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【課程背景】

直白的銷售會3上客戶緊張和害怕，而服務營銷是通過優質的服務發現和引導客戶的 需求，并引起他的興趣和信心，進而柔性成交，變銷售而為客戶排憂解難，提高客戶滿 意度。通過對服務流程和銷售流程的分析對比，將二者有效的整合，形成一套銷售人員 更容易使用和掌握的技術。

【課程收益】

全面改變傳統銷售觀念，從產品銷售者向服務營銷人員進行角色轉變。

掌握有效發掘客戶潛在需求的方法。從說服客戶轉變為為客戶排憂解難。

學習最為有效的客戶溝通策略，打動客戶的心創造銷售良機。

掌握獲取客戶信任，提升銷售人員親和度的技巧，將銷售向成功推進。

【培訓對象】

營銷總監、大客戶經理、銷售人員

【課程大綱】

第一單元 建立服務營銷意識

1.服務與營銷的區別

2.了解營銷模式從1.0到3.0

3.客戶期望值的管理與駕馭

4.銷售與客戶的角色的轉換：路人型、親友型、專家型、顧問型

5.潛在客戶分類MAN的原則

6.客戶ABCD分類法

第二單元 客戶關系建立

1.認識高品質客戶

2.三大變量鎖定高品質客戶群

3.不可不知的富人密碼

4.高品質客戶與一般客戶的服務營銷異同

5.高品質客戶喜歡什么樣的銷售人員

6.銷售人員的迎合性溝通VS引導性溝通的技巧

7.探詢需求的FOCA的模式

8.快速進入客戶頻道，與客戶同頻共振

第三單元 如何為客戶做產品說明

1.引導客戶購買需求的三大策略：橫向、縱向、立體組合解決方案

2.FABE說明

3.SSIN—學會給客戶講故事

第四單元 異議處理

1.解決"不能解決之問題”的原則與8大技巧

2.熱點問題實戰經典解決話術全解析（企業提供熱點問題）

針對客戶認為產品太貴

針對客戶認為不需要

針對客戶沒有時間

針對客戶要求打折

針對客戶認為競爭對手的產品也有優勢

3.客戶拒絕因素探討及預防策略

第五單元 有效促成

1.促成的時機在哪里

2.合理運用促成試探法

3.柔，性成交的九大技巧

4.促成未成功后的注意事項

第六單元 客戶服務滿意系統的建立

1.服務行動的四大原則-如何維持并發展現有的客戶

2.創造忠誠顧客的五個法寶

3.如何把服務變成企業價值和利潤的增長點

郭老師

郭 粉 老師（上海）——會議營銷與服務技能提升培訓師

曾任國企大健康公司博海科技 高級培訓講師

曾任上海通路快建 培訓經理

曾任餓了么學院 高級培訓講師

曾任元祖食品 培訓經理

曾任外資企業諾安達 培訓經理

上海交通大學、浙江大學、中山大學、山東大學特聘授課講師

中國電信、上海煙草、國家電網特聘授課講師

國家注冊高級禮儀培訓師

IVESC國際注冊高級培訓師

魔力演講認證導師

招商銷講冠軍導師

【個人簡介】

實戰經驗：

郭老師擁有20年企業從業和培訓經歷，負責帶領團隊進行優化重組，激勵輔導，基于團隊執行力的提升，30天獲得業績10倍的增長。在企業內訓師和職業培訓師經歷中，獨立操作內訓數千場，公開課數百場，主導咨詢項目幾十個。

