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培訓目的

解析標桿企業的模式、經驗和標準，助力企業打造標準化的、高品質的案場物業服務模式，支持項目營銷提升。

適應對象

地產營銷干部與團隊、物業公司案場管理干部、團隊；

課程收益

1．學到標桿物業公司針對案場營銷售樓中心的服務管理模式，從案場的建設、投入運營一直到售樓中心撤場關閉的全過程管理模式；

2．解析案場售樓中心物業服務的各專業服務及管理的基本知識、指導原則、標準、操作流程（內容及要點），利于企業、項目自身的標準化建設與完善；（一天時間，重點在于流程和標準的建設，并非完全的操作標準講解與演練）

3．學到標桿企業的案場物業服務細節設計與執行，實現服務營銷的先進思路和方法，案例。

課程大綱

（一）物業服務對地產的價值

（二）物業服務對地產價值的實現途徑

（三）案場（售樓中心）物業服務管理的功能角色定位與價值

結合案例講解案場服務對客戶的影響，對營銷的影響

（四）標桿房企案場管理體系要素建設解析

1.標桿案場管理體系建設的觀念梳理

2.標桿案場管理體系建設的資源保障與機制建設

3.標桿案場管理體系的全生命周期管理框架、流程與標準

（五）案場“全生命周期”優質服務體系的建設與執行

1.案場籌備期服務與管理要點涉及：

① 管理團隊的組建

② 售場前期介入、

③ 案場服務方案設計與評審

④ 人員招聘、組織架構設置

⑤ 地產溝通銜接。。。

2.案場開放期的服務與管理要點

① 客戶動線分析，完善服務流程與標準

② 完善服務架構與組織

③ 實施基礎物業服務與管理（要點簡析、細節亮點示例）

1)案場環境硬件配置、設置標準要點

2)通用禮儀標準要點

3)禮賓安全崗服務內容與典型操作標準展示與要點簡析：車輛指揮與服務、開門、撐傘、遮陽、遮車牌。。。

4)電瓶車服務內容與標準要點簡析

5)客服（吧員）、輕食飲料等服務內容與標準要點簡析

6)樣板房服務員內容與標準要點簡析

7)環境服務內容與標準要點簡析

8)保潔服務內容標準與要點簡析

9)工程服務內容與標準要點簡析。。。

④ 案場服務流程標準建立與完善的方法解析

⑤ 案場開放期關鍵服務管理要點

1)對地產的關鍵營銷活動提供服務支持

2)風險管理、案場團隊與營銷的協作、與地產的關系協調

3)突發情況的應急管理，如開盤應對、群訴、投訴、媒體的應對等

⑥ 案場開放期的品質管理提升與內部管理要點解析

1)案場品質保障與提升的方法解析

2)案場團隊的團隊建設：培訓、考核、績效等要點

3)標桿案場品質管理提升方案思路解析示例

（六）案場撤場收尾相關事宜

1．物資管理

2．人員分流等

（七）案場服務管理的相關研討答疑

孫老師

孫凡

龍湖物管服務體系的創建者

地產物管共創品牌的先行者

服務品質與組織績效提升專家

干部培訓專家

【經歷】

超25年地產營銷管理與物業管理從業及培訓咨詢經驗。

曾供職龍湖地產營銷管理，后調任物業公司，擔任常務副總經理。在龍湖物業公司任職期間，主導規劃并成功實施了龍湖物業服務流程、管理機制建設及核心干部梯隊培育。同期，在行業中率先實踐“物業服務營銷、地產物業一體化，三位一體品牌營銷”等創新模式，有力支撐了龍湖地產-物業的品牌塑造。成效突出，獲龍湖地產最具含金量的干部獎項“管理創新獎”。

【擅長】擅長物業服務管理流程、標準、機制建設、服務品質與客戶滿意度提升、核心干部訓練及梯隊培育體系搭建等，致力傳播先進的管理理念和模式，促進企業可持續發展。

【客戶】實施內訓和咨詢服務的地產、物管企業過百家，其中過半客戶為上市公司、全國地產百強、全國物業百強，如：

?龍湖地產、保利地產、中海地產、華潤地產、招商地產、碧桂園地產、融創地產、中鐵建工、新城股份、合景泰富、綠城地產、越秀地產、金茂地產、中糧地產、中建集團、金融街控股、金隅地產、魯能地產、仁恒置地、中房集團、凱德地產、富力地產、中南地產、。。。

?龍湖物業、萬科物業、保利物業、華潤物業、雅居樂物業、融創物業、金融街物業、泰禾物業、世茂物業、華僑城物業、東原物業、鑫苑物業、愛家物業、開元物業、中奧到家物業、中南物業、越秀物業、廣州時代物業、中鐵建物業、當代置業第一物業、第一太平-華宇物業等。

【任職】受邀擔任多家重點大學（如：復旦大學、北大匯豐商學院、北大經濟系、浙江大學、華中科技大學、中山大學、廈門大學等）擔任房地產EMBA總裁班物業管理專題客座教授，同時擔任多家全國性地產、物業咨詢培訓機構（百銳、博志成、鈞涵、賽普、北大縱橫、京海博銳、北京中建博雅、上海蒙田智慧、深圳合創、青島聚城、重慶博眾城市發展管理研究院等）特約講師顧問。

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