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課程介紹

識別沖突，調解爭執，是管理最需要的能力之一。在人們的共同生活中，沖突是一種司空見慣的正常現象，長期沒有沖突的關系根本不存在。凡是人們共同活動的領域，總會產生不同意見、不同需求和不同利益的碰撞，或在個人之間，或在小團體之間，或在大組織之間。日常生活中的絕大多數沖突無需多費口舌便會自然平息下去，要么是這一方讓了步，要么是另一方，或者雙方都作出可以承受的妥協。但是，也有一些事情卻突然莫名其妙地變成另外一副樣子。好好的對話變成了爭吵，再由爭吵變成各持己見而互不相讓。諸如惱怒、仇恨和蔑視等情緒更使沖突升溫，對立的雙方開始攻擊和反擊，造成傷害，甚至突然掀起一場力圖消滅對方的戰爭，其結局要么一勝一負，要么兩敗俱傷。無論從倫理觀念還是從經濟觀念出發，防止這類事情發生都是第一位的目標。所以，及時識別沖突狀況，而且將損失控制到最小，這才是當今管理人員事業有成最需要的能力之一。重新建立信任是調解沖突的基本前提。任何一種沖突都有來龍去脈，決非突發事件，更非偶然事件，而是某一發展過程的結果。沖突都是受到“誤導”所致的，要想徹底消除沖突，必須讓沖突“不受誤導”，即一定要理解發生的事情，逐步減少不信任，重新建立信任。才能使雙方共同走上一條新路，而沒有舊病復發的危險。通過雙方的坦誠溝通，建立共同遵守的游戲規則。公司中山頭林立，部門經理之間面和心不和；兩個部門一起做一件事，肯定吵架；業績好、能力強的部門經常會被其他同事排擠；部門與部門之間的交叉地帶無人能管，也無人敢管……這些現象無不與企業溝通能力，尤其是跨部門溝通能力密切相關。跨部門溝通能力已成為現代職業經理人成功不可缺少的必備條件。

本課程講師將和我們一起分享如何認識組織沖突，打破部門墻，完善跨部門溝通系統歷程中成功的經驗與失敗的教訓，幫助您快速提升跨部門溝通能力，破解管理迷局，鍛造卓越團隊。

課程目標

1.學習如何組織起你的感覺，態度和行為來應對沖突

2.增加效率和產出 -- 在個人和團隊樹立開放觀念

3.通過學習沖突管理的策略與技巧

4.能培養企業員工主動積極的溝通意識和態度，進行有效的溝通。

5.能運用理想的傾聽與表達原則，促進人際與團隊的和諧氣氛，擴展人際網絡。

6.藉由良性溝通以避免及化解組織內的沖突和矛盾，以合作代替抗爭增強整體競爭能力。

7.能正視并面對抱怨與沖突，并采取圓熟的因應處理技巧消除危機。

課程特色

1.透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快。

2.講師經驗豐富，可針對實際狀況進行解析。

3.授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。

4.針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合。

課 程 大 綱

一、溝通對組織的重要性部門主管溝通能力的重要性

1.組織運作要義

2.溝通能力強的人更善于管理;

3.成功企業經理人的三大能力

溝通

協調

信任

4.新經濟時代的信任建立

5.改變的循環

6.對溝通能力的正確觀念與心態

二、溝通的意義，障礙和原則認識溝通

1.人際溝通的真諦

2.人際溝通的種類

3.溝通的目的

4.溝通的基本程序

5.溝通的障礙分析

6.有效的溝通應注意的要點

溝通的基本技巧

1.傾聽的藝術

2.表達的技巧

語言表達的技巧

非語言表達的技巧

超語言表達的技巧

3.回饋的方式

同理心的運用

尊重的遣辭用語

4.有效溝通的模式

理性溝通的習慣建立

非理性溝通的省思

客觀周延且正向思維的溝通習慣

溝通的角色與方式

1.上對下的溝通—教導與激勵

2.下對上的溝通--報告與建議的技巧

陳述意見、抱怨與批評

除非上司想聽，否則不要說

勿原封不動呈送主管

將資訊消化整理,重點摘要

分析問題,思考解決之道

提出具體建議,非問如何處理

3.平行的溝通--- 會議與協調

4.對外的溝通

應對進退的溝通

抱怨處理的藝術

建立雙贏的互動

三跨部門溝通的要點認識跨部門溝通

1.跨部門溝通的意義和方式

2.跨部門溝通的方式，障礙和原則

尊重和欣賞

1.自我與自我滿足；

2.人希望透過別人的贊賞以滿足自己；

3.尊重人，欣賞人是溝通的決竅

4.正確評價自己和別人

5.你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎？

換位思考

1.其實誰都有理

2.雙贏思維

3.換位思考是主管的主要能力之一

知己知彼

1.經理人看專業知識

2.經理人看專業知識和專業以外的知識

3.了解與你跨部門溝通部門的運轉最為重要

4.企業內調換崗位的重要性

四、跨部門溝通的關鍵技巧跨部門溝通的問題根源

1.對于結果的預期不同

2.被動等待訊息

3.相互排擠的工作要求

4.上情無法下達，下情無法上達

5.部門權限之間交叉地帶的事該不該管？

有效的進行跨部門溝通的五大重點

1.強化全局視野

2.選擇適當的溝通方式

3.運用對方的思考邏輯

4.尊重他人的主導權

5.爭取高層的支持

管理溝通的五大能力

1.知道溝通渠道的能力

2.知道溝通結構的能力

3.掌握策略關鍵點的能力

4.長期而全面布建關鍵點的能力

5.總體關系管理的能力?

