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【課程特色】

1、關(guān)于“禮”

—禮儀本是內(nèi)外兼修，單純講外在的“儀”只是舍本逐末，因此董儀老師憑借多年對禮儀的潛心研修，將中方文化與禮儀進行有效的融合，從內(nèi)心深處觸動學(xué)員，從而讓禮儀真正成為一種從內(nèi)到外的自然流露。

2、關(guān)于“儀”

—董儀老師不只是告知學(xué)員如何做，而是要讓學(xué)員從“知其然”到 “知其所以然”，引發(fā)學(xué)員對禮儀的興趣、重視度及主觀能動性。

【課程方式】

4C情景式教學(xué)+ 案例分析與模擬演練 + 實景PK

【課程特色】

1、“學(xué)中做，做中覺”為主旨的4C情景式教學(xué)課堂，讓培訓(xùn)更加落地；

2、課堂氣氛輕松活躍，團隊性、互動性、參與性讓學(xué)習(xí)更加新鮮、快樂、高效；

3、視需要當(dāng)場考核（書面／命題式實操／情景模擬），深度鞏固和強化學(xué)習(xí)成果。

【課程收獲】

1、認(rèn)識銀行服務(wù)禮儀的重要性，在服務(wù)中溝通，在良好溝通中去作好服務(wù)；

2、本課程針對大堂經(jīng)理、柜臺人員、客戶經(jīng)理分別介紹禮儀，同時結(jié)合存取款、結(jié)算、網(wǎng)銀、銷售理財?shù)染唧w業(yè)務(wù)禮儀細(xì)節(jié)，把禮儀與銀行的營銷結(jié)合；

3、實例分析銀行服務(wù)禮儀，使每一個銀行員工在具體對客戶服務(wù)過程當(dāng)中，能掌握服務(wù)話語權(quán)，能主動地貼近和引導(dǎo)顧客接受服務(wù)；

課程大綱

一、 認(rèn)識銀行服務(wù)禮儀

1、銀行服務(wù)禮儀的重要性

2、銀行服務(wù)涵義

3、銀行服務(wù)禮儀的要求

4、銀行服務(wù)禮儀內(nèi)容

二、銀行工作人員的職業(yè)形象與儀態(tài)禮儀

1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象

2、專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標(biāo)準(zhǔn)

3、儀容禮儀--細(xì)節(jié)決定成敗

4、聲音的秘密，為你的談吐加分

5、微笑，讓你更具魅力

6、眼神的角度，交談中的禮貌細(xì)節(jié)

7、站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌

8、坐姿規(guī)范：高低柜坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

9、走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌

10、手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)

三、銀行服務(wù)禮儀實例(網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范)

1、銀行服務(wù)規(guī)范

2、指導(dǎo)填單

3、指導(dǎo)使用自助終端禮儀

4、接遞票據(jù)

5、交接班禮儀

6、電腦故障溝通禮儀

7、請客戶簽名禮儀

8、請客戶出示證件禮儀

9、請客戶重新填寫憑證禮儀

10、客戶短鈔溝通禮儀

11、回答客戶提問禮儀

12、派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

13、遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀

14、遇客戶不會操作密碼溝通服務(wù)禮儀

15、遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

16、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

四、大堂經(jīng)理工作四部曲

1、 迎接客戶

2、分流客戶

3、現(xiàn)場巡視

4、特殊場景

五、銀行客戶投訴處理技巧

1、銀行客戶抱怨與投訴途徑分析

2、正確看待客戶投訴

3、客戶投訴的原因分析與解決問題的核心

4、有效處理投訴的方法與技巧

5、處理投訴禁語

六、客戶經(jīng)理禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶經(jīng)理與客戶交流禮儀

2、客戶經(jīng)理的電話禮儀

3、客戶經(jīng)理的名片交換禮儀

4、客戶經(jīng)理的握手禮儀

5、客戶經(jīng)理與上級的溝通禮儀

6、客戶經(jīng)理的錯誤做法

七、情景演練

1、情景一：

2、情景二：

3、情景三

結(jié)合工作的實際情景分組演練展示

結(jié)論：銀行經(jīng)營網(wǎng)點由支行管理班子、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜臺經(jīng)理組成一個團隊，團隊中的每個人角色不同、承擔(dān)的職責(zé)不同，因而禮儀的要求也個不相同，本課程重點教會團隊中各個角色的特定禮儀，同時闡述如何實現(xiàn)整體協(xié)同作戰(zhàn)。

董老師

董 儀 老師

個人簡介：

18年培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

2018年“全國講師推優(yōu)大賽40強”

