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課程收益

1.防范于未然，是應(yīng)急管理的根基，學(xué)會(huì)突發(fā)事件的預(yù)防與應(yīng)急準(zhǔn)備以及監(jiān)測(cè)與預(yù)警。

2.企業(yè)與員工，學(xué)會(huì)在自然因素和社會(huì)因素引發(fā)的突發(fā)事件中保護(hù)自己。

3.掌握各種突發(fā)事件的基本處理方法，尤其是應(yīng)急處置與救援。

4.掌握各種突發(fā)事件的管理方案，重要的是突發(fā)事件事后恢復(fù)與重建。

課程大綱

引導(dǎo)式教學(xué)、案例分析、理論指導(dǎo)、小組討論、視頻圖片、頭腦風(fēng)暴

第一部分：突發(fā)事件應(yīng)急管理的思維

一、酒店突發(fā)事件概述

1.突發(fā)事件的定義

2.突發(fā)事件的性質(zhì)

3.突發(fā)事件的類型

二、酒店突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)常見的問題

1、缺乏足夠的危機(jī)意識(shí)

2、突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”

3、缺乏科學(xué)的應(yīng)對(duì)機(jī)制

4、一線管理者的能力有缺陷

5、缺乏對(duì)員工的教育

案例分析：從普通投訴上升到危機(jī)公關(guān)的一線之隔

第二部分：酒店?duì)I業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)

一、突發(fā)事件預(yù)防體系的建立

1.培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識(shí)

2.建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)

3.健全突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制

4.建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

5.成立突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)

6.儲(chǔ)備足夠的后勤保障

7.組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)

二、突發(fā)事件處理的一般原則

1.整體性原則

2.及時(shí)性原則

3.公開性原則

4.靈活性原則

5.適度性原則

三、酒店突發(fā)事件處理的全局思維

一、解決突發(fā)事件的三個(gè)步驟

1.輿論引導(dǎo)

2.尋找源頭

3.采取行動(dòng)

二、與消費(fèi)者溝通的三個(gè)層面

1.態(tài)度層面

2.行為層面

3.行動(dòng)層面

三、突發(fā)事件處理的程序與策略

1.重大突發(fā)事件處理的第一步-成立突發(fā)事件控制中心

2.啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制和應(yīng)對(duì)系統(tǒng)

3.確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài)

4.制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的具體方案

5.事件過程中的評(píng)估與策略調(diào)整

6.適時(shí)公布事件的真相

7.查明事件的真實(shí)原因

8.媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向

9.尋求官方與權(quán)威部門的輿論支持

10.公司內(nèi)外部相關(guān)人員的溝通

11.突發(fā)事件后續(xù)工作-總結(jié)

12.突發(fā)事件后續(xù)工作-借勢(shì)造勢(shì)

附：案例選擇：

酒店常見的突發(fā)事件案例分析（選擇其中符合本酒店適時(shí)情況及需求較明確的案例）

1.發(fā)生盜搶事件的應(yīng)對(duì)流程與方法

2.發(fā)生火災(zāi)事件的應(yīng)對(duì)流程與方法

3.打架鬧事的應(yīng)對(duì)流程與方法

4.遇特殊顧客來訪（政協(xié)、人大、警察、城管）等的應(yīng)對(duì)流程與方法

5.酗酒者鬧事的應(yīng)對(duì)流程與方法

6.重大客戶投訴的應(yīng)對(duì)流程與方法

7.客戶出現(xiàn)意外（生病、摔倒、中暑等）的應(yīng)對(duì)流程與方法

8.員工突然生病的應(yīng)對(duì)流程與方法

9.客戶被困電梯的應(yīng)對(duì)流程與方法

10.電話投訴的應(yīng)對(duì)流程與方法

11.顧客貴重物品丟失的應(yīng)對(duì)流程與方法

12.收費(fèi)發(fā)生錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)的流程與方法

13.網(wǎng)上突發(fā)負(fù)面帖子的應(yīng)對(duì)流程與方法

14.食品投毒的應(yīng)對(duì)流程與方法

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國(guó)家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)

EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事

1000場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國(guó)際五星級(jí)酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨(dú)到視角。曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國(guó)家、國(guó)際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

胡爽姿老師通過國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營(yíng)銷商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場(chǎng)禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營(yíng)銷效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留》

《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識(shí)與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時(shí)代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國(guó)賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時(shí)代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場(chǎng)賦能—職場(chǎng)溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項(xiàng)目：

中國(guó)外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目、中國(guó)金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國(guó)、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶：

外交部、上海進(jìn)博會(huì)、人民日?qǐng)?bào)、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤(rùn)集團(tuán)總部、國(guó)電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國(guó)際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實(shí)業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國(guó)鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)?、佛山燃?xì)狻⒎鹕剿畡?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國(guó)水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽(yáng)醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財(cái)稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國(guó)通控股、廣州國(guó)際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長(zhǎng)沙國(guó)際會(huì)展中心、原上集團(tuán)國(guó)際招商會(huì)、華閱縱橫營(yíng)銷中心、《國(guó)家地理》探險(xiǎn)家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長(zhǎng)沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國(guó)際酒店、中恒國(guó)際酒店、金橋國(guó)際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠(chéng)地產(chǎn)、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠(chéng)物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國(guó)銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽(yáng)、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽(yáng)、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長(zhǎng)沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽(yáng)、長(zhǎng)沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險(xiǎn)、富德生命人壽…

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