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【培訓(xùn)背景】

企業(yè)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展力和品牌美譽(yù)度，除了核心產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，更離不開(kāi)員工的良好職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)服務(wù)品質(zhì)！以職業(yè)化的形象風(fēng)采，兼具有禮有序、妥善恰當(dāng)?shù)馁e客接待，展現(xiàn)了工作人員的專業(yè)風(fēng)貌！體現(xiàn)著知名特色展館對(duì)客戶的尊重和用心！由此產(chǎn)生的良好印象和信任，必定為企業(yè)形象和品牌加分添彩！

【課程核心】

涵蓋商務(wù)客戶來(lái)訪接待禮儀、公務(wù)會(huì)議服務(wù)禮儀

【培訓(xùn)收益】

建立職業(yè)化禮念，提升職業(yè)形象和個(gè)人素養(yǎng)，增強(qiáng)職業(yè)自信和工作歸屬感；

掌握客戶來(lái)訪接待禮儀，明確商務(wù)客戶和公務(wù)客戶禮儀規(guī)則和要點(diǎn)的異同，提升服務(wù)工作技能的專業(yè)度；

掌握會(huì)議服務(wù)的流程和禮儀要點(diǎn)，發(fā)揮服務(wù)價(jià)值、提升品牌美譽(yù)度

【培訓(xùn)對(duì)象】

展館服務(wù)部等涉及接待和會(huì)務(wù)服務(wù)的人員

（為保證充分的場(chǎng)景演練和輔導(dǎo)時(shí)效，建議30人以內(nèi)）

【培訓(xùn)方式】

要點(diǎn)講授、規(guī)范演示、流程演練、

場(chǎng)景模擬、角色扮演、訓(xùn)練輔導(dǎo)。

【課程綱要】

主題一 商務(wù)接待與會(huì)務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)

一、禮念禮商建立：商務(wù)禮儀ABC法則

二、個(gè)人形象禮儀：

1、合乎規(guī)范的儀容儀表：妝容和服飾

2、彰顯素養(yǎng)的職業(yè)儀態(tài)：

基本站姿 / 交流站姿 / 迎賓站姿

端莊坐姿/ 自然行姿

手勢(shì)禮儀 / 指引手勢(shì)/ 遞接持物 /手勢(shì)禮儀禁忌

3、散發(fā)光彩的精神面貌

1、面對(duì)商務(wù)、會(huì)議客戶的視線與眼神

2、商務(wù)接待、會(huì)務(wù)活動(dòng)表情禁忌

主題二 規(guī)范有禮的來(lái)訪接待

第一部分【接待前準(zhǔn)備——商務(wù)接待 / 政務(wù)接待】

一、接待方案準(zhǔn)備：

1、接待規(guī)格與流程設(shè)計(jì)

2、人員安排與崗位分配

二、環(huán)境物料準(zhǔn)備：

接待場(chǎng)景的座次禮儀規(guī)則：以右為尊VS以左為尊

1、會(huì)客廳座次

2、會(huì)議桌座次（不同格局和規(guī)格的安排）

3、主席臺(tái)座次

4、簽約桌座次

5、談判桌座次

6、乘車座次（小轎車、商務(wù)車）

接待場(chǎng)景的布置、物料、器具等

接待茶飲的準(zhǔn)備

第二部分【接待中禮儀——商務(wù)人士 / 政務(wù)人士】

一、迎領(lǐng)禮儀

1、 迎候禮儀

2、 致意方式

3、 賓客稱呼與問(wèn)候禮儀

4、 參觀指引的禮儀要點(diǎn)

5、 行進(jìn)位序禮儀

6、 保持人際距離

7、 引領(lǐng)客戶上下樓的禮儀

8、 電梯禮儀：站位規(guī)則與兩種禮序

二、 介紹禮儀

1、介紹的三種類型

2、商務(wù)場(chǎng)合的介紹規(guī)則

3、介紹時(shí)應(yīng)避免的情形

三、握手禮儀

1、 握手的順序原則

2、 握手的禮儀要點(diǎn)與禁忌

四、名片禮儀

1、 名片禮儀規(guī)則

2、 發(fā)送收受的注意事項(xiàng)

五、奉茶禮儀

1、奉茶的順序、方位、手勢(shì)

2、續(xù)斟的禮儀

六、送賓禮儀

1、送賓人員和形式安排

2、送賓的禮儀要點(diǎn)

