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課程背景：

在快速變化、高度互聯的商業環境中，跨部門溝通與協作已成為組織成功的關鍵因素。隨著企業規模的不斷擴大和業務復雜性的增加，不同部門之間的交流和合作變得尤為重要。然而，現實中跨部門溝通與協作卻遇到了諸多問題，成為企業面臨的一大挑戰，如：

溝通壁壘與信息不對稱，導致信息傳遞不暢或失真；

目標不一致與利益沖突，導致資源浪費和效率低下；

文化與價值觀差異，導致難以形成共同理念和目標；

流程繁瑣與責任不清，導致出現推諉和扯皮現象；

缺乏信任與團隊協作意識，導致難以形成合力，共同應對挑戰……

本課程基于統合綜效的理念，強調整體大于部分之和的效果，鼓勵學員以開放的心態接納差異，通過坦誠溝通、共同討論和創造性合作，找到超越各部門簡單相加的解決方案。并幫助學員掌握有效的跨部門溝通與協作技巧，打破部門壁壘，促進信息共享和資源整合，從而實現整體效能的提升，最終實現企業競爭力的提升。

本課程結合理論講解、案例分析、實戰演練等多種形式，確保學員能夠充分理解并掌握跨部門溝通協作的核心要點，學員將能夠更好地應對跨部門溝通協作中的挑戰，為企業的發展做出更大的貢獻。

