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課程背景

銀行溝通與服務為什么如此重要?也為什么如此困難?如何讓溝通與服務成為銀行的競爭優勢?如何解開銀行溝通服務的死結?如何在銀行工作中與客戶順暢有效地溝通?與客戶有效溝通的最重要原則是什么?最有效的溝通方法是什么?最重要的服務行為是哪一項?

銀行與客戶的溝通服務每時每刻都在影響著銀行的發展，本課程通過對最新溝通理論的系統總結并結合銀行的特點，總結提煉出一套完善、系統、有效的溝通體系，解決以上問題。

課程收益

了解并把握人性的基本心理特質，學會運用心理藝術，調整自身心態，提升服務意識。

掌握銀行服務中的溝通方式與談話技巧，提升與客戶溝通能力。

課程對象

銀行職員（柜面服務人員、客戶經理）等

教學方法

講師講解、頭腦風暴、角色扮演法、現場模擬訓練、游戲互動

課程大綱

導引：未來銀行的發展與變化

視頻：智能化銀行

1．銀行與支付寶、京東、百度合作的思考

2．未來銀行的核心競爭力

3．未來銀行人的核心能力

4．銀行服務質量的重要性

第一講：導入——服務的影響力

一、關于服務

1．服務的意義及內涵

1）服務創造價值

——服務行業的創新與發展

案例分析

——消費者對服務的期望越來越高

現場討論

——銀行業的服務處于什么水平

視頻分享

二、服務質量的提升

1．各行業的競爭核心：服務質量

2．服務質量的影響因素

案例分析

1）服務產品與人員

2）服務技能與流程

3．服務的影響力

1）服務致勝：服務是核心競爭力

2）服務案例分享

行業內外服務案例分析

第二講：核心——服務力提升關鍵

一、銀行核心競爭力—服務力

1．服務力提升

案例分析

1）我們的客戶需要怎樣的服務

現場討論

2）銀行新員工必備服務力

2．服務意識決定服務行為

3．你能代表你所在的銀行及團隊嗎

1）做好銀行工作，你還缺什么？

現場討論

2）服務態度的重要性

3）態度>能力

二、培養優質服務態度與服務意識

1．重新認識自我

1）我是誰

“學校人”——“銀行人”

