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課程收益

1)幫助學員轉變觀念，建立主動為游客提供服務的思維；

2)幫助學員提升服務能力，主動設計提升游客服務品質的行動方案；

3)幫助學員掌握服務禮儀與規范并現場進行訓練；

4)幫助學員提升整體形象與服務水平，提升景區品牌形象。

授課對象

景區管理層和員工

授課方式

大量的互動訓練、小組PK、案例分享、視頻與工具

課程大綱

第一講：客戶價值：如何讓服務成為景區的名片

一、游客是誰？

我們的衣食父母；

是越用越多的資源；

是我們的商業回報的來源。

二、什么是客戶價值?

站在客戶的角度，為客戶提供滿意和超值的結果，是執行的方向！

滿足游客價值需求；

超越游客既定的期望；

景區生存的底線，執行的動力和方向。

三、景區實現客戶價值的四大元素：

硬件設施

價格

客戶體驗

非業務價值

案例：海底撈的非業務價值

四、景區如何做好客戶價值?

四大原則：高價值、低成本、可體驗、能持續

三大方法：排除法、新增法、遞進法

現場訓練：請大家設計客戶服務方案，現場PK

五、內部客戶價值

只有內部客戶價值，才會有真正意義上的外部客戶價值。

對上級和平級：給提前量，給依據，給方案，給選擇題

對下級：激勵，給成長機會，給原則，給方法。

第二講：景區高標準服務禮儀

一、為什么要學習禮儀？

1、印象的形成

什么是首因效應？

首因的構成

什么是近因效應？

2、禮儀的定義

禮儀的起源

禮儀的核心

二、景物服務禮儀

1、儀容儀表

女士著裝規范

男士著裝規范

景區工作人員著裝細節

案例：化妝的作用

現場演練：現場找出著裝不規范之處，并予以糾正

2、形體儀態

引入案例：請體會肢體語言的作用

站姿講解

現場展示、演練站姿

坐姿講解

現場展示、演練坐姿

行姿講解

現場展示、演練坐姿

蹲姿講解

現場展示、演練蹲姿

服務手勢

案例：手勢的魅力

講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務手勢

現場演練：服務手勢

鞠躬講解

現場展示、演練鞠躬禮儀

3、接待禮儀

助臂服務

1）什么情況下予以助臂服務？

2）怎樣進行助臂服務？

現場演練：

?握手禮儀

1）握手禮儀的起源

2）誰先伸手？

3）握手的要點

現場演練：

介紹他人

案例：先介紹誰？

介紹他人的要點

現場演練：

名片禮儀

1）遞送名片的要點

2）接收名片的要點

現場演練：

引路禮儀

1）當客戶認識路時

2）當客戶不認識路時

3）上下樓梯引路原則

電梯禮儀

1）專人駕駛電梯

2）無人駕駛電梯

遞送物品

現場演練：遞送物品

電話禮儀

1）接電話的禮儀

2）掛電話的禮儀

3）接電話的語言技巧

4）電話中的微笑——聽得到的微笑

乘車禮儀

1）有專職司機時

2）無專職司機時

4、表情神態

眼神目光

1）與游客短時間交談時

2）與游客較長時間交談時

3）同游客相距較遠時

4）遞接物品時

案例：請體會一下三種眼神的含義

2、微笑

引入案例：你選擇誰接待你？

1）微笑的標準

2）真理瞬間理論

3）末輪效應

三、景區服務語言技巧

1、語言規范

普通話OR方言？

怎樣稱呼游客？

游客溝通3A原則

1）接受游客（Accept）

2）重視游客（Attention）

3）贊美游客（Admire）

真誠贊美

現場演練：你會贊美嗎？沒那么簡單吧！

常用服務用語

2、語言溝通技巧

引入案例：親和效應

引入案例：零干擾服務

說的技巧

1）說“我會……”以表達服務意愿

2）說“您能……嗎？”以緩解緊張程度

3）說“您可以……”來代替說“不”

4）善用"我"代替"你"

5）用理解來獲得認同

聽的技巧

案例分析：心理凈化現象

胡老師

【基本信息】

中國管理科學研究院研究員

國內知名管理教練

清華大學、北京大學總裁班專家導師

國家二級心理咨詢師

贏家大講堂、名家談壇欄目特聘專家

正大集團、益海嘉里、立訊精密、華海藥業、

大運摩托、格力集團等多家500強企業團隊管理顧問

【曾任職務】

神州英才企業管理顧問（北京）股份有限公司（股票代碼：833161）高級講師、高級管理顧問

北京錫恩英才河南分公司 培訓中心總經理

全國中小企業互動俱樂部 戰略合作專家

河北企業家協會 戰略合作專家

【人物簡介】

胡永富老師以超過10年以上的時間，研究一百多家成功企業的管理運營模式和人力資源體系，開發出實戰落地的企業體系化訓練課程，內容涵蓋執行力、職業化、領導力、管理技能、職業心態等，已經直接幫助近千家企業提升系統管理能力和打造執行團隊。

他曾投身創業，也曾負債累累，多次面臨人生危機，卻以最淺的資歷、最差的背景，在毫無資金人脈的情況下從零開始，從管理一線做起，25歲成為集團公司人力資源總監，27歲成為國內一線咨詢公司高級管理顧問，28歲登上北京大學講臺，29歲成為國內多家500強企業常年管理顧問，30歲再次創業組建自己的培訓服務機構。

