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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程背景】

一個人想要成功，15%依靠他的專業(yè)技能,但85%要靠他待人處事的人際關(guān)系(溝通)能力！職場中，70%工作中的錯誤都是由無效的溝通造成的！

在工作中為什么頻頻出現(xiàn)溝而不通，為什么同事之間誤會頻頻、協(xié)作不暢？通過對企業(yè)大量的案例研究分析，我們發(fā)現(xiàn)很多時候是因為自身的溝通能力有待提升。

本課程從溝通的本質(zhì)分析入手，剖析影響溝通的情緒和心理，加深學(xué)員高情商溝通的理解；通過溝通的技巧修煉及職場溝通類型的講解和演練，幫助學(xué)員轉(zhuǎn)變思維結(jié)構(gòu)、正確運(yùn)用溝通的工具、消除溝通障礙、有效提升溝通能力，幫助學(xué)員實(shí)現(xiàn)從“優(yōu)秀到卓越”的轉(zhuǎn)變，有效的開展工作。

《高效溝通》是職場精英都必須接受的重點(diǎn)培訓(xùn)之一。本課程重點(diǎn)從溝通的認(rèn)知篇、基礎(chǔ)篇、情商篇、性格篇、共事篇、沖突篇六大模塊，360度綜合提升溝通能力。

【課程收益】

了解溝通的概念，樹立以目標(biāo)為導(dǎo)向的溝通意識。

掌握溝通基本功的方法與技巧，提升有效溝通水平。

掌握情商溝通的方法，做一個有魅力的管理者。

掌握自己及他人不同職業(yè)性格，運(yùn)用適合的溝通策略與話術(shù)，達(dá)到事半功倍的效果。

學(xué)會向上溝通、向下溝通以及平級溝通的方法，更好提高人際關(guān)系。

掌握沖突時的溝通技巧，巧妙化解沖突，提高管理成效。

【課程對象】

管理人員、青年人才、儲備干部、經(jīng)常與人溝通的崗位

【課程方式】

運(yùn)用激情講授式、小組討論、游戲體驗、案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練、錄像觀賞、角色扮演、提問互動、精彩點(diǎn)評等方式，幫助學(xué)員在寓教于樂的互動過程中，啟發(fā)頓悟，方法實(shí)用可操作性強(qiáng)。課程突出落地實(shí)際演練，讓聽、看、做、練相結(jié)合，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，落地解決問題。

【課程大綱】

（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）

第一講：認(rèn)知篇——溝通概述

一、職場經(jīng)典案例分析，理解什么是真正的溝通

1、溝通的兩大角色：發(fā)送者與接收者

2、有效溝通的兩個動作：編碼與解碼

3、溝通的三大要素：信息、思想、情感

4、溝通三步曲：事實(shí)、感受、訴求

課堂演練：溝通場景話術(shù)

第二講：基礎(chǔ)篇——溝通四大基本功修練

一、體驗項目《數(shù)字接力》

小組討論：我的話為什么他聽不懂

1. 工作任務(wù)難于溝通的原因

2. 什么原因阻礙信息的傳達(dá)

3. 溝通雙方如何配合效果最佳

互動游戲：《最佳拍檔》

二、溝通四大基本功——看的修練

案例：采訪鐘院士的記者為什么被質(zhì)疑？

思考：你從對方的外在能揣測對方的內(nèi)心嗎？

非語言表達(dá)看的技巧：表情、神態(tài)、舉止、著裝、距離

三、溝通四大基本功——聽的修練

1.傾聽能力測試

2.傾聽的五個層次

心不在焉地聽

被動消極地聽

有選擇性地聽

認(rèn)真專注地聽

設(shè)身處地地聽

課堂演練：設(shè)身處地地傾聽對方表達(dá)。

3.傾聽的3個技巧

聽說出來的

聽沒說出來的

聽反著說的

課堂演練：同一句話不同的表達(dá)方式，你聽出了真正的意思嗎？

四、溝通四大基本功——問的修練

1.開放式提問

2.封閉式提問

課堂演練：根據(jù)工作中的某個場景，進(jìn)行提問練習(xí)