2）我選擇銀行的十大理由

討論交流

3）我能給銀行帶來什么

4）銀行新員工應有的意識和態度

2．優質服務意識及態度

1）客戶是我的朋友

2）客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀

3．銀行工作必備心態

1）快樂服務的心態

2）服務共贏的心態

第三講：關鍵1——服務禮儀修煉

一、銀行服務之形象塑造

1．服務形象的重要性

1）魔鬼印象數字：7 38 55

——你得第一印象只有一次機會

2）銀行業服務形象的要求：整潔、統一、專業

3）富有親和力的形象需要打造

2．精致的儀容、儀表打造

現場實操演練

1）女士儀容要求

2）女士妝容與化妝技巧

——女士盤發訓練

——女士化妝流程

3）男士儀容要求：發型、面容、飾品、個人衛生等

3）職業裝的規范著裝

——標準著裝要求

——絲巾的佩戴與5種系法

——領帶的4種系法

儀容儀表整理實操7步曲

晨會實用

3．優雅的儀態訓練

1）有勁/靜的站姿

2）優雅的坐姿、蹲姿

3）規范到位的鞠躬、引導及指示

4）魅力微笑

——笑容是可以訓練的

——微笑可以拉近彼此距離

5）目光交流

——公務區、社交區、親密區、私密區、隱蔽區

——眼神要充滿情切感

5）遞接物品

二、服務禮儀之營業廳服務禮儀

1．大堂經理接待禮儀

現場模擬演練

1）迎賓

2）詢問

3）引導

4）送賓

2．營業廳柜面服務禮儀

現場模擬演練、角色扮演

1）舉手迎

2）笑相問

3）禮貌接

4）及時辦

5）巧營銷

6）提醒遞

7）目相送

3．營業廳服務規范用語

1）服務迎接語及問候語

2）服務引導用語

3）普通話與方言如何選擇

三、銀行服務之接待禮儀（現場模擬演練）

1．接待三到與三聲

1）三到

2）三聲：來有應聲、問有答聲、走有送聲

2．溫馨合宜的招呼語

1）使用顧客易懂的話語

2）簡單明了的禮貌用語

3）生動得體的問候語

4）避免避諱語、不當言辭

5）公關潤滑劑

3．如何引導訪客

現場演練

1）了解不悅的服務表現

2）優雅的引導手勢

3）上下樓梯的引導方式

4）會客室開關門及座位安排

4．端茶倒水禮儀

1）水杯如何拿放

2）茶葉與水放多少為宜

四、銀行服務之社交禮儀

1．稱呼、介紹禮儀

2．握手、名片禮儀

3．電話禮儀

4．電梯、樓梯禮儀

5．奉茶與接待禮儀

6．迎客、送客禮儀

第四講：關鍵2——溝通技巧訓練

一、有效溝通

1．溝通以良好的結果為最終導向

1）與領導、同事的溝通

2）與客戶的溝通

2．溝通三要素：表達、傾聽、反饋

1）傾聽技巧訓練

2）耳朵傾聽和肢體傾聽

3）化聆聽為語言

4）重復引申減少誤會

5）表達感受

3．溝通中的28原則

4．溝通中望、聞、問、說

1）望：察言觀色、目光注視、觀察技巧

2）聞：傾聽技巧及傾聽中應避免使用語言

3）問：問話的方法

4）說：

--怎么與陌生人快速套近

--怎么說話兩邊不得罪

--贊美的話如何說的不像拍馬屁

--如何讓批評良藥不苦口

二、有效溝通之語言基本功

1．良好的語言、準確的語感、節奏的安排、適當的肢體語言

2．語言清晰度、專業度、親和力

3．語言、語速訓練

4．肢體語言訓練

5．語言的藝術性與技巧性

現場訓練

三、銀行服務之溝通的藝術

1．了解客戶性格

2．客戶心理性格分析

3．根據客戶的認知程度、語速語調、情緒處理

4．用顧客喜歡的方式說話

5．靈活應對顧客的不滿情緒

案例分析與情景演練

第五講：反思—服務力提升思考

一、前四講收獲

1．主要內容總結

2．現場模擬演練總結提煉

3．感悟及思考分享

二、如何將學習運用到實際

1．學習死黨機制

2．學習會或學習小組建立

3．意識：不是知識沒有用，而是你沒用

4．如何將學習運用到工作中（小組研討形式）

二、學習循環推動

1．基于本次學習收獲，下次你希望需要學習什么主題

2．個人學習的方法

3．帶著問題學習及思考

討論交流與案例分析

王老師

王雪老師——銀行營銷實戰專家

講師資歷

銀行開門紅營銷資深講師

銀行營銷效能提升資深顧問?

企業資深管理顧問專家

北京師范大學博士

銀行執證（AACTP國際認證）促動師

銀行業營銷項目和團隊打造資深老師

河南財經政法大學經濟學學士

國家注冊二級心理咨詢師

清收36計課程研發者

首位將國學與清收課程相結的老師

首位將行動學習運用到“清收風暴”中的授證導師；培訓在線、中華講師網、名師中國、前沿講座等國內多家教育集團長期合作講師。

培訓經驗

王雪老師從事銀行業咨詢和培訓工作12年，有著深厚的金融知識和專業功底，悉心鉆研銀行開門紅旺季營銷和不良資產清收團隊打造，為大量銀行提供了咨詢和服務工作。2016年四月在山東臨清首創清收風暴。將魔鬼訓練與清收談判技巧完美結合，并且把鬼谷子溝通絕學在清收中應用，獲得了完美的效果，掀起了講師培訓行業的清收颶風，目前團隊全國清收項目業績領跑第一。

王雪老師的培訓采用實戰案例研討+情景式演練等形式，讓學員在課堂互動中感悟真諦，在輕松愉悅氛圍中獲得提升，曾為大量銀行提供不良貸款清收培訓、開門紅營銷培訓、營業網點服務提升與促進等服務，累計服務多達500多家支行網點，共計授課700場以上，學員多達8000多人，滿意度98%.

