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引言：客戶——營銷價值的來源

1.從產(chǎn)品營銷到客戶管理

2.透過客戶的視角觀察世界

3.客戶管理的重要性

4.客戶管理的三要素

5.贏得客戶價值的5個步驟

6.客戶經(jīng)營的目的

第一單元：客戶分析1：客戶定位——服務(wù)最好的客戶最有價值

1.誰是我們真正的客戶？

2.客戶的概念與類型

3.定位最好的客戶

第二單元：客戶分析2：客戶識別——如何對客戶分級分類

1.細(xì)分營銷三步曲：掃射營銷、分級營銷、分類營銷

2.客戶分類的主要目標(biāo)

3.如何描述客戶

4.客戶行為特征分類

5.客戶價值貢獻(xiàn)分類

6.渠道接觸特征分類

7.金融服務(wù)中的客戶分類學(xué)

8.避免客戶分類的誤區(qū)

9.有效客戶服務(wù)分類的6個原則

行動指南：理想的營銷客戶信息數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)（重點）

第三單元：客戶分析3——成就客戶價值之道

1.以客戶為導(dǎo)向的營銷策略

2.基于客戶服務(wù)需求的策略

3.避免客戶策略的7個常見錯誤

第四單元：客戶分析4：客戶聯(lián)絡(luò)，客戶關(guān)系

1.交易不等于聯(lián)系

2.多渠道時代的客戶溝通

3.選擇適合的客戶覆蓋模式

行動指南：以合適的方式建立客戶聯(lián)絡(luò)

4.發(fā)展客戶關(guān)系的階梯

5.如何創(chuàng)造人性化接觸

客戶經(jīng)理的行動指南

6.有效維持客戶關(guān)系的26個方法

7.拓展人脈的9個原則

第五單元：客戶分析5：客戶體驗，客戶忠誠，經(jīng)營客戶

1.卓越服務(wù)創(chuàng)造的價值鏈

2.測量服務(wù)的質(zhì)量

行動指南：有效應(yīng)對客戶投訴

3.贏得客戶忠誠的挑戰(zhàn)

4.維系客戶忠誠的策略

5.客戶忠誠計劃的4種模式

6.成功構(gòu)建客戶中忠誠的15條原則

7.如何衡量客戶忠誠

行動指南：如何設(shè)計忠誠營銷計劃

行動指南：管理客戶價值的9個步驟

第六單元：客戶經(jīng)營之檔案管理

一、客戶現(xiàn)狀審視7問

二、客戶檔案的基本要素

1.企業(yè)全貌：基本信息、行業(yè)性質(zhì)、應(yīng)用描述

2.組織結(jié)構(gòu)：組織結(jié)構(gòu)、決策路線、關(guān)鍵人信息

3.行為軌跡：初次合作時間、經(jīng)營結(jié)構(gòu)構(gòu)成、價格分析

4.溝通信息：拜訪記錄、滿意度調(diào)查、商機信息

三、客戶檔案整理流程

1.基礎(chǔ)信息整理

a)客戶基本信息

b)橫向整理：客戶的業(yè)務(wù)信息

c)縱向整理：客戶經(jīng)營與行為軌跡

2.檔案的完善與更新

a)客戶關(guān)懷

b)客戶信息的分派

c)客戶現(xiàn)場拜訪

3.老客戶經(jīng)營設(shè)計

a)客戶分析

b)進(jìn)入漏斗

c)制定計劃

四、客戶經(jīng)營

1.客戶價值的四個維度

a)客戶忠誠度分析

b)客戶成長性分析

c)客戶應(yīng)用成熟度分析

d)客戶購買習(xí)慣分析

2.不同類型客戶的經(jīng)營之道

3.客戶經(jīng)營計劃

4.季度客戶跟進(jìn)

5.成立客戶經(jīng)營團(tuán)隊

紅色標(biāo)記為工具表單

朱老師

朱華老師（孝感）

★北京大學(xué)EMBA,TSDC銷售主管訓(xùn)練系統(tǒng)創(chuàng)始人

★國家一級培訓(xùn)師

★北京大學(xué)、中山大學(xué)、華南理工大學(xué)等十多家高等院校特聘講師

★曾任于中國農(nóng)業(yè)銀行職員

★大連珍奧集團(tuán)區(qū)域經(jīng)理

★老人家科技發(fā)展有限公司營銷經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)

簡介

朱老師現(xiàn)專注于微觀營銷實操技巧、政策對醫(yī)藥營銷的影響及企業(yè)營銷管理的研究驗證工作；曾主導(dǎo)老人家科技發(fā)展有限公司全國會所營銷模式的籌建；主導(dǎo)恒天藥業(yè)包裝全國大客戶營銷體系的建立；參與西鳳酒純釀系列大客戶事業(yè)部的籌建在營銷專業(yè)報刊、網(wǎng)站發(fā)表文章數(shù)十篇。

