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【課程背景】

人們常聽到這樣一句話“家有一老，如有一寶”。老年人因?yàn)榻?jīng)歷過(guò)大風(fēng)大浪，體驗(yàn)過(guò)無(wú)數(shù)種人生，能給年輕人起到榜樣作用和經(jīng)驗(yàn)傳授，所以稱他們?yōu)?ldquo;寶”?！独夏攴?wù)禮儀與溝通技巧》課程內(nèi)容涵蓋老年服務(wù)與相關(guān)崗位人才需要掌握的多項(xiàng)技能，包括老年服務(wù)禮儀與溝通的過(guò)程，要領(lǐng)，語(yǔ)言與非語(yǔ)言溝通，傾聽，問(wèn)候、交談，最新養(yǎng)老模式以及特殊老年人的溝通技巧等內(nèi)容，教學(xué)中采取模塊式碎片化教學(xué)，學(xué)習(xí)情境、案例交融。在課程設(shè)計(jì)時(shí)，立足老年服務(wù)與管理崗位需求，緊密聯(lián)系生產(chǎn)生活實(shí)際，以活動(dòng)為延伸，增設(shè)了職業(yè)精神、素養(yǎng)和能力培養(yǎng)的設(shè)計(jì)。

本課程以精益求精服務(wù)技能、精雕細(xì)刻服務(wù)流程、精心打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心設(shè)計(jì)思維，以“培訓(xùn)+訓(xùn)練+落地+產(chǎn)出”的設(shè)計(jì)和方式，提升康養(yǎng)中心整體的品質(zhì)服務(wù)意識(shí)有溫度體驗(yàn)贛的服務(wù)禮儀及綜合服務(wù)素養(yǎng)。

【課程收益】

禮儀入心：建立深度服務(wù)意識(shí)、讓服務(wù)禮儀具象化

清晰角色：具備工作環(huán)境中面對(duì)老人時(shí)服務(wù)角色的有效轉(zhuǎn)換能力

塑造形象：建立服務(wù)崗位形象標(biāo)準(zhǔn)、塑造符合崗位的專業(yè)形象

禮儀規(guī)范：細(xì)化崗儀流程、掌握各流程節(jié)點(diǎn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

溝通技巧：掌握崗位常用位服務(wù)禮禮貌用語(yǔ)與話術(shù)、提升人際溝通敏感度

【課程特色】

實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

實(shí)踐：課堂專項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡(jiǎn)單

實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單，操作更方便

【課程對(duì)象】

管理者、所有服務(wù)老年人的服務(wù)人員

【課程大綱】

第一講：提升康養(yǎng)服務(wù)的深度意識(shí)，重塑服務(wù)心態(tài)

一、服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的覺醒與迭代

1. 人工智能AI時(shí)代下的康養(yǎng)服務(wù)創(chuàng)新

2. 康養(yǎng)服務(wù)發(fā)展的新要求以及目前面臨的新問(wèn)題

3. 康養(yǎng)服務(wù)差異化、個(gè)性化時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨

二、如何用服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)造康養(yǎng)服務(wù)價(jià)值裂變

1. 什么是真正的“站在老人的角度”思考問(wèn)題

2. 打造老人五感六覺的溫度觸點(diǎn)體驗(yàn)

3. 三度服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

4. 四大感動(dòng)觸點(diǎn)體驗(yàn)

三、康養(yǎng)服務(wù)人員所需具備的六項(xiàng)核心能力

1. 業(yè)務(wù)精算能力

2. 溫度溝通表達(dá)力

3. 禮儀應(yīng)用能力

4. 換位思考能力

5. 變通與感知力

6. 情緒調(diào)節(jié)自控能力

案例：某養(yǎng)老院的差異化服務(wù)

第二講：服務(wù)形象—康養(yǎng)服務(wù)形象標(biāo)識(shí)

一、康養(yǎng)服務(wù)角色定位與儀容儀表

1. 康養(yǎng)服務(wù)角色身份意識(shí)

2. 工作崗位角色認(rèn)知

3. 服務(wù)崗位中的儀容、儀表的標(biāo)準(zhǔn)，建立親切專業(yè)形象

二、康養(yǎng)服務(wù)人員的著裝標(biāo)準(zhǔn)

1. 著裝與崗位角色必須相符

2. 服務(wù)人員著裝要點(diǎn)分析與細(xì)節(jié)

3. 制服標(biāo)準(zhǔn)與著裝禁忌

4. 制服穿著的搭配

案例：IBM的啟示

三、康養(yǎng)服務(wù)人員舉止管理—贏在舉手投足間

1. 服務(wù)儀態(tài)三階訓(xùn)練法：站如松（氣場(chǎng)塑造）→坐如鐘（權(quán)威傳遞）→行如風(fēng)（自信表達(dá)）

2. 微表情管理：目光禮的"三角區(qū)法則"·微笑的"溫度計(jì)量表"