項目經驗：

1、門店服務技巧及服務能力提升 2023年5月至2023年6月 中國電信

項目內容：電信門店服務技巧及形像力提升

工作內容：接待技巧+客訴處理+服務禮儀

項目成果：參訓門店當月評為服務禮儀標桿門店

2、服務技能提升項目（2021年8月至2022年1月) 馨緹爾管理咨詢

項目內容：服務能力提升

工作內容：服務技巧培訓+現場實操輔導

項目成果：現場考核達標率98％以上，實操成果達標90%以上，服務人員業績提升10-20%不等

3、高端會所服務禮儀之星（2021年3月至今2021年 10月） 諾安達公司

項目內容：全國門店服務禮儀之星評選

工作內容：全國40個門店評選禮儀之星，進行全國總pk

項目結果：會所服務質量提升，客戶好評率增加30%，客戶投訴率階梯式下降

4、內訓師培養項目（2019年9月2020年9月） 衿緹健康管理公司

項目內容：各分子公司選拔潛力員工進入內訓師隊伍

工作內容：對內訓師的課程開發、授課技巧以及評估手段進行培訓、代教

項目結果：為各分子公司公培養50名內訓師

5、電話銷售渠道--外呼營銷實戰訓練營案例展示 上海電信公司

項目名稱：《“一線萬金”電話渠道實戰大賽項目》

帶戰輔導時間：2023年4月10-12日，為期三個工作日（理論培訓1天，實戰1.5天，復盤總結0.5天），由講師現場帶教輔導

【項目成果】

郭老師的電話營銷戰訓項目從實踐出發，堅持“能力復制”的原則 ，基于電話營銷的特點，設計了項目關鍵知識點，提供相應工具包，采用訓戰結合方式，沉淀了全系統可復制的工具包和話術，電話銷售實戰進行9個小時，外呼共成交5388筆，其中有端有業：1631筆，有端無業：861筆，有業無端：1270筆，無端無業：1002筆，單轉融：624筆。現場帶領學員把實踐中的經驗和教訓進行總結，提煉和萃取出電話銷售成功案例35個，用于內部復制和傳承，通過流程的設計，讓員工感受到電話銷售并不是嚴肅的、致命的、枯燥無味的、毫無樂趣的事，而是一場贏客戶，贏自己的游戲，達到了造勢、提量和聚人心的目的。

【工作實踐】

2003年—2008年，從事會銷營銷、主持及銷售管理工作，卓越的營銷執行能力，數次贏得冠軍。

2008--20012年，開始從事企業培訓工作，主要擔任企業內訓師，先后擔任培訓主管，培訓經理，培訓總監等職務。

2012—2018年，通路快建文化經理和培訓經理職務，負責公司文化體系搭建員工培訓及團隊培訓指導。

2018年—2022年在外企大健康公司擔任培訓負責人，帶領講師團隊授課，并多次參與數次成功主導執行力咨詢項目。

2022年至今自由培訓師。承擔過公開課主講老師，企業內訓主講老師。主導執行營銷管理項目、內巡視培養若干次。培訓學員數萬人。

【主講課程】

服務禮儀類：

《客戶投訴與抱怨處理技巧》

《服務禮儀與職業化》

《高端商務禮儀和職業化塑造》

《優質服務禮儀》

《從客戶滿意到客戶忠誠》

《銷售人員商務宴請中餐禮儀》

《營銷實戰商務禮儀》

《職業形象與商務禮儀》

會議營銷類：

《會議銷售演講力》

《電話服務營銷能力提升訓練》

演講匯報類：

《TED演講設計與呈現技巧》

《贏在匯報力-高效工作匯報與ppt制作》

【客戶評價】

非常好的課程！郭老師的課，不僅能調動大家的參與的積極性，而且課程內容清晰落地，我們受益匪淺。這樣的培訓，我們以后會經常做。

---------中鐵十一局 疏書記

郭老師的課程特別實戰。講到的的很多方法特別適合我們當下的工作情景。我們很多學員都已經承諾回去要應用到工作中，這是我們聽過的為數不多的實戰課程。再次感謝郭老師。

---------國家電網 張主任

郭老師非常了解學員心理，幽默風趣、講課耐心，積極引導學員思考，使活動收到較好的效果。非常期待與郭老師的深度合作。

---------中國銀行 張主任

郭老師很專業，老師的課程，我們聽完之后，大家都特別滿意。既有工具方法，實戰落地，又能夠生動有趣，氛圍好。特別適合成年人的學習特點，期待未來的合作。

--------遼寧電子口岸 于朝詠

郭老師一天的課程結束了，意猶未盡，感覺時間過得特別快。講得特別好，我們同事聽完后，一直在討論下一步如何去實施，我們也在著手推動培訓之后的落地工作。這次培訓比以前做的培訓都要好。