五、跨部門協作解決問題從組織的原理來看

1.導正因過度分工差異化、缺乏資源整合的良方

2.如何讓員工找回工作的熱情與戰斗力

3.如何超越職能界線或部門界線來看問題

4.跨部門團隊的基本信念：公司內部必需有辦法對付所有的疑難雜癥。

成功案例

跨功能小組（Cross Functional Team）

六對沖突的認識何謂沖突

1.沖突的定義

2.沖突的構面

3.沖突的系統模式

4.沖突的層次與分類

5.橫向與縱向沖突

沖突的形成

1.形成沖突的一般原因

相互依賴性-沖突形成的客觀基礎

彼此間的差異性-沖突形成的直接原因

內在機制不完善-沖突形成的推動力

沖突形成的過程

2.部門間沖突

影響因素

環境

規模

技術

目標

結構

沖突原因

目標不相容

工作差異化

任務相互依賴

資源稀缺

權力分布

不確定性

報酬制度

3.成員與管理部門沖突

心理差距

權力和地位

意識型態

4.人際間沖突產生的原因

信息交流的不充分

管轄范圍的不明確

人際關系處理能力

行為方式及處理態度

溝通渠道中的噪音

七沖突管理的課題沖突的影響與作用

1.動態的變化-勝方與敗方

2.積極與消極的影響作用

3.沖突與組織績效

4.沖突者的反應與對策

5.沖突過少的危害

沖突管理的課題

1.理解沖突發生的背景

2.掌握管理沖突的各種技巧

沖突管理的指導原則

1.重在管理

2.非控制或解決沖突問題

3.誘發建設性的沖突

4.權變觀點

樹立積極的沖突觀

1.沖突的來源-雙方的相互依賴

2.沖突的問題-雙方共同的問題

3.沖突的表象-隱含的共同利益

八沖突管理的策略與技巧沖突管理的策略

1.評量的標準

對組織效益的貢獻

社會需要的滿足

組織成員的精神需要

2.影響策略運用的因素

沖突的起因

相互依賴程度

實力的對比

問題的復雜性

雙方的交往關系

3.處理沖突的5種行為風格

競爭

回避

遷就

合作

折衷

沖突解決的方法

1.官方命令

2.改變人的因素

3.改變結構因素

4.溝通

5.談判

6.第三方干預

7.第三方顧問

8.成員輪換

9.目標與知識共享

10.團體間培訓

劉老師

學歷與現職：臺灣政治大學法律系畢業，MBA 出生：臺灣

經歷：臺灣大英法律事務所所長；歐亞法律事務所合伙律師；雍華國際電子有限公司CEO；春達國際股份有限公司總經理；臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執行副總廣東龍邦物流有限公司執行總經理兼華北區總經理；深圳市麥金士企業管理咨詢有限公司CEO；清華大學長春總裁班客座教授，北京交通大學汽車營銷EMBA班特聘講師,上海交通大學及華北電力大學研修班特邀授課講師，眾多銀行證券等金融機構特聘講師。

簡要介紹

臺灣劉成熙老師為兩岸三地著名實戰管理培訓專家，曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰管理 (戰略及市場，以及人力資源)，18年管理咨詢與培訓功底和經驗，全面深入了解兩岸三地企業特點（國企；私企；中資；外資企業）的全部營運，以國際化的培訓理念，傳授學員實戰思路，透過突破習慣領域，用行動學習的方法；讓學員成功突破心智模式，使學員產生行動，帶領企業再創佳績）。他已悄然服務授課50家世界五百強企業，120余家中國五百強企業，1500多家中型企業，線上線下累計近百萬企業中高管和精英學員，始終堅持專業創造價值的服務理念，獲得客戶超高滿意度和客戶返聘率，授課量在行業內遙遙領先。

品牌知名度：

中華講師網管理領導類講師排名前5名以內，綜合實時排名前15名以內，總裁網博客點擊率人際全網前20名以內, 中國實戰派講師100強之一，臺灣講師內地授課量前三甲，持續九年授課每年達到280天以上。

演講與授課專題：

企業戰略管理與策略規劃

戰略解碼與執行工作坊

年度經營計劃制定與執行

企業戰略創新與變革

突破習慣領域-打造組織再成長的動力

創新管理與領導變革之道

LTP卓越領導力&情境領導&情商領導力

教練領導力&變革領導力

MTP中高層干部管理技能提升（12大模塊）

商務演講與呈現技巧

部屬培育與在職OJT

目標管理與績效考核

卓越績效管理實務

高效執行力打造卓越企業

企業內部講師培訓TTT(初中高)

跨部門溝通與協作技巧#管理溝通技巧

非職權影響說服力與沖突管理

問題分析與決策方法&系統思考&決斷

BLM戰略與執行&戰略KPI制定與目標分解

麥肯錫解決問題七步成詩

雙贏商務談判技巧

高效能人士的七個習慣

創新思維&金字塔原理邏輯思維訓練

高績效團隊建設#沖突管理

新生代后員工管理技巧#學習型組織創建

績效面談與輔導技巧&招聘與面試技巧

企業教練技術&基于教練技術的輔導技巧

人才培養與組織建設

非人力資源經理人的人力資源管理

高端客戶營銷心理學與溝通技巧

高端優質客戶服務與投訴技巧

顧問式銷售與大客戶銷售技巧

市場營銷策略與銷售技巧

無邊界管理與群策群力

授課方式

啟發式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導師多年的實際工作經驗和從事職業顧問案例開放式與您分享

講師風格

透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快；講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析；授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合

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