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【課程背景】

“接待無小事”。

目前政務(wù)活動和商務(wù)活動互相交織，內(nèi)事活動和涉外活動緊密相連，政務(wù)活動具有商務(wù)性，商務(wù)活動具有政務(wù)性，內(nèi)事活動具有涉外性，同時接待工作中涉及到民族性、宗教性、地域性等負責特征，接待工作綜合性強，看似都是細節(jié)，實則環(huán)環(huán)相扣，稍有不慎，全盤皆輸。

無論在商務(wù)、政務(wù)還是涉外接待上，各項事務(wù)的精細化準備和接待計劃是完成整個接待過程的重要前提。接待過程中呈現(xiàn)的禮儀決定著談判桌上的商業(yè)氛圍和談判結(jié)果。

【課程收益】

· 接待工作全流程的認知過程

· 了解到接待方案的制定標準

· 學習到接待工作的相關(guān)禮儀

· 接待會晤禮儀的模擬演練

【課程特色】

用國家禮賓部的接待標準作為理論基礎(chǔ)，結(jié)合國際禮儀，根據(jù)企業(yè)制定適合企業(yè)本身接待事項的課程內(nèi)容，實用性強，標準化、規(guī)范化、模板化的定標參考使得企業(yè)形象大大提升。

課程設(shè)計運用真實案例體驗和場景還原玩轉(zhuǎn)課堂，適合成年人和職場的教學方式，體驗感足，干貨十足，落地接待工作每個細節(jié)指導。是理論加實戰(zhàn)的一門企業(yè)，政府剛需課程。

【課程對象】

商務(wù)部門、企業(yè)行政部、企業(yè)所有員工、企業(yè)中高層、

政務(wù)單位、服務(wù)行業(yè)。

【課程大綱】

第一講：多元的接待認識

·商政交織，內(nèi)外相連的接待現(xiàn)狀

·接待的兩大職能

·公務(wù)接待（或商務(wù)接待 涉外接待）的特點

第二講：接待的方案制定

（一）接待前準備

1.接待任務(wù)對接溝通——決定接待成敗的關(guān)鍵

（1）接待真實經(jīng)典案例還原（呈現(xiàn)接待特點，接待細節(jié)和關(guān)鍵點）

（2）提出解決方案，發(fā)現(xiàn)解決難點，學員羅列，講師一一解析（重點在發(fā)現(xiàn)問題）

（3）溝通細節(jié)確定，嚴守保密任務(wù)（真實案例講解）

（4）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，方案綜合

2.接待方案內(nèi)容確定

（1）TPORM原則——重要前提

（2）接待規(guī)格的區(qū)分

·接待規(guī)格體現(xiàn)在重要五要素（重點）

（3）六大接待形式

（4）接待日程安排及要求（核心部分 包含要素 重點）

（5）接待費用問題

·案例解析

·商務(wù)與政務(wù)接待 費用重要區(qū)別

·接待的預算與被接待者的關(guān)系

（6）接待事項的隨機性和預見性

（7）接待任務(wù)下達

·手冊制作

·任務(wù)下達

·保密事項

小節(jié)一練：學員實操 接待方案制定

（二）接待中事務(wù)

1.接待藝術(shù)與禮儀——搞好事務(wù)，重在服務(wù)

