+實操指導+實景演練+考試的學習方式

3.最后可設計物業各崗位禮儀行為規范手冊sop

佘老師

佘麗超老師

——商務管理與服務體驗設計培訓專家

全球上合峰會特聘禮儀培訓導師

全球服務設計共創節中國青島戰略級主創設計師

美國ACI認證協會注冊國際高級禮儀培訓師

中國形象禮儀行業國家高級禮儀培訓師

國家一級服務設計資質

服務網點建設與服務創優提升培訓專家

中科院心理研究所認證心理咨詢師

國內注冊高級企業培訓師

山東大學、青島大學、中國海洋大學工商管理總裁班禮儀培訓師

曾任：國際禮儀仙子大賽中國·山東賽區 組委會副主席

曾任：北京金融元茂山東分公司 培訓經理

曾任：山東TOP某人才服務集團 培訓總監

手冊主編：《領導干部商務禮儀行為手冊》

擅長領域：服務禮儀/服務體驗設計/服務效能提升/商務禮儀/職場形象打造/場景禮儀/高情商溝通/職業化素養提升…

【個人簡介】

佘老師擁有豐富的企業管理、服務實戰的經驗

佘老師曾任職于北京金融元茂山東分公司培訓經理、負責整個公司的培訓策劃、實施與培訓教學的工作。后又任職于山東TOP某知名人才服務集團培訓總監，在任職期間，負責整個集團內部員工及外派員工的培養計劃與培訓教學工作。與此同時設計了一套針對外派到政務服務大廳、銀行、地產、電信物業等服務行業的員工關于服務崗位的培養體系，并結合崗位要求輔導員工禮儀、職場形象、服務體驗創新和優化、員工職業素養等方面的培訓，塑造崗位員工職業化，讓外派員工在崗位中發揮最大價值，提升綜合能力，從而樹立企業新形象。

佘老師擁有豐富的培訓實踐經驗

佘老師擁9年培訓經驗，常年培訓于黨政機關、國央企、世界500強、金融業，服務業。培訓學員20000+，課程好評反饋率99%。并多次與美國、新加坡等國際服務效能知名老師學習與精進課程，對禮儀、服務體驗設計、服務標準、服務創優具有全方位，多角度的獨到見解，課程設計更具有多元化，主打課堂體驗與工作場景化相融合，注重落地培訓。與此同時佘老師非常注重課程的氛圍感與調動感，善于帶動學員的積極性，營造活躍的課堂氛圍，是一位注重實戰的培訓講師。

佘老師擁有較高的課程好評與市場返聘

佘老師曾為中國石化進行《商務禮儀與服務禮儀提升》課程授課，一年連續返聘4次，并協助中國石化進行商務與服務禮儀情景測試考評；

佘老師曾受邀到華夏銀行進行支行行長《服務管理與投訴應對》的課程培訓，現場各支行行長、理財經理、信貸經理給出了很高的評價，課程好評率達到98%；

佘老師曾為平安銀行進行《體驗創優—銀行服務禮儀提升訓練》課程，深受客戶好評與感謝，連續返聘4期；

佘老師曾受邀到北京銀行進行《服務禮儀提升與職業化素養培訓》課程，累計輔導學員400+，客戶好評率達98%，共計返聘6次；

佘老師曾受邀到南京銀行進行《商務禮儀培訓與職業化素養提升》課程，得到學員及企業一致好評，后續連續采購《廳堂服務效能》、《服務禮儀》等課程，5余次返聘授課

佘老師曾受邀到中國農業銀行進行《廳堂服務效能提升》的課程培訓，課程滿意率達到98%以上，連續4次采購佘老師課程

佘老師曾受邀到滄州銀行進行《體驗創優—服務能力提升》的課程培訓，課堂氛圍滿滿，好評連連，連續7次采購佘老師課程

佘老師曾為青島審批局進行《窗口服務接待禮儀標準化》課程，根據窗口服務的特定場景與服務流程，定制標準化服務體系指導手冊，周到、高效的服務贏得客戶的好評，連續返聘4期

佘老師曾為北京出入境窗口服務人員進行《窗口服務品質提升動線旅程培訓》課程，獲得學員的一致好評，領導非常滿意，課程好評率達100%

佘老師曾為三角輪胎講授《商務禮儀實戰訓練》課程，獲得客戶的一致好評，滿意率100%

佘老師曾為青島保稅港區政務服務大廳做《廳堂服務品質提升》服務咨詢項目，3個月內實現了從1.0服務基礎到3.0的服務技能的快速提升，贏得了客戶的一致好評

佘老師曾為武漢華美達酒店講授《商務與服務禮儀提升綜合訓練》課程，獲得受訓學員的一致好評，多名學員反饋佘老師的課程是“受益一生的課程”，后續被返聘課程4次

佘老師曾為溫州龍麒源景區輔導《接待禮儀與高情商溝通》課程，連續兩年返聘6次

曾為上合集團做《物業服務品質標準化》服務管理咨詢項目，歷時3個月，加強了學員的服務意識，塑造了學員的標準化的行為，最后根據各個崗位場景化聯動，呈現了精彩的學習效果，贏得了客戶的好評，提升了整體物業服務水平，連續返聘4期

佘老師曾受邀到移動公司進行《窗口服務品質提升》的課程培訓，課堂氛圍滿滿，好評連連，連續4次采購佘老師課程

曾為中機集團進行《商務禮儀與高情商溝通實戰訓練》課程，課程結束之后并進行了商務情景的實操演練與測評，贏得了客戶的信賴和好評，連續返聘8期

佘老師曾為北京實創科技園開發建設股份有限公司進行《商務禮儀與服務禮儀提升》課程授課，并協助進行進行商務與服務禮儀情景實戰演練，課程好評率達98%

佘老師曾為福瀛地產進行《接待禮儀與高情商溝通實戰》課程，實現了從服務人員1.0 的服務水平升級到3.0的服務迭代，課程好評率達到98%，連續返聘5期

佘老師曾為山東大學、青島大學進行《從學校人到企業人的職業化塑造》、《商務禮儀素養提升》等課程的培訓，課程獲得全體師生一致好評，每學期進行返聘，已經連續6期

佘老師致力于為中國企業、機關單位進行商務禮儀、服務禮儀、服務體驗升級，職場形象打造，職業化素養提升培訓，從而幫助政府以及企業提升服務品質，塑造品牌形象，進而提升企業的美譽度，品牌力與影響力。

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