課程收益：

增進對跨部門溝通協作重要性的理解：學會主動發起溝通、傾聽意見、表達觀點

掌握跨部門溝通協作的步驟和技巧：學會建立有效的協作機制，明確各自的角色與責任，實現資源的共享與整合

培養跨部門合作思維與意識：理解不同部門的職責與需求，尊重并欣賞彼此的差異與優勢，揚長補短

掌握沖突解決技巧與方法：學會在沖突中保持冷靜和理性，積極促成雙方達成共識

增強團隊凝聚力與信任基礎：學會如何增進了解和信任，營造和諧的工作氛圍，共同應對團隊協作的挑戰

課程對象：

組織全員、中基層管理者、后備干部

課程方式：

案例研討+問題分析+視頻研討 +團隊學習+工具演練

課程大綱：

第一講：跨部門溝通協作的意義與障礙

利弊分析活動：跨部門溝通協作不暢的危害VＳ跨部門溝通協作順暢的好處

一、跨部門溝通與協作的重要性

1. 促進信息共享與資源整合

2. 加強部門間的協同作戰能力

3. 增強團隊凝聚力與信任基礎

4. 促進企業文化建設與員工成長

二、跨部門溝通協作的障礙

1. 個人原因

——地位的差異、個性的差異、來源的信度、認識的偏誤、過去的經驗、情緒的影響

2. 組織原因

1）文化差異與價值觀沖突

2）目標與利益不一致

3）角色與責任不明確

4）溝通渠道不暢通

5）信任缺失與心理障礙

三、跨部門溝通與協作的四大核心原則

1. 理解共贏是基礎

2. 溝通協商是途徑

3. 解決問題是關鍵

4. 統合綜效是結果

小組活動：裸心會

回顧：在過去的半年中，一次跨部門合作的經歷，發生了什么

測評：給現有跨部門協同有效性測評打分（1-10）

個體思考并描述：

1）在跨部門協同方面，最大的遺憾、最艱難的一次決策分別是什么？

2）你當時的解決方法？

3）你的心得體會（這件事情給你帶來的反思和觸動）

小組共創：

1）目前在跨部門溝通與協同方面，存在的3個主要問題/挑戰是什么？

2）問題與挑戰給業務發展、團隊建設帶來哪些負面影響？

第二講：跨部門協作的基礎----高效溝通的人際修煉

互動問題：猜一猜，關于溝通的數據

一、高效溝通的認知與理解

1. 圖解溝通過程：信息解碼

2. 溝通的三M要素：目標、信息、過程

3. 溝通的實質和目的：達成共識

4. 溝通漏斗與喬哈里窗模型

案例：游輪與老夫妻

撕紙活動：信息的傳遞

二、高效溝通的人際技巧修煉

1. 大腦與行為關系（大腦科學）

2. 高效溝通四部曲

1）掌控情緒：ABC情緒理論

2）同理心傾聽：3F傾聽

3）清晰表達：SCQA模型

4）及時反饋：BIA肯定式、BID發展式

舉例：小王遲到了

工具演練：回顧近期一件情緒事件的過程

運用：3F傾聽、SCQA表達、BIA、BID反饋，并進行學員互練、互評

三、識別人際溝通風格（DISC）

1. 人際溝通風格的四種類型（DISC）

1）D—支配掌控（Dominance）

2）I—社交影響（Influence）

3）S—穩健支持（Steadiness）

4）C—邏輯型（Compliance）

現場互動：四種人際風格特征識別—電影片斷分析

測評：DISC人際風格現場測評

3. 四種人際風格溝通之道

1）D型溝通風格：直接、果斷，喜歡掌控局面，追求效率和目標達成

2）I型溝通風格：熱情、友好，善于交際，喜歡鼓勵和贊美他人

3）S型溝通風格：溫和、穩重，注重合作和穩定，不喜歡沖突和變化

4）C型溝通風格：謹慎、細致，注重規則和細節，追求完美和準確

個人測評：量表測評與分析

角色扮演：模擬一個應用場景， 扮演并展現四種風格的人際特征及溝通要點

第三講：團隊協作五大障礙及破解之道

導入模型：團隊協作的五大障礙（帕特里克·蘭西奧尼）

評估投票：當前組織中協作現狀（海報＋投票貼）

協作議題共創：小組共同確立協作議題

視頻討論：狼的團隊協作

結論：真正團結一致的團隊特征

1）成員間相互信任

2）針對不同意見進行直接辯論

3）積極投入到決策和行動計劃中去

4）對影響工作計劃的行為負責

5）把重點放在集體成績上

一、缺乏信任的破解之道

1. 缺乏信任的團隊表現

2. 兩種信任

1）基于能力的信任

2）基于弱點的信任

3. 加強的信任的方法

1）個人經歷分享

2）個性及行為特點測試

3）360度意見反饋

4）集體外出實踐

禮物和鉤子活動：個人經歷分享，闡述個人對小組議題的貢獻

二、懼怕沖突的破解之道

1. 懼怕沖突的團隊表現

1）團隊會議枯燥

2）使用不正當手段人身攻擊

3）避免討論容易引起爭論的問題

4）不能正確處理團隊成員之間的意見和建議

5）把時間和精力浪費在表現形式上

2.正確認知沖突管理

1）沖突在所難免

2）沖也可以是積極的、具有建設性的

3）沖突可能源于誤解、溝通不暢、資源分配不均等多種原因

4）沖突管理并非一方戰勝另一方的過程，而是尋求共贏的過程

5）沖突處理需要一定的技巧和方法

3. 兩種面對沖突的策略

1）合作與溝通策略：傾聽與理解、表達與溝通、尋求共同利益、妥協與讓步

2）競爭與堅持策略：堅持立場、競爭與對抗、尋求權威支持

4. 托馬斯基爾曼沖突模式

1）競爭（Competing）

2）回避（Avoiding）

3）順應（Accommodating）

4）妥協（Compromising）

5）合作（Collaborating）

5. 沖突的創新破解方法——統合綜效

案例：楊天真的沖突管理

1）尋找第三選擇

2）關注共同目標和利益

3）尊重差異，彼此信任

4）嘗試團隊共創、頭腦風暴等多種方法

小組頭腦風暴：方案頭腦風暴，嘗試對他人方案提出反對意見，并應用基爾曼沖突模式

三、欠缺投入的破解之道

1. 欠缺投入的團隊表現

1）決策不及時，拖延和過多分析錯過商機