（1）.接待禮儀

·接待場地的巧妙安排——不同場地的心理暗示（機場 會議室 門外 宴會廳 茶室）

·接待迎賓站位

·接待的見面禮儀（點頭禮 握手禮 獻花禮 雙方介紹禮儀 指引禮儀）

·接待車隊、車型及座次（商務(wù)政府車型標準）

·宴請的座次禮儀

·電梯禮儀國際標準

（2）會談，談判禮儀（涉外 國內(nèi)禮儀大不同，根據(jù)企業(yè)調(diào)整）

·會場布置及物品擺放禮儀

·會談中服務(wù)禮儀

·會晤禮儀的國際標準，商務(wù)（政務(wù)）會見接待座次安排

·談判的形象心理學——決定談判成敗

·多邊會談程序與雙邊會談程序

（三）接待后收尾

（1）送賓工作要重視

（2）禮品大有講究

張老師

張舒婷老師

——企業(yè)內(nèi)訓師綜合培養(yǎng)與AI工作效能提升導師

曾任：艾鉑特人工智能（珠海）科技有限公司 人工智能賦能企業(yè)培訓師

曾任：珠海市政務(wù)服務(wù)中心素養(yǎng)類培訓項目負責人及窗口服務(wù)禮儀培訓師

曾任：重慶組織與員工促進專業(yè)委員會副會長 EAP培訓項目執(zhí)行顧問

曾任：重慶電視臺 主持人

重慶人力資源與社會保障局（政府）高級客戶服務(wù)管理員 認證講師

中國科學院社會組織與行為研究院高級員工援助師（EAP）

珠海市萬山區(qū)“人工智能+政務(wù)”實際應(yīng)用培訓講師

美國ACI國際注冊 高級禮儀講師

AIGC（如：Deepseek Chat GPT）企業(yè)工作場景生態(tài)應(yīng)用培訓師

中國科學院研究生院社會組織與行為研究中心認證 高級員工援助師（EAP）

國家高級客戶服務(wù)管理員職業(yè)認證講師及課程研發(fā)顧問

珠海市金灣區(qū)綜合窗口客訴處理培訓導師

【個人簡介】

張舒婷老師原重慶電視臺欄目主持人兼編導，后受邀任人社局國家認證高級客戶服務(wù)管理員職業(yè)認證培訓講師，給國內(nèi)企事業(yè)大型企業(yè)做內(nèi)訓師綜合能力（內(nèi)訓師職業(yè)技能+綜合素養(yǎng)+必備的AI研發(fā)技能）的培養(yǎng)和提升。尤其受邀國企，世界500強企業(yè)，政務(wù)機關(guān)單位，涉外企業(yè)等。

在禮儀板塊，其中擁有重慶大學等多所大學、上市公司、國家博物館、高端酒店及國務(wù)賓館的高端商務(wù)接待、服務(wù)管理、商務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、涉外禮儀的實戰(zhàn)與相關(guān)培訓經(jīng)驗，擁有多家企業(yè)大學職業(yè)素養(yǎng)類培訓經(jīng)驗，培訓指導千余場次。有著豐富的提升員工職場效能、增加企業(yè)創(chuàng)收的人才培訓經(jīng)驗，常常受邀為大型企業(yè)、政府部門、文化藝術(shù)館、國家博物館、電視臺培訓指導。

張舒婷老師擁有8年的企業(yè)內(nèi)訓師培養(yǎng)和提升培訓的經(jīng)驗，尤其近一兩年，結(jié)合AI課程賦能企業(yè)內(nèi)訓師的課程，更是多次受邀，客戶評價很高（視頻案例）。

張舒婷老師課程特色明顯，獨具風范，講義深刻，深入簡出，課堂體驗感沖擊和過往認知交錯，使學員震悟，深受學員喜愛（可參考后面學員反饋截圖），課程綜合多維效果評估四星以上，課程復購率98%。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

在2024年-2025年截止目前，為珠海市政務(wù)系統(tǒng)，大灣區(qū)各大企業(yè)（如珠海市萬山區(qū)政務(wù)中心、珠海華發(fā)電商培訓基地、珠海格創(chuàng)數(shù)谷產(chǎn)發(fā)集團、珠海正方集團等。）培訓了幾十場關(guān)于生成式人工智能體（如：ChatGPT、Deepseek、kimi、豆包）對工作的實際應(yīng)用。

張舒婷老師在重慶人力資源與社會保障局擔任培訓項目課程研發(fā)與項目負責人期間，搭建企業(yè)職業(yè)素養(yǎng)類培訓課程體系、培訓共享資源庫，構(gòu)建課程30多門，自主研發(fā)15門課程，編纂企業(yè)服務(wù)素養(yǎng)類講師手冊15冊。

涉足500強金融、零售、地產(chǎn)、汽車、五星酒店、展廳、博物館、航空公司、交通運輸公司、機場、政務(wù)窗口服務(wù)等行業(yè)數(shù)年，結(jié)合多年的培訓師團隊打造經(jīng)驗，在培訓體系構(gòu)建中，擅長課前調(diào)研發(fā)現(xiàn)問題，直指企業(yè)核心問題，提供精準的培訓定制方案，創(chuàng)造標準化模板，落地培訓課程。

結(jié)合企業(yè)培訓需求開發(fā)針對行業(yè)不同的商務(wù)服務(wù)禮儀心理學，營銷心理學課程，以增加企業(yè)創(chuàng)收為目的，提升員工職場技能和職業(yè)素養(yǎng)。其中《客戶服務(wù)營銷心理學-客戶服務(wù)禮儀》、《企業(yè)商務(wù)接待事項與禮儀文化建設(shè)》、《企業(yè)商務(wù)社交與商務(wù)談判禮儀》等課程被人社局作為精品課程推廣。

曾為珠海政務(wù)服務(wù)中心、重慶人力資源與社會保障局、天古裝飾、重慶機場集團、重慶交運集團、重慶銀行、光大銀行、上海萬通教育國際碩士集團、中國平安集團、香港秀色健康中心、中國三峽博物館、深圳航空等大中型企業(yè)及府機關(guān)授課，客戶好評率98%以上。

【授課風格】

踐學趣導：體驗式及引導式培訓方式——課前調(diào)研+案例引導+場景還原+沉浸體驗+測試評估+頭腦風暴+現(xiàn)場實操演練 ，70%實操，30%理論，運用場景還原表演的體驗教學模式，適合成年人的學習方式，趣味性，實操性，落地性更強。

