我要預(yù)訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

作為企業(yè)服務(wù)管理者，你是否常常為這樣的問題煩惱：

客戶營(yíng)銷服務(wù)，日日議月月談，掛在嘴邊易，植入心間難，踐行于工作中更是難上加難。

員工營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)和技能不足：有的員工對(duì)客戶需求反應(yīng)遲鈍，處理效率不盡人意；有的缺乏專業(yè)知識(shí)，難以應(yīng)對(duì)客戶的多樣化需求。

你期待通過培訓(xùn)來強(qiáng)化員工的營(yíng)銷服務(wù)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)，但年輕員工認(rèn)為你“洗腦”，老員工則因參與太多心生抵觸不想聊，培訓(xùn)不少，效果不好。

今天的客戶與以往不同，他們的預(yù)期和行為已經(jīng)發(fā)生了顯著改變，傳統(tǒng)陳舊的服務(wù)觀念已很難真正打動(dòng)客戶。

每日都在尋求為客戶提供卓越服務(wù)體驗(yàn)的方法，然而，真正的提升之路究竟在哪？

如何以一種既生動(dòng)又深刻的方式，讓新員工與老員工都心甘情愿樂意參與，全程投入積極提升呢？

《陸拾公園迷案》-全國(guó)首創(chuàng)劇本殺沉浸式客戶服務(wù)主題培訓(xùn)《殺死你的客戶》的升級(jí)版：

→ 科學(xué)運(yùn)用庫(kù)伯經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)圈的經(jīng)典理論，通過劇本殺讓學(xué)員從獲得切實(shí)的具體經(jīng)驗(yàn)——到演繹&復(fù)盤引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行深入觀察反思——再抽象概括上升到課程的理論知識(shí)——最后情景運(yùn)用引發(fā)學(xué)員學(xué)以致用，回到具體工作。

→ 最新沉浸式培訓(xùn)形式結(jié)合推兇案件的撲朔迷離，環(huán)環(huán)相扣，充分調(diào)動(dòng)員工興趣和思考，劇本過程即學(xué)習(xí)過程，默轉(zhuǎn)潛移，由此及彼，另學(xué)員驚呼原來如此。

→ 從態(tài)度、知識(shí)、技能三方面改善員工客戶服務(wù)現(xiàn)狀，提升客戶服務(wù)水平，為企業(yè)打造一支高水平客戶營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

課程收益：

● 沉浸式劇本殺，讓員工身臨其境，感受客戶的無奈與痛楚，用體驗(yàn)法學(xué)體驗(yàn)，激發(fā)學(xué)習(xí)熱情，提升學(xué)習(xí)意愿，重拾客戶服務(wù)的核心意義。

● 洞悉客戶需求三大特性，SPIN模型和提問&觀察技巧，學(xué)習(xí)在現(xiàn)有工作中挖“決”需求。

● 學(xué)會(huì)解“決”方案的提•創(chuàng)•講，打造卓越營(yíng)銷服務(wù)體驗(yàn)。

● 懂得堅(jiān)“決”執(zhí)行好•完•成，將客戶服務(wù)落到實(shí)處。

● 領(lǐng)悟客戶服務(wù)的本質(zhì)和五原則，只做客戶幫手，不做服務(wù)兇手，助力企業(yè)輝煌再啟航。

課程對(duì)象：

客服，銷售，營(yíng)銷等需要面對(duì)客戶，提供客戶服務(wù)的職場(chǎng)人（需分6組，建議學(xué)員人數(shù)6-36人，超出36人后，每36名學(xué)員需要多增加1名助教）

課程方式：

沉浸式劇本殺體驗(yàn)+學(xué)員討論+講師講授+引導(dǎo)互動(dòng)+案例分析+視頻互動(dòng)+實(shí)操演練

劇本角色：

楊光明：男，28歲，銀行柜員

李媛媛：女，49歲，保險(xiǎn)銷售

王萌萌：女，42歲，導(dǎo)游

張偉：男，36歲，賓館前臺(tái)