2）決策不明確，團隊指令和主要工作任務模糊

3）反復討論，無法做出決定

4）對已經做出的決定反復提出質疑

2. 欠缺投入的破解方法

1）明確的工作方向和重點

2）公平聽取全體成員意見

3）設立最終期限

4）聽取意見后直接拍板

5）如有必要，果斷調整方向和策略

五美元活動：小組議題公開決策

四、逃避責任的破解之道

1. 逃避責任的團隊表現

1）對表現突出的同事心懷怨恨

2）甘于平庸

3）缺乏明確的時間觀念

4）把責任壓在團隊領導身上

2. 逃避責任的破解方法

1）公布目標和標準

2）定期回顧成果

3）團隊嘉獎

行動地圖：制訂行動計劃

五、忽略結果的破解之道

1. 忽視結果的團隊表現

1）無法取得進步

2）無法戰勝競爭對手

3）注重個人職業前途和目標

4）各自為政

2. 忽視結果的破解方法

1）公布工作目標

2）獎勵集團成就

3）建立協作文化

設計慶祝儀式：獎懲措施共識

第四講：跨部門溝通協作的流程——192模型

一、跨部門協作的一個基礎—理解合作共贏

1. 加強相互理解的四種方法

小組活動：換位思考的兩種思維

2．建立情感賬戶的六種方法

3．加強共贏思維的四種方法

案例討論：銷售經理張兵如何爭取市場部門的積極配合

二、跨部門溝通協作的途徑—交流與協商的九步流程

第一步：闡述溝通的主題與目的

第二步：了解對方對事情的認知

第三步：就相關事實達成統一認識

第四步：了解對方基本想法并確認判斷問題的基本標準

第五步：用STATE的結構陳述觀點并征求對方意見

第六步：用SPIN的結構提出建議并爭取獲得對方認可

第七步：用LSCPA的結構緩解沖突和異議

第八步：歸納總結并形成一致結論

第九步：雙方在結論的基礎上用5W1H的結構做出行動承諾

三、跨部門協作兩個關鍵要點：換位思考、正向反饋

第五講：跨部門溝通協作的保障----文化建設

案例：華為狼性文化、奮斗文化的內容

一、協作文化建設的意義

1. 促進資源整合與共享

2. 提升創新能力

3. 增強團隊凝聚力

4. 提高決策效率

5. 適應市場變化

6. 提升客戶滿意度

二、協作文化建設的具體方法

1. 建立共同愿景

2. 企業文化創建

3. 責任細分與追責

4. 部門溝通機制

5. 部門協作會議

6. 輪崗

課程收尾：重點內容回顧與總結

O（Objective，事實）：學到了什么，5個收獲

R（Reflective，感受）：感受到什么？哪幾個部分印象最深刻

I（Interpretive，意義）：理解和啟發，3個啟發

D（Decisional，行動）：學以致用，1個行動計劃

備注：此大綱為通用版本，可根據實際培訓需求調整訂制

段老師

段良芳老師 管理效能實戰專家

16年知名企業管理實戰經驗

聯想集團企業大學資深培訓導師（黑帶）

京東集團-京東零售首席培訓導師

國家注冊高級培訓師

CTT效能教練®學院認證高績效教練、芬蘭CSA引導師

國家二級人力資源管理師、IPA國際情境模擬沙盤講師

曾任：聯想集團（世界500強） | 新媒體運營經理/高級培訓經理

曾任：橡果國際（美國紐交所上市公司） | 產品資深講師

擅長領域：團隊管理、時間管理、管理溝通、領導力、經驗萃取、結構性匯報……

【帶團隊】億元營業額突破：搭建團隊為聯想集團從0到1打造抖音直播體系，培養主播300+人，明星主播30人，年度超額實現藍V賬號漲粉50w+，當年全平臺營業額破億元；

【育人才】200+管理者培育：為聯想中國區消費業務培養優秀業務經理、3C店長等計60名；搭建培訓體系，培養內訓師共145人，綜合培訓滿意度年平均98%；

【授經驗】1000+場授課：為國央企、銀行、電力、互聯網等30+行業授課1000+場，覆蓋學員超30000人，是蘇寧、電信、中車、國泰君安證券、浙江海港集團等常年返聘管理教練，課程倡導“實用、實戰、實操”，返聘率80%，滿意度98%。

段良芳老師擁有16年全球知名企業中高層管理與培訓實戰經驗，曾深入20余家不同性質企業一線調研，為多家500強企業、上市企業、互聯網大廠進行管理培訓咨詢，積累了豐富的企業典型案例，善于對企業進行全方位、多維度、寬領域管理策略提升，堅持“以學員為中心、以績效為導向、以靈活為基調”，持續為多家企業開辟出高效能發展道路。

實戰經驗：

01-【對內-卓越團隊管理】-80%高績效冠軍團隊培育與效益提升

——開發《店面銷售管理沙盤》《店長管理能力提升》等課程為聯想集團20000+直營店團隊管理者與銷售人員授課400+場，培養團隊積極主動解決問題的心態以及賦能經驗復制與問題分析解決技巧提升，助力TOP級門店由3%提升至7%，A類門店數量翻一倍；帶領團隊創新“以賽帶培”對業務員進行分星級針對性培訓，助力多家直營店中80%店面品牌達成3C賣場銷冠，平均銷售占比提升5%以上；

02-【對外-戰略合作共贏】-構建10億元外部業務培訓與拓展

——跨行業領域為聯想集團加盟合作伙伴與戰略合作伙伴如蘇寧易購、京東零售、宏圖三胞等提供業務培訓，賦能店長、銷售人員5000+人，助力其年度銷售超10億元，并獲得持續5年返聘，多層次采納與創新多樣化管理與視角與經營策略，幫助企業在不同商業環境中提升管理運營效率與整合多維度管理方案；

03-【向上-營銷培訓創新】-搭建營銷培訓團隊助力2億銷售額突破

——主導搭建高層管理者培訓體系，帶領業務管理者團隊進行戰略產品銷售課程開發，研討最佳賦能團隊方法論與工具箱，首創為橡果國際明星產品背背佳、好記星等配備四件套“基礎信息-深度賣點-銷售技巧-銷售話術”成為團隊12000+業務員的標準賦能工具，直接促進團隊從上至下進行營銷業務精進，助力華東大區銷量排名全國TOP1，人均銷售額提升35%，年度銷售額超2億；