3. 手勢(shì)禮儀

1）引領(lǐng)手勢(shì)

2）介紹手勢(shì)

3）遞物手勢(shì)

4）指示手勢(shì)

5）提醒手勢(shì)

6）手勢(shì)禁忌

4. 引領(lǐng)禮儀

1）介紹引領(lǐng)

2）接待引領(lǐng)

3）陪同引領(lǐng)

4）上下樓梯引領(lǐng)

5）進(jìn)出電梯引領(lǐng)

實(shí)操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練

第三講：情緒管理——服務(wù)積極心態(tài)構(gòu)建與壓力轉(zhuǎn)化

一、承認(rèn)并接納自己的工作情緒

1. （客戶愉悅度×問(wèn)題解決率）÷情緒消耗量=服務(wù)情緒ROI

2. 工作中的情緒怎么進(jìn)行解碼？

3. 當(dāng)察覺客戶有情緒時(shí)，我們應(yīng)該立馬做出的反應(yīng)及做法

二、管控情緒之焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移

1. ABC理論實(shí)踐應(yīng)用

2. 建立心理資本儲(chǔ)蓄賬戶

3. 自我情緒管理的4種方法

三、工作壓力轉(zhuǎn)化四象限模型

1. 機(jī)械性壓力→服務(wù)流程優(yōu)化

2. 認(rèn)知性壓力→智能輔助決策

3. 情緒性壓力→心理賬戶管理

4. 價(jià)值性壓力→意義重構(gòu)訓(xùn)練

四、積極心態(tài)重構(gòu)生命力

1. 樂(lè)觀心理學(xué)的秘密

2. 自己是一切的根源

3. 可怕的“踢貓效應(yīng)“

4. 發(fā)泄情緒的連鎖反應(yīng)

5. 健康的心態(tài)對(duì)我們工作和生活的重要性

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：每日能量賬戶：積極心理學(xué)PDCA循環(huán)

第四講：言之有理——與老人溝通的技巧

一、與老人溝通的5維

1. 多談?wù)撜嬖掝}

2. 語(yǔ)言溝通要注重技巧

3. 積極采用非語(yǔ)言溝通

4. 學(xué)會(huì)耐心傾聽

5. 良好的護(hù)理道德修養(yǎng)及操作技術(shù)

二、服務(wù)人員溫度溝通話術(shù)設(shè)計(jì)

1. 服務(wù)溝通中的3A神經(jīng)錨定原則

2. 客戶溝通遵循的5維話術(shù)架構(gòu)

3. 溫度溝通的1個(gè)前提2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)3個(gè)服務(wù)體驗(yàn)

4. 溝通服務(wù)“九聲、二十二度語(yǔ)言溫控技術(shù)”

5. 正向溫度表達(dá)七大服務(wù)場(chǎng)景話術(shù)

三、服務(wù)溝通中的高情商技巧

1. 表示尊重的技巧

2. 恰當(dāng)提問(wèn)的技巧

3. 耐心傾聽的技巧

4. 及時(shí)反饋的技巧

5. 溫度表達(dá)的技巧

6. 藝術(shù)贊美的技巧

四、服務(wù)溝通中的禁區(qū)

1. 服務(wù)溝通中的六條紅線禁語(yǔ)

2. 服務(wù)溝通的八個(gè)戰(zhàn)術(shù)禁區(qū)

3. 身體語(yǔ)言八大戒律

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：情景互動(dòng)與演練

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：實(shí)際情景中的溝通語(yǔ)言設(shè)計(jì)

五、洞察脾性—不同的人需說(shuō)不同的話

1. D的典型特質(zhì)與相處原則（視頻一）

2. I的典型特質(zhì)與相處原則（視頻二）

3. S的典型特質(zhì)與相處原則（視頻三）

4. D的典型特質(zhì)與相處原則（視頻四）

【討論】不同類型客戶說(shuō)話的習(xí)慣

【演練】情景式角色模擬溝通

第五講、培訓(xùn)成果落地

一、給工具，讓服務(wù)有抓手有依據(jù)

二、根據(jù)課程內(nèi)容，可制定標(biāo)準(zhǔn)化視頻錄制

三、根據(jù)531執(zhí)行計(jì)劃，與相關(guān)管理者一起讓培訓(xùn)更落地

佘老師

佘麗超老師

——商務(wù)管理與服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)培訓(xùn)專家

全球上合峰會(huì)特聘禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

全球服務(wù)設(shè)計(jì)共創(chuàng)節(jié)中國(guó)青島戰(zhàn)略級(jí)主創(chuàng)設(shè)計(jì)師

美國(guó)ACI認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

中國(guó)形象禮儀行業(yè)國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

國(guó)家一級(jí)服務(wù)設(shè)計(jì)資質(zhì)