【主要著作】

《銷售就是要懂心理學》

《搞管理不能不懂的心理學》

【擅長培訓課程】

《信貸營銷綜合技能提升》

《贏在開門紅旺季營銷》

《銀行抱怨與投訴處理實務技能》

《柜員綜合營銷技能提升》

《不良資產清收風暴》

《旺季營銷業績倍增》

《客戶經理服務與營銷》

《銀行網格化精準營銷》

《清收談判與溝通技巧》

······

【授課風格】

★實戰經驗豐富、理論與實際結合，內容實戰、實用、實效

★幽默風趣、深入淺出、形式生動、內涵深刻

★傳統文化功底深厚、追根溯源、直指問題核心

★情景式案例，實戰型解答、以真實案例說明實際問題

★觀點新穎，論述精辟，傳道授業、授人以漁

★開發出“仿真訓練”，采用培訓和訓練相結合，模擬場景和現場實景教學相結合，培訓設計獨特。

【授課特色】

1234

案例講授

— Lecture 角色扮演

— RP 體驗游戲

--Game分組討論

— GD

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教練提問

— Quesiton 思維導圖

—WB 情景測驗

—Test影音資料

—Video

【部分服務案例】

◆河南省某國有銀行《柜面服務營銷》輪訓22期（1期3天），學員覆蓋銀行河南省15個地市柜面員工。根據工作年限不同，學員共分為ABC三個級別進行授課，本次培訓得到了學員及客戶的高度認可，學員平均滿意率均在98%以上，奠定了與銀行長期合作的基礎。后每年至少輪訓5期。

◆河南某國有銀行《集團客戶經理營銷實操》培訓，共24期，每期三個班并行推進。并在正式上課之前開展了為期兩個月的實際工作現場輔導和為期一個月的課程開發。學員覆蓋銀行河南全省集團客戶經理，內容涵蓋營銷思路、信息摸排、電話銷售、活動營銷等。本次培訓同樣得到了學員及客戶的高度認可，很多地市大多提出希望王老師能再進行二次培訓。

◆鄭州某股份制銀行客戶經理《標準化廳店服務流程》課程輪訓24期（1期1天）。負責網點服務流程導入和服務營銷技能提升,課程以現場情景演練為主，課程結束時并安排筆試和模擬考試。本次項目學員參與度高，每期學員的滿意率都近乎百分之百。有兩個市公司直接要求續課。

◆湖北黃岡某城商行《中層干部管理實務培訓》輪訓12期（1期3天）。負責黃岡市、黃梅縣、蘄春縣、陳策樓、團風縣、麻城市6個標桿網點基礎服務規范、服務營銷流程、營銷技能、中層干部管理技巧以及壓力與情緒管理四個方面能力的培訓與輔導，使導入網點的整體服務水平得到又快又好的提升。

◆鄭州某城商行營業廳員工與客戶經理《銷售與禮儀--唇齒兩相依》輪訓12期（1期2天）。在熱烈的討論、精彩的現場演練中，學員加深了對主題的了解，真正認識到銷售與禮儀--唇齒兩相依。

……

【部分服務客戶】

中國銀行：河南中行、海鹽中行、湖南中行、江蘇中行、山東中行等。

農業銀行:新疆農行、青海農行、湖南農行、河南農行等。

工商銀行：河南工行、河北工行、山東工行、青海工行、

農信社及農商行：河南信陽市農信社、河北省農商行、黑龍江省農信社、吉林省農商行、青海省農信社、新疆農信社、廣西農信社、江西省農信社、安徽省農商行、湖南農商行、甘肅省農信社、江蘇省農商行、浙江省農商行、陜西農信社、山西農信社、青島農商行、山東農商行、河北農信社等農信系統，涉及200多家農商銀行/農信社。

中國建設銀行：青島建設銀行、河北建設銀行、河南建設銀行等。

中國郵政：黑龍江省郵政、河北省郵政、山東省郵政、陜西省郵政、河南省郵政、江蘇泰州郵政、湖南岳陽郵政、四川省郵政等。

其他金融客戶：招商證券、平安保險、太平洋保險、人壽保險、中國人壽等

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