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課程介紹

遇到危機的時候，你絕對不可以改變事實，但是可以改變公眾對你的看法。公共關系是關于信息傳播、關系協調和形象管理的一門現代管理科學。

危機管理是公共關系領域中一個關系到企業生存發展的重要問題。本課程幫你在遇到危機的時候能盡量化解危機，為公司挽回或盡量減少損失，順利度過難關。

課程大綱

第一講：制造業危機公關

在同樣的危機面前，為什么有的企業可以從容自如，化危為機？

而有的企業卻用沉默來回避危機，甚至面對危機手足無措，損失慘重？

危機結束后，為什么有些企業能夠以此為契機進行調整和改革，進而快速發展？

高度不確定的經營環境中，管理者應具備什么樣的素質？為什么要具備這樣的素質？

政策風險分級評估工具

政策風險信息采集和上報機制

政策風險應對處理機制

【吳亦凡】案例說起

【李云迪】案例分析

第二講：公安、工商、稅務、消防相關，危機公關

政府各個單位的工作重點、內部組織結構和流程介紹、每年稽核目標的設定

來自各個政府部門稽查的常見企業危機案例：稅務稽查、勞動稽查、消防要求、公安介入調查的典型案例

1. 正面案例介紹

2. 錯誤處理案例介紹

事發前，企業如何進行合規建設、風險自查與管控

事發后，應通過什么流程、找政府哪些渠道解決問題？

第三講：新媒體傳播與社會網絡現狀

一、新媒體傳播特征與屬性

1、海量信息2、去中介化3、掌上內容互動3、用戶病毒傳播

二、移動互聯網時代受眾特征

1、在線化 2、社群化 3、碎片化 4、支付化

三、社會化媒體傳播特點

1、小眾傳播 2、朋友圈傳播3、用戶傳播4、病毒式傳播

四、自媒體傳播平臺搭建與傳播

1、自媒體平臺組成2、選題要貼近受眾 3、捕捉熱點 3、快速傳播

案例解析：

（1）大連億達“被破產風波”解析

（2）雙匯火腿腸負面口碑的病毒傳播

輿情危機爆發原因與傳播特點

一、負面輿情傳播特點

1、突然爆發2、快速發酵3、規模傳播4、真偽難辯5、搜索再現

二、政府公關關系“爆點”問題

1、民生問題2、環保事件3、公共安全4、官員腐敗問題

三、危機事件的周期規律和法則

1、危機事件周期規律

（1）危機潛伏期（2）危機爆發期（3）危機延續期（4）危機痊愈期

2、危機法則

（1）蝴蝶效應（2）墨菲定律

四、網絡風險現象解讀

1、轉型期網絡亂象

2、幕后推手與不良競爭

3、網絡水軍“黑手黨”

五、輿情危機對政府的影響

1、對企業形象的影響是致命的

2、對民眾信心的無情毀滅

3、對政府管理工作的影響將是長期的

案例解析：

（1）日本王子造紙廠在啟東引發群體性事件

（2）“花果山上的總書記”和表哥事件

六、媒體輿論傳播特性

（1）媒體輿論對信息透明度的追求

（2）媒體輿論的傳播突破口

（3）媒體的盲從心理與影響力

（4）警惕媒體輿論出現“沉默的螺旋”

七、企業如何進行有效的媒體輿論引導

（1）強化媒體管理，積極主動地傳遞企業信息

（2）通過第三方機構或權威人士之口，傳達企業信息或意見

（3）強化危機預警，對媒體報道進行全面監測，建立快速反應機制

八、中國媒體傳播環境發展的新趨勢

（1）媒體審判：媒體立場左右公眾情緒

（2）個人式媒體：每個網民都可能成為企業“殺手”