第三部分【接待后禮儀——商務(wù)人士 / 政務(wù)人士】

1、專項(xiàng)回訪

2、復(fù)盤(pán)歸檔

主題二：訓(xùn)練有素的會(huì)務(wù)服務(wù)

第一部分【會(huì)議服務(wù)前期準(zhǔn)備】

一、會(huì)議信息匯集：

1、確定會(huì)議性質(zhì)

2、確定人員情況

3、確定會(huì)議規(guī)格

4、確定會(huì)議議程

5、確定服務(wù)要求

二、會(huì)議服務(wù)準(zhǔn)備：

1、會(huì)場(chǎng)布置——

會(huì)議臺(tái)型設(shè)計(jì)（不同會(huì)議設(shè)計(jì)）

會(huì)議主席臺(tái)布置（三種方式）

簽到臺(tái)布置

會(huì)場(chǎng)內(nèi)外的視覺(jué)美化

2、會(huì)品準(zhǔn)備：與會(huì)議相關(guān)的物料、器具等

3、茶飲準(zhǔn)備：茶杯、玻璃杯、熱水壺、礦泉水、茶葉、咖啡

4、設(shè)備檢查：

聽(tīng)覺(jué)：話筒、音響調(diào)試

視覺(jué)：屏幕、投影、窗戶、燈光調(diào)試

觸覺(jué)：桌椅、室溫、地板檢查、臺(tái)階檢查

嗅覺(jué)：室內(nèi)空氣

味覺(jué)：茶葉、飲料等食品衛(wèi)生合格檢查

三、服務(wù)形象檢視：

1、服務(wù)形象規(guī)范

2、神態(tài)舉止四到位

3、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

第二部分【會(huì)議服務(wù)三大環(huán)節(jié)】（此部分內(nèi)容為培訓(xùn)和演練重點(diǎn)）

一、會(huì)前服務(wù)：迎候簽到有條理

二、會(huì)中服務(wù)：五項(xiàng)重點(diǎn)須掌握

三、會(huì)后服務(wù)：送賓收尾三注意

如老師

15年+金融行業(yè)社交禮儀專項(xiàng)講師

私人銀行客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)導(dǎo)師

銀行廳堂服務(wù)禮儀規(guī)范授證培訓(xùn)師

全國(guó)高級(jí)銀行服務(wù)禮儀規(guī)范督導(dǎo)師

上海銀行10年+服務(wù)禮儀導(dǎo)師

上海銀行服務(wù)禮儀大賽評(píng)委

上海銀行主題演講賽演講教練

教育部 CVCC 全國(guó)高級(jí)禮儀指導(dǎo)師

《團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理&溝通協(xié)作》《情緒管理/情商提升》雙沙盤(pán)認(rèn)證講師

《高效會(huì)議管理》TAF 引導(dǎo)師

STA（上培協(xié)）常務(wù)理事

ACL 注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

上海進(jìn)博會(huì)會(huì)展禮儀培訓(xùn)師

禮儀培訓(xùn)師專業(yè)大賽（全國(guó)）評(píng)委

高端商務(wù)會(huì)議&VIP 客戶活動(dòng)形象禮儀顧問(wèn)

商會(huì)企業(yè)家演講大賽形象指導(dǎo)&特邀評(píng)委

【專業(yè)背景】：

多年來(lái)，為近百家企業(yè)的逾兩萬(wàn)名學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)，深受好評(píng)、屢獲授課反饋高評(píng)分，在品牌形象、商務(wù)服務(wù)禮儀、情商溝通提升等方面，都助力學(xué)員有不同程度的明顯提升

十五年金融銀證業(yè)<職業(yè)素養(yǎng)/商務(wù)禮儀/客服品質(zhì)/社交禮儀>類各項(xiàng)專項(xiàng)培訓(xùn)講師

20 年企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理、行政人事團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)帶教實(shí)踐；18 年專項(xiàng)培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)； 于國(guó)企文旅集團(tuán)、外企商業(yè)中心、時(shí)尚日化品牌、歐洲輕奢品牌、金融服務(wù)業(yè)、 培訓(xùn)咨詢業(yè)，歷任中國(guó)區(qū) HRD&品牌發(fā)言人、全面品質(zhì)管理部主任、培訓(xùn)總監(jiān)、人事總監(jiān)、集團(tuán) 行政人事副總；

