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【課程背景】

隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。“危”與“機”并存。國內銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。而在市場經(jīng)濟條件下，服務行業(yè)的競爭就是服務質量的競爭，那么服務禮儀就尤為重要。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的銀行服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。在服務工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個不經(jīng)意的服務不周，給企業(yè)帶來的損失可能無法衡量。所以，對于銀行一線服務人員來說，學習和運用銀行服務禮儀，更是提高銀行效益、提升銀行競爭力的必備需要。

【課程收益】

通過銀行禮儀培訓，使得學員了解銀行服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務行為。

全面掌握銀行工作人員服務禮儀的基本規(guī)范，并知曉言行舉止的動作要領，提升個人形象。

使學員統(tǒng)一銀行服務標準，展現(xiàn)銀行良好形象，全面提高銀行軟性競爭力。

使學員掌握重要的服務溝通技巧，從而更有效的與客戶溝通，提升工作效率，培養(yǎng)忠實客戶。

掌握與客戶電話溝通時的禮儀與語言藝術。

明確投訴處理流程，掌握投訴處理技巧。

增加客戶的滿意和忠誠度從而給銀行業(yè)帶來更大的收益。

【課程對象】

銀行網(wǎng)點負責人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員等

【課程方式】

激情講授、互動游戲、現(xiàn)場演練、案例分析、視頻學習、情景模擬、分組討論

【課程特色】

以互動+體驗獨特的四步教學法訓練，實戰(zhàn)、實用、實效

【課程大綱】

第一講：銀行服務禮儀概述

一、視頻鑒賞

視頻：大客戶為何丟失？

二、禮儀的概念、重要性

1.禮儀的定義

2.禮儀的特性

3.課堂互動：學禮用禮與個人、企業(yè)多贏關系解析

第二講：形象走在能力前面——銀行人員的職業(yè)形象塑造

一、關于職業(yè)形象的認知

1.看圖識人：誰更受人歡迎？

2.互動分享：形象為我們傳遞的是什么？

3.職業(yè)形象對個人、企業(yè)的重要性

4.職業(yè)形象六指標解析

二、銀行精英精致發(fā)型

1.男士發(fā)型規(guī)范

2.女士30秒盤發(fā)速成詳解與實操（講師示范+學員實操）

3.老師現(xiàn)場實操指導，學員小組實操練習

三、銀行精英女士職業(yè)淡妝打造步驟：5步曲

1.粉底使用技巧：粉底液or bb霜

2.畫眉技巧方法：眉毛顏色與畫法

3.畫眼技巧方法：眼影、眼線、睫毛

4.畫腮紅技巧方法：腮紅的位置

5.畫口紅技巧方法：口紅色彩選擇

6.效果展示

四、銀行精英日常手部修飾規(guī)范——指甲長度、顏色等

五、銀行男士、女士著裝形象規(guī)范

1.著裝的“TPO”原則

2. 男士著裝規(guī)范

1）西裝著裝要領

2）襯衣的穿著要領

3）領帶的規(guī)范

4）職業(yè)裝的色彩要求：三一定律、三色原則

5）皮鞋、襪子的選擇與搭配

6）行徽的佩戴

3. 女士著裝規(guī)范

1）干凈整潔、整齊規(guī)范

2）領花/絲巾的佩戴，絲巾折疊方法（講師示范+學員實操）

3）絲襪與皮鞋，你選對了嗎？

4）行徽的佩戴

5）女士工作制服穿著禁忌

案例：某銀行工作人員儀表

實戰(zhàn)演練：請學員上臺做模特，由學員點評，以人為例，正醒自我

禮儀操展示：老師將講過的知識點，編入一套形象禮儀操中，現(xiàn)場示范并請全體學員練習。該禮儀操可納入銀行職員日常班前會內容，培養(yǎng)銀行職員禮儀習慣，踐行禮儀。