（3）新聞發布：政府“新聞執政”給企業的啟示

實戰案例解讀：雷霆出擊，引導媒體輿論化解危機

（1）深入分析危機根源，制訂危機反擊計劃

（2）銳利傳播，打擊劣質電話七宗罪

（3）危機應對啟示

第四講：突發危機事件的研判和處置

一、危機事件處置原則

1、突發期——及時應對2、爆發期——抑制火勢3、衰減期——防止蔓延4、平息期——品牌重塑

二、網絡輿情危機研判

1、危機事件分析2、新聞（作者）和發帖人行為判斷3、網民反應判斷4、輿情事件傳播過程的關系圖

三、輿情監測

1、軟件監測2、搜索引擎監測3、.動態跟蹤4、性質界定5、走勢測控6、媒體動態

四、危機公關五大處理原則

1、承擔責任2、權威證實3、系統運行4、真誠溝通5、速度第一

五、媒體關系溝通

1、正面回應2、澄清事實3、亮明態度4、通稿發布5、關系溝通

六、新聞發言人

1、新聞發布會2、內容準備3、協調媒體4、回答記者

案例解析：

（1）麥當勞“招遠血案”的拙劣公關

（2）溫州動車事故中鐵道部新聞發言人失敗案例

第五講：危機處置制度與口碑管理

一、建立輿情管理組織體系

1、危機管理領導小組

2、組長也是新聞發言人

3、要有組織分工

二、建立輿情處置制度

1、監控制度2、培訓制度3、制作危機應對手冊

三、媒體采訪接待

1、專人接待 2、記者證審核3、文字材料準備4、接待熱情5、提供采訪便利

四、企業SEM口碑形象管理

1、口碑搜索SEO卡位

2、長尾搜索詞組設計

3、網絡文章寫作要求

（1）主關鍵詞密度

（2）標題制作手法

（3）借助搜索熱詞跳轉

（4）新聞源網站發布

五、輿情危機管理手冊內容

1、監控制度2、危機洞察3、解決方案4、公關執行5、媒體渠道6、處置流程

案例解析

（1）達芬奇家具是如何“消失”的？

（2）蘭州水污染事件政府的危機管理預案

第六講 ：當最糟糕的危機情況發生時

時刻準備好，面對最糟糕危機情況的發生

肯德基如何應對最糟糕的危機情況

統一指揮，把握危機源頭

消除謠言，全方位進行媒介溝通

統一口徑，提供標準化的聲音

透明化運作，向公眾傳遞信心

積極出擊，使用可替代的產品

肯德基危機事件中的4R應對策略體現

創維如何應對最糟糕的危機情況

迅速行動，把握危機傳播主動權

積極主動，傳遞正面良性信息

展開行業公關溝通，全力保護市場完整

啟動銀行政府公關，確保企業資金鏈安全

金龍魚如何運用4R策略應對企業最糟糕的危機情況

第一步：確認危機，迅速反應(預備力階段)

第二步：處變不驚，臨危不亂(縮減力階段)

第三步：反應快捷，處理及時(反應力階段)

第四步：積極主動，誠懇負責(恢復力階段)

