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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程背景】

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的全面開放，金融業(yè)的全面發(fā)展，外資的全面進(jìn)入，在各類資產(chǎn)證券化，原生性金融產(chǎn)品衍生化趨勢(shì)日益加強(qiáng)的情況下，客戶對(duì)銀行出售的理財(cái)產(chǎn)品需求依然成為必然，同時(shí)也對(duì)銀行客戶經(jīng)理提出了更高的要求，這對(duì)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇，客戶經(jīng)理服務(wù)水平的提升迫在眉睫，如何提升客戶經(jīng)理的服務(wù)水平，提升個(gè)人形象以及內(nèi)在修養(yǎng)，有助于和客戶建立良好的服務(wù)關(guān)系，從而更好地進(jìn)行服務(wù)交流與溝通，有助于更好的為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有助于理財(cái)產(chǎn)品的銷售額提升，進(jìn)而增加銀行的經(jīng)濟(jì)效益。

如何提升銀行客戶經(jīng)理形象價(jià)值，提高客戶認(rèn)可度，并能最終達(dá)到共贏的效果呢？

如何提升客戶經(jīng)理商務(wù)會(huì)面水平呢？

拜訪客戶及饋贈(zèng)禮品注意哪些問題呢？

如何提升客戶維護(hù)技巧呢？

如何有效運(yùn)用商務(wù)禮儀技巧及規(guī)范，提升客戶滿意度及信賴度，達(dá)成更高的業(yè)績(jī)呢？

本課程從銀行從客戶經(jīng)理商務(wù)服務(wù)禮儀培養(yǎng)要求出發(fā)，以強(qiáng)化銀行客戶經(jīng)理商務(wù)會(huì)面技巧和商務(wù)接待技巧為主線，構(gòu)建理論教學(xué)體系和實(shí)踐教學(xué)體系。結(jié)合崗位實(shí)際工作流程設(shè)計(jì)整個(gè)實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目?jī)?nèi)容。以提升銀行客戶經(jīng)理高水平的商務(wù)會(huì)面接待技巧，提升銀行客戶經(jīng)理商務(wù)會(huì)面能力為主線，按照行業(yè)典型崗位實(shí)際工作流程：塑造客戶經(jīng)理的形象價(jià)值——提升客戶經(jīng)理的會(huì)面能力——客戶經(jīng)理接待拜訪禮儀規(guī)范——客訴維護(hù)技巧設(shè)計(jì)整個(gè)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容。

【課程收益】

通過理論、實(shí)踐、互動(dòng)、角色扮演的教學(xué)模式，使學(xué)員通過本課程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，提升個(gè)人形象價(jià)值，和客戶交往游刃有余，具備良好的商務(wù)禮儀素養(yǎng)，掌握銀行客戶經(jīng)理的會(huì)面接待技巧、流程規(guī)范及操作方法，并根據(jù)實(shí)際情況靈活、準(zhǔn)確地加以運(yùn)用，達(dá)到效果：

提升客戶經(jīng)理的形象價(jià)值

樹立牢固商務(wù)禮儀意識(shí)，具備良好的行業(yè)禮儀素養(yǎng)，標(biāo)準(zhǔn)化操作

掌握商務(wù)禮儀的會(huì)面技巧、流程規(guī)范及操作方法，并能根據(jù)實(shí)際情況靈活、準(zhǔn)確地運(yùn)用，達(dá)到效果

掌握拜訪客戶過程中的會(huì)面技巧，接待規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，提升個(gè)人接待能力

掌握商務(wù)交往中的會(huì)面能力，增進(jìn)雙方的信任度，消除距離感，提升客戶對(duì)客戶經(jīng)理的滿意度和信任度，進(jìn)而達(dá)成更高的銷售業(yè)績(jī)，提升銀行的營(yíng)業(yè)額