長(zhǎng)期致力管理團(tuán)隊(duì)和各級(jí)員工在職業(yè)素養(yǎng)、職場(chǎng)禮儀、溝通技能、客戶服務(wù)、情商禮商的提升培訓(xùn)，幫助企業(yè)在品牌形象、 員工素養(yǎng)、服務(wù)品質(zhì)、客戶體驗(yàn)?zāi)K的持續(xù)提升。

【主講課程】：

銀行禮儀

《銀行客戶接待服務(wù)禮儀》

《魅力形象，價(jià)值無(wú)限-銀行高管的形象和禮商素養(yǎng)》

《好感度帶來(lái)好客戶——客戶經(jīng)理的客戶接訪禮儀》

《高凈值客戶的社交與餐宴禮儀》

職場(chǎng)禮商

《職業(yè)化的形象管理與溝通禮儀》

《職場(chǎng)商務(wù)活動(dòng)與會(huì)展禮儀|

《客戶服務(wù)品質(zhì)與效能提升》

《管理者的形象領(lǐng)導(dǎo)力》

職場(chǎng)情景模擬沙盤(pán)

《團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理與達(dá)成》

《有效溝通與團(tuán)隊(duì)協(xié)作》

《情緒識(shí)別&情商提升》

情緒管理

《 職海起航 — 職場(chǎng)角色與職業(yè)心態(tài)》

《 心想事呈 — 情緒管理與壓力調(diào)解》

職場(chǎng)技能

《話語(yǔ)影響力 — 職場(chǎng)演講表達(dá)技能》

《能做會(huì)講更高效 — 精準(zhǔn)工作匯報(bào)》

《向會(huì)議要結(jié)果 — 高效會(huì)議管理與引導(dǎo)》

【授課風(fēng)格】：

業(yè)務(wù)導(dǎo)向，情禮相融，端而不裝，規(guī)而不拘，成熟穩(wěn)重, 溫文爾雅,

深入淺出：將豐富的內(nèi)容提煉為容易消化的關(guān)鍵要素，幫助學(xué)員快速建立知識(shí)框架。

實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)：行動(dòng)學(xué)習(xí)導(dǎo)向，為學(xué)員提供可落地的工具方法。

趣味性強(qiáng)：體驗(yàn)式教學(xué)，激情有張力，互動(dòng)頻繁有活力。

【服務(wù)過(guò)的客戶但不僅限于】：

銀證金融 （中國(guó)銀行、工商銀行、浦發(fā)銀行、交通銀行、上海銀行、泰隆銀行、中原銀行、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、國(guó)泰基金、國(guó)信證券、上海清算所、金幣集團(tuán)、銀葉投資、聚永投資…)

政府培訓(xùn)項(xiàng)目（區(qū)政府文化干部集訓(xùn)班、區(qū)街道青年干部集訓(xùn)班、市大學(xué)生職業(yè)培訓(xùn)…）

中外行業(yè) （央視動(dòng)漫集團(tuán)、中航貨運(yùn)、寶鋼集團(tuán)、華東電網(wǎng)、中車集團(tuán)、中國(guó)通服、中國(guó) 西電集團(tuán)、 江南船業(yè)、強(qiáng)生眼力健、中山醫(yī)院、瑞金醫(yī)院、德國(guó)施奈德、雅培中國(guó)、中化 道達(dá)爾、 百聯(lián)黨校培訓(xùn)中心、現(xiàn)代物流集團(tuán)、法國(guó)蘇伊士集團(tuán)、上海國(guó)際集團(tuán)、山崎馬扎克、三菱電機(jī)、諾貝爾瓷磚…）

房地產(chǎn)業(yè) （珠江地產(chǎn)、亞新集團(tuán)、華發(fā)集團(tuán)、中海集團(tuán)、香港新昌集團(tuán)、上海地礦物業(yè)…）

星級(jí)酒店 （JW 萬(wàn)豪、金茂、萬(wàn)達(dá)、麗笙、富悅酒店、洲海酒店、瀚海酒店…）

商業(yè)消費(fèi) （百盛購(gòu)物中心、豫園集團(tuán)中心、安利雅姿、東華美鉆…）

高新研發(fā) （中國(guó)郵電研究院、增材創(chuàng)新研究院、凱思普環(huán)測(cè)、醫(yī)藥股份…）

咨詢培訓(xùn) （市北高新、凱洛格咨詢、上海健康醫(yī)學(xué)院、匯人商學(xué)院、交大徐匯軟件園…）

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