第三講：儀態(tài)禮儀——銀行工作人員儀態(tài)行為規(guī)范（講解+講師示范+學員實操）

1.站姿的規(guī)范：站姿要領、五點訓練法

2.坐姿的規(guī)范：入座要領、常用坐姿、起座要領

3.走姿的規(guī)范：行走要領、頂書訓練法

4.蹲姿的規(guī)范：蹲姿要領、拾物演練

實戰(zhàn)演練：學員練習儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態(tài)規(guī)范

第四講：專業(yè)鑄就品牌——銀行服務接待禮儀實訓（實操、訓練）

一、迎接客戶的細節(jié)

1.點頭禮

2.欠身禮

3.鞠躬禮

二、與客戶交談時如何通過目光關注贏得對方的心？

1.視頻觀看：被客戶投訴的眼神

2.公務凝視區(qū)

3.社交凝視區(qū)

4.親密凝視區(qū)

實戰(zhàn)演練：我與客戶交談時，目光到底看哪里？

三、微笑的細節(jié)訓練

1. 經(jīng)常微笑的人心理學基礎

2. 案例：微笑改變職場命運

3. 微笑的訓練方法

實戰(zhàn)演練：兩人一組微笑練習

四、引領、分流的手勢與方位

1. 引領客戶，我應該站在哪一邊？

2. 分流的手勢，你還在用一指禪嗎？

3. 三個方向，我該怎樣伸手才看起來那么專業(yè)？

實戰(zhàn)演練：兩人一組，模擬引領

引領客戶到休息區(qū)等候

引領客戶到自助區(qū)辦理業(yè)務；

引領客戶到柜面辦理業(yè)務

五、遞送物品的手勢與禁忌

1. 遞送身份證、銀行卡等

2. 遞送文件、憑證、單據(jù)、理財產品單等

3. 遞送筆類尖銳物品

實戰(zhàn)演練：兩人一組，模擬演練

六、簽字或閱讀指示的手勢

1.請輸入密碼、請看計數(shù)器

2.請核對、請簽名、請?zhí)顚憜螕?jù)