五、溝通四大基本功——反饋的修煉

1.語言反饋

2.動作反饋

課堂演練：對上級的反饋、對下級的反饋

六、視頻學(xué)習(xí)溝通過程中看、問、聽、反饋的技巧

課堂練習(xí)：溝通基本功情景演練，講師點(diǎn)評

第三講：情商篇——高情商溝通技巧訓(xùn)練

說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，管理人員如何把話說出去，把心收回來；把話說出去，把人聚起來；把話說出去，把事干起來？掌握管理中關(guān)鍵的情商溝通技巧，迅速拉近人與人之間的距離，融洽人際關(guān)系，提高管理成效與管理者魅力。

一、低情商表現(xiàn)——語言暴力

1、常見語言暴力：你怎么回事啊，這個都不會；跟你說了多少遍了你是聽不懂嗎？你怎么這么笨？你們的執(zhí)行力太差了；你問我我問誰啊？…………老是、總是、永遠(yuǎn)、從來都不、一點(diǎn)都不、怎么回事、怎么可能、當(dāng)然不是……

2、語言暴力帶來的危害：習(xí)慣性把問題歸咎于他人，缺少自主判斷及承擔(dān)責(zé)任的能力。心理學(xué)上稱之為人格失調(diào)癥，讓別人活得痛苦。

3、拒絕語言暴力

1）把“你”變成“我”

例如“跟你說了多少遍了你是聽不懂嗎？”換成“請問我有說明白嗎？哪里不太清楚我再說一遍。”

2）把“責(zé)備批評抱怨推脫”，變成“我+解決方案”

例如“你怎么回事啊，這個都不會”，換成“我覺得/我發(fā)現(xiàn)/我認(rèn)為/我希望/我相信你這樣做+……”

4、四種常見低情商語言與高情商溝通策略與話術(shù)

1）拒絕語

2）命令語

3）指責(zé)語

4）貶低語

二、高情商溝通技巧訓(xùn)練——學(xué)會贊美

1、分享：最近被贊美或贊美他人的情景，感受或結(jié)果如何？

2、思考：贊美的五大好處

3、高情商的贊美技巧

1）真誠法

2）最字法

3）背后法

4）加減法

5）抑揚(yáng)法

課堂演練：贊美身邊人，營造快樂工作氛圍

三、高情商溝通技巧訓(xùn)練——學(xué)會故事引導(dǎo)

1、案例解析：《道理和故事哪個更能影響你》

2、故事引導(dǎo)3步曲：

1） 把態(tài)度變成詢問

2）把說教變成故事（觀點(diǎn)藏在故事里）

3）促進(jìn)行為改變的趨利避害法

課堂演練：自定情景進(jìn)行故事引導(dǎo)，講師點(diǎn)評

第四講：性格篇——因人而異的溝通策略與技巧

了解人的類型、掌握不同性格的溝通策略，從而做到知己解彼，用雙方都愿意接受的溝通方式，解除管理中的溝通潛在的人際沖突，促進(jìn)人格成長與成熟，為有效溝通能力帶來由內(nèi)而外的提升，同時帶來管理提升。

一、ＰＤＰ職業(yè)性格測試

1、老虎型

2、貓頭鷹型

3、孔雀型

4、考拉型

5、變色龍型

現(xiàn)場測試：你屬于哪種類型？

二、老虎型特質(zhì)風(fēng)格溝通模型

視頻資料：老虎型人溝通電影視頻學(xué)習(xí)

1、老虎型顯著特征：獨(dú)斷、掌控、直接，目標(biāo)明確

2、老虎型代表人物

3、老虎型自我認(rèn)知

4、老虎型分析及溝通要點(diǎn)