【課程對(duì)象】

銀行客戶經(jīng)理

【課程大綱】

一、如何提升客戶經(jīng)理的形象價(jià)值？

1、客戶經(jīng)理職業(yè)形象的總體要求：端莊大方

2、儀姿儀態(tài)彰顯個(gè)人品牌

挺拔俊秀的2種站姿（標(biāo)準(zhǔn)站姿，優(yōu)雅站姿）

穩(wěn)重端莊的2種坐姿（標(biāo)準(zhǔn)坐姿，優(yōu)雅坐姿）

輕盈機(jī)敏的行姿（標(biāo)準(zhǔn)行姿）

文雅美觀的5種手勢(shì)（直臂手勢(shì)，屈臂手勢(shì)）

真誠(chéng)溫暖的2種微笑（一度微笑，三度微笑）

互動(dòng)：分組互動(dòng)感受職業(yè)形象中儀姿儀態(tài)（2種站姿、2種坐姿、標(biāo)準(zhǔn)行姿、5種手勢(shì)、2種微笑）

示范指導(dǎo)：講師演示標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

3、著裝彰顯客戶經(jīng)理及及企業(yè)的外在實(shí)力

服飾運(yùn)用的禮儀要求與技巧

著裝的“TOP”原則

場(chǎng)合著裝要求及著裝的禁忌

案例分析：中國(guó)銀行、中信銀行、工商銀行客戶經(jīng)理著裝

二、如何提升客戶經(jīng)理的商務(wù)會(huì)面能力？

1、三大場(chǎng)合握手禮儀及其行握手注意問題及禮儀規(guī)范

2、3大場(chǎng)合介紹的原則、順序、時(shí)機(jī)，介紹時(shí)如何精準(zhǔn)用語(yǔ)、介紹自己，介紹他人、介紹銀行業(yè)務(wù)

3、商務(wù)會(huì)面場(chǎng)合的3大稱呼禮儀，如何正確運(yùn)用稱謂語(yǔ)言提升個(gè)人商務(wù)場(chǎng)合的會(huì)面能力，拉近和客戶之間的關(guān)系

案例：客戶經(jīng)理商務(wù)會(huì)面禮儀中握手禮儀、握手禁忌，三大場(chǎng)合的稱呼禮儀

呈現(xiàn)方式：分組互動(dòng)：模擬3大場(chǎng)景下的握手禮儀及介紹禮儀

4、位次禮儀規(guī)范

行進(jìn)中位次禮儀規(guī)范：位次基本服務(wù)禮儀

上下樓梯及電梯位次禮儀規(guī)范：2種場(chǎng)景下的電梯乘坐禮儀及注意問題

交流會(huì)客時(shí)位次禮儀及規(guī)范：3種場(chǎng)合的會(huì)客位次排列及遵循的原則

模擬訓(xùn)練：本環(huán)節(jié)結(jié)束后，按組做練習(xí)，按照不同場(chǎng)合會(huì)面接待的流程分組進(jìn)行模擬練習(xí)

講師點(diǎn)評(píng)及總結(jié)：互動(dòng)結(jié)束講師結(jié)合學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，根據(jù)各崗位服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)總結(jié)

三、如何提升客戶經(jīng)理的接待拜訪能力？

1、拜訪前的準(zhǔn)備：預(yù)約方式及預(yù)約時(shí)間，資料及禮物準(zhǔn)備（根據(jù)拜訪的性質(zhì)進(jìn)行準(zhǔn)備）

2、拜訪的禮儀：

2.1初次見面的基本禮儀：

有心：表情真誠(chéng)，表達(dá)自然

有禮：美由心生，禮行于外

有型：衣著得體，勝過名牌

有聲：語(yǔ)速放緩，語(yǔ)氣肯定

2.2私人拜訪中的禮規(guī)：

守時(shí)守約

安靜耐心

言行得體

2.3事務(wù)性拜訪中的禮規(guī)

到達(dá)時(shí)告知對(duì)方接待人員自己的名字和預(yù)約的時(shí)間并遞上名片

安靜，耐心的等待，不要在中途打電話或者看手表

被引到辦公室時(shí)，如果是第一次見面先做自我介紹，如果認(rèn)識(shí)，互相問候并握手

分組互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)以分組方式進(jìn)行角色扮演，從客戶角度感受銀行客戶經(jīng)理拜訪禮儀及接待技巧，能夠做到在拜訪過程中提升個(gè)人拜訪水平，在客戶心中產(chǎn)生美好深刻印象

小組討論： 互動(dòng)結(jié)束后結(jié)合所講知識(shí)點(diǎn)結(jié)合自己崗位職責(zé)進(jìn)行總結(jié)

講師點(diǎn)評(píng)及總結(jié)：互動(dòng)結(jié)束講師進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，體驗(yàn)式方式加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果

