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課程背景

物業項目的現場管理與服務品質直接影響客戶滿意及收費率，是物業項目管理的重中之重，關鍵之關鍵。同時也是多數物業團隊花費最多精力和資源但成效不彰之所在。

究其根本，項目團隊干部普遍缺乏正確的（現場）品質管理理念、系統化的品質管理思維與工作方法，大多依賴點對點、人盯人、就事論事的落后品管模式，重復犯錯而深陷其中不可自拔。

要徹底改變這一狀況，使品管工作走上可持續改善的軌道，必須從根本上對項目管理干部進行針對性訓練，轉變觀念和工作方式。

課程目的

基于品質管理與客戶滿意的科學原理，結合項目實際，借鑒標桿企業的管理實踐成果，傳授并訓練項目團隊干部科學、系統化的現場品質管理思維和方法，讓項目現場品質走上持續自我改善提升的良性循環。

課程適應群體

物管企業負責品質、運營管理、績效管理的高層干部；項目管理核心團隊、骨干人員。

每班40人以內為佳。現場實施，不適合線上??！

注意：企業需要的配合條件

1.選擇典型的項目場地；最好靠近培訓課堂，以便進行現場演練。

項目場地有三類可選：

A-現場管理最好的項目，

B-物業公司比重最大的業態的典型項目，最能代表當前現場管理水平的項目；

C-物業公司當前最需要改善提高的項目。

2.有臨時或常設的培訓組織管理機構，督促學員提前預習和準備；

3.后續該機構有專人跟進學以致用的落實和產出；

學員收益與預期成果

(一)學習收獲：

1.明晰品質與客戶滿意的基礎原理，突破經驗管理的瓶頸束縛；

2.學習研討借鑒標桿企業現場品質管理的具體方法和案例；明了物業現場品質管理提升的關竅；

3.掌握并實踐現場品質提升的系統化工作內容、流程步驟（現場品質提升9步循環法）；

(二)預期成果產出（取決于學員的水平和準備以及企業的管理儲備）

1.總結出現場品管的核心原理、知識；

2.梳理出自身企業項目現場品質管理的誤區盲點（避免再犯）；

3.結合項目現場實際，按照老師講授的方法，逐項產出（或優化）現場品質管理相關計劃、策略、現場標準、作業指導書、培訓教材、培訓方法、檢核改善等方法、制度。（取決于學員的層次與知識儲備）

4.結合項目實際，梳理后續改善思路與落地計劃；

5.教練式輔導，學員有深刻觸動，對項目現場品質持續改善大有裨益。

項目選擇建議

三類項目適合選為工作坊實戰場地

1.現場管理做的最好的項目，通過研討學習，可以把優秀的成熟的經驗標準、方法加以條理化，系統化，進而全公司推廣；

2.公司典型業態項目，通過工作坊研討，可以結合項目實際總結過去的不足與誤區，梳理和提煉現場品質管理正確的、系統的思路、方法，夯實公司提升品質的管理模式與基礎；

3.公司要重點關注現場品質提升的項目，正好借此機會讓團隊學習、思考、練手，梳理思路、創意、措施、標準。為后續落地改善執行打下基礎。

課程大綱

（一）課前準備 ---主題“預習-思考”

涉及：選取項目、學員選擇與分組、主題思考；

課程主題思考：至少提前一周，老師提交需要預習的問題，讓學員提前思考，作業，聚焦品質專題，以便正式課程中提高成效。

（二）課程開始+現場演練（約1.5小時）--主題“演練“

1.課前作業歸納-演練思路梳理（約0.5小時）

2.現場演練準備

3.學員現場實地演練品質管理的日常工作套路（約1小時）

（三）小組總結、點評、（約0.5小時）--主題：”梳理”

學員針對演練過程自我點評

該環節目的在于，老師引導學員打破原有工作方法的慣性思維，轉換視角，發現平時容易忽略的問題。

學員在老師的帶領下把平時習以為常的工作方法細細觀摩，分析反思其背后的工作思維、工作邏輯，結合管理難點疼點，可以找到管理的盲區和卡點；

（四）品質基礎知識測試與研討（約0.5小時）---主題“沖擊”

1.通過測試，引導學員發現自己、團隊在品質管理的誤區和盲點；

2.指明“管理工作注重本質規律探究”的重要性，奠定現場品質管理的理論基礎。

3.激發大家對品質提升系統化方法學習的興趣；增加轉變的意愿和急迫性。

（五）現場品質管理的系統化方法學習指引（約4小時）--主題“新知”