劉洋：男，22歲，餐廳服務(wù)員

孟響：女，26歲，機(jī)場(chǎng)地勤

課程大綱

第一講：沉浸式劇本殺-《陸拾公園迷案》

一、場(chǎng)域搭建準(zhǔn)備&介紹：

1. 場(chǎng)域氛圍構(gòu)建

2. 學(xué)員簽到

3. 觸發(fā)隱藏任務(wù)

4. 高手進(jìn)階指南

5. 積分規(guī)則介紹

6. 特別提示

二、開場(chǎng)表演：警察局里的沖突

1. 遭遇意外的美麗女白領(lǐng)李麗

2. 意外發(fā)生前她去過銀行、機(jī)場(chǎng)、餐廳……這幾個(gè)場(chǎng)所的服務(wù)人員成為嫌疑人

3. 嫌疑人之間關(guān)系微妙、沖突不斷

4. 兇手究竟是誰？

三、游戲時(shí)間：劇本殺：《陸拾公園謎案》

1. 案情介紹

2. 劇本閱讀

3. 角色自我介紹

4. 第一輪投兇

1）疑點(diǎn)提問

2）證據(jù)搜集

3）自由討論

4）投兇

5. 第二輪投兇

1）疑點(diǎn)提問

2）證據(jù)搜集

3）自由討論

4）投兇

6. 第三輪投兇

1）小組表演：案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)還原

2）死因公布

3）投兇

7. 兇手揭曉

四、復(fù)盤時(shí)間

1. 小組討論&分享

1）你的角色在客戶營(yíng)銷服務(wù)上存在哪些問題

2）這些問題在你的工作中會(huì)有哪些體現(xiàn)

3）如何避免這類問題的出現(xiàn)

2. 揭曉最佳角色

第二講：客戶營(yíng)銷服務(wù)提升的三決法

第一講：重拾客戶營(yíng)銷服務(wù)

一、什么是客戶營(yíng)銷服務(wù)？

1. 營(yíng)銷是目的，服務(wù)是手段

2. 服務(wù)的本質(zhì)是解決問題

二、客戶營(yíng)銷服務(wù)的原則-關(guān)聯(lián)劇本殺案例

1. 做正確的事

2. 服務(wù)無小事

3. 受益三角要穩(wěn)定

4. 行為決定行為

5. 以客戶為中心

三、客戶營(yíng)銷服務(wù)重要嗎？

1. 客戶服務(wù)過時(shí)了嗎？——沒有

2. 客戶營(yíng)銷服務(wù)對(duì)于企業(yè)重要嗎？

1）做好路轉(zhuǎn)粉

案例：家門口的小藥店

2）做壞掉粉

洞察：算筆經(jīng)濟(jì)賬

3. 今日客戶的六更

1）更沒耐心

2）信息渠道更廣

3）要求更高

4）更善于投訴

5）更注重體驗(yàn)

6）更有能力傳播

4. 客戶營(yíng)銷服務(wù)對(duì)于員工重要嗎？

視頻：能載舟亦能覆舟的營(yíng)銷服務(wù)

測(cè)試：幫手還是兇手？你有“殺死”的潛質(zhì)嗎？

第三講：挖“決”需求WHAT•WHO•HOW

一、WHAT-客戶需求的三個(gè)特性

1. 真實(shí)性：是真實(shí)的還是虛構(gòu)的？

案例：內(nèi)部防潮的“大師”

2. 核心性：是最需要的需求嗎？

視頻：不想退錢的客戶

3. 緊迫性：是馬上就要還是可以延遲滿足

二、WHO-找誰挖“決”需求

案例：你找誰

1. 收集期：決策者 < 直接/間接客戶 < 被影響者

2. 決策期：決策者 > 直接/間接客戶 > 被影響者

三、HOW-如何挖“決”需求

案例：挖“決”需求哪家強(qiáng)？

1. SPIN模型

1）Situation 了解現(xiàn)狀

2）Problem 探尋困難

3）Implication 引出危害

4）Need-payoff 帶來價(jià)值

分析：挖“決”需求哪家強(qiáng)？

練習(xí)：挖“決”企業(yè)案例需求

分析&點(diǎn)評(píng)