四、如何提升客戶維護(hù)能力增加和客戶的粘性度達(dá)成更好的銷售業(yè)績(jī)？

1、客戶維護(hù)的四大原則

二八定律的運(yùn)用

建立客戶維護(hù)的數(shù)據(jù)庫(kù)

定期打電話給重要客戶進(jìn)行問候，必要時(shí)需要上門拜訪

隨時(shí)了解客戶使用金融產(chǎn)品情況進(jìn)行數(shù)據(jù)整理及分析

2、客戶維護(hù)的三大技巧

知己知彼 百戰(zhàn)不殆

坦誠(chéng)相待 禮貌先行

定期聯(lián)絡(luò) 保持溝通

分組討論：結(jié)合所講知識(shí)點(diǎn)圍繞客戶經(jīng)理如何更好進(jìn)行客戶維護(hù)進(jìn)行討論

模擬練習(xí)：討論結(jié)束后分組進(jìn)行模擬練習(xí)，在互動(dòng)中總結(jié)如何更好的進(jìn)行客戶維護(hù)

講師點(diǎn)評(píng)及總結(jié)：互動(dòng)結(jié)束講師進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，體驗(yàn)式方式加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果

烏老師

烏日娜

——資深禮儀與形象培訓(xùn)專家

曾任 國(guó)家能源投資集團(tuán)培訓(xùn)中心培訓(xùn)師

曾任 歐美思集團(tuán)管理學(xué)院品牌活動(dòng)副總監(jiān)、員工培訓(xùn)中心高級(jí)講師

曾任 郎酒集團(tuán)禮賓培訓(xùn)師

曾任 北京團(tuán)市委樓宇培訓(xùn)計(jì)劃 專職講師

2008年奧運(yùn)會(huì)閉幕式禮儀指導(dǎo)講師

國(guó)際ACI禮儀認(rèn)證資深講師

全國(guó)專業(yè)人才教育專家委員會(huì)禮儀委員

GMP 國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部 資深培訓(xùn)師

中國(guó)國(guó)際禮儀研究院高級(jí)講師

中國(guó)形象協(xié)會(huì)禮儀培訓(xùn)師

擅長(zhǎng)方向：銀行禮儀、醫(yī)護(hù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)溝通

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

教育背景： 烏日娜老師超過15年職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，13年的企業(yè)內(nèi)外部培訓(xùn)經(jīng)歷，理論功底扎實(shí)，實(shí)操經(jīng)驗(yàn)豐富，助力培訓(xùn)有地可落。

企業(yè)經(jīng)歷：烏日娜老師具備出色的演講能力、語(yǔ)言表達(dá)能力，非常專業(yè)的授課風(fēng)范及親和力、感染力。擅長(zhǎng)商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)及中高層干部管理技能提升等課程的培訓(xùn)工作，授課幽默風(fēng)趣，擅于把職場(chǎng)技能深入淺出地應(yīng)用在實(shí)際工作中。同時(shí)老師也曾擔(dān)任08年奧委會(huì)、中國(guó)水利部、北京團(tuán)中央、中國(guó)人民銀行、中鐵國(guó)際集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)公司等單位的特聘專家顧問，有著極其豐富的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)。

咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：烏日娜老師以職業(yè)素養(yǎng)商務(wù)禮儀提升為目標(biāo)、以工具方法與工作經(jīng)驗(yàn)雙融合，充分運(yùn)用所學(xué)的系統(tǒng)知識(shí)和實(shí)踐案例進(jìn)行萃取提煉，把諸多先進(jìn)的培訓(xùn)方法及工具融合在課堂之中，截止現(xiàn)在共服務(wù)76家企事業(yè)單位，機(jī)關(guān)團(tuán)體，禮儀培訓(xùn)近600場(chǎng)，累計(jì)培訓(xùn)9萬(wàn)多人次，其中中鐵國(guó)際3年連續(xù)采購(gòu)13場(chǎng)，國(guó)家電網(wǎng)3年連續(xù)采購(gòu)7場(chǎng)，北京團(tuán)市委樓宇培訓(xùn)1年內(nèi)采購(gòu)15場(chǎng)，一家教育公司5年內(nèi)采購(gòu)近300場(chǎng)職業(yè)素養(yǎng)（含禮儀相關(guān)課程）培訓(xùn)，累計(jì)培訓(xùn)3萬(wàn)多人次，培訓(xùn)后助力公司營(yíng)收6000多萬(wàn)。

