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培訓形式：

講授，訓練，游戲，案例，角色體驗，情景演練

課程特色：

本課程由著名禮儀明星導師王思語老師授課，王老師具有豐富的專業性和實戰性禮儀修養和理論實操，專注于禮儀培訓有九年多時間，師從澳大利亞禮儀皇后Miss Dally，楊瀾，于丹，金正昆，….等多位知名導師，并且榮獲多項國際國內禮儀認證資格證書。王思語老師曾先后擔任世界旅游小姐大賽總決賽禮儀專家評委；第三屆《魅力女王》總決賽禮儀專家評委；國際《摩登女王》大賽總決賽首席評委；2016年擔任化妝品米亞妮亞形象代言人；2017年擔任世界大學生和平大使公益慈善代言人，并且和著名藝術家秦怡女士同臺領獎；2017年拍攝院線電影《訂制愛情》，本色出演禮儀老師；2018年榮獲全球禮學頒獎盛典，獲得“中國十佳年度國際禮儀培訓師稱號“ ”中國十佳年度形象禮儀培訓師稱號“。

曾為多家500強企業進行過禮儀培訓，培訓過的學員高達10萬+，培訓過的行業有銀行，地產，酒店，航空，大學，外資企業......等，并且一致得到好評。服務過的地產有綠城，融創集團，恒大集團......!服務過工行，農行，中行，建行，交行，招行，農商行......等服務創優項目，曾服務過的多家銀行網點獲得千佳，百佳銀行的榮譽稱號，目前是國內多家知名企業和大學的特聘禮儀導師，同時也是上海交通大學EMBA禮儀客座講師。

王老師具有深厚的禮儀修養和豐富的禮儀實戰經驗。授課親切，課程內容豐富，層次分明，注重課堂氛圍，課程落地實用，深受廣大企業的好評與認可，是目前同領域返聘率最高的明星禮儀導師。

課程收益：

•通過培訓使房地產員工從形象，個人舉止，對客戶服務技巧達到標準要求，提升地產員工職業化塑造和服務能力滿足客戶的期望值，創造良好的社會效益及經濟效益。

•通過本培訓使得房地產員工了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態，提升員工的職業化素養，提高工作效率，提高客戶滿意度和轉介率。

