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課程背景：

任何集體，任何個人，沒有溝通就沒有合作；沒有溝通就沒有人與人之間的交流；溝通無處不在。要學會和不同類型的人相處愉快，溝通順暢，就要學會溝通這門語言藝術。

工作中，經常會遇到溝通的障礙，我們以為自己表達的很清楚很明白了，聽的人也以為自己聽得很清楚很明白了，可是最后的結果，往往跟自己想象的不一樣。

上級把要做的事情交待給下級，問下級聽懂了嗎？下級說聽懂了，最后事情做出來的結果，卻不是上級想要的。

有效的溝通，不是指你多會說話，說得多讓人開心，而是你怎樣才能清楚地表達你的意思，并讓別人聽到的所理解的意思與你要表達的是同一樣意思。

石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買這種能力。”

由此可見溝通的重要性，有效溝通對于一個人的學習，生活、工作有越來越重要的影響，如何處理好這些人與人、人與團隊、團隊與團隊溝通上的問題，正確了解溝通過程以及影響溝通的因素，正確掌握處理溝通障礙的方法，成為職場人急需了解和解決的難題。

課程目標：

使學員掌握和各類人打交道溝通的基本原則，和本部門同事、其他部門同事、領導、下屬、公司客戶等等溝通時能夠做到高效溝通；

學好溝通既能彰顯學員自身的綜合素質，又能提高工作效率，化解矛盾；

掌握解決問題的有效工具，提供和平相處的平臺，幫助學員在日常工作中維持關系、化解矛盾；

讓學員能有效地避免糾紛、避免沖突，減少溝通障礙，縮短溝通距離；

降低個人與客戶、個人與企業的溝通成本！

課程對象：

希望提升溝通技巧的服務崗一線人員、企業管理人員

課程方式：

情景模擬、角色扮演、視頻短片、案例

課程大綱：

第一講：溝通知識概述

一、溝通的定義及作用

1. 溝通的定義及作用

2. 什么是溝通

3. 溝通的方式

二、溝通的類別

1. 語言溝通與非語言溝通

2. 正式溝通與非正式溝通

3. 單向溝通與雙向溝通

4. 一對一溝通、一對多溝通、多對多溝通

三、溝通的重要性

1. 溝通無處不在，無時不有

2. 溝通與就業

3. 溝通是成就一生的首要能力

四、溝通的原理

1. 造成溝通障礙的原因

2. 溝通的原理圖

3. 溝通中的三個變量

第二講：溝通不暢的主要原因

一、缺乏自信

1. 溝通時的不自信

2. 先入為主

3. 準備不充分

4. 沒有耐心

5. 時間倉促

6. 記憶力欠佳

二、情緒不佳

1. 未能控制好情緣

2. 忽略他人的需求

三、條理不清

1. 重點強調不足

2. 條理不清楚

四、語言不通

1. 方言VS普通話

2. 中國人VS外國人

五、大腦過濾

1. 腦外世界VS演繹世界

六、有效溝通的八點啟示

1. 和諧氣氛

2. 溝通方式

3. 留有空間

4. 溝通的意義

5. 不要假設

6. 溝通的平等性

7. 共同的信念與價值觀

8. 方法總比問題多

第三講：溝通能力的提升

游戲：一對多的溝通

一、溝通的模式

1. 溝通的雙向性

2. 溝通的三個核心步驟

3. 溝通的基本流程

二、溝通中的語言基本功

1. 良好的語音、準確的語感、節奏的安排（現場演練）

2. 語言清晰度、專業度、親和力（現場演練）

3. 語音、語速（現場演練）

4. 專業的服務描述：肯定、大方、積極、果斷（現場演練）

三、溝通效果的來源

1. 肢體語言

2. 聲音

3. 文字

第四講：溝通的六項修煉

一、修煉1：如何觀察對方——看的技巧

1. 用眼觀察

1）看裝扮

2）看言談舉止

2. 用心體會

1）感受對方情緒

2）揣摩對方心理

3. 眼神的傳遞

4. 對眼神的要求

練習：情景模擬

二、修煉2：如何拉近與對方的關系——聽的技巧

1. 不良的傾聽習慣

2. 非語言傾聽的方式

3. 傾聽4要點

4. 傾聽3步曲

5. 聆聽的5種境界

6. 傾聽的原則

7. 傾聽的要領

8. 防止過度傾聽

三、修煉3：如何讓對方暢所欲言——問的技巧

1. 保持中立

2. 同頻共震

3. 開放式VS封閉式

4. 接受性VS選擇性

5. 發問的出發點

四、修煉4：如何讓對方更喜歡——說的技巧

1. 怎么說比說什么更重要

2. 溝通語言的準確性

案例：“老公，加油！”

3. 溝通語言的鮮明性

案例：美國代表訪華

4. 溝通語言的藝術性

案例：日內瓦會議

5. 溝通語言的技巧性

案例：梁山伯與祝英臺

6. 負面與正面的體驗表達

7. 感同身受

8. 用“我”代替“您”

9. 站在對方角度說話

10. 拒絕的藝術

1）委婉的拒絕

2）把“NO”變成“Yes”的7個突破口

11. 三明治法則與引導原則

12. 創造“警句”的8個技巧

13. 說的溫度

總結分享：說的三種溝通模式

五、修煉5：如何貼近對方的心——笑的技巧

1. 微笑是國際通行證

2. 人生最美的8個笑容

案例分享：沃爾瑪與希爾頓

六、修煉6：如何運用身體語言——動的技巧

1. 舉止行當贏得客戶信任

2. 肢體表達的典型信號

互動：圖片分析

七、有效溝通與無效溝通的信號

第五講：學會職場中的溝通技巧

一、反饋的“JOHARI視窗”

二、克服溝能問題中常見問題的技巧

1. 阻止不健康的爭論

2. 避免被某個人或小集體控制

3. 對付打斷他人和有個人異議的人

4. 在公司內部形成對立

三、職場中上下左右關系的處理

1. 與上級如何溝通

1）要克服懼怕領導的心理

2）要多出選擇題，少出問答題

3）要主動地、及時地反饋

2. 與下級如何溝通

1）平等友善，不可居高臨下

2）充分尊重，鼓勵、支持、正向引導

3. 與同級如何溝通

1）真誠溝通

2）友好尊重

3）共同協商

4. 跨部門如何溝通

溝通注意事項：溝通的禁忌；溝通的原則

蘇老師

蘇老師具有豐富的理論修養和專業的實戰經驗。培訓風格注重專業性、實用性、靈 活性、系統性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學，課程內容豐富 并配有大量案例分享分析。注重與學員的互動與共鳴，注重知識的落地執行力，點 評精辟、具有較強的針對性，廣受企業和學員好評。

授課形式：課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講 師

她在服務領域有多年從業經歷，曾就職于韓國韓亞航空、中國南航等。在服務提升 和企業教練領域有較深的造詣。 培訓及團隊教練輻射整個大陸團隊。

她對于禮學應用、服務效能提升、職場文化與素養、家庭成長等有著豐富經驗，多 為大型國有企業、政府部門及社區、醫療機構、連鎖企業、物業地產行業、高等及 中小學院校等授課，提供禮儀培訓指導。為政務、航空、酒店、醫美、教育等服務 行業培養大量的優秀服務人才。

現任為上海禮商書院金牌導師，也是IPA國際注冊高級禮儀培訓師。她是國際注冊少 兒禮學教育師導師，也是青少年素質、家庭教育高級指導師和行為儀態教練。作為

ISE國際效能服務中心高級督導師，參與政府窗口、醫院和大型連鎖企業的服務效能提

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