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課程對象

廠商管理人員／經(jīng)銷商管理／售后經(jīng)理

授課模式

導師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程大綱

第一章節(jié)：售后服務發(fā)展與關鍵數(shù)據(jù)管理

售后服務的概述

售后服務的發(fā)展分析與利潤組成分析

微利化時代的精細化管理要項分析

售后服務的主營業(yè)務發(fā)展與衍伸業(yè)務的開展

服務質(zhì)量的關鍵要素指標分析

第二章節(jié): 售后財務管理與成本管理要點分析：

1、售后經(jīng)理關注財務數(shù)據(jù)與報表

財務資產(chǎn)負債表的分析，了解經(jīng)銷商售后服務戰(zhàn)略。

財務損益表分析，控制售后的收入與成本。

現(xiàn)金流與盈虧平衡分析，讓售后經(jīng)理掌握開源與節(jié)流的關系。

2，售后管理常用的工具，方法論與經(jīng)驗論的推導

售后經(jīng)理如何指導售后經(jīng)理實用方法論工具

方法論的工具分析（PEST,SWOT,BSC,SMART,PDCA, 五力分析法）

根據(jù)分析制定售后的長期，短期目標值，并做目標分解。

第三章節(jié)：售后管理的市場戰(zhàn)略分析

1，如何打好品牌戰(zhàn)，全面組合服務業(yè)務，增強品牌優(yōu)勢。

如何解讀汽車品牌與經(jīng)銷商品牌的文化與歷史，提升品牌的影響力。

品牌的市場定位（汽車服務領域）與對客戶的需求匹配。

整個經(jīng)銷商的各個4s店的競爭品優(yōu)勢，做到客戶資源共享，企業(yè)資源共享。

案例：互聯(lián)網(wǎng)宣傳、品牌優(yōu)勢包裝、品牌車友會、連鎖服務快修等

以市場中的各個品牌活動為主體，以大家討論的模式進行思路拓展。

2、提升4s店的價格戰(zhàn)優(yōu)勢策略

優(yōu)勢的價格戰(zhàn)，首先要縮減成本，車輛的庫存管理與運作。

如何提升與競爭品牌的價格優(yōu)勢（生活用品案例給我們的啟發(fā)）

價格戰(zhàn)的價格內(nèi)涵，讓客戶感覺物超所值

案例分享：汽車核心價值

提升4S店的服務戰(zhàn)，提升服務品質(zhì)與質(zhì)量（汽車衍生品組合，提升服務）（研討為主）

超越競爭競爭對手，讓顧客有感覺----快

考慮問題全面和周到-------細

滿足客戶的需求，超越客戶的預期-----多走一步

符合顧問的心理要求------精準

達到顧客的滿意度-------好

了解競爭對手做了哪些努力------差異化服務

第三章節(jié)：售后經(jīng)理盈利能力分析

1、汽車精品服務的推銷話術（現(xiàn)場演練）。

精品的核心賣點和確定精品的組合優(yōu)勢話術。

給銷售人員幾種核心的組合（貼膜、底盤裝甲、地膠、座套、精品的話術）。

精品區(qū)域的產(chǎn)品擺設和現(xiàn)場管理演示

2、汽車保險與信貸服務的品質(zhì)提升與操作方法。續(xù)保客戶的營銷手段分析（案例研討）

如何利用現(xiàn)有資源優(yōu)勢擴大保險的承諾（案例說明：借取其他企業(yè)方法）

最佳的保險推廣時機把握

信貸業(yè)務減少顧客的壓力，增強擁有的欲望。

關注新車投保率與保險公司送修比例數(shù)據(jù)變化

拓展續(xù)保，延保服務，推進廠家金融政策分析。

第四章節(jié)：售后經(jīng)理流程執(zhí)行與售后質(zhì)量監(jiān)管

1提升服務標準流程工具的使用（案例：服務流程分享，找到服務的重點）

流程分享：主動關聯(lián)---客戶接待---制單報價---客休關懷---派工維修---質(zhì)量監(jiān)控---交車結算—客戶跟蹤。

沒一個環(huán)節(jié)的重點事宜分析和注意事項

案例：車輛診斷不準確的后果；車輛不監(jiān)控的后果。

2，售后關鍵數(shù)據(jù)指標分析，為企業(yè)管理提供支持

維修接待業(yè)務數(shù)據(jù)分析，KPI管控

車間業(yè)務數(shù)據(jù)分析。KPI管控

配件關鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控

人員關鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控

第五章節(jié)：提升客戶的滿意度指標

廠家標準CSI客戶滿意度指標分析，第三方考核標準分析。

我們的最終目標包含了由客戶滿意度帶來的各項附加效益，包括： 客戶忠誠度，客戶推薦和低服務成本等。

客戶滿意度是鏈接企業(yè)的表現(xiàn)與客戶未來的購買行為之間的橋梁。

提升客戶滿意度要給客戶留下這種感覺：一次就能把車修好；一句話就能把事情說明白；一個窗口就可以包辦一切。

客戶的滿意度要全員共同努力，相互配合與協(xié)調(diào)。

客戶的檔案管理有詳細的標簽和信息的準確性。

馬老師

北京交通大學EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學院特聘講師

時代光華汽車學院特聘講師

汽車服務企業(yè)運營管理專家

中國汽車協(xié)會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業(yè)汽車工程院校畢業(yè)，畢業(yè)后一直從事汽車行業(yè)相關工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續(xù)創(chuàng)辦北京汽車工程學校，一直致力于汽車行業(yè)高端人才的培養(yǎng)。深入了解汽車行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，汽車經(jīng)銷商運營管控、盈利模式、市場營銷、互聯(lián)網(wǎng)營銷等模式。現(xiàn)任北京華陽順通汽車集團執(zhí)行經(jīng)理，清華大學汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協(xié)會特聘講師。在與眾多汽車企業(yè)中高層、中層管理者的培訓中。相互交流經(jīng)驗，碰撞思想，總結出一套權威的汽車企業(yè)管理課程內(nèi)容，更貼近汽車企業(yè)發(fā)展和企業(yè)實際狀況。培訓中收到良好效果。老師結合企業(yè)管理經(jīng)驗和資深的行業(yè)背景，引經(jīng)據(jù)典，深入淺出的授課風格，深受企業(yè)尊重和喜愛。為企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓部分課程：

商用車經(jīng)典課程：

《商用車經(jīng)銷商運營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發(fā)與管理》《商用車售后服務管理》《商用車客戶服務體系建設》《商用車互聯(lián)網(wǎng)＋》《行銷技巧與執(zhí)行策略》《團隊建設與人才管控》《區(qū)域經(jīng)理如何管控經(jīng)銷商》《區(qū)域經(jīng)理的量利平衡策略》

參與的項目咨詢：

經(jīng)銷商：運營與管理、行銷策劃與執(zhí)行、大客戶開發(fā)與管理、售后盈利能力提升、標準化管理與流程執(zhí)行、網(wǎng)電銷的開展與運營

廠商：區(qū)域經(jīng)理能力提升、經(jīng)銷商管理的量利平衡、輔導經(jīng)銷商的業(yè)務能力、互聯(lián)網(wǎng)布局與提升

員工：個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運汽車、江淮格爾發(fā)、東風乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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