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課程收益

了解和掌握高效管理溝通的方法與技巧；

構建管理語言、管理思想，提高本人和組織溝通能力，建立企業良好溝通環境。

課程對象

企業董事長、總裁、中高層管理人員、或有待培養成為管理干部的人員

教學方法

講授法、視頻教學、角色扮演法、情境模擬、小組演練等

課程大綱

第一單元 管理溝通的基本認知

一、管理的實質就是溝通

有效溝通的重要意義

影響溝通的主要原因

有效溝通的三大原則

有效溝通的兩種方式

溝通的對象和渠道

溝通相關關系的理解

溝通能力自我測評

二、壓力與情緒對溝通的影響

職業人士常見的壓力問題

壓力適宜度自我測評

職場壓力引起情緒困擾

溝通中別讓情緒惹了禍

案例:“郵件門”事件

控制情緒的三種方法

訓練情緒的八個方面

調整心態到最佳狀態

有效平衡工作與生活

訓練你的壓力適宜度

和諧人際關系的建立

第二單元 管理溝通的基本技能

一、溝通的障礙及解決方法

溝通視窗理論及其運用

把握溝通的時機

選擇溝通的地點

溝通時的座位安排溝通過程中常見的障礙

做一個受人歡迎的人

與交流對象進行調頻

充分運用溝通的基本技能

二、聽——同理心傾聽

“聽”字的繁體寫法

影響傾聽的主觀障礙

傾聽主觀障礙自我測評

環境特征及客觀傾聽障礙

克服傾聽障礙注意的細節

傾聽的五個層次

【案例分析】情景A、B

同理心傾聽的含義

同理心傾聽的技巧

完美傾聽的“三部曲”

同理心傾聽的經典話術

傾聽技能自我測試評價

傾聽習慣自我測試評價

有效傾聽的12個技巧

有效傾聽的20個要點

三、應——積極的反饋

完整有效的溝通過程

反饋的兩種類型

【討論】這些情況是反饋嗎？

積極反饋的功能

如何給予和接收反饋

四、問——有效地詢問

案例：沖在最前面的記者

有效的詢問方式

提問游戲：封閉式提問演練

影片賞析：有效的開放式提問

有效詢問的技巧

不利于收集信息的提問

五、說——個性化表達

優秀表達的四個關鍵點

積極表達的語言技巧

解決問題的語句實例

表達不同意見的語句實例

面對異議時的表達技巧

音量、語速、語調的運用

理性的話題感性演繹

感性的話題理性升華

六、看——洞悉力

用心把握他人心態

建立思想數據庫

第三單元 溝通中的非語言技巧

一、非語言溝通的重要性

溝通表達的三要素

非語言溝通的三種功能

二、非語言溝通的運用技巧

肢體或行為語言的基本含義

微笑的妙用

眼睛會說話

不同手勢的含義

握手的三種基本形態

溝通的環境和距離

課堂練習：無言的溝通

非語言溝通能力自我測評

需改進的非語言溝通習慣

第四單元 人際風格的溝通技巧

一、人際風格測試

二、人際風格的特征分析

活躍表達型特征分析

完美精確型特征分析

力量支配型特征分析

平和耐心型特征分析

綜合善變型特征分析

三、不同人際風格的溝通方式

不同人際風格的個性需求

不同人際風格的壓力反應

與活躍表達型的溝通方式

與完美精確型的溝通方式

與力量支配型的溝通方式

與平和耐心型的溝通方式

與綜合善變型的溝通方式

第五單元 管理溝通的三個方向

一、有效的向上溝通技巧

向上溝通的積極性自測

向上溝通的原則

向上溝通的形式

如何匯報工作

如何有效執行

如何傳遞信息

如何消除上司的誤解

如何贏得上司賞識

向上溝通的12個要點

送你六條建議

二、有效的水平溝通技巧

水平溝通能力自測

水平溝通的四個層次

水平溝通的益處

水平溝通的障礙

處理好同級關系的原則

如何善意溝通消除隔閡

如何把握自身言行分寸

正副職之間如何平等誠懇

影片賞析：有效的水平溝通

三、有效的向下溝通技巧

向下溝通能力自測

向下溝通的形式

如何有效下達命令

如何向員工推銷建議

如何化解員工抱怨

如何運用激勵的法寶

向下溝通的20個要點

有效的贊賞下屬

批評下屬的藝術

王老師

王雪老師——銀行營銷實戰專家

講師資歷

銀行開門紅營銷資深講師

銀行營銷效能提升資深顧問?

