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課程大綱

一、電話基本禮儀

1．接聽電話的正確程序

2．正確使用問候語

3．正確使用稱呼

4．正確使用敬語

5．轉接電話的方法

二、電話溝通中聲音的把握

1．音量的把握

2．語速的把握

3．語氣的把握

4．語調的把握

三、客戶投訴后，接線員自我心態的調整

1．接線員遭遇投訴后的心態分析

2．由生理層面進行自我心態調整

3．運用支持系統進行自我心態調整

4．自我心理調整法

a)暗示法

b)假想法

c)化小法

d)轉移法

e)宣泄法

f)變異法

四、顧客性格類型分析及應對

1．顧客一般性格類型分析

a)四種不同人際風格的區分

b)不同人際風格的基本需求

c)不同人際風格的顧客如何做決定

d)如何與不同人際風格的顧客建立信任

e)如何影響不同人際風格顧客的決定

2．四種不同類型難纏的顧客分析

a)如何面對吵嚷型的顧客

b)如何面對強勢型的顧客

c)如何面對猶豫型的顧客

d)如何面對挑剔型的顧客

五、如何在電話中有效地溝通

1．如何寒暄問候有效接近對方

2．電話溝通中的詢問技巧

3．電話溝通中的傾聽技巧

4．電話溝通中的回答技巧

5．電話溝通中的引導技巧

6．電話溝通中的產品及服務介紹技巧

7．電話溝通中顧客的抱怨處理

a)不滿的顧客會如何？

b)顧客為何而抱怨和投訴？

c)對待抱怨和投訴的態度

d)顧客抱怨和投訴處理的原則

e)顧客抱怨和投訴處理的方法

f)顧客抱怨和投訴處理的程序

g)處理抱怨和投訴的十句禁用語

王老師

王兵老師畢業于復旦大學，并曾在復旦大學任教多年，主要講授管理類及應用心理學類課程。之后，在3M中國區、百威集團中國區等多家世界500強外資企業（包括工業品、高科技產品及消費品領域）任職近二十年，在生產制造、市場營銷、人力資源發展、培訓和管理方面業績突出，曾擔任過從一線實際工作到公司高層管理不同層級的工作。

王兵老師已獲得國際著名的培訓師培訓機構Langevin Learning Services的多項專業培訓資格證書，主要包括：“專業培訓師”、“培訓課程設計師/研發師”、“培訓經理/總監“等專業證書。

王兵老師于1995年開始正式擔任企業專職培訓師和培訓管理工作，曾負責公司數千名員工的各類培訓，并為公司的重要客戶提供全面培訓。同時，作為一位經驗豐富的培訓管理者，他曾帶領所屬專業培訓團隊建立企業內部培訓體系，并特別注重培訓課程和人員能力發展的實際結合。

王兵老師目前還擔任復旦大學、浙江大學、上海電力大學等多所高校特聘教授。

授課風格

王兵老師既有相當的理論功底，又有豐富的實際工作經驗；既熟悉工業類和高科技產品，又通曉消費類產品和服務行業的運作。他的培訓兼具深度、生動和實用的特點。

專長領域

1. 領導力、管理技能及通用技能

2. 企業內部培訓師的培訓(包括授課技巧、課程設計開發及培訓管理)

服務企業（行業別）：

汽車交通： 上汽集團、通用汽車、上海大眾、上汽通用五菱、上海聯合汽車電子、上海柴油機廠、揚州柴油機廠、金龍客車、博世汽車電子、沃爾沃汽車、吉利汽車、南京依維柯汽車、江淮汽車、威孚集團、萬都汽車底盤公司、南京東眾汽車配件、上海實業交通電器公司、蘇州新同創汽車空調、長安馬自達汽車、長安福特、上海納鐵福傳動軸公司、威意特汽車系統公司、博澤汽車部件公司、倍耐力汽車輪胎、雙錢汽車輪胎、固鉑汽車輪胎、普利司通汽車輪胎、李爾-實業交通電器、延鋒汽車飾件公司、福田汽車、神龍汽車公司…

通訊電子： 中國移動、中國電信、中國聯通、中國網通、上海電力、江蘇省電力、3M、ICI、TCL、LG、貝爾-阿爾卡特、東信、蘇州百益線纜有限公司、北京中盾安民分析技術有限公司、捷普科技（上海）有限公司、中興通訊、飛利浦顯示系統、東方通信、上海郵電研究院、江蘇郵電設計院、宏達電子…

IT電子電器： 阿里巴巴（支付寶）、騰訊、聯想電腦、戴爾電腦、方正電腦、惠普電腦、博世電器、西門子、飛利浦、東芝電器、松下電子、三菱電機、ABB、上海博澤電機有限公司、貝迪、上海電氣集團、馬瑞利動力、東方泵業、臺安電機、富士通、科勒電機、美的制冷、羅克韋爾、大金空調、魏德米勒、阿里斯頓、英格索蘭…

醫藥醫療： 羅氏制藥、尼普洛醫療器械、強生、施維雅、禮來、賽諾菲安萬特、先靈藥業、揚子江藥業、國藥集團…

金融行業：中國銀行、中國工商銀行、光大銀行、民生銀行、建設銀行、招商銀行、招商信諾保險、中英人壽、安盛天平保險、平安保險、太平保險、…

機械行業： 迅達電梯、江南快速電梯、蒂森克虜伯電梯科勒、海沃機械（揚州）有限公司、博凱機械（上海）有限公司、利勃海爾機械（大連）有限公司、江南嘉捷電梯、利星行機械…

化工行業： 中海油、中石油、杜邦、拉法基、諾士清潔用品（張家港）有限公司、無錫朗盛、普萊克斯…

食品飲料： 可口可樂、百事可樂、光明乳業、味好美、樂百氏、維益食品、卡夫食品、百威啤酒、煙臺啤酒、銀子彈啤酒、哈爾濱啤酒、金楓酒業、中糧酒業、康師傅食品、上海煙草、上海日冷食品…

物流行業：馬士基物流、總統輪船、東方航空物流公司、東方海外物流、安吉天地物流、中海集裝箱運輸公司、中外運集團、大田物流、新寧物流…

國家電網：全國十多個省市級單位

其他：歐萊亞、愛森哲、威克多制衣、攜程旅行網、護理佳、上海煙草集團、國際濟豐、北京賽特購物中心、常州郵政局、萬科、新鴻基地產、金豐易居(房產)、上海愛建物業、SGS檢測機構、和成衛浴、南京船級社、無錫華潤上華、煤炭研究院、杭州東忠人才、宏全包裝、白馬廣告、天地鋼結構、上海白貓集團、丹尼斯克、南京紅太陽集團、杭州恒生軟件、珠海炬力、豪雅光電、南京金鷹國際、南京華飛…

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