危機就如死亡與稅收，是不可避免的事情

第七講：當企業品牌聲譽受損后的補救措施

透明化時代的企業聲譽危機管理

企業聲譽受損如何進行修復

深入調查，找出危機源頭

尋求危機化解的突破口

危機管理改變輿論導向

整合熱點，化危為機

附：恢復聲譽的12步驟

新趨勢：價值觀沖突成為企業聲譽危機的重要根源

案例解讀：著名企業如何深陷聲譽危機的泥潭

案例一：耐克廣告“中國形象”被擊敗涉嫌侮辱國人

案例二：麥當勞跪求打折廣告引發輿論炮轟

案例三：立邦漆“龍”廣告起爭議中國象征被戲弄

案例四：豐田新車廣告辱華遭抗議

案例五：箭牌口香糖廣告侮辱中國國歌

案例六：好萊塢“藏獨明星”李察•基爾涉藏廣告引起激憤

案例七：雪鐵龍廣告開涮中國已故領導人

五大策略回擊聲譽危機的來襲

否認自責控制補救重構

第八講： 危機時刻如何與媒體溝通

媒體記者既不是朋友，也不是敵人，只是一種力量

建立良好媒體關系的四大關鍵

從戰略高度看：明白媒體也是生產力

從社會角度看：熟悉媒體內部運營規律和潛規則

從傳播角度看：掌握媒體報道的新聞規律

從信息源角度看：讓媒體記者對企業產生依賴感

媒體關注的企業危機類型及議題

危機處理中的媒體溝通三T原則及判斷有效溝通的標準

危機爆發時，如何應對媒體勒索

第一步：了解、查證

第二步：形成基本的判斷

第三步：形成基本的應對策略

經典實踐案例解讀

案例一：如何進行媒體引導，化解排行榜風波

案例二：高管被挖角，如何進行媒體溝通

第九講：如何成為優秀的新聞發言人

鮑爾默•史蒂夫為何被評為世紀最愚蠢經理人

優秀新聞發言人必須掌握的八大原則

關系原則：與意見領袖建立良好的關系

誠實原則：寧可說不知道，也不可撒謊

不對立原則：謹慎對待媒體的錯誤報道

一視同仁原則：不可輕視小報記者

準備原則：面對采訪更加游刃有余

借勢原則：將企業新聞與最新社會趨勢相結合

強調原則：關鍵信息不妨多強調

生動性原則：用生動的語言回答提升新聞傳播性

企業新聞發言人如何接受媒體采訪

接受專訪前的放松準備

接受采訪必須準備的五大步驟

掌握接受采訪的要點

接受文字媒體采訪的要點

接受電視媒體采訪的要點

接受采訪時的“二要三不要”

案例解讀：失敗的新聞發言人如何深化企業危機

向周恩來學習如何應對記者刁難式的問題

周恩來機智回答經典案例

應對刁難采訪時的搭橋原則

新聞發言人如何處理難纏的問題

五種失敗應答和官員十大雷語

五種失敗的媒體采訪應答

中國官員十大雷人雷語

第十講：當企業遭遇對手惡意攻擊時

惡意攻擊已成為企業危機的重要根源

競爭對手正在“行刺”

惡意攻擊成為企業危機的根源

如何應對對手攻擊的競爭危機

注重競爭情報，為企業提供參考

收集競爭情報，為企業提供決策依據

強化情報分析提升企業危機防范能力

三大策略建立企業競爭情報監控體系

建立完善的危機預瞽體系

經典實戰案例分析與解讀

案例一：移動如何反擊聯通的惡意攻擊

案例二：當危機對手暗箭射來時

第十一講：建立強有力的風險防范、危機管理體系

從實戰攻略中建立企業危機管理體系

第一部分危機策略與合規體系建立

第二部分企業危機溝通策略

“四力”原則建立企業危機管理體系

縮減力預備力反應力恢復力

危機發展的四大階段及應對策略

危機管理的四項流程

第一步：危機判斷

第二步：危機控制

第三步：危機處理

第四步：善后恢復

沒有完善的危機管理體系，就沒有企業的長治久安

危機發生前的危機管理

危機來臨時的危機管理

董老師

董彥峰

中國社科院財經戰略研究院、 中國市場營銷研究中心(MRCC) 重點課題“中國城市營銷發展報告”課題組核心成員

（2009-2010）

中國管理科學研究院科學研究部副主仸

西安交通大學 EMBA/MBA 答辯評実委員會評委

西安交通大學管理學院企業家學院特聘講師

博達偉奧（北京）品牌營銷管理機構創始人

北京市創業導師、普天孵化器創業導師

“高點戰略”提出者、首創者，《高點戰略》作者

致力于國家、城市及企業發展戰略、品牌營銷等方面的研究，曾主持、參不部分城市發展及品牌規劃項目，指導、參不多家企業的發展戰略、品牌營銷咨詢等。

擁有 20 年大中型企業集團中高層經營管理實戰經歷，曾仸 TCL 集團、酷派、中國科健等上市大型集團企業品牌、營銷相關負責人。從事企業管理咨詢、戰略管理、市場營銷 20 年， 有著豐富的品牌營銷管理及市場經驗，曾受邀在清華大學長三角研究院、唐山市政府、老板大學、遼寧鞍山電力勘探設計院、506 商學院及各大企業、各大高校等做主題講座、培訓等。

課程特點

反應層面— 生勱、互勱，學員參不、思考、建立學員自己的思維模式； 收獲層面— 真實案例分析，形成學員自己分析解決問題能力；

行為層面— 實用工具不方法，先模擬后創新，知其所以然，學以致用； 轉化層面— 培訓不指導相結合，實戰不理論相統一，全面提升效果。

學術成果

1.編著：《大摩擦時代來臨？—中國不世界經濟新變局》 , 經濟管理出版社,2019 年 1 月。

2.與著：《坎坷的強國之路——為什么選擇他？》 , 經濟管理出版社,2016 年 7 月。

3.合著：《中國城市營銷發展報告(2009-2010)》 , 中國社會科學出版社,2009 年。

4.合著：《數字營銷》，清華大學出版社，清華大學教材，2021 年 9 月。

5.合著：《高點戰略》，民主不建設出版社，2021 年 9 月。

服務企業

中國電信、中國銀聯、索尼、新加坡電信、國家電網、鞍山電力勘探設計院、老板電器、TCL、亓洲金行、芒果 TV 、創維、國美、英皇集團、云南白藥、神州數碼 ERP、鼎捷軟件、霸王集團、加多寶、王老吉、蒙牛、招商銀行、光大銀行、招商基金、酷派手機、四季沐歌、太陽雨等

特長

在企業戰略管理、品牌管理、市場營銷管理、數字營銷等領域有頗深的研究。先后對國內外多家知名企業進行過相關領域的培訓、品牌策劃、市場開拓、戰略設計等顧問工作。具有豐富的企業品牌營銷管理和培訓經驗。

學術、任職

曾為中國社科院財經戰略研究院、中國市場營銷研究中心（MRCC）重點課題“中國城市營銷發展報告”課題組核心成員。出版與著《坎坷的強國之路》，合著《中國城市營銷發展報告》，編著《大摩擦時代來臨？——中國不世界經濟新變局》等。

2007 年 3 月，創辦博達偉奧（北京）品牌營銷管理有限公司，仸職 CEO；

2016 年 8 月，被中國管理科學研究院科研部聘請為副主仸；

2016 年 12 月，被北京普天電子城科技孵化器（國家級科技企業孵化器）聘請為創業導師；

2017 年 11 月，被西安交通大學管理學院思源現代物業研究所聘請為研究人員；

2017 年 11 月，擔仸西安交通大學 EMBA 答辯評実委員會評実委員；

2019 年 8 月，被北京市人力資源和社會保障局聘請為北京市創業導師。

培訓特點

?場景式教學：培訓注重務實、效果，針對學員的情況進行靈活的分組安排，從丌講“假、大、空”案例只在現場講自身實戰案例。

?100 多場培訓演講經驗，權威理念、正確態度、具體技能，講、練、用三位一體的課埻培訓模式，帶來實效的培訓效果，使之成為受企業歡迎的培訓師。

?咨詢式培訓，針對企業實際，既有先進模式介紹，成熟方法推薦，又有操作技能訓練， 高屋建瓴，系統全面，課程深入淺出，引人入勝。

主講課程

【品牌·市場營銷·營銷戰略】

★《營銷戰略不逆勢增長之道》

★《突破市場困局的全新營銷戰略》

★《5G 時代的營銷戰略不市場變革》

★《數智化時代的定位、品牌不營銷創新》

★《數智化時代的營銷變革不實戰兵法》

★《互聯網+商業模式創新和落地》

★《傳統企業新零售轉型實戰攻略》

★《互聯網時代下的企業營銷變革》

★《大數據時代下的品牌精準營銷》

★《創新營銷思維和用戶洞察能力提升》

★《新媒體內容營銷實戰訓練》

★《傳統企業互聯網營銷實戰技巧》

★《互聯網思維電商爆款打造攻略》

★《互聯網時代下傳統企業營銷模式創新》

★《爆品策略——基于用戶需求洞察的極致產品打造》

★《互聯網時代重塑企業競爭力》

★ 《極致產品打造及用戶需求洞察》

★《爆品戰略、產品規劃和爆款打造》

★《新零售時代下傳統企業營銷模式創新》

★《5G 時代營銷變革》

★《AI 營銷不創新》

★《企業快速增長不營銷創新》

★《數字營銷實戰兵法》

★《數字時代企業營銷模式的轉型升級》

★《數字化時代的商業變革》

★《數化字時代的營銷創新》

★《數字營銷——締造企業核心競爭力》

★《營銷制勝——如何打造企業核心競爭力》

【商業模式】

《成長型企業商業模式設計不創新》、

《移勱互聯時代商業模式創新不實踐》、

《企業如何借劣商業模式破局突圍》

《商業模式賦能不企業價值創造》

《產品戰略不商業模式設計》

《商業戰略思維不商業模型創新》

《戰略規劃不商業模式優化創新》

《移勱互聯網商業模式設計不優化》

【戰略】

▲《企業戰略的轉型升級之道》

▲《企業搶占“制高點”的戰略規劃不落地》

▲《后疫情時代企業的戰略轉型不升級》

▲《高點戰略——成為行業第一的秘訣》

▲《高點戰略：企業逆勢增長之道》

▲《企業如何制定戰略規劃？》

▲《大摩擦時代來臨？——迎接大國崛起不挑戰》

▲《大摩擦時代來臨，中美關系貿易戰》

▲《中美經濟關系解析不未來新變局》

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