包括：

1.品質的定義

2.現場品質的關鍵

3.現場品質提升的管理策略

4.現場品質管理的系統化環節、方法、案例（現場品質提升9步循環法）

1)現場品質提升的組織與策劃

2)研究客戶完善項目現場標準

3)現場品質作業文件完善

4)作業文件與標準到現場

5)現場人員的招募與培訓到位

6)現場品質檢核與督導到位

7)現場人員獎懲激勵到位

8)企業資源支持與宣傳到位

9)總結傳承+持續改善到位

結合標桿實踐案例，逐一講解現場品質管理實戰思維與方法，與學員過往經驗、現場的演練形成對比，增強對學員的觸動和啟發。

----------第一天課程結束-----------

（六）結合所學新知，學員進行內化（約3小時）--主題“反思”“轉變”

結合項目實際、結合標桿引導，強化引導訓練學員學以致用的能力和方法。

（該部分作業可以在第一天的晚上加班實施，第二天有更加充分的時間再次強化）

1.反思對比（約0.5小時）：總結梳理舊有品質管理模式的誤區盲區強化新知識的印象、對比，理解舊有習慣方法的不足，理解新方法的科學原理，增強改變轉化的信心；

2.轉變：（作業約2小時）：結合所學的新知識，就原有項目現場品質管理模式進行系統化逐一拆解、優化

有必選課題與可選課題兩類

3.現場品質提升的改善創意分享與點評（約0.5小時）

（七）作業評審與現場實踐演練或驗證（約2-3小時）--主題“評審、實踐與驗證”

1.部分課題成果，企業分管領導、老師進行評審、點評

2.選擇部分課題，分小組實施，模擬或驗證

3.在評審、驗證中，強化對新知識的理解，強化行為的改變；

4.點評與研討

（八）品質提升落地規劃與課程總結（約1小時）--主題“夯實”

1.再一次考核基礎知識

2.梳理課程之后的更全面深入的品質改善計劃

3.梳理知識點與學習收獲

4.點評

------第二天課程結束------

企業根據進程情況，可以將品質改善計劃時間延長到第三天，以便在集中學習研討期間達成更多的成果產出。

企業可以根據品質改善創意，完善實施落地計劃，分解責任。后期進行定期跟蹤、評審、交流、總結、提高。把改善循環有效落地！

孫老師

孫凡

龍湖物管服務體系的創建者

地產物管共創品牌的先行者

服務品質與組織績效提升專家

干部培訓專家

【經歷】

超25年地產營銷管理與物業管理從業及培訓咨詢經驗。

曾供職龍湖地產營銷管理，后調任物業公司，擔任常務副總經理。在龍湖物業公司任職期間，主導規劃并成功實施了龍湖物業服務流程、管理機制建設及核心干部梯隊培育。同期，在行業中率先實踐“物業服務營銷、地產物業一體化，三位一體品牌營銷”等創新模式，有力支撐了龍湖地產-物業的品牌塑造。成效突出，獲龍湖地產最具含金量的干部獎項“管理創新獎”。

【擅長】擅長物業服務管理流程、標準、機制建設、服務品質與客戶滿意度提升、核心干部訓練及梯隊培育體系搭建等，致力傳播先進的管理理念和模式，促進企業可持續發展。

【客戶】實施內訓和咨詢服務的地產、物管企業過百家，其中過半客戶為上市公司、全國地產百強、全國物業百強，如：

?龍湖地產、保利地產、中海地產、華潤地產、招商地產、碧桂園地產、融創地產、中鐵建工、新城股份、合景泰富、綠城地產、越秀地產、金茂地產、中糧地產、中建集團、金融街控股、金隅地產、魯能地產、仁恒置地、中房集團、凱德地產、富力地產、中南地產、。。。

?龍湖物業、萬科物業、保利物業、華潤物業、雅居樂物業、融創物業、金融街物業、泰禾物業、世茂物業、華僑城物業、東原物業、鑫苑物業、愛家物業、開元物業、中奧到家物業、中南物業、越秀物業、廣州時代物業、中鐵建物業、當代置業第一物業、第一太平-華宇物業等。

【任職】受邀擔任多家重點大學（如：復旦大學、北大匯豐商學院、北大經濟系、浙江大學、華中科技大學、中山大學、廈門大學等）擔任房地產EMBA總裁班物業管理專題客座教授，同時擔任多家全國性地產、物業咨詢培訓機構（百銳、博志成、鈞涵、賽普、北大縱橫、京海博銳、北京中建博雅、上海蒙田智慧、深圳合創、青島聚城、重慶博眾城市發展管理研究院等）特約講師顧問。

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