2. 提問

1）封閉式提問，確認(rèn)結(jié)果

2）開放式提問，搜集信息

3）引導(dǎo)式提問，引發(fā)思考

思考：三種提問如何用

練習(xí)：三種提問分清楚

3. 觀察

1）面部身體語言

視頻：真沒對(duì)上的小尼

2）手部身體語言

練習(xí)：連連看

3）腿部身體語言

互動(dòng)：哪個(gè)動(dòng)作他想逃

第四講：解“決”方案提•創(chuàng)•講

一、提供情緒價(jià)值

——把人當(dāng)人-把人當(dāng)人是客戶服務(wù)的靈魂

案例：不把病人當(dāng)人的埃利醫(yī)生

思考&分享：情緒價(jià)值做點(diǎn)啥

二、創(chuàng)造適合方案

1. 適合的才是最好的

案例：難受的I人

2. 超越期待

思考&分享：感覺好極了

三、講好身邊故事

1. 講好故事

案例：講好故事的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人

2. 不過度承諾

案例：I人帶來的服務(wù)改變

第五講：堅(jiān)“決”執(zhí)行好•完•成

一、好故事能兌現(xiàn)

1. 留出執(zhí)行緩沖

2. 做好Plan B預(yù)案

案例：減肥計(jì)劃的Plan B

二、完成好要確認(rèn)

討論：我們的確認(rèn)

工具：各場(chǎng)景確認(rèn)話術(shù)

三、成交后是開始

案例：一戶出五房

——一次見面，終身服務(wù)

總結(jié)&復(fù)盤

馬老師

馬雅娜老師 職場(chǎng)效能提升專家

20年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)（其中15年世界500強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)）

法國(guó)BORDEAUX IAE企業(yè)管理碩士

AACTP國(guó)際認(rèn)證翻轉(zhuǎn)培訓(xùn)師、共創(chuàng)引導(dǎo)師

國(guó)家認(rèn)證職業(yè)生涯規(guī)劃師、生涯咨詢師、生涯測(cè)評(píng)解讀師

曾任：阿里巴巴（世界500強(qiáng)） | 運(yùn)營(yíng)專家

曾任：百威英博（世界500強(qiáng)、全球最大啤酒釀造商） | SPAD（副總監(jiān)級(jí)）

曾任：保樂力加（世界500強(qiáng)） | 大區(qū)營(yíng)銷經(jīng)理

★ 《職業(yè)生涯規(guī)劃》、《代際領(lǐng)導(dǎo)力》、《沉默的真相（劇本殺）》、《陸拾公園迷案（劇本殺）》、《肆一鏢局（劇本殺）》、《遠(yuǎn)航者號(hào)（劇本殺）》、《做自己的情緒管理教練》等版權(quán)課程認(rèn)證講師

★ 4次職場(chǎng)跨界、均大放異彩（跨越快消、奢侈品、互聯(lián)網(wǎng)、企培）：

阿里巴巴-【成功打造國(guó)內(nèi)首個(gè)“線上糖酒會(huì)”實(shí)現(xiàn)GMV達(dá)成率153%】

百威英博-【全國(guó)酒類“福佳銷售之王”】【全國(guó)進(jìn)口酒夏季激勵(lì)得主】

保樂力加-【全球Global Premier Awards中國(guó)區(qū)提名】【中國(guó)金樽獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)提名】

★ 管理、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)等多職能經(jīng)驗(yàn)積累、讓馬老師能全面、多維的解決員工目標(biāo)不清晰、能力不清楚、缺乏內(nèi)驅(qū)力、溝通不順暢等問題、已幫助超3000名員工走出職場(chǎng)困境、實(shí)現(xiàn)效能提升。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