企業資深管理顧問專家

北京師范大學博士

銀行執證（AACTP國際認證）促動師

銀行業營銷項目和團隊打造資深老師

河南財經政法大學經濟學學士

國家注冊二級心理咨詢師

清收36計課程研發者

首位將國學與清收課程相結的老師

首位將行動學習運用到“清收風暴”中的授證導師；培訓在線、中華講師網、名師中國、前沿講座等國內多家教育集團長期合作講師。

培訓經驗

王雪老師從事銀行業咨詢和培訓工作12年，有著深厚的金融知識和專業功底，悉心鉆研銀行開門紅旺季營銷和不良資產清收團隊打造，為大量銀行提供了咨詢和服務工作。2016年四月在山東臨清首創清收風暴。將魔鬼訓練與清收談判技巧完美結合，并且把鬼谷子溝通絕學在清收中應用，獲得了完美的效果，掀起了講師培訓行業的清收颶風，目前團隊全國清收項目業績領跑第一。

王雪老師的培訓采用實戰案例研討+情景式演練等形式，讓學員在課堂互動中感悟真諦，在輕松愉悅氛圍中獲得提升，曾為大量銀行提供不良貸款清收培訓、開門紅營銷培訓、營業網點服務提升與促進等服務，累計服務多達500多家支行網點，共計授課700場以上，學員多達8000多人，滿意度98%.

【主要著作】

《銷售就是要懂心理學》

《搞管理不能不懂的心理學》

【擅長培訓課程】

《信貸營銷綜合技能提升》

《贏在開門紅旺季營銷》

《銀行抱怨與投訴處理實務技能》

《柜員綜合營銷技能提升》

《不良資產清收風暴》

《旺季營銷業績倍增》

《客戶經理服務與營銷》

《銀行網格化精準營銷》

《清收談判與溝通技巧》

······

【授課風格】

★實戰經驗豐富、理論與實際結合，內容實戰、實用、實效

★幽默風趣、深入淺出、形式生動、內涵深刻

★傳統文化功底深厚、追根溯源、直指問題核心

★情景式案例，實戰型解答、以真實案例說明實際問題

★觀點新穎，論述精辟，傳道授業、授人以漁

★開發出“仿真訓練”，采用培訓和訓練相結合，模擬場景和現場實景教學相結合，培訓設計獨特。

【授課特色】

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案例講授

— Lecture 角色扮演

— RP 體驗游戲

--Game分組討論

— GD

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教練提問

— Quesiton 思維導圖

—WB 情景測驗

—Test影音資料

—Video

【部分服務案例】

◆河南省某國有銀行《柜面服務營銷》輪訓22期（1期3天），學員覆蓋銀行河南省15個地市柜面員工。根據工作年限不同，學員共分為ABC三個級別進行授課，本次培訓得到了學員及客戶的高度認可，學員平均滿意率均在98%以上，奠定了與銀行長期合作的基礎。后每年至少輪訓5期。

◆河南某國有銀行《集團客戶經理營銷實操》培訓，共24期，每期三個班并行推進。并在正式上課之前開展了為期兩個月的實際工作現場輔導和為期一個月的課程開發。學員覆蓋銀行河南全省集團客戶經理，內容涵蓋營銷思路、信息摸排、電話銷售、活動營銷等。本次培訓同樣得到了學員及客戶的高度認可，很多地市大多提出希望王老師能再進行二次培訓。

◆鄭州某股份制銀行客戶經理《標準化廳店服務流程》課程輪訓24期（1期1天）。負責網點服務流程導入和服務營銷技能提升,課程以現場情景演練為主，課程結束時并安排筆試和模擬考試。本次項目學員參與度高，每期學員的滿意率都近乎百分之百。有兩個市公司直接要求續課。

◆湖北黃岡某城商行《中層干部管理實務培訓》輪訓12期（1期3天）。負責黃岡市、黃梅縣、蘄春縣、陳策樓、團風縣、麻城市6個標桿網點基礎服務規范、服務營銷流程、營銷技能、中層干部管理技巧以及壓力與情緒管理四個方面能力的培訓與輔導，使導入網點的整體服務水平得到又快又好的提升。

◆鄭州某城商行營業廳員工與客戶經理《銷售與禮儀--唇齒兩相依》輪訓12期（1期2天）。在熱烈的討論、精彩的現場演練中，學員加深了對主題的了解，真正認識到銷售與禮儀--唇齒兩相依。

……

【部分服務客戶】

中國銀行：河南中行、海鹽中行、湖南中行、江蘇中行、山東中行等。

農業銀行:新疆農行、青海農行、湖南農行、河南農行等。

工商銀行：河南工行、河北工行、山東工行、青海工行、

農信社及農商行：河南信陽市農信社、河北省農商行、黑龍江省農信社、吉林省農商行、青海省農信社、新疆農信社、廣西農信社、江西省農信社、安徽省農商行、湖南農商行、甘肅省農信社、江蘇省農商行、浙江省農商行、陜西農信社、山西農信社、青島農商行、山東農商行、河北農信社等農信系統，涉及200多家農商銀行/農信社。

中國建設銀行：青島建設銀行、河北建設銀行、河南建設銀行等。

中國郵政：黑龍江省郵政、河北省郵政、山東省郵政、陜西省郵政、河南省郵政、江蘇泰州郵政、湖南岳陽郵政、四川省郵政等。

其他金融客戶：招商證券、平安保險、太平洋保險、人壽保險、中國人壽等

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