實戰(zhàn)演練：兩人一組，模擬演練

七、尊客奉茶禮

1. 水杯的選擇

2．合適的水溫

3. 水位——水倒多滿合適

4. 手位——如何奉茶

實戰(zhàn)演練：兩人一組，模擬演練

銀行服務接待禮儀十項注意

第五講：建立優(yōu)質服務流程標準——大堂經(jīng)理標準化服務禮儀實訓

一、大堂經(jīng)理服務七步曲

1.站相迎（對應話術）

2.快分流（對應話術）

3.勤陪同（對應話術）

4.簡營銷（對應話術）

5.緩情緒（對應話術）

6.助辦理（對應話術）

7.禮相送（對應話術）

二、大堂經(jīng)理服務工作情景劇展示 （分小組進行PK）

第六講：建立優(yōu)質服務流程標準——銀行柜員標準化服務禮儀實訓

一、銀行柜面服務七部曲

1.舉手迎（對應話術）

2.笑相問（對應話術）

3.禮貌接（對應話術）

4.快準辦（對應話術）

5.巧營銷（對應話術）

6.提醒遞（對應話術）

7.目相送（對應話術）

二、銀行柜員服務工作情景劇展示 （分小組進行PK）

第七講：銀行服務高情商客戶溝通禮儀 （講解、模擬、點評）

一、超級實用溝通策略

1. 語言測試1：直白式語言與軟墊式語言效果體驗

二、禮貌用語金十字訓練

實戰(zhàn)演練：

見到客戶時說：

準備提供服務時說：

尊稱對方時應說：

資料齊全時應說：

資料不全時應說：

需要對方等候時說：

當對方等候完畢時說：

如果需要離開座位，應向對方說：

回到座位后，應向對方說：

三、服務情商語訓練

1.語言測試2：首因效應

2.當客戶詢問不知道時，如何回答贏得客戶心

3.當需要客戶配合時，如何溝通快速有效情商高

實戰(zhàn)演練：

疫情期間客戶未帶口罩一定要進入銀行

客戶未帶身份證，要求辦理業(yè)務

客戶需重新填單但不愿離開柜臺

四、非言語溝通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 語音語調

3. 身體語言

4. 人際距離

公眾距離

社交距離

親近距離

親密距離

實戰(zhàn)演練：你離我越近，我會越……

模擬訓練：學員互動，頭腦風暴，模擬真實的工作場景

第八講：電話禮儀——只聞其聲，不見其人的奧妙

一、撥打、接聽電話四大準備

1.意識準備

2.形象準備

3.心情準備

4.工具準備

二、電話接聽要領

1.三聲四句接聽訓練

2.接聽電話如何應答

3.電話突然中斷如何處理

4.需要對方等候如何處理

5.如何掛電話

實戰(zhàn)演練：客戶打來的電話

三、打出電話的注意事項和禁忌

1. 適宜的時間

2. 詢問方便即刻轉入主題

3. 注意時長

實戰(zhàn)演練：給客戶打電話

第九講：變訴為金——客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）

1. 產品質量問題

2. 服務人員服務質量

3. 客戶期望值沒有得到滿足

4. 服務承諾未能兌現(xiàn)

5. 客戶需求未能真正被理解

6. 客戶周圍人員的評價

7. 客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、常見四大投訴心理分析

三、處理投訴的六個原則（案例分析）

1. 以誠相待

2. 換位思考

3. 迅速處理

4. 積極面對

5. 不與爭吵

6. 不損害企業(yè)利益、減少企業(yè)損失

四、處理投訴三步曲（視頻教學）

1.理解認同

2.合理解釋

3.引導達成一致

五、主動引導，做好業(yè)務辦理前的準備工作

1. 規(guī)范叫號管理，穩(wěn)定服務秩序

1）客戶被插隊后情緒激動

2）客戶不取號排隊，強行辦理業(yè)務

3）客戶未聽到叫號，過號引起糾紛

2. 溝通到位，高效準確地辦理業(yè)務

1）杜絕操作失誤，是一切服務的起點

a柜員與客戶溝通偏差，導致意外銷戶

b柜員錄入錯誤，導致匯款被退回

c柜員不當言辭，導致優(yōu)質客戶流失

d客戶經(jīng)理上門開卡時告知客戶免收工本費，但客戶被扣費

2）準確解釋業(yè)務規(guī)程，減少溝通的摩擦

a客戶投訴銀行不予兌換零幣

b客戶不接受銀行自動預約轉存業(yè)務

c客戶無存折是否能沖賬

d客戶定存提前支取，簽字前又要求取消

e大額取款未預約，客戶要求取款

f客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款

3）熟悉產品介紹，避免不必要的誤解

a產品未到期，客戶提前來支取

b客戶投訴柜面的快速營銷

4. 面對客戶不合理要求，多元化應對處理

1）從解決問題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶

a客戶提出特殊要求，影響了其他客戶

b客戶回單丟失，要求銀行賠償

2）在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點

a客戶投訴銀行處理問題不及時

b客戶在網(wǎng)點丟失物品，要求銀行賠償

3）投訴一旦升級，運用法律知識來應對

a客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失

b客戶理財虧損，與客戶經(jīng)理發(fā)生糾紛

5. 優(yōu)化硬件服務，關注服務細節(jié)

1）網(wǎng)點硬件故障，造成延誤，及時安撫客戶情緒

a機器設備故障，影響正常服務

b運鈔車未按時到達，打亂正常營業(yè)秩序

2）維護公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶的利益

a禁止客戶在網(wǎng)點內吸煙，引起糾紛

六、演練考核

曹老師

曹愛子老師——禮儀培訓實戰(zhàn)專家

曾任美國戴斯酒店集團（中外酒店白金獎十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監(jiān)