馬老師擅長(zhǎng)結(jié)合員工能力、員工需求與企業(yè)要求、企業(yè)回饋、打造兼顧個(gè)人和企業(yè)的共贏策略、實(shí)現(xiàn)從個(gè)人發(fā)展的潛能激發(fā)、到員工工作動(dòng)力、意愿、能力的全方位提升。在跨越4大行業(yè)（快消、奢侈品、互聯(lián)網(wǎng)、企培）職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)中、馬老師為自己與團(tuán)隊(duì)均制定了明確的職業(yè)目標(biāo)、對(duì)內(nèi)不斷實(shí)現(xiàn)員工潛能激發(fā)、橫向協(xié)調(diào)跨部門溝通、對(duì)外高質(zhì)量服務(wù)客戶、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)節(jié)節(jié)突破：

01任職百威英博-SPAD期間、頂住全球戰(zhàn)略項(xiàng)目的高強(qiáng)高壓、策略性地貼近企業(yè)要求提升員工能力、激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛能、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)連續(xù)2年實(shí)現(xiàn)突破、變不可能為可能、取得驕人業(yè)績(jī)-2017 Vs 2016：199%、2016 Vs 2015：189%。并斬獲多個(gè)品牌、項(xiàng)目全國(guó)銷售之王。

02-任職阿里巴巴-運(yùn)營(yíng)專家期間、成功打造國(guó)內(nèi)首屆《線上糖酒會(huì)》、通過2屆發(fā)展、成功推動(dòng)大規(guī)模跨部門協(xié)作、在將糖酒節(jié)升級(jí)成平臺(tái)節(jié)日、實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)突破：GMV達(dá)成率153%、同比達(dá)成265%。

03-任職保樂力加-大區(qū)營(yíng)銷經(jīng)理期間、引導(dǎo)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)共擬目標(biāo)、并率領(lǐng)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)高效鼎力協(xié)作、打造大北區(qū)杰卡斯中網(wǎng)邀請(qǐng)賽、通過創(chuàng)造性地【將社會(huì)化營(yíng)銷+渠道促銷+體育賽事】有機(jī)結(jié)合、撬動(dòng)眾多外部客戶、成功拓展新銷售渠道創(chuàng)新建立新CRM平臺(tái),為企業(yè)招募超5,000名目標(biāo)消費(fèi)者、促成5萬+瓶銷售。此項(xiàng)目被總部借鑒并擴(kuò)展到全中國(guó)范圍執(zhí)行。

