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課程背景

服務行業不同與其他行業，人的因素在整個服務接待過程中起著關鍵決定性作用。俗話說：服務行業是一種依附于“人的能力”的行業。當下隨著中國經濟日益富強，隨著“一帶一路”大政策發展，人們生活水平與需求日益攀升，產品的競爭壁壘已經打破，產品同質化終將被替換。?最終對于企業而言?法模仿、替代、超越的唯獨是?，?素質的?能夠吸引、經營?端客戶。

我們的客戶經理們與?線?員素質修養的局限性會直接影帶來企業績效的制約與影響。企業在?前?速發展的階段需要差異化與?部分同?，客戶經理、主管以及所有?線員?進?素質修養、客戶服務禮儀與形象的提升刻不容緩。

課程收益

● 高效展示企業的社會形象，用高品質的服務創造口碑，贏得企業份額增長

● 樹立企業品牌及良好的社會效益

● 提升員工服務意識，職業素養，提高團隊凝聚力

● 提升員工的職業認知與職業精神，通過現象看本質，掌握服務的核心

課程特色

通過重塑服務結構、優化職業形象，展現肢體語言，掌握溝通技巧、表情訓練與職場公關執行等六個方面，了解并掌握高效的服務標準及要求，有效執行并精準落地。

課程對象

中基層以及一線窗口服務行業

課程人數

30-100人之間

課程方式

課堂講解、案例教學分析、游戲互動教學、情景模擬演練、落地實景演練、小組討論分析（30%理論，40%實操，15%案例，10%游戲，5%視頻）

課程?綱

第一講：服務禮儀認知之打開新局面

一、學員破冰互動

1. 分組

游戲互動：按摩游戲10分鐘

二、重構服務禮儀新認知

思考：通過游戲體驗，你的第一感受與認知是什么？

1. 剖析“服務者”的曲解

2. 重構服務禮儀認知

3. 透析禮儀表象

4. 闡述禮儀本質

5. 闡述服務禮儀核?要義

三、商務禮儀與服務禮儀的區別

1. 商務禮儀

1）社交居多

2）商務活動（會議洽談/接待）

3）平等合作

4）互利共贏

2. 服務禮儀

1）以服務客戶為核心

2）達到客戶最高滿意度為主

3）以提供產品的附加價值的形式

四、服務禮儀的?的

1. 使客人留下美好的服務體驗與感受

2. 個人價值感與成就感提升

3. 企業軟實力的展現

案例：飛機上105位乘客，乘務員做了什么得到近一半乘客的自發表揚信？

總結分析：服務者可以得到應有的工作愉悅與尊重

第?講：服務禮儀之角色與序位

一、服務行業的特殊性——尊重一切并成為尊重本身

1. 職場人的角色

1）你代表的是誰？

2）生活與工作中的角色

3）梳理好工作關系同時認清自己？

游戲互動：你身上的閃光點（音樂）

二、尊重角色會帶來哪些改變？

1. 樹立個人口碑

2. 個人職業良性發展與晉升

3. 個人收入與地位提升

第三講：服務形象之客戶體驗締造者

一、服務呈現之果

1. 贏得回購率

2. 利于口碑推廣

二、專業的服務精神——讓客戶擁有四心超值購買體驗

1. 放心——客戶對你的信任

2. 舒心——懂得客戶所需

3. 安心——毋庸置疑的選擇

4. 動心——走心的服務

互動：現場示范與糾錯

三、儀容禮儀

圖片案例分析：整潔度空乘（現場教學）

1）發飾（發型標準梳法）

2）妝容（職業妝容呈現畫法）

3）公司形象（職位儀表落地）

四、儀表禮儀

1. 職業著裝規范

現場互動：案例分析職業場合著裝標準（糾錯，整改）

五、儀態禮儀

1. 站姿—原立式站姿、交談式站姿

2. 坐姿—5種坐姿呈現

3. 行姿—行走要點

4. 蹲姿—交流式蹲姿

5. 端姿—對于斷送物品的尺度拿捏要點

六、表情訓練

1. 眼神

2. 微表情

3. 笑容（技巧以及尺度）

第四講：服務禮儀之日常禮儀

一、常用接待禮儀

1. 遞接禮

2. 電梯禮

3. 迎送禮

4. 鞠躬禮/點頭禮

5. 引導禮

6. 握手禮

7. 敲門禮禮

音樂互動：禮儀操教學

二、電話禮儀

1. 接電話禮（話術）

2. 回電話禮（時間）

第五講：服務質量之環境與氛圍

一、工作環境締造企業門面

1. 梳理大廳服務環境

案例：圖片展示

2. 環境體現的三大場域

1）前臺接待

2）等候區

3）財務區

案例：圖片（環境對比）

3. 人的行為受環境因素影響

1）現場氛圍與氣味

2）工作人員的交流方式

3）儀態呈現

二、有秩序的環境場域聚能量

案例：海底撈

1. 統一的服務流程

2. 規范的售前售后場域

3. 工作人員的積極心態

三、環境與氛圍優化建議（現場指導）

1. 指出問題所在

2. 幫助整改措施

3. 前后對比

第六講：服務之溝通的力量

一、語言服務帶來意外的經濟價值

1. 提升出單率

2. 增加企業利潤

二、語言的質量與微表情關系

1. 拉近客戶距離

2. 增加信任度