【授課風(fēng)格】

問題導(dǎo)向，豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和案例沉淀，將專業(yè)知識(shí)、工作經(jīng)歷和培訓(xùn)授課有效融合。

理論性、實(shí)用性與趣味性相結(jié)合，擅長(zhǎng)將嚴(yán)肅枯燥的理論情景化，講解深入淺出，演繹通俗易懂。

實(shí)戰(zhàn)型導(dǎo)師，兼顧知識(shí)輸入和技能提升，操作性強(qiáng)，注重學(xué)以致用，非常擅長(zhǎng)課程引導(dǎo)、角色扮演和訓(xùn)練、互動(dòng)體驗(yàn)式多元化課程互動(dòng)方式，課程結(jié)構(gòu)邏輯性強(qiáng)，極具感染力

語(yǔ)言詼諧幽默，互動(dòng)性強(qiáng)，善于調(diào)動(dòng)學(xué)員積極性。

【主講課程】

銀行禮儀：

《銀行服務(wù)禮儀》

《銀行崗位（大堂經(jīng)理）服務(wù)禮儀》

《銀行崗位（柜面人員）服務(wù)禮儀》

《銀行崗位（客戶經(jīng)理）服務(wù)禮儀》

醫(yī)院禮儀：

《醫(yī)院服務(wù)禮儀》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（護(hù)士）》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（行政后勤人員）》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員）》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（導(dǎo)醫(yī)、收費(fèi)人員、藥房人員）》

商務(wù)禮儀：

《商務(wù)禮儀》

《接待禮儀與技巧》

《物業(yè)人員服務(wù)禮儀》

《銷售服務(wù)禮儀與溝通》

《講解員綜合能力提升》

《酒業(yè)企業(yè)員工服務(wù)禮儀》

【服務(wù)客戶】

? 國(guó)企央企：中國(guó)水利資源部、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)公司（海外部）、天津聯(lián)通、聯(lián)想集團(tuán)（IT部）、中鐵國(guó)際集團(tuán)、 國(guó)家電網(wǎng)、云南電力、黑龍江電力、中國(guó)石油工程、中國(guó)石化、國(guó)家能源、中鐵六局、北京燃?xì)饧瘓F(tuán)、中國(guó)船舶集團(tuán)、北京團(tuán)市委、解放軍空軍某部

? 制造行業(yè)：一輕研究院、科創(chuàng)集團(tuán)、億利集團(tuán)、京紙集團(tuán)、北京商琨集團(tuán)、海爾集團(tuán)、北京二商集團(tuán)、雷允上集團(tuán)、華瑞世紀(jì)集團(tuán)、郎酒集團(tuán)、朗東集團(tuán)、神東集團(tuán)、科創(chuàng)集團(tuán)

? 醫(yī)藥行業(yè)：朝陽(yáng)醫(yī)院、北京腫瘤醫(yī)院、北京家圓醫(yī)院、北京中山醫(yī)院、中韓合資美容有限公司、德視佳眼科醫(yī)院、北京東方博大醫(yī)院

? 金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)銀行市場(chǎng)交易協(xié)會(huì)、北京銀行、中信銀行中國(guó)平安、中國(guó)人壽、華能天成融資租賃有限公司、

? 影視藝術(shù)行業(yè)：盛世嘉禾影視有限公司、億萊恩影視有限公司、北京劇院、天橋藝術(shù)中心、

? 教育行業(yè)：北京大學(xué)、中國(guó)科技大學(xué)、中國(guó)醫(yī)科大學(xué)、歐美思教育集團(tuán)、昊翰教育

? 汽車行業(yè)：北京奔馳4S店、車易拍二手交易公司、東風(fēng)日產(chǎn)NISSAN

? 形象設(shè)計(jì)行業(yè)：聚尚美集團(tuán)、妮可國(guó)際禮儀形象公司、卓雅形象設(shè)計(jì)公司、博雅至美形象有限公司

? 服務(wù)行業(yè)：希爾頓酒店、恒大地產(chǎn)集團(tuán)、鏈家地產(chǎn)、百合網(wǎng)、世紀(jì)佳緣

? 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：中悅科技股份有限公司、鴻瑞思博科技有限公司、優(yōu)時(shí)比有限公司、