主講課程：

《做自我職業(yè)生涯的掌控者》

《職場(chǎng)人的情緒與壓力管理、打造陽(yáng)光心態(tài)》

《從'我'到'我們'、ALL-US職場(chǎng)溝通與協(xié)作法》

《用新生代思維管理新生代、管理者代際領(lǐng)導(dǎo)力提升》

《做員工的領(lǐng)路人、管理者生涯領(lǐng)導(dǎo)力提升》

《從校園到職場(chǎng)、新員工職場(chǎng)蛻變記》

《留住優(yōu)秀員工：給職場(chǎng)精英的職業(yè)生涯規(guī)劃課》

《平衡工作與生活、提升職場(chǎng)幸福力》

劇本殺專題：

《職場(chǎng)溝通與協(xié)作劇本殺——肆一鏢局》

《客戶營(yíng)銷服務(wù)提升劇本殺——陸拾公園迷案》

《新生代員工管理、代際領(lǐng)導(dǎo)力提升劇本殺——沉默的真相》

《管理者劇本殺——王權(quán)·逐鹿》

《員工職業(yè)素養(yǎng)提升劇本殺——遠(yuǎn)航者號(hào)》

《新員工劇本殺——遠(yuǎn)航者號(hào)》

授課風(fēng)格：

理性授課：邏輯清晰、條理分明；有理有據(jù)、思維縝密。

感性引導(dǎo)：游戲教學(xué)、身臨其境；學(xué)員為本、互動(dòng)性強(qiáng)。

生動(dòng)鮮活：抽象概念、具體展現(xiàn)；通俗易懂、深入淺出。

有趣輕松：親和教學(xué)、感染力強(qiáng)；風(fēng)趣幽默、引人入勝

部分服務(wù)企業(yè)：

國(guó)央企/事業(yè)單位：國(guó)家電網(wǎng)、國(guó)家能源、中核集團(tuán)、中國(guó)交建、中國(guó)鐵建、中國(guó)建工、中國(guó)航空工業(yè)、中國(guó)船舶、中國(guó)海油、中海船舶、中國(guó)外運(yùn)、中國(guó)石化、中國(guó)化工、中國(guó)燃?xì)狻⒅袊?guó)移動(dòng)、中國(guó)鐵塔、中國(guó)郵政、華潤(rùn)醫(yī)藥、廣東中煙、西安熱工研究院、重機(jī)宇航材料工程、深圳華通威、山西園區(qū)建設(shè)發(fā)展集團(tuán)、常高新集團(tuán)

金融行業(yè)：中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、交通銀行、招商銀行、北京銀行、廣發(fā)銀行、上海浦東發(fā)展銀行、蘇州銀行、成都農(nóng)村商業(yè)銀行、工銀金融租賃、農(nóng)信銀資金清算中心、中國(guó)人民保險(xiǎn)集團(tuán)、太平洋安信農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)、上海投資咨詢集團(tuán)、長(zhǎng)春國(guó)投

國(guó)際企業(yè)：卡特彼勒CATERPILLAR、伊利集團(tuán)、譜賽科生物技術(shù)有限公司、天津天寰聚氨酯有限公司、無錫村田電子有限公司、浙江斯派莎克閥門有限公司、安波福（中國(guó)）投資有限公司、保樂力加中國(guó)、康師傅武漢頂津食品、圣元國(guó)際集團(tuán)、九龍倉(cāng)（中國(guó)）物業(yè)管理

其他企業(yè)：威睿電動(dòng)汽車技術(shù)(寧波)有限公司、天津泓德汽車玻璃有限公司、深圳市長(zhǎng)盈精密技術(shù)股份有限公司、天津力神電池股份有限公司、青木科技、深圳吉陽(yáng)智能科技有限公司、上海楷徽工業(yè)設(shè)備、雅悅酒店投資管理有限公司、外語教學(xué)與研究出版社、南開大學(xué)、石油化工大學(xué)

部分客戶評(píng)價(jià)：

今天的課程趣味感十足、參與度高、體驗(yàn)感強(qiáng)、從沒想過可以這樣學(xué)習(xí)職業(yè)生涯相關(guān)知識(shí)。馬老師帶領(lǐng)學(xué)員在進(jìn)行自我探索更了解自己的所需所想所長(zhǎng)所能后、落地現(xiàn)有工作、切實(shí)給到提升路徑、令我們收獲頗豐。感謝馬老師！

——工商銀行某大區(qū)團(tuán)委書記 陳書記

雖然早就聽聞劇本殺培訓(xùn)的魅力、但用劇本殺給高級(jí)管理者講兩天領(lǐng)導(dǎo)力課程、開講前我們HR內(nèi)心還是有些小忐忑的、但當(dāng)早上走進(jìn)教室看到馬老師精心打造的氛圍感布置、劇本殺過程中看到管理者的聚精會(huì)神、一絲不茍、課堂中聽到管理者討論&分享中的熱烈參與、聯(lián)系實(shí)際、我懸著的一顆心終于放下了。馬老師的劇本殺課程設(shè)計(jì)得輕松有趣又干貨滿滿、極大促進(jìn)了參與學(xué)員的領(lǐng)導(dǎo)力提升！

——康師傅飲品事業(yè)部 黃處長(zhǎng)

“自由=能力-需求（欲望）”、“機(jī)會(huì)=優(yōu)勢(shì)能力*投入”、這次馬老師帶來的職業(yè)生涯課程既生動(dòng)有趣、互動(dòng)性強(qiáng)、又條理清楚、邏輯感好。將一個(gè)個(gè)感性的職場(chǎng)案例故事融入到一個(gè)個(gè)理性的生涯模型中去、不說教不灌輸、輕松激發(fā)員工內(nèi)驅(qū)力。

——中石化某分公司黨委組織部 張部長(zhǎng)