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與服務(wù)創(chuàng)優(yōu)提升培訓(xùn)專家

中科院心理研究所認(rèn)證心理咨詢師

國(guó)內(nèi)注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

山東大學(xué)、青島大學(xué)、中國(guó)海洋大學(xué)工商管理總裁班禮儀培訓(xùn)師

曾任：國(guó)際禮儀仙子大賽中國(guó)·山東賽區(qū) 組委會(huì)副主席

曾任：北京金融元茂山東分公司 培訓(xùn)經(jīng)理

曾任：山東TOP某人才服務(wù)集團(tuán) 培訓(xùn)總監(jiān)

手冊(cè)主編：《領(lǐng)導(dǎo)干部商務(wù)禮儀行為手冊(cè)》

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)禮儀/服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)/服務(wù)效能提升/商務(wù)禮儀/職場(chǎng)形象打造/場(chǎng)景禮儀/高情商溝通/職業(yè)化素養(yǎng)提升…

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

佘老師擁有豐富的企業(yè)管理、服務(wù)實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)

佘老師曾任職于北京金融元茂山東分公司培訓(xùn)經(jīng)理、負(fù)責(zé)整個(gè)公司的培訓(xùn)策劃、實(shí)施與培訓(xùn)教學(xué)的工作。后又任職于山東TOP某知名人才服務(wù)集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)，在任職期間，負(fù)責(zé)整個(gè)集團(tuán)內(nèi)部員工及外派員工的培養(yǎng)計(jì)劃與培訓(xùn)教學(xué)工作。與此同時(shí)設(shè)計(jì)了一套針對(duì)外派到政務(wù)服務(wù)大廳、銀行、地產(chǎn)、電信物業(yè)等服務(wù)行業(yè)的員工關(guān)于服務(wù)崗位的培養(yǎng)體系，并結(jié)合崗位要求輔導(dǎo)員工禮儀、職場(chǎng)形象、服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新和優(yōu)化、員工職業(yè)素養(yǎng)等方面的培訓(xùn)，塑造崗位員工職業(yè)化，讓外派員工在崗位中發(fā)揮最大價(jià)值，提升綜合能力，從而樹立企業(yè)新形象。

佘老師擁有豐富的培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

佘老師擁9年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，常年培訓(xùn)于黨政機(jī)關(guān)、國(guó)央企、世界500強(qiáng)、金融業(yè)，服務(wù)業(yè)。培訓(xùn)學(xué)員20000+，課程好評(píng)反饋率99%。并多次與美國(guó)、新加坡等國(guó)際服務(wù)效能知名老師學(xué)習(xí)與精進(jìn)課程，對(duì)禮儀、服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)具有全方位，多角度的獨(dú)到見解，課程設(shè)計(jì)更具有多元化，主打課堂體驗(yàn)與工作場(chǎng)景化相融合，注重落地培訓(xùn)。與此同時(shí)佘老師非常注重課程的氛圍感與調(diào)動(dòng)感，善于帶動(dòng)學(xué)員的積極性，營(yíng)造活躍的課堂氛圍，是一位注重實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)講師。

佘老師擁有較高的課程好評(píng)與市場(chǎng)返聘

佘老師曾為中國(guó)石化進(jìn)行《商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀提升》課程授課，一年連續(xù)返聘4次，并協(xié)助中國(guó)石化進(jìn)行商務(wù)與服務(wù)禮儀情景測(cè)試考評(píng)；

佘老師曾受邀到華夏銀行進(jìn)行支行行長(zhǎng)《服務(wù)管理與投訴應(yīng)對(duì)》的課程培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)各支行行長(zhǎng)、理財(cái)經(jīng)理、信貸經(jīng)理給出了很高的評(píng)價(jià)，課程好評(píng)率達(dá)到98%；

佘老師曾為平安銀行進(jìn)行《體驗(yàn)創(chuàng)優(yōu)—銀行服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練》課程，深受客戶好評(píng)與感謝，連續(xù)返聘4期；

佘老師曾受邀到北京銀行進(jìn)行《服務(wù)禮儀提升與職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)》課程，累計(jì)輔導(dǎo)學(xué)員400+，客戶好評(píng)率達(dá)98%，共計(jì)返聘6次；

佘老師曾受邀到南京銀行進(jìn)行《商務(wù)禮儀培訓(xùn)與職業(yè)化素養(yǎng)提升》課程，得到學(xué)員及企業(yè)一致好評(píng)，后續(xù)連續(xù)采購(gòu)《廳堂服務(wù)效能》、《服務(wù)禮儀》等課程，5余次返聘授課