•通過培訓讓房地產員工掌握與客戶溝通技巧，拉近與客戶的關系，提升地產競爭力，減少客戶流失和投訴。

•全面塑造地產品牌形象，樹立社會影響力。

課程要求：

學員統一職業裝，女士化淡妝

課程大綱

一、地產服務意識與服務觸點

思考：服務禮儀的根本是什么？

如何讓被動服務變為主動服務

好的服務是靠創造出來的

五心服務——心有了，就一切都有了

分享：如何判定客戶真正的需求？

討論：為何要讓客戶滿意：服務VS利潤？

體驗經濟時代的到來

客戶要的是什么？

二、房地產員工儀容儀表形象管理

“首因效應”第一印象

你的形象決定了你是誰？

服裝的TPO原則

服務人員儀容儀表形象管理（男士）

男士職業發型打造

男士面部，手部，皮膚的護理

男士職業著裝的規范與禁忌

男士商務搭配五件寶

服務人員儀容儀表形象管理（女士）

女士職業發型打造

女士職業妝容打造

女士職業著裝的規范與禁忌

女士職業套裙的選擇與搭配

佩戴首飾的規范與禁忌

客戶的需求心理決定了服務人員的服務形象

三，房地產員工儀態禮儀——此時無聲勝有聲

優雅的形體儀態規范

員工的舉止要求：輕，穩，正原則

接待客戶站姿規范

與客戶談資的坐姿規范

服務場合行姿規范

服務蹲姿標準

微笑服務禮儀

（1） 眼神的運用

與客戶溝通時注視的部位，角度，技巧，時間

（2）帶著微笑出現在客戶面前

“藏在微笑中的秘密”看微笑視頻

微笑服務訓練目標

不同場景手位指引與訓練

物品遞接禮儀與訓練

鞠躬禮的分類與適用場景

開關門禮儀

路遇的禮儀

四，服務人員社交技能提升

稱呼禮儀：不同的稱呼方式

問候禮儀：不同的問候方式

介紹禮儀：如何介紹自己？介紹他人？

名片禮儀：遞送與接收名片的方法，語言，順序，原則，禁忌？

握手禮儀：握手的原則與禁忌

乘坐電梯的禮儀：

（電梯中的位置、眼神、禁忌）

客人引領

（走廊，樓梯，電梯引導的方法與指引手勢）

位次禮儀

奉茶禮儀：

（奉茶禮儀的注意事項與禁忌）

五，房地產服務客戶接待禮儀

迎接客人的準備工作

客人到訪的迎接工作

客人離開時的送別工作

來電咨詢的服務工作

主動招呼客人

首問負責的要領

房地產大客戶識別

如何快速判斷客戶需求

不同客戶如何建立談資

高端客戶的開發技巧

高端客戶服務策略

六，客戶接待中餐宴請禮儀

宴請的規格與邀請技巧

中餐座次安排藝術

點菜的藝術與禁忌

如何點酒的技巧

敬酒的文化與禮儀

中餐席間用餐舉止禁忌

用餐交談話題選擇

陪同老板吃飯的禮儀

七，客戶拜訪禮儀

約見客戶禮儀

拜訪前的準備工作

在等候區的形象

握手瞬間與開場白

如何走進會客廳

拜訪中的禮儀細節

拜訪談話不利時如何進行

拜訪結束后的注意事項

八，溝通技巧與情商管理

禮貌語言的使用

前臺接待服務技巧

銷售人員接待談話技巧

客戶等待時的談話技巧

溝通的“看”“聽”“說”“動”

電話溝通禮儀

微信禮儀

Email郵件禮儀

與領導如何進行有效溝通

與同事之間如何有效溝通

認識性格色彩，與不同性格客戶如何進行溝通

溝通六要素

溝通的十大禁忌

九，客戶投訴處理技巧

認識客戶投訴？

客戶投訴的四種需求認知

導致顧客不滿的原因分析

投訴處理人員應具備的六種心態

提示：先處理心情，再處理事情！

傾聽客戶的基本技巧

控制客戶情緒的基本技巧

有效處理投訴技巧的七步驟

避免客戶投訴十三條禁語

掌握各種客戶的投訴風格，高效處理投訴

十，考試（筆試+情景演練）

1，筆試：100 分試卷（單選，多選，判斷，問答題），包含服務禮儀知識，80分為合格。

2，情景題庫：100 分，進行現場情景演練考試，包含服務禮儀運用與應變能力，80分為合格。

[本大綱版權歸老師所有，僅供合作伙伴與本機構業務合作使用，未經書面授權及同意，任何機構及個人不得向第三方透露]