1）相處特點(diǎn)分析、溝通氛圍營造

2）溝通要點(diǎn)及互動方式

小組研討：老虎型人溝通話術(shù)模型

三、孔雀型特質(zhì)風(fēng)格溝通模型

視頻資料：孔雀型人溝通電影視頻

1、孔雀型特質(zhì)的顯著特征：熱情、爽朗、友善、熱愛交際

2、孔雀型特質(zhì)的代表人物

3、孔雀型溝通自我認(rèn)知

4、孔雀型分析及溝通要點(diǎn)

1）相處特點(diǎn)分析、溝通氛圍營造

2）溝通要點(diǎn)及互動方式

小組研討：孔雀型特質(zhì)風(fēng)格溝通話術(shù)模型

四、考拉型特質(zhì)風(fēng)格溝通模型

視頻資料：考拉型人溝通電影視頻學(xué)習(xí)

1、考拉型特質(zhì)的顯著特征：謹(jǐn)慎、穩(wěn)定、耐心、遷就他人

2、考拉型特質(zhì)的代表人物

3、考拉型溝通自我認(rèn)知

4、考拉型分析及溝通要點(diǎn)

1）相處特點(diǎn)分析、溝通氛圍營造

2）溝通要點(diǎn)及互動方式

小組研討：考拉型特質(zhì)風(fēng)格溝通話術(shù)模型

五、貓頭鷹型特質(zhì)風(fēng)格溝通模型

視頻資料：貓頭鷹型人溝通電影視頻學(xué)習(xí)

1、 貓頭鷹型特質(zhì)的顯著特征：事實(shí)、精準(zhǔn)、邏輯、追求卓越

2.、貓頭鷹型特質(zhì)的代表人物

3、貓頭鷹型溝通自我認(rèn)知

4、貓頭鷹型分析及溝通要點(diǎn)

1）相處特點(diǎn)分析、溝通氛圍營造

2）溝通要點(diǎn)及互動方式

小組研討：貓頭鷹型特質(zhì)風(fēng)格溝通話術(shù)模型

第五講：共事篇——上級、同級、下級不同溝通情境實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

一、與上司溝通的技巧

案例解析：不懂匯報工作，怎能提拔加薪？

讓上司滿意的匯報模型——黃金圈

1、運(yùn)用1：向上司報喜

1）總結(jié)歸納成績

2）關(guān)鍵行為描述

3）需求支撐訴求

課堂演練：自定情景向上司匯報工作成績，講師點(diǎn)評

2、運(yùn)用2：向上司報憂

1）報憂3大前提：

沒有驗證事實(shí)不報

沒有調(diào)查原因不報

沒有解決方案不報

2）報憂注意事項：

上司會客時不報

上司情緒不好時不報

上司想休息時不報

實(shí)戰(zhàn)演練：自定情景向上司匯報工作中出現(xiàn)的問題，講師點(diǎn)評

3、運(yùn)用3： 如何接受上司布置的任務(wù)

1）邊聽邊記：5W2H分析法

2）理解透徹

3）及時發(fā)問

課堂演練：接受上司的任務(wù)布置，講師點(diǎn)評

二、與下屬溝通的技巧

1.與下屬溝通的4個技巧

1）真誠關(guān)心下屬

2）有效布置工作

3）激勵下屬成功

4）巧妙批評下屬

課堂演練：向下屬布置任務(wù)，講師點(diǎn)評

2、下屬因工作爭吵，和事佬好不好？

1)和事佬只是暫時妥協(xié)，并非真正解決問題

2)和事佬不利于團(tuán)隊發(fā)展

3、下屬爭議處理六步法

1)認(rèn)可：建立信任

2)安撫：先處理心情再處理事情

3)目標(biāo)：引導(dǎo)共同目標(biāo)認(rèn)知

4)反思：找內(nèi)因而非外因，反思自我，理解對方

5)建議：為雙方提供解決建議

6)共識：達(dá)成共識并和解

課堂演練：自定情景處理下屬間的工作爭議，講師點(diǎn)評

三、跨部門溝通的技巧

跨部門溝通如何運(yùn)用理由充分的話來使對方接受，支持配合，采取行動，就要掌握說服技巧，這對于提高部門合作具有重要作用。

1、跨部門溝通的障礙

1)跨部門合作的根本問題

2)跨部門合作配合不佳的原因

2、目標(biāo)導(dǎo)向的影響力溝通

1)基于目標(biāo)的溝通

2)基于影響的溝通

3)基于氛圍的溝通

3、跨部門溝通說服三步曲

1)以退為進(jìn)