創(chuàng)教融新：給企業(yè)注入新鮮血液，同時要讓企業(yè)本身有所創(chuàng)新式的教學方法更能適應(yīng)90、00后的職場氛圍。

【主要課程】

人工智能AI類：

《基于Deepseek推理模型看，生成式人工智能對企業(yè)的改變》（復購率高，知識普及應(yīng)用類）

《從Deepseek看AI智能體對政務(wù)系統(tǒng)的工作賦能》（復購率高、知識普及應(yīng)用類）

TTT類

《利用生成式人工智能多模態(tài)協(xié)助講師課程開發(fā)》（復購率高內(nèi)訓師的課程）

《AI賦能企業(yè)內(nèi)訓師全鏈路能力提升》（復購率高）

線上系列課程（已錄制）

《Deepseek入門技巧與工作應(yīng)用》

《ChatGPT多元場景化的進階應(yīng)用》

職場效能類：

《職業(yè)規(guī)劃——認識自我 角色定位 目標管理》（針對新員工入職）

《職場效能——服務(wù)、商務(wù)場景的情緒管理與剝離溝通術(shù)》（品牌課程——復購率最高，需求最多的）

服務(wù)管理類：

《超越服務(wù)的感動瞬間——服務(wù)營銷塑造企業(yè)價值》（品牌課程——針對酒店，餐飲，金融銷售等服務(wù)行業(yè)比較多）

《客戶服務(wù)營銷心理學—客戶服務(wù)禮儀》

《客戶服務(wù)美學—服務(wù)效率提升與品質(zhì)優(yōu)化》

《服務(wù)場景的溝通——情與表》

政務(wù)類：

《數(shù)智時代(ai)的政務(wù)禮儀—規(guī)范 靈活 公信力》結(jié)合AI的政務(wù)服務(wù)

《政商交往禮儀規(guī)范與實務(wù)》

《政務(wù)/商務(wù)客訴處理》（復購率高）

《政務(wù)服務(wù)大廳行政辦事員窗口服務(wù)禮儀》

《會務(wù)管理與接待》

商務(wù)社交類：

《商務(wù)談判心理學及談判禮儀》

《企業(yè)商務(wù)社交與商務(wù)談判禮儀》

《企業(yè)商務(wù)接待事項與接待禮儀》——酒店接待、商務(wù)接待、政務(wù)接待（復購率高，優(yōu)質(zhì)課程）

《企業(yè)涉外禮儀與接待文化》

《涉外商務(wù)禮儀》

《商務(wù)談判及會務(wù)禮儀》

企業(yè)形象類：

《商務(wù)形象禮儀與企業(yè)文化內(nèi)核》

《營造商務(wù)場合見面的良好初印象》

《形象禮儀與職業(yè)形象塑造》

【服務(wù)客戶】

珠海政務(wù)服務(wù)中心，重慶人力資源與社會保障局，天古裝飾，重慶機場集團，重慶交運集團，重慶銀行，光大銀行，上海萬通教育國際碩士集團，中國平安集團，香港秀色健康中心，中國三峽博物館，深圳航空等

【部分咨詢案例】

客戶公司培訓咨詢內(nèi)容

珠海市政務(wù)服務(wù)中心窗口人員培訓1.珠海市政務(wù)服務(wù)大廳人員的服務(wù)環(huán)境 ，形象與禮儀培訓。

2.珠海市政務(wù)服務(wù)大廳現(xiàn)場標準化管理定標書編寫。

3.珠海市政務(wù)服務(wù)大廳職業(yè)素養(yǎng)類課程培訓與研發(fā)。

中科院社會與組織行為研究中心1.員工援助師(EAP )培訓項目的課程體系建設(shè) ，執(zhí)行 ，培訓考核與效果評估。

2.員工援助師(EAP )項目全國分部運營閉環(huán)設(shè)計及項目整體操盤。

重慶交通集團服務(wù)質(zhì)量提升1.為重慶交通集團員工的服務(wù)環(huán)境 ，服務(wù)禮儀 ，服務(wù)形象進行全方位的服務(wù)質(zhì)量提 升做培訓。

2.為重慶交通集團崗位 ，公交車 ，T3 ， 出租車 服務(wù)標準定位 ，考核 ，效果評估。

重慶機場集團 1.給地勤人員培訓 ，空乘人員職業(yè)素養(yǎng)培訓

2.機場客服高級服務(wù)管理形象與禮儀培訓

3.機場各個崗位的定位 ，咨詢培訓

重慶人社局企業(yè)管理培訓1. 為企業(yè)提供實戰(zhàn)應(yīng)用指導和項目落地咨詢培訓 ，研發(fā)教材 ，錄制網(wǎng)上視頻課程， 編寫培訓方案 ，編寫講師手冊 ，授課 ，開展。

2. 負責課程品質(zhì) ，把控培訓落地 ，符合人社局要求 ，把控職業(yè)培訓的需求 ，追求學 員收益。

3. 負責一線的實地調(diào)研 ，授課 ，場景展現(xiàn) ，課程反饋 ，復盤。

4. 整個培訓體系的建立 ，調(diào)整 ，完善 ，攥寫課程的學員教材 ，建立模板。

5. 重慶市人社局行政管理培訓教材的編寫。

中國三峽博物館1.穆夏畫展 文創(chuàng)講師

2.博物館服務(wù)形象與服務(wù)管理 接待禮儀 會務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀培訓

峨眉山紅珠山賓館1.商務(wù)接待服務(wù)事項培訓與落地指導（接待文化 涉外接待 政務(wù)商務(wù)接待 客戶服務(wù)管理）

2.商務(wù)談判和會晤接待文化

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