王老師

王思語 老師簡介

明星級高端禮儀講師

東方衛視報、CCTV央視報道

多家銀行指定長期特聘禮儀老師

XX銀行禮儀研究院 副院長、首席講師

曾參與著名央視主持人 楊瀾的輔導

曾被CCTV央視和東方衛視的記者采訪

曾拍攝院線電影《訂制愛情》主要演員

國際認證協會注冊形象禮儀培訓-ICSID

上海交通大學--EMBA、特聘禮儀講師

世界旅游小姐大賽總決賽禮儀專家評委

國際《摩登女王》大賽總決賽首席評委

2016年擔任化妝品米亞妮亞形象代言人

第三屆《魅力女王》總決賽禮儀專家評委

第二十八屆世界大學生和平大使公益慈善代言人

中國量化美學高級形象咨詢師；香港國際財富女人學院女學講師

多家知名企業和多所大學特聘禮儀導師；《魅力女王》總決賽形體儀態訓練導師

資歷優勢（企業實戰工作經驗10年+培訓講臺經驗6年）

王思語老師專業從事美學和禮儀培訓有8年多時間，師從澳大利亞禮儀皇后Miss Dally，楊瀾，于丹，金正昆等多位知名導師，榮獲多項國際禮儀認證證書。2018年榮獲全球禮學頒獎盛典，獲得“中國十佳年度國際禮儀培訓師稱號“”中國十佳年度形象禮儀培訓師“稱號。曾為多家500強企業進行過禮儀培訓，并得到一致好評，滿意度在95%以上，培訓過的行業有銀行，地產，酒店，航空，大學，美業，外資企業......等；目前是國內多家知名銀行，企業和大學的特聘禮儀導師，同時也是上海交通大學EMBA禮儀客座講師。

王思語老師曾先后擔任世界旅游小姐大賽總決賽禮儀專家評委；第三屆《魅力女王》總決賽形體儀態訓練導師與禮儀專家評委；國際《摩登女王》大賽總決賽首席禮儀評委；2016年擔任化妝品米亞妮亞形象代言人；2017年擔任世界大學生和平大使公益慈善代言人，并且和著名藝術家秦怡女士同臺領獎；2017年拍攝院線電影《訂制愛情》，本色出演禮儀老師。

授課風格

王思語老師具有深厚的的禮儀修養和豐富的實戰經驗，培訓中將專業性，實用性，靈活性融為一體；注重課堂氛圍建設，授課親切，風趣幽默，輕松互動；授課層次分明，思路清晰，課程內容豐富，并配有大量案例分析，擅長邏輯思維，永遠以學生為主導，并結合實際工作流程情境授課，課程落地實用，注重客戶反饋，深受廣大企業的好評與認可，是目前同領域返聘率最高的明星禮儀導師。

主講課程-禮儀類：

《高端商務禮儀》1-2天

《商務接待與拜訪禮儀》1-2天

《世界頂級奢侈品文化》1-2天

《銀行五星服務禮儀塑造》1-2天

《銀行大堂經理服務禮儀》1-2天

《理財顧問高端專屬禮儀》1-2天

《精英商務禮儀與品味修養》1-2天

《銀行服務禮儀與投訴處理》1-2天

《銀行客戶經理商務社交禮儀》 1-2天

主講課程-形象類：

《紳士印象管理》1-2天

《女性領袖魅力形象》1-2天

《個人品牌形象管理》1-2天

《卓越女性儀態氣質修煉》1-2天

部分服務過的客戶

金融銀行板塊: 中國銀行廣州分行、中國銀行佛山分行、中國銀行順德分行、南京浦發銀行、中國銀行蘇州分行、中國建設銀行上海分行、、中國工商銀行、工商銀行濟南分行、重慶市建設銀行分行，中國銀行中山分行，招商銀行深圳分行，工商銀行溫州分行、郵政銀行系統、河南中原銀行，南京中信保誠（多期），南京太平洋保險公司，上海交通銀行分行、建設銀行安徽分行、郵儲銀行河北分行、交通銀行寧波分行、交通銀行南通分行、建設銀行東營分行、建設銀行蘇州分行、建設銀行成都分行、中國銀行深圳分行、中國銀行泰州分行、工商銀行中山分行、工商銀行南寧分行、新鄉農信社、興業銀行上?？傂?hellip;….!

教育板塊: 江蘇省郵電大學、南京浦江工業學院、揚州工業學院、上海交通大學、南京外國語學院、上海醫科大學…..!

其他板塊: 東方航空，南航，四川航空（多期）、溫州市公安局，浪莎集團，江蘇省電力局，溧陽女子監獄，上海微軟公司，江蘇省施而美容醫院，恒大地產，河南豫新汽車空調公司，萬科集團，鄂爾多斯康巴什區商貿局，深圳王府燕窩，深圳房方圓盛世集團，南京小銀星藝術團，上海鼎峰資產管理有限公司，鄭州中鐵七局，上海掌中游旅游公司，貴陽市人民政府，上海龐貝捷外資企業，完美江蘇分公司…….!

與部分知名人士的學習與合影

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