2)構(gòu)建共鳴

3)共同目標(biāo)

4、跨部門溝通說服模型運(yùn)用

1、ＡＧＣ模型

課堂演練：根據(jù)工作場景進(jìn)行練習(xí)，講師點(diǎn)評

第六講：沖突篇——高效溝通沖突管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

一、沖突的特性

二、工作中沖突案例解析，管理者如何通過溝通巧妙化解沖突

三、沖突分析工具：敵意曲線解析

1.情緒激昂

2.情緒緩和

3.支持性行為

4.情緒平靜

5.問題解決

四、沖突化解溝通CLEAR技巧

1.Control

2.Listen

3.Establish

4.Apologize

5.Resolve

課堂演練：運(yùn)用CLEAR技巧化解工作中的沖突進(jìn)行演練，講師點(diǎn)評

曹老師

曹愛子老師——禮儀培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)專家

曾任美國戴斯酒店集團(tuán)（中外酒店白金獎十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監(jiān)

曾任湖南省培聯(lián)副會長

17年企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗，為1000+企業(yè)開展禮儀培訓(xùn)

高級禮儀培訓(xùn)師

高級形象設(shè)計師

高級色彩搭配師

資深TTT培訓(xùn)導(dǎo)師

AACTP國際認(rèn)證行動學(xué)習(xí)促動師

高級禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班項目培訓(xùn)導(dǎo)師

中國管理科學(xué)研究院高級演講口才師

全國專業(yè)人才職業(yè)技能培訓(xùn)高級企業(yè)培訓(xùn)師

芙蓉杯物業(yè)行業(yè)禮儀比賽輔導(dǎo)參賽隊伍榮獲一等獎

擅長領(lǐng)域：

商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、職場禮儀、禮儀比賽/輔導(dǎo)、客戶投訴處理、服務(wù)品質(zhì)提升

【個人簡介】

曹愛子老師是一位實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)師，擁有17年高星級酒店員工培訓(xùn)與管理經(jīng)驗。完善的職業(yè)化形象訓(xùn)練、儀態(tài)氣質(zhì)塑造、客戶服務(wù)與溝通技巧、變訴為金投訴處理、專業(yè)會議服務(wù)等專業(yè)應(yīng)用培訓(xùn)，使愛子老師深諳學(xué)員心理動機(jī)，成就老師在培訓(xùn)中互動、體驗、實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)風(fēng)格，深受學(xué)員喜歡。曾參與政府、企事業(yè)單位舉辦的各類高規(guī)格的培訓(xùn)、會議、接待，逾千次的客戶接待與服務(wù)經(jīng)驗，使愛子老師對客戶需求有獨(dú)道的見解，對商務(wù)接待，會議接待，服務(wù)管理具有豐富的經(jīng)驗，成就愛子老師在禮儀培訓(xùn)中的實(shí)戰(zhàn)能力。

曹愛子老師擅長針對行業(yè)特性量身定制禮儀培訓(xùn)課程，已為政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)、上市公司、金融、科技、交通、建筑、酒店、航空、醫(yī)院、銀行、通信、電力、煙草、地產(chǎn)、物業(yè)、汽車4Ｓ店、美業(yè)及其他各行各業(yè)提供專業(yè)的禮儀培訓(xùn)，目前服務(wù)客戶近2000家，全國受訓(xùn)學(xué)員近 100000 人次，學(xué)員滿意度達(dá) 99%以上，被學(xué)員評價為有趣，有料，有度，有范的培訓(xùn)導(dǎo)師。是湖南省人民政府、中國移動、中國煙草、中國郵政、國家電網(wǎng)等特邀禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師。