--------中鐵裝備 皮部長

【服務客戶】

銀行類：北京招商銀行（3次）、北京中信銀行（2次）、溫州銀行（2次）、聊城農商行（2次）、重慶農行(6次)、中國郵儲銀行（長治分行下屬4支行）、中國銀行新鄉分行（2次）、光大銀行北京分行（8次）、沈陽光大銀行（2次）、招商銀行福州分行、交通銀行武漢分行、中國銀行陜西省分行、中國銀行廈門分行、中國銀行鄭州分行、中國農業銀行青海分行、云南建行、浦發銀行重慶分行、華夏銀行上海分行、云南郵儲銀行、貴陽郵儲銀行、東莞廣發銀行、中信濟南分行、中原銀行、聊城農行、重慶農行、華潤銀行、大連銀行上海分行、保定農行、內蒙赤峰農商行、重慶農商行、上海農商行、臨汾農商行、長沙銀行

保險類：中國平安保險、太平保險陜西公司、太平財險江蘇公司、平安產險天津分公司、中國平安北京財險、中路財險、石家莊人保、內蒙平安保險、平安普惠、農銀人壽

房地產建筑類：中交一公局橋隧公司（8次）、中鐵十一局（2次）、中國五礦（2次）、中鐵電氣化局、中鐵六局、中建六局（2次）、葛洲壩（3次）、中交路橋華北公司（2次）、中交路橋華東公司（2次）、中國電建（2次）、中交隧道局南京公司（12期）、臨沂天基集（2次）、中國電建水電一局（3次）、中國水電四局（2次）、中建六局深圳公司、中建八局、中鐵五局、中交一公局西北公司、中交一公局三公司、中國鐵塔江蘇公司、中國鐵塔福建公司、中建二局西南四川分公司、中建三局、中金建設中建七局、武昌市政、漢陽市政、濟南建中房產、匯鑫地產、祥泰實業集團、陽光郎鄉、中國電建、中建興業、源和電站、一滕集團、環澳國際、中天建設、德合建筑、天元建設、貴州元龍房產、中國能建一公司、魯能集團、重慶長安地產、長春城開、中鐵南方工程公司、重慶富泰房產

醫藥保健品行業：康夫堂醫藥、銀色世紀、潤康普瑞、九牧藥業、康和醫藥、仁和萬盛、山東光華藥業、共享集團、泰邦生物、中新藥業、修正藥業

商貿及酒店服務業：南航廣西公司、南航大連公司、南航貴陽公司、中航發哈爾濱公司、廣州地鐵、杭州地鐵、中國航天五一三所、安居網、中金珍寶、華魯商學院、潤華集團、深圳電信、北京郵政、永城物業、北京孔乙己餐飲、金域口腔、圓通汽車、上海fico、無錫地鐵、中科聞歌、上海通用、中國郵政運城公司、深業集團、重慶百貨、順義旅游局、福州元翔快線、火山熱海酒店、遠方貿易、錦程教育、博商股份、濟南容弗科技、旺度商貿、愛得利實業、山東農資、祥云網絡、安海物流、正泰裝飾、日照華海國際、莒州大眾汽修、蘇泊爾電器、匯豐人力、佳旺商貿、瀘州御酒、新華教育（4次）、九州方圓（4次）

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電力行業：中國能建（6次）、長春電網（6次）、廣西南方電網（10次）、國網冀北工程（2次）、廣西能匯集團（2次）長春國網（4次）、秦山核電（20次）、中國電建、丹東電網、山東電網、冀北國網工程公司、鞍山國網、三門核電、太行山發電廠、青海寧北大通發電廠、青海寧北平湖發電廠、霍林河發電廠、國電蓬萊公司、鐵嶺供電局、國電建投內蒙古公司、北侖發電廠、本溪供電、舟山煤電、井岡山電廠、昭通供電局、偉平環保、畢節供電局、金元集團下屬遵義電廠、納雍電廠、豐城電廠、菏澤電廠、延安國網、嘉興國網、臺州電廠、蕭山電廠、山西國電、粵電集團、遷安電廠、漳州電網、武昌電網、南京國家電網、墨江供電局，鎮沅供電局、寧德電廠

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