朱老師從大型國企、跨國公司業(yè)務(wù)員做起，歷經(jīng)區(qū)域經(jīng)理、營銷經(jīng)理、營銷總監(jiān)，曾擔(dān)任過大型企業(yè)總經(jīng)理，從一線業(yè)務(wù)員到高階團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)，朱華老師積蘊下了十分豐富實戰(zhàn)的大客戶銷售及團(tuán)隊訓(xùn)練經(jīng)驗，曾經(jīng)帶領(lǐng)團(tuán)隊屢次創(chuàng)造集團(tuán)企業(yè)最佳，是真正的實戰(zhàn)專家。在實踐的錘煉下，朱華老師十分精于大客戶銷售技術(shù)與銷售策略制定，極其擅長客戶需求開發(fā)與解決方案呈現(xiàn)，能快速地把握到問題的本質(zhì)并給出實用性的解決方法，風(fēng)格生動、幽默、激情四射，具有極大的吸引力和感染力，內(nèi)容豐富實用，案例真實生動、實效顯著，歷經(jīng)培訓(xùn)反饋，學(xué)員綜合評分在90分以上。

授課風(fēng)格

語言幽默、生動流暢、充滿激情，感染力強；關(guān)注成年人的學(xué)習(xí)特點，采用靈活的教學(xué)方式，達(dá)到“潤物細(xì)無聲”的效果

朱老師從基層做起，有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，廣博的知識，讓學(xué)員從整體高度上精準(zhǔn)掌握知識點。

案例豐富，觀點鮮明，見解獨特。朱老師從追求實戰(zhàn)的研究視角、鮮明的學(xué)術(shù)個性和從不同角度闡述觀點，具有很強的系統(tǒng)性和實操性，贏得參訓(xùn)學(xué)員一致好評。

注重學(xué)員學(xué)習(xí)效果，從動作到理念，魚漁兼顧，崇尚學(xué)員學(xué)習(xí)完成后能自動自發(fā)的分析問題，解決問題。

主講課程

《如何打造高績效營銷團(tuán)隊》

《顧問式銷售技巧》

《贏在溝通》

《高品質(zhì)客戶服務(wù)》

《銷售人員的招、選、育、用、留》

《渠道管理》

《區(qū)域市場的精耕細(xì)作》

《創(chuàng)新營銷》

《如何打造金牌經(jīng)銷商》

《大客戶的開發(fā)與維護(hù)》

《客戶關(guān)系管理》

《營銷管理》

《心理學(xué)在銷售中的應(yīng)用》

《銷售人員的情緒壓力管理》

《提問式銷售》

《營銷會議管理》

服務(wù)客戶

【金融服務(wù)業(yè)】中國農(nóng)業(yè)銀行黃岡市分行、農(nóng)行英山縣支行、平安保險孝感分公司、貴州省財政干部學(xué)校、孝感郵政儲蓄銀行、工行太原支行、安徽中行、江蘇鹽城農(nóng)行、江蘇淮安農(nóng)行、石家莊工行等

【醫(yī)療醫(yī)藥、化工】安科醫(yī)療器械、大連珍奧集團(tuán)、山東科爾、河南春都藥業(yè)、湖北老人家健康科技、湖北達(dá)圣元、江蘇恒瑞制藥、江蘇黃河制藥、西安瀾泰藥業(yè)、應(yīng)城恒天藥業(yè)、湖北御金丹藥業(yè)、孝感中藥材公司、錦華苑口腔、佑爾康大藥房（連鎖）、孝感血防醫(yī)院、泰維醫(yī)療器械、富邦科技、恒天藥業(yè)、邦德化工、新都化工、久大制鹽。

【房地產(chǎn)、家居建材】湖北民邦集團(tuán)、海山應(yīng)置城、利群集團(tuán)、孝感市家居建材行業(yè)協(xié)會、保利廣場、浩峰裝飾、嘉禾裝飾、圣象地板、皮阿諾櫥柜、金一華府、歐派櫥柜、紅塔地板、索菲亞櫥柜、東鵬陶瓷、箭牌衛(wèi)浴、紅蘋果家私、桂橋家私、海天裝飾、卡米亞陶瓷、安居樂櫥柜、三江航天物業(yè)公司、鐵軍新苑物業(yè)公司、錦和家居、涌泉地產(chǎn)營銷策劃、福新科技、萬佳裝飾廣場。

【政府國企】華工科技 、惠維科技、湖北孝武集團(tuán)、中燃集團(tuán)、松林光電、漢光科技（4404） 、駿騰發(fā)自動焊接裝備制造、天潤產(chǎn)業(yè)布、湖北愛康汽車集團(tuán)、華中光電（238）、原創(chuàng)食品、應(yīng)城市經(jīng)信局 、萬事達(dá)國際酒店、孝感市交警執(zhí)法大隊、孝感市城管執(zhí)法大隊 、和合珠寶 、和合微晶玻璃、航天三江集團(tuán) 、大禹電氣、中石油孝感銷售分公司、中石油潛江分公司、中石油隨州銷售分公司、總裁網(wǎng)湖北運營中心、科訊時代、青云鞋城、中商集團(tuán)、繼瑞商貿(mào)。

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