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【課程背景】

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)中，現(xiàn)代企業(yè)不但注重硬件實(shí)力的提升，同時(shí)更重視企業(yè)內(nèi)部員工政務(wù)接待能力及表現(xiàn)，尤其是隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，政府部門(mén)、國(guó)家機(jī)關(guān)、企業(yè)之間的商務(wù)合作越來(lái)越密切，商務(wù)政務(wù)接待水平總是在潛移默化的影響著公司的企業(yè)文化及軟實(shí)力，越來(lái)越多的機(jī)關(guān)團(tuán)體、企事業(yè)單位對(duì)商務(wù)政務(wù)接待越來(lái)越重視。專(zhuān)業(yè)的接待及商務(wù)合作已成為在當(dāng)今職場(chǎng)取得成功的重要手段，同時(shí)也是彰顯企業(yè)形象及企業(yè)文化、人文素養(yǎng)的重要表現(xiàn)。在這個(gè)商務(wù)文明的社會(huì)，每一次接待都與產(chǎn)品、企業(yè)緊密相連，我們不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)建立企業(yè)的商務(wù)形象

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，一個(gè)企業(yè)如何利用軟實(shí)力搶占市場(chǎng)？

如何提升商務(wù)接待水平，提高客戶滿意度和美譽(yù)度，并能最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益？

商務(wù)交往中，如何提升商務(wù)政務(wù)接待能力及水平，提升企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力？

商務(wù)政務(wù)接待該準(zhǔn)備什么，又該怎樣準(zhǔn)備？

商務(wù)政務(wù)接待該說(shuō)些什么，又該怎樣說(shuō)？

商務(wù)政務(wù)接待該展示什么，又該怎樣展示？

【課程收益】

提升企業(yè)政務(wù)商務(wù)接待能力

掌握當(dāng)代商務(wù)政務(wù)接待的流程及接待方案。

掌握商務(wù)政務(wù)接待準(zhǔn)備的九大關(guān)鍵

了解商務(wù)政務(wù)接待的組織分工和各小組的基本職責(zé)

清楚商務(wù)政務(wù)參觀路線安排中的十大細(xì)節(jié)

正確把握商務(wù)政務(wù)接待的禮儀技巧，提升個(gè)人及企業(yè)形象

可以自我設(shè)計(jì)適合本企業(yè)商務(wù)政務(wù)接待預(yù)案

能夠借助商務(wù)政務(wù)高水平接待，通過(guò)政府相關(guān)部門(mén)和商務(wù)貴賓進(jìn)行宣傳及推廣，提升