曹愛子老師開展《高級禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證》項目，專門培養(yǎng)女性禮儀、演講雙項能力，并開發(fā)五步成師系統(tǒng)，通過示范練習(xí)、強(qiáng)化練習(xí)、手把手與一對一訓(xùn)練，將零基礎(chǔ)人員，培養(yǎng)成國家級高級禮儀培訓(xùn)師，眾多想要成為禮儀培訓(xùn)師的精英紛紛拜其為師，在愛子老師的幫助下實(shí)現(xiàn)禮儀培訓(xùn)師夢想，不斷走上講臺，到全國各地授課。

部分成功案例：

序號客戶公司培訓(xùn)咨詢主題主要成果

1株洲市經(jīng)開云龍示范區(qū)《政務(wù)禮儀》訓(xùn)練400余公務(wù)員

2國家電網(wǎng)《職場禮儀+溝通技巧》返聘42期

3中國煙草《服務(wù)禮儀+連鎖門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)》返聘36期

4中國移動《服務(wù)禮儀+營業(yè)廳新零售》返聘28期

5廣汽集團(tuán)上市公司

（股票代碼601238）《服務(wù)禮儀+優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識》返聘8期

6高嶺建設(shè)集團(tuán)《商務(wù)禮儀+企業(yè)接待禮儀隊伍打造》返聘6期

7空港實(shí)業(yè)《服務(wù)禮儀+演講口才》返聘5期

8南國麗人《商務(wù)禮儀+高效溝通》返聘5期

9熙林翔天酒店管理公司《服務(wù)傳遞溫度·營銷提升績效》連續(xù)3年返聘，

持續(xù)返聘中……

10優(yōu)冠實(shí)業(yè)集團(tuán)《商務(wù)禮儀+參觀講解禮儀》連續(xù)3年返聘，

持續(xù)返聘中……

11武陵源5A景區(qū)《服務(wù)禮儀全員培訓(xùn)+崗位流程可視化》連續(xù)5年返聘，

持續(xù)返聘中……

【授課風(fēng)格】

● 體驗互動性：愛子老師擅長互動培訓(xùn)，注重學(xué)員參與和體驗；擅長用自己的激情調(diào)動學(xué)員的熱情，有效營造輕松愉悅的學(xué)習(xí)氛圍，讓課堂三分鐘有掌聲有笑聲，讓學(xué)員在互動體驗愉悅的氛圍中理解、掌握。

● 生動落地性：愛子老師沉淀多年實(shí)戰(zhàn)授課經(jīng)驗獨(dú)創(chuàng)四步教學(xué)法，讓培訓(xùn)做到真正落地，幫助企業(yè)解決問題，幫助員工迅速成長，促進(jìn)企業(yè)績效改善。愛子老師授課激情富有生命力，形象生動且有感染力，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合；講授與訓(xùn)練相結(jié)合；示范與互動相結(jié)合；演練與點(diǎn)評相結(jié)合；善用啟發(fā)式教學(xué)，行動學(xué)習(xí)教學(xué)，大量運(yùn)用實(shí)際案例，生動幽默講解，深入淺出，務(wù)實(shí)性、可操作性極強(qiáng)，且提供多種實(shí)用的解決問題之工具及技巧，課程互動體驗、易學(xué)易懂，實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效。