馬老師的劇本殺課程高度還原學(xué)員真實(shí)工作場(chǎng)景、讓學(xué)員在劇本表演的嬉笑怒罵中換位思考、跳出自身固有角色、客觀看待自己工作中存在的問題。我非常喜歡現(xiàn)場(chǎng)的那句“因?yàn)楦惺芩岳斫狻⒁驗(yàn)槔斫馑愿淖?rdquo;、這樣新穎的培訓(xùn)形式能很好的調(diào)整學(xué)員意識(shí)、配套的課程中又能給學(xué)員帶來切實(shí)的知識(shí)技能的增長(zhǎng)、期待馬老師更多的精品課程。

——雅悅酒店HR 馬經(jīng)理

我和團(tuán)隊(duì)深深被馬老師豐富的人生閱歷和職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)所吸引、從課程中汲取了很多職業(yè)生涯乃至人生發(fā)展的智慧。馬老師的課程不僅具有非常高的實(shí)用價(jià)值、而且富有深度和洞見、期待未來有更多機(jī)會(huì)合作。

——某世界500強(qiáng)企業(yè)總監(jiān) 于總

馬老師的教學(xué)方式深入淺出、讓我們對(duì)職場(chǎng)能力有了全新的認(rèn)知。馬老師循循善誘、帶領(lǐng)我們分析自己的職場(chǎng)能力、了解能力管理策略、學(xué)會(huì)制定切實(shí)可行的能力目標(biāo)、科學(xué)提升職業(yè)能力。和我們的實(shí)際工作密切相關(guān)收獲滿滿、再次對(duì)老師的辛勤工作和專業(yè)態(tài)度表示感謝。

——力神電池 蔡總

生涯類課程竟然可以如此激發(fā)員工內(nèi)驅(qū)力! 很多中長(zhǎng)工齡員工的職業(yè)倦怠問題、不合理信念在培訓(xùn)中得到了很好的緩解、感謝馬老師、這樣的課程可以多來一些！

——Pernod Ricard 秦經(jīng)理

“原來新生代是這樣的、原來不是他們不行而是時(shí)代進(jìn)步、原來不是他們要適應(yīng)我們、而是我們要適應(yīng)他們！”這是馬老師生動(dòng)的代際領(lǐng)導(dǎo)力劇本殺課程后、參訓(xùn)管理者們的普遍感嘆、企業(yè)溝通沖突的頑疾就這樣在一天的培訓(xùn)中逐漸消融、謝謝馬老師！

——航空工業(yè)沈飛熱處理公司黨總支副書記 金書記

通過學(xué)習(xí)人崗匹配和三葉草理論、每個(gè)人了解了自己多年來職業(yè)發(fā)展的脈絡(luò)、煥發(fā)了工作熱情。結(jié)構(gòu)性課程讓我們的思考更加清晰、表達(dá)更有力。生動(dòng)化的案例游戲也讓學(xué)習(xí)變得更有趣。感謝馬老師帶給我部門滿滿的正能量、讓我對(duì)部門未來的發(fā)展充滿了期待！

——外研社規(guī)劃發(fā)展部主任 曲主任

這次的新員工課程不僅強(qiáng)互動(dòng)、高參與、是年輕人喜聞樂見的形式；而且實(shí)用性強(qiáng)、一個(gè)個(gè)模型方法的引入、完整工作相關(guān)案例的貫通、給員工未來工作提供了切實(shí)可行的工具、也深受管理者喜愛！

——安波福 高經(jīng)理

馬老師豐富的專業(yè)知識(shí)、寓教于樂的教學(xué)方式以及對(duì)學(xué)生的熱情引導(dǎo)、不僅激發(fā)了他們對(duì)生涯規(guī)劃的興趣、還幫助他們明確了自己的職業(yè)方向。所教授的課程不僅實(shí)用性強(qiáng)、而且具有深遠(yuǎn)的影響力。馬老師的教學(xué)熱情、專業(yè)素養(yǎng)和認(rèn)真精神令人印象深刻。

——石油化工大學(xué) 朱老師

我要預(yù)訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com