04-【向下-精英人才培育】-促成30000+頂級門店經驗復制與共享

——全面管理聯想集團“聯想零售學院”“E學堂”“店面管家”等培訓學習平臺，組織銷售話術評選和銷售經驗視頻錄制活動，讓全國3000+門店共享全國TOP級A+級店面和五星級銷售員的經驗，助力團隊更好進行復盤與經驗萃取；同時融合培訓+競技的形式為聯想集團主導人才培養與業務融合項目，做好團隊目標分解與營銷工具整合，覆蓋績優員工10000+人，目前已培養五星級sales200多名，其中65%的明星銷售員晉升為店長；

部分授課案例：

序號企業課題期數

1國網電力《班組長360度高效溝通》

《問題分析與解決》

《教練型領導》12

2聯想集團《儲備經理結構性思維》

《業務操盤手團隊溝通》8

3京東集團《TTT金牌講師課程開發工作坊》

《超級店長崗位經驗萃取》4

4重慶機場、港明華船務《高效時間管理和目標達成》4

5中車集團《問題分析與解決》

《高效時間管理》3

6國泰君安《教練式向下管理》

《新晉管理者角色認知與發展》3

7寧波海港集團《中層管理者結構性匯報》3

8成都鐵路局《基于結構性思維的向上匯報》3

8南方航空《中層管理者360團隊溝通》2

10蒙牛集團《基于教練技術的經驗萃取》2

11金牌廚柜《贏在復盤——從實戰復盤到經驗萃取》2

主講課程：

《使命必達——高效能時間管理與目標達成》

《卓有成效的管理者——管理能力五項修煉》

《習慣致勝——卓越效能的七項修煉》

《破題之道——問題分析與解決》

《統合綜效——跨部門溝通與協作》

《精彩匯報——結構性匯報呈現》

《贏在復盤——從實戰復盤到經驗萃取》

《敏捷經驗萃取——-課程內容開發工作坊》

授課風格：

★ 結果導向——實戰、實用、實效，關注學員的行為改變與組織績效提升

★ 重視體驗——注重學員參與，形式輕松活潑，倡導快樂學習和啟發式教練；

★ 形式豐富——理念、知識、技能、工具、案例、測試、練習相結合；

★ 內容實用——化繁為簡、通俗易懂，現學現用；把枯燥復雜的理論和工具演繹生動簡單。

部分服務客戶：

金融行業：平安金融湖南分公司、中國人壽上海分公司、國泰君安（上海總部/內蒙分公司）、興業銀行江蘇分公司、工商銀行南通分行、寧波銀行南京分行、郵儲銀行江西分行、海安農村商業銀行……

通信行業：中國移動上海分公司、中國移動江蘇分公司、中國移動湖南分公司、中國電信南京分公司、中國聯通蘇州分公司……

能源行業：國家電網（華東/安徽/浙江/山東/湖南）、中電投集團、國電集團、中石化安徽公司、中石油安徽公司、光大環保能源、中潤環能、愛爾集新能源……

其他行業：海爾集團、中車集團、聯想集團、京東集團、蘇寧云商集團、浙江海港集團、香港明華船務、中國南航、重慶機場、成都鐵路局、昆山交發集團、巨人網絡、江蘇群頂科技、宏圖三胞集團、江蘇五星電器、南京雨花科技產業園、霸龍生物科技等、四川龍翔集團、金牌廚柜、云南神農集團、寶信云建筑、安徽天然氣公司……

部分客戶評價：

段老師是對課程現場的把控可謂是我見過的培訓師里面最強的，非常善于捕捉學員的聽課情況，觀察學員的微表情，巧妙的調動課堂氣氛和課堂引導。而且老師授課內容既嚴謹又不失幽默，寓教于樂，加上老師本身極具特色的表達呈現，不知不覺在輕松愉快的氛圍中，圓滿完成培訓！

——國家電網省公司 負責人 李主任

段老師的職業化素養的培訓講的生動富有張力，段老師本身有世界500強的豐富經驗，可以用很先進案例糅合進課堂，而且老師能準確把握企業目前面臨難點和重點，培訓特點可謂是別開生面，好評滿滿！

——中國中車大學 張書記

段老師既有顏值又有實力，是顏值和實力并存的一位培訓師，自身在多年的實戰經驗中積累了豐富的專業知識，授課有很多案例輸出，對切實解決企業存在的實際問題給了很好的指引，課后的問答環節更是非常有耐心，對學員每一個提問都很用心解答，感謝段老師的辛苦付出，希望以后可以多多聽段老師的授課！

——國泰群安內蒙公司 趙女士

段老師始終秉持解決問題的初心，授課風格以結果導向，重視學員體驗過程，易懂易學易行，別具一格。用自身的案例進行課堂聯動，能夠觸動心弦，很有吸引力。課程內容深刻，引人入勝。

——海爾集團分公司 王總

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