【主講課程】

一、禮儀系列

1.《終端銷售禮儀及溝通技巧》

2.《新員工職場禮儀與實(shí)用溝通技巧》

3.《銀行服務(wù)禮儀》

4.《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀》

5.《銷售禮儀與客戶溝通》

6.《全面商務(wù)禮儀訓(xùn)練營》

7.《汽車4S店服務(wù)禮儀》

8.《民企高端商務(wù)接待禮儀》

9.《門店銷售禮儀與服務(wù)營銷》

10.《國際商務(wù)接待禮儀》

11.《餐飲服務(wù)禮儀》

12.《會議禮儀》

13.《政務(wù)禮儀》

14.《變訴為金-投訴處理技巧》

二、比賽、輔導(dǎo)系列：《禮儀大賽輔導(dǎo)與評委》、《服務(wù)大賽輔導(dǎo)與評委》

三、培訓(xùn)項目——《高級禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班》

1. 學(xué)員能夠按禮儀培訓(xùn)師形象進(jìn)行打造，形象專業(yè)

2. 贈送學(xué)員禮儀培訓(xùn)課件 60 套

3. 獲得高級禮儀培訓(xùn)師證書

4. 學(xué)員能夠開展線下禮儀培訓(xùn)（3小時起）

【服務(wù)客戶】

知名企業(yè)：中國煙草、中國移動、中國聯(lián)通、中國郵政、中國鐵建、中國能建、中郵通信、國家電網(wǎng)、新奧燃?xì)狻⒈笨厮畡?wù)、長沙排水、空港實(shí)業(yè)、衡邵高速、益常高速、巴陵石化、BP 石油、聚源石油化工、中國農(nóng)業(yè)銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、湖南出版投資控股集團(tuán)、青島啤酒、金碟軟件、索菲亞全屋定制、裕湘食品、紅星實(shí)業(yè)集團(tuán)、石門人民醫(yī)院

建筑/房產(chǎn)/物業(yè)：時代中國地產(chǎn)、富基集團(tuán)、長房集團(tuán)、高嶺建設(shè)集團(tuán)、青竹湖建設(shè)集團(tuán)、保利物業(yè)、戴德梁行、華信物業(yè)、麓隱青竹湖別墅、豪布斯卡物業(yè)、君和物業(yè)

酒店/餐飲/景區(qū)：湖南佳興世尊國際五星級酒店、銅官窯新華聯(lián)麗景五星級酒店、紫鑫戴斯大酒店、蓉園賓館、臨武國際大酒店、花港國際大酒店、雅士亞豪生酒店、翔天酒店管理公司、泊富名致服務(wù)公寓、潯龍河文旅、南岳衡山 5A 景區(qū)、武陵源 5A 景區(qū)、世界之窗 4A 景區(qū)、木格措 4A 景區(qū)、海底世界 4A 景區(qū)、華誼電影小鎮(zhèn) 4A 景區(qū)、茅巖河 4A 景區(qū)、寶峰湖4A景區(qū)

生產(chǎn)制造行業(yè)：山河智能、長重機(jī)械、鑫政集團(tuán)、優(yōu)冠實(shí)業(yè)集團(tuán)、上海凡貝、金鵬印務(wù)、金色農(nóng)豐、海特農(nóng)化、金葉眾望、金為鋅鋼、萬家樂、新視電子、武陵酒業(yè)

汽車/交通：廣汽三菱、廣汽豐田、廣汽菲克、華豐 4S 店、德友名車 4S 店、萬眾校車

政府/教育：湖南省人民政府、湖南省殘聯(lián)、長沙市高新區(qū)創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心、長沙縣政務(wù)中心、株洲市云龍示范區(qū)、株洲市不動產(chǎn)中心、金井鎮(zhèn)人民政府、東宜社區(qū)、農(nóng)業(yè)大學(xué)、東山學(xué)校、生物機(jī)電學(xué)校、格物教育、攜君教育、創(chuàng)夢者教育、悅職教育、伊頓幼兒園

其它客戶：紅海人力集團(tuán)、珍奧集團(tuán)、申億五金、百萬金賦、天職國際會計師事務(wù)所、福湘木業(yè)、恒昌律師事務(wù)所、富麗真金、國瓴基金、蕾琳國際、南國麗人、佳貝艾特

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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com