曾任湖南省培聯(lián)副會長

17年企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，為1000+企業(yè)開展禮儀培訓

高級禮儀培訓師

高級形象設計師

高級色彩搭配師

資深TTT培訓導師

AACTP國際認證行動學習促動師

高級禮儀培訓師認證班項目培訓導師

中國管理科學研究院高級演講口才師

全國專業(yè)人才職業(yè)技能培訓高級企業(yè)培訓師

芙蓉杯物業(yè)行業(yè)禮儀比賽輔導參賽隊伍榮獲一等獎

擅長領域：

商務禮儀、服務禮儀、政務禮儀、職場禮儀、禮儀比賽/輔導、客戶投訴處理、服務品質提升

【個人簡介】

曹愛子老師是一位實戰(zhàn)型培訓師，擁有17年高星級酒店員工培訓與管理經(jīng)驗。完善的職業(yè)化形象訓練、儀態(tài)氣質塑造、客戶服務與溝通技巧、變訴為金投訴處理、專業(yè)會議服務等專業(yè)應用培訓，使愛子老師深諳學員心理動機，成就老師在培訓中互動、體驗、實戰(zhàn)的培訓風格，深受學員喜歡。曾參與政府、企事業(yè)單位舉辦的各類高規(guī)格的培訓、會議、接待，逾千次的客戶接待與服務經(jīng)驗，使愛子老師對客戶需求有獨道的見解，對商務接待，會議接待，服務管理具有豐富的經(jīng)驗，成就愛子老師在禮儀培訓中的實戰(zhàn)能力。

曹愛子老師擅長針對行業(yè)特性量身定制禮儀培訓課程，已為政府機關、事業(yè)單位、國有企業(yè)、上市公司、金融、科技、交通、建筑、酒店、航空、醫(yī)院、銀行、通信、電力、煙草、地產、物業(yè)、汽車4Ｓ店、美業(yè)及其他各行各業(yè)提供專業(yè)的禮儀培訓，目前服務客戶近2000家，全國受訓學員近 100000 人次，學員滿意度達 99%以上，被學員評價為有趣，有料，有度，有范的培訓導師。是湖南省人民政府、中國移動、中國煙草、中國郵政、國家電網(wǎng)等特邀禮儀培訓導師。

曹愛子老師開展《高級禮儀培訓師認證》項目，專門培養(yǎng)女性禮儀、演講雙項能力，并開發(fā)五步成師系統(tǒng)，通過示范練習、強化練習、手把手與一對一訓練，將零基礎人員，培養(yǎng)成國家級高級禮儀培訓師，眾多想要成為禮儀培訓師的精英紛紛拜其為師，在愛子老師的幫助下實現(xiàn)禮儀培訓師夢想，不斷走上講臺，到全國各地授課。

部分成功案例：

序號客戶公司培訓咨詢主題主要成果

1株洲市經(jīng)開云龍示范區(qū)《政務禮儀》訓練400余公務員

2國家電網(wǎng)《職場禮儀+溝通技巧》返聘42期

3中國煙草《服務禮儀+連鎖門店優(yōu)質服務》返聘36期

4中國移動《服務禮儀+營業(yè)廳新零售》返聘28期

5廣汽集團上市公司

（股票代碼601238）《服務禮儀+優(yōu)質服務意識》返聘8期

6高嶺建設集團《商務禮儀+企業(yè)接待禮儀隊伍打造》返聘6期

7空港實業(yè)《服務禮儀+演講口才》返聘5期

8南國麗人《商務禮儀+高效溝通》返聘5期

9熙林翔天酒店管理公司《服務傳遞溫度·營銷提升績效》連續(xù)3年返聘，

持續(xù)返聘中……

10優(yōu)冠實業(yè)集團《商務禮儀+參觀講解禮儀》連續(xù)3年返聘，

持續(xù)返聘中……

11武陵源5A景區(qū)《服務禮儀全員培訓+崗位流程可視化》連續(xù)5年返聘，

持續(xù)返聘中……

【授課風格】

● 體驗互動性：愛子老師擅長互動培訓，注重學員參與和體驗；擅長用自己的激情調動學員的熱情，有效營造輕松愉悅的學習氛圍，讓課堂三分鐘有掌聲有笑聲，讓學員在互動體驗愉悅的氛圍中理解、掌握。