2014年“中國好講師”百強講師

國際ACI高級禮儀注冊培訓(xùn)師

英國WSET中 級 品 酒 師

中國形象設(shè)計協(xié)會名家講師團講師

北京大學(xué)總裁班特聘禮儀講師

深圳博商管理學(xué)院特聘形象禮儀講師

南京師范大學(xué)文化大講堂特聘禮儀講師

中國國電、中鐵電氣化局特邀禮儀講師

中國銀行、中信銀行特邀禮儀講師

中國萬科、中國建材特聘禮儀講師

授課風(fēng)格：

親和大方、富有激情又不失端莊典雅，善于營造快樂的學(xué)習(xí)氛圍，多元化的情景教學(xué)使培訓(xùn)現(xiàn)場和諧活潑，能夠讓參訓(xùn)學(xué)員的培訓(xùn)成果與工作流程和工作情景緊密結(jié)合。

課程秉承4C教學(xué)法：讓學(xué)員作為教學(xué)的主角，去討論 、提問、表達(dá)、參與、展示、練習(xí)、互教互學(xué)，大量使用情景教學(xué)法，通過角色扮演法、測試點評法、讓學(xué)員們能夠身臨其境，直觀具體、落地實效、即學(xué)即用，快速調(diào)動學(xué)員的參與性和積極性。

引入國際最新最權(quán)威的商務(wù)理念,融會貫通中西方禮儀精神。以企業(yè)需求為導(dǎo)向，結(jié)合大量時下鮮活案例，內(nèi)容落地實戰(zhàn)，最高一次企業(yè)客戶一年內(nèi)24天引進課程培訓(xùn)。

經(jīng)典課程：

商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造類

《國際商務(wù)禮儀——提升您的國際化素養(yǎng)》

《職場商務(wù)禮儀——助您在職場游刃有余》

《實戰(zhàn)銷售商務(wù)禮儀——銷售經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《商務(wù)接待與會議服務(wù)禮儀——行政辦公職業(yè)素養(yǎng)提升》

《高端商務(wù)接待禮儀——高新園區(qū)職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《商務(wù)溝通與商務(wù)禮儀——職業(yè)化綜合素質(zhì)提升》

《職場高效溝通技巧——養(yǎng)成既有效又合適的方式溝通》

服務(wù)與接待禮儀類

《五星級銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀——銀行人員文優(yōu)服務(wù)之道》——銀行版

《酒店服務(wù)與接待禮儀——卓越的客戶服務(wù)之道》——酒店版

《門店五星級接待服務(wù)禮儀——VIP客戶極致服務(wù)之道》——企業(yè)門店版

《金牌醫(yī)護禮儀與醫(yī)患溝通——醫(yī)護人員服務(wù)禮儀》——醫(yī)院版

服務(wù)客戶：

各大院校：北京大學(xué)、浙江師范大學(xué)、南京師范大學(xué)、中國石油大學(xué)、鎮(zhèn)江黨校等

金融通訊行業(yè)： 中國銀行、中信銀行、華夏銀行、中國農(nóng)商行、中國人壽、中國人保、大童保險、國壽英才、中國移動、中國郵政、……

電力行業(yè)：寧波電力 常州電力、連云港電力、常熟電力、鄭州電力……

醫(yī)藥行業(yè)：安徽靜安醫(yī)院、上海北醫(yī)院、棗莊中區(qū)醫(yī)院、恒瑞醫(yī)藥、康緣醫(yī)藥、正大天晴、豪森醫(yī)藥、東曜制藥、……

政府國有：中國電科、中鐵電氣化局、中聯(lián)集團、中國建材、國電南自集團、南京商務(wù)局招商中心、鎮(zhèn)江市新區(qū)招商中心、青島港、南京中設(shè)設(shè)計集團、中國石油、江蘇有線、中國核電、南京揚子集團、江蘇廣播傳媒、方洋集團等

房地產(chǎn)行業(yè)： 萬科置業(yè)、中銳投資、綠地集團、融創(chuàng)科技公司、萬象集團等

生產(chǎn)制造業(yè)：日本綜研高新材料科技、上汽大通、南京中鐵公司、江蘇蘇美達(dá)輕紡國際貿(mào)易公司、淮安鐵路投資公司、日出東方、浙江天能集團、雅士集團、江蘇長儀、濟南食品配料公司、美步家居公司、江蘇沃田等

服務(wù)行業(yè)：蘇州凱越酒店 海州灣國際會議中心、金隆行咨詢集團、紅螞蟻裝飾集團、江蘇安惠集團、常州江南環(huán)球港、熊科英語培訓(xùn)機構(gòu)、 維納斯婚紗攝影……

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