佘老師曾受邀到中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行進(jìn)行《廳堂服務(wù)效能提升》的課程培訓(xùn)，課程滿意率達(dá)到98%以上，連續(xù)4次采購(gòu)佘老師課程

佘老師曾受邀到滄州銀行進(jìn)行《體驗(yàn)創(chuàng)優(yōu)—服務(wù)能力提升》的課程培訓(xùn)，課堂氛圍滿滿，好評(píng)連連，連續(xù)7次采購(gòu)佘老師課程

佘老師曾為青島審批局進(jìn)行《窗口服務(wù)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)化》課程，根據(jù)窗口服務(wù)的特定場(chǎng)景與服務(wù)流程，定制標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系指導(dǎo)手冊(cè)，周到、高效的服務(wù)贏得客戶的好評(píng)，連續(xù)返聘4期

佘老師曾為北京出入境窗口服務(wù)人員進(jìn)行《窗口服務(wù)品質(zhì)提升動(dòng)線旅程培訓(xùn)》課程，獲得學(xué)員的一致好評(píng)，領(lǐng)導(dǎo)非常滿意，課程好評(píng)率達(dá)100%

佘老師曾為三角輪胎講授《商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》課程，獲得客戶的一致好評(píng)，滿意率100%

佘老師曾為青島保稅港區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳做《廳堂服務(wù)品質(zhì)提升》服務(wù)咨詢項(xiàng)目，3個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)了從1.0服務(wù)基礎(chǔ)到3.0的服務(wù)技能的快速提升，贏得了客戶的一致好評(píng)

佘老師曾為武漢華美達(dá)酒店講授《商務(wù)與服務(wù)禮儀提升綜合訓(xùn)練》課程，獲得受訓(xùn)學(xué)員的一致好評(píng)，多名學(xué)員反饋佘老師的課程是“受益一生的課程”，后續(xù)被返聘課程4次

佘老師曾為溫州龍麒源景區(qū)輔導(dǎo)《接待禮儀與高情商溝通》課程，連續(xù)兩年返聘6次

曾為上合集團(tuán)做《物業(yè)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化》服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目，歷時(shí)3個(gè)月，加強(qiáng)了學(xué)員的服務(wù)意識(shí)，塑造了學(xué)員的標(biāo)準(zhǔn)化的行為，最后根據(jù)各個(gè)崗位場(chǎng)景化聯(lián)動(dòng)，呈現(xiàn)了精彩的學(xué)習(xí)效果，贏得了客戶的好評(píng)，提升了整體物業(yè)服務(wù)水平，連續(xù)返聘4期

佘老師曾受邀到移動(dòng)公司進(jìn)行《窗口服務(wù)品質(zhì)提升》的課程培訓(xùn)，課堂氛圍滿滿，好評(píng)連連，連續(xù)4次采購(gòu)佘老師課程

曾為中機(jī)集團(tuán)進(jìn)行《商務(wù)禮儀與高情商溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》課程，課程結(jié)束之后并進(jìn)行了商務(wù)情景的實(shí)操演練與測(cè)評(píng)，贏得了客戶的信賴和好評(píng)，連續(xù)返聘8期

佘老師曾為北京實(shí)創(chuàng)科技園開發(fā)建設(shè)股份有限公司進(jìn)行《商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀提升》課程授課，并協(xié)助進(jìn)行進(jìn)行商務(wù)與服務(wù)禮儀情景實(shí)戰(zhàn)演練，課程好評(píng)率達(dá)98%

佘老師曾為福瀛地產(chǎn)進(jìn)行《接待禮儀與高情商溝通實(shí)戰(zhàn)》課程，實(shí)現(xiàn)了從服務(wù)人員1.0 的服務(wù)水平升級(jí)到3.0的服務(wù)迭代，課程好評(píng)率達(dá)到98%，連續(xù)返聘5期

佘老師曾為山東大學(xué)、青島大學(xué)進(jìn)行《從學(xué)校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》、《商務(wù)禮儀素養(yǎng)提升》等課程的培訓(xùn)，課程獲得全體師生一致好評(píng)，每學(xué)期進(jìn)行返聘，已經(jīng)連續(xù)6期

佘老師致力于為中國(guó)企業(yè)、機(jī)關(guān)單位進(jìn)行商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)，職場(chǎng)形象打造，職業(yè)化素養(yǎng)提升培訓(xùn)，從而幫助政府以及企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)，塑造品牌形象，進(jìn)而提升企業(yè)的美譽(yù)度，品牌力與影響力。

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