● 生動落地性：愛子老師沉淀多年實戰(zhàn)授課經(jīng)驗獨創(chuàng)四步教學法，讓培訓做到真正落地，幫助企業(yè)解決問題，幫助員工迅速成長，促進企業(yè)績效改善。愛子老師授課激情富有生命力，形象生動且有感染力，注重理論與實踐相結合；講授與訓練相結合；示范與互動相結合；演練與點評相結合；善用啟發(fā)式教學，行動學習教學，大量運用實際案例，生動幽默講解，深入淺出，務實性、可操作性極強，且提供多種實用的解決問題之工具及技巧，課程互動體驗、易學易懂，實用、實戰(zhàn)、實效。

【主講課程】

一、禮儀系列

1.《終端銷售禮儀及溝通技巧》

2.《新員工職場禮儀與實用溝通技巧》

3.《銀行服務禮儀》

4.《醫(yī)務人員服務禮儀》

5.《銷售禮儀與客戶溝通》

6.《全面商務禮儀訓練營》

7.《汽車4S店服務禮儀》

8.《民企高端商務接待禮儀》

9.《門店銷售禮儀與服務營銷》

10.《國際商務接待禮儀》

11.《餐飲服務禮儀》

12.《會議禮儀》

13.《政務禮儀》

14.《變訴為金-投訴處理技巧》

二、比賽、輔導系列：《禮儀大賽輔導與評委》、《服務大賽輔導與評委》

三、培訓項目——《高級禮儀培訓師認證班》

1. 學員能夠按禮儀培訓師形象進行打造，形象專業(yè)

2. 贈送學員禮儀培訓課件 60 套

3. 獲得高級禮儀培訓師證書

4. 學員能夠開展線下禮儀培訓（3小時起）

【服務客戶】

知名企業(yè)：中國煙草、中國移動、中國聯(lián)通、中國郵政、中國鐵建、中國能建、中郵通信、國家電網(wǎng)、新奧燃氣、北控水務、長沙排水、空港實業(yè)、衡邵高速、益常高速、巴陵石化、BP 石油、聚源石油化工、中國農業(yè)銀行、東莞銀行、農商銀行、湖南出版投資控股集團、青島啤酒、金碟軟件、索菲亞全屋定制、裕湘食品、紅星實業(yè)集團、石門人民醫(yī)院

建筑/房產/物業(yè)：時代中國地產、富基集團、長房集團、高嶺建設集團、青竹湖建設集團、保利物業(yè)、戴德梁行、華信物業(yè)、麓隱青竹湖別墅、豪布斯卡物業(yè)、君和物業(yè)

酒店/餐飲/景區(qū)：湖南佳興世尊國際五星級酒店、銅官窯新華聯(lián)麗景五星級酒店、紫鑫戴斯大酒店、蓉園賓館、臨武國際大酒店、花港國際大酒店、雅士亞豪生酒店、翔天酒店管理公司、泊富名致服務公寓、潯龍河文旅、南岳衡山 5A 景區(qū)、武陵源 5A 景區(qū)、世界之窗 4A 景區(qū)、木格措 4A 景區(qū)、海底世界 4A 景區(qū)、華誼電影小鎮(zhèn) 4A 景區(qū)、茅巖河 4A 景區(qū)、寶峰湖4A景區(qū)

生產制造行業(yè)：山河智能、長重機械、鑫政集團、優(yōu)冠實業(yè)集團、上海凡貝、金鵬印務、金色農豐、海特農化、金葉眾望、金為鋅鋼、萬家樂、新視電子、武陵酒業(yè)

汽車/交通：廣汽三菱、廣汽豐田、廣汽菲克、華豐 4S 店、德友名車 4S 店、萬眾校車

政府/教育：湖南省人民政府、湖南省殘聯(lián)、長沙市高新區(qū)創(chuàng)業(yè)服務中心、長沙縣政務中心、株洲市云龍示范區(qū)、株洲市不動產中心、金井鎮(zhèn)人民政府、東宜社區(qū)、農業(yè)大學、東山學校、生物機電學校、格物教育、攜君教育、創(chuàng)夢者教育、悅職教育、伊頓幼兒園

其它客戶：紅海人力集團、珍奧集團、申億五金、百萬金賦、天職國際會計師事務所、福湘木業(yè)、恒昌律師事務所、富麗真金、國瓴基金、蕾琳國際、南國麗人、佳貝艾特

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