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課程收獲：

1、重啟認知：深入了解分析投訴，走出被投訴支配的恐懼，從投訴看機遇

2、應對方法：從訴前的規避，訴中的處理，到訴后彌補，掌握應對方法

以客戶為中心的3F傾聽技巧；以客戶為中心的3R確認技巧；四個獲得共鳴的技巧

3、投訴技巧：超實用的投訴應對話術和技巧分享

培訓對象：

客戶服務人員、投訴處理專員、基層管理者等任何服務行業的工作者

培訓課綱：

第一部分：投訴看“機遇”

1、深入了解投訴的正確解讀

2、分析：投訴是“好事”還是“壞事”？

3、抱怨即“信任”

4、投訴處理的意義

第二部分：溝通有“方法”

1、訴前規避，未雨綢繆

避免歧義

承諾兌現

管理期望

客戶的四大期望

管理顧客心理預期

2、訴中應對，巧妙化解

訴中應對：4方法

——傾聽，投訴處理的 80% 是傾聽

什么是真正的“傾聽”？

六個傾聽技巧

以客戶為中心的3F傾聽技巧

言外之音-清楚的聽出談話重點和言外之意

案例練習：傾聽言外之意

——確認，是破解密碼的必殺技

深入了解需求，而非需要

需求層次理論

有效提問明確需求

不同類型提問方式和技巧

以客戶為中心的3R確認技巧

活動練習：愛的確認

——共鳴，投訴的終點叫共鳴

共鳴的兩個階段

識別情緒，表達共鳴

獲得共鳴的四個技巧

與客戶的心拉近的技巧——三句話肯定客戶

活動練習：共鳴的落地應用

——保證，將和您共同努力

什么是全力以赴？

說出你的行動方案

案例分享

視頻總結分享

3、訴后彌補、提升忠誠度

關注細節

流程優化

事后跟蹤

第三部分：“技巧”化危機

降火話術

三句話做到放心省心交心

感恩的心態

移情別戀

1-轉移情緒：客戶情緒和自我的情緒轉移

2-不要留戀，暫停溝通的方法

情緒合理

1-客戶情緒合理化

2-自我情緒管理

合理情緒療法——ABC理論

3-認識情緒的分類

活動練習：覺察情緒的有用與無用

案例分享：感受情緒和語言的能量

贊美化解

應用練習

第四部分：課程總結及課后跟蹤安排

鮑老師

15年服務行業實戰經驗

資深培訓師、管理咨詢師

美國ACI注冊國際心理咨詢師

美國ACI注冊國際高級職業培訓師

COPC注冊協調員

國家人事人才培訓網心理咨詢師（高級）

曾任：當當網

培訓主管

曾任：樂視

培訓經理

曾任：物美服務臺

負責人

曾任：某知名咨詢公司

師資負責人

資歷優勢：

深厚的行業經驗與持續學習力：擁有多年深耕企業管理培訓領域的實戰經驗，持續跟蹤

行業動態，不斷學習并引入前沿管理理念與方法，成功迭代升級多門具有自主知識產權的版

權課程，展現出卓越的專業洞察力和創新能力。

全渠道服務管理與流程優化：精通全渠道服務管理體系構建，擅長從零到一設計并高效

執行服務流程，實現服務流程的體系化、標準化與智能化。

在客戶中心運營管理、服務咨詢

領域具有深厚造詣，能夠精準識別并解決服務過程中的痛點與瓶頸。

同時，具備卓越的工作

流程優化能力，通過不斷迭代優化，顯著提升工作效率與客戶滿意度。

定制化課程設計與實施：具備豐富的企業內外部培訓經驗，深諳企業培訓需求與痛點，

擅長運用科學的培訓需求分析方法，結合企業實際情況，量身定制個性化培訓方案。課程內容緊貼企業發展戰略與員工成長需求，確保培訓效果的最大化。

能力導向與培訓效果落地：堅持能力導向的培訓理念，注重學員能力培養與技能轉化。

通過引入先進的引導技術與心理學原理，激發學員內在學習動力，促進深度參與與互動。

結合實戰案例分析，幫助學員解決實際工作中遇到的問題，確保培訓成果的有效落地。獨創的

“課后21天跟蹤法”，進一步鞏固培訓效果，提升學員行動力與績效表現。

高效團隊建設與領導力培養：在培訓師團隊培養與管理方面展現出卓越的領導力與管理能力。

擅長運用教練式管理手段，分階段、有針對性地培養專職與兼職講師團隊，提升團隊整體專業素質與凝聚力。曾成功主導并參與多家企業培訓師團隊的培養與認證項目，為企業培養了大量高素質、專業化的培訓師人才。

※授課風格：

生動形象，幽默風趣、寓教于樂，使學員心情舒暢、樂于學習在輕松、愉快和笑聲中獲得人生的啟迪，獲得心智的訓練，從而在行動上轉變情景式互動式教學，變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考

※獲得的榮譽：美國ACI注冊國際高級職業培訓師（CISPL）/ COPC注冊協調員教練式高爾夫向下管理®授權講師/中國電子商會培訓師證書/卓越的講師技能訓練證書中國國家人事人才培訓網心理咨詢師（高級）/美國ACI注冊國際心理咨詢師（CIPC）※

主講課程：管理類：《教練式高爾夫®-向下管理》

培訓師：《點”師”成金—培訓師魅力塑造》《因Cai施教-高效員工培訓輔導秘笈©》

溝通類：《“術”手有策，“訴”戰速決—投訴溝通處理技巧©》《將話說到心坎上—客戶溝通技巧提升培訓》服務類：《完美服務，從現在開始—服務意識及技巧提升》

《接受“不完美”——情緒管理與壓力轉化》

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