3. 迅速打破防備心理

4. 使客戶感受到真誠

游戲互動：體驗溝通的重要性

三、語言服務的有效原則

1. 積極性

2. 準確性

3. 統一性

4. 穩定性

給出語境：小組互動練習

四、服務溝通金句與投訴應對法則

1. 積極性的服務用語

1）給出我能為您做什么

2）很愿意為您效勞

3）有兩個方案提供給您見到您很高興您需要幫助嗎

2. 消極性的服務用語

1）關我什么事？

2）這不歸我管

3）不清楚不明白不知道

3. 客訴公關用語

1）感同身受

2）我很理解您的感受，您能說下具體實踐嗎？

3）給出客戶目前能做到的結果

4）給出客戶事情解決方的時間區間以及不確定因素的說明

應急演練：客訴事件

第七講：服務標準之落地執行

一、學有所用之場景設定模擬

1. 小組準備實操演練

2. 現場總結歸納指導

3. 老師示范

4. 學員在此場景演練

5. 場景模擬感受分享

6. 總結復盤學習內容

7. 合照留念

王老師

王瑞清 老師 ——十年禮學應用課題培訓師,職業素養提升專家

講師資歷:

IPA國際注冊高級禮儀培訓師 導師

IPA國際注冊禮儀培訓專家委員會 委員

ISE國際服務效能督導師

華夏盛德.禮商書院（上海總部高級講師）

2019年度禮儀公益中國行十大杰出人物

2021年度金牌服務講師

培訓經驗:

自然親切,理性與感性并重，用“學員體驗,情景模擬.互動游戲等多樣化的教學方法，調動輕松活躍的氣氛，使學員積極主動地參與培訓活動中，極具感染力和影響力，注重實操訓練和行為轉化。

擅長項目與主講課程:

【禮贏商運——企業員工軟實力增值密碼】

《禮贏商運 政商接待禮儀》

《商務禮儀——不可不知的禮儀細節》

《風清氣正——公仆形象與職業素養》

【禮商創績效 服務贏未來】

《五星服務與職業素養》

《情理交會.語義傳心——服務溝通技巧》

《“訴”手有策——正向溝通與投訴處理技巧》

【禮悅職場——新員工職業化塑造】

《從“心”而動 禮悅職場》

《以業為謀 相處有道》

《禮樂職場——高情商社交》

客戶見證（部分）:

1、金融行業

中國銀行（江蘇分行、黑龍江分行、河北分行、廣州分行、新疆分行）、中國光大銀行（呼和浩特分行）、招商銀行（江蘇分行、廣州分行）、中國郵政儲蓄銀行（青島分行、南通分行）、浦發銀行(廣州分行)、光大銀行（北京分行）、南京銀行（總行）、煙臺銀行（總行）、齊商銀行（總行）、漢口銀行（總行）、鄭州銀行（總行）、興業銀行（太原分行）、中國交通銀行（山西分行、海南分行）重慶銀行（總行）、廣發銀行（湖北分行、廣州分行、珠海分行）、農商銀行、中原銀行、光大證券（總部）、海通證券（總部）、廣發證券、中信證券 、中國人壽、中國人保、太保、中意人壽、工銀安盛人壽、中信保誠人壽、銀雁金融（總部）、厚本金融 (總部)、中郵消費金融（總部）

2、大型國企

中糧、中鐵、中建、中電 、中車、萬力集團、伊利 、中國電信、中國移動、井神股份、深圳鵬能、魯商集團、廣州南方投資集團、廣州交通投資集團、廣州地鐵、深圳巴士集團、中國石油化工、京東方科技集團、國家電網

3、生產制造業

東風本田、廣汽豐田、上汽集團 、廣汽集團、東風、寶馬、海拉、美的、富士康、林德、巴德富、明治、新中源集團、鷹牌集團、喜威燃氣、帝晶光電、金發科技

4、地產行業

融創中國、 方圓地產、易居、合景泰富、美好集團、美的置業

5、互聯網行業

阿里巴巴、京東、滴滴、字節跳動、云公司

6、其他

東呈國際、匯桔網、內蒙古機場、瑞幸咖啡、曉教育集團、正大天晴、歡樂谷、歐萊雅、縱騰集團、廣州市政府培訓中心

部分授課評價

王老師授課很有親和力，課程內容邏輯嚴謹.觀點鮮明.訓練細致，學員們很享受上課的時間

——某國企人力資源負責人

感謝王老師的精彩授課，在為期兩天的訓練中小伙伴們掌握了大賽的評分標準,禮儀操動作的展示編排，服務劇本練習，我們的支行在12支代表隊中禮儀操展示第一名,情景劇第一名，總成績第一名這是我們從未有過得榮譽，感謝老師的付出

——郵儲銀行某支行長

感謝王老師1天精彩的分享，課程干貨滿滿，同學們都向我反映課特別好，我也很喜歡你的風格授課專業，表達到位，舉止優雅得體。

——著名企業培訓負責人

王老師，特別感謝您兩天的課程和支持，學員們都覺得您特別好，收獲特別大！

——知名培訓公司項目負責人

王老師從前期課前溝通，到課堂講授與輔導，都盡心盡力，非常專業。授課經驗豐富，授課進度與風格把控非常到位，學員很喜歡。期待再次合作！

——知名培訓公司項目負責人

疫情期間我們能頂著壓力在影劇院做一場600人的干部培訓壓力是非常大的，感謝王老師專業的呈現，干貨滿滿 氣氛活躍 讓我們得到了學員們的一致好評，謝謝王老師

——知名甲方企業項目負責人

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