他共有50多家企業一對一管理咨詢實戰經驗，1000余場培訓授課經歷，累積參訓學員突破10萬人。他的課程被譽為教育培訓界，最落地、最系統、最實戰的企業管理訓練。他的學生來自各行各業遍布全國，從生產制造到酒店餐飲，從金融地產到貿易服務都有他的得意門生。他擁有數百個企業體系化變革的成功案例，國內外很多成功的企業都是他的客戶，如世界500強正大集團、世界500強益海嘉里（金龍魚）、世界500強國家電網、世界500強中國石化、中國500強雙匯集團、中國500強格力集團、中國500強大運摩托、中國500強華海藥業、中國500強中國國旅、中國500強杭蕭鋼構、中國500強北京京客隆、中國500強山推機械集團、中國500強恒大地產、上市公司立訊精密、生活家地板、圣象地板、上市公司中南建設集團、上市公司中國國貿中心、上市公司唐山港集團、上市公司榮盛建設集團、中國連鎖百強丹尼斯百貨集團、中國連鎖百強邯鄲陽光百貨集團等。

【品牌課程】

《卓越團隊執行力特訓營》

《中層管理者管理技能修煉》

《九段員工特訓營》

《目標與計劃管理》

《微商兵法》

《陽光心態與和諧人生》

《PDCE戰略運營管控系統》等

【風格特點】

胡老師的課程集理論性、實用性與趣味性于一身，講解深入淺出，演繹通俗易懂，真正的實現將管理理念工具化，管理方法系統化，幫助企業突破管理瓶頸，塑造高績效團隊。

授課過程寓教于樂，活躍的課堂氣氛，在上課的一開始就能夠迅速抓住學員，體驗、參與、訓練、互動式的教學方法，能讓大家在學中做，在做中學。內容簡潔凝練，快速有效，實操實戰。

【服務客戶】

高等學府：清華大學、北京大學、人民大學、北京工商大學等

大型國企：中國移動、中國聯通、中國電信、國家電網、中國石油、中國石化、唐山港集團、中國核電、首鋼集團、中國中車等

銀行金融：中國銀行、工商銀行、農業銀行、招商銀行、民生銀行、中信銀行、郵儲銀行、江蘇銀行、錦州銀行、甘肅金融資本、河南助業投資擔保、燕趙財險、西安天安人壽、鼎基投資集團等

地產建筑：恒大地產、中南集團、榮盛集團、中建集團、中國國貿、深圳華僑城、和記黃埔、上海大悅城、萬科集團、金隅地產、河南長建置業、泰辰置業、河南尚正地產、邯鄲現代地產、洛陽香樟林地產、鄭州新世紀地產、團客集團、鏈家地產、北京樂乎、北京八大處地產、鑫達集團、灣田集團、北京融成財富、高盛地產等

通訊行業：上海澄美、聯通華盛、京信通、億通、海南鐵通等

家居建材：圣象集團、大自然地板、生活家地板、紅星美凱龍、浙江天工裝飾、高義鋼鐵等

百貨零售：京客隆集團、陽光百貨、丹尼斯百貨、廣州友誼集團、萬達廣場、莆田遠騰貿易等

醫藥保?。喝A海藥業、普萊柯生物工程、鄭州隴海醫院、瑪麗婦嬰醫院、洛陽不孕不育醫院、河南國藥控股、江中制藥、泰格醫療、廣州國際康復論壇、武漢通用藥業、太原黃河中藥、燕霄醫藥、華潤醫藥、深圳阿斯利康等

能源行業：神火集團、洛陽熱力公司、濟源煤業、中煤集團、大唐國際等

傳統制造：山推機械、雙匯集團、洛陽一拖、格力集團、大運摩托、杭蕭鋼構、立訊精密、黎明重工、美的集團、洛陽欣隆檢測、北京和利時、河北聯塑集團、迪文科技、恒諾錨固、洛陽澗光石化、高義鋼鐵、云涌科技、團成管業、珠海雙贏、河南豫光金鉛、利泰集團、寧波萌恒抽紗、寧波伏爾肯陶瓷、沁園集團、海天塑機、許昌華麗包裝、河北瑞泰電器、河北德泰食品、天正電氣、華隆機械等

文化教育：大河商學院、尚德教育、衡水志華實驗中學、北極光拓展、國研教育、鄭州大山外語、虎嘯軍拓、北京東方瑞通、晉江萬富國際教育等

酒店餐飲：五洲大酒店、卡爾頓酒店、河南省酒店用品協會、德克士、杜康酒業、古井貢、三井酒業、安德莉亞烘焙食品等

服裝服飾：圣可服飾、逸陽服飾、大東鞋業、上海嘉祈商務等

農業相關：中棉種業、蒙牛集團、中糧集團、六和集團、農豐、廊坊聚慧飼料、海帝食品、國圣醬菜、鄭州豐田肥業、新沐川飼料等

IT網絡：百度銳之旗、京東商城、北京和訊網、慧聰網、騰訊、秀色直播、北京智聯、愛物網、聯想電腦、久久藝術網等

研究院所：天津中國汽車技術研究中心、中設設計集團等

美容連鎖：北京歐美亞、香港盛鴻、艾思迪化妝品、韓國秀麗媤、彩娜菲詩等

外資企業：正大集團、益海嘉里、惠普集團、聯合利華、三星電子、本田汽車、斯巴魯、亞洲生態等

其他行業：瀚洋天辰、河南亞投集團、河南工程局、三河工信局、湖北省交通運輸廳、世紀佳緣、中國航天、中原鐵道工程局、京東典藏、百靈天地環保、優保聯、博康財稅、廣汽傳祺、宇通客車、平安大眾汽修連鎖、中國國旅等

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