【客戶評(píng)價(jià)】

初見烏日娜老師，我就覺得她渾身上下散發(fā)這一股從容的氣質(zhì)，一個(gè)人身上的氣質(zhì)，不是一天兩天形成的，一個(gè)人想改變，員工需要改變，也需要日積月累的培訓(xùn)，通過這次禮儀培訓(xùn)，集團(tuán)內(nèi)部的員工無論從形象還是待人接物，還是商務(wù)宴請(qǐng)場(chǎng)合都有了明顯的提升，娜娜老師的課堂生動(dòng)有趣，大家在學(xué)習(xí)中收獲了知識(shí)，我相信未來一定越來越好，再一次感謝娜娜老師，期待下一次的合作。

—— 中國(guó)電建人力資源部副部長(zhǎng)

烏日娜老師不愧是禮儀界的專家，站在那里舉手投足間都很有氣質(zhì)。集團(tuán)內(nèi)部組織的禮賓禮儀培訓(xùn)，讓大家服務(wù)意識(shí)有所提升，并且有了明顯改善，無論從個(gè)人儀容儀表，還是會(huì)面接待基本都能按照培訓(xùn)的規(guī)范取執(zhí)行去做。雖然2天的培訓(xùn)很漫長(zhǎng)，但是在娜娜老師授課過程中感覺非常輕松愉快，幽默感十足，課堂氛圍非常好，集團(tuán)好久都沒有感受這樣的培訓(xùn)了，感謝烏日娜老師傾囊相授，下次繼續(xù)合作。

—— 郎酒集團(tuán)禮賓客服部何部長(zhǎng)

集團(tuán)為了提升大家的商務(wù)會(huì)面及溝通能力，組織了此次商務(wù)禮儀培訓(xùn)，烏日娜老師一上臺(tái)就給人一種無限的魅力。無論談吐，還是個(gè)人授課，素涵養(yǎng)非常高，知識(shí)儲(chǔ)備量非常豐富，讓我們中鐵人感受了不一樣的商務(wù)禮儀培訓(xùn)，無論部門領(lǐng)導(dǎo)，還是剛畢業(yè)的來到我司工作的員工都積極參與到此次的學(xué)習(xí)中，無論從個(gè)人形象還是商務(wù)會(huì)面，還是溝通大家都有了質(zhì)的飛越，感謝娜娜老師的辛苦付出，收益匪淺。

——中鐵國(guó)際集團(tuán)培訓(xùn)部李欣部長(zhǎng)

通過此次學(xué)習(xí)讓我感受到了員工的個(gè)人形象，個(gè)人氣場(chǎng)打造是一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間養(yǎng)成的過程，尤其感受到員工經(jīng)過培訓(xùn)不斷提升自己，無論是從行為表現(xiàn)還是溝通表達(dá)，無論是從儀容儀表還是職業(yè)素養(yǎng)都得到了大幅度的提升。特別是這3天一直被烏日娜老師優(yōu)雅高貴的氣質(zhì)、美好的儀表和語(yǔ)氣所深深的吸引，感謝娜娜老師耐心，用心，專業(yè)的培訓(xùn)，期待下一次再見！

——北京團(tuán)市委樓宇培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)人萬(wàn)舒民書記

我們此次參加培訓(xùn)的本是2021年剛?cè)肼殘?chǎng)的近200名大學(xué)生，覺得只要在工作中不那么隨意就行，但是通過烏日娜老師的課堂互動(dòng)體驗(yàn)商務(wù)禮儀中的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范，覺得禮儀對(duì)我們初入職場(chǎng)的人來說真的很重要，大家在互動(dòng)中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中收獲，烏日娜老師禮儀課幽默風(fēng)趣，課堂氛圍非常非常好，我從每天總結(jié)的作業(yè)中了解到，大家已經(jīng)從一點(diǎn)一滴開始做起了，不斷提升自己職業(yè)素養(yǎng)，謝謝烏日娜老師言傳身教，期待下一次相遇。

——國(guó)家能源集團(tuán)江蘇徐州電力學(xué)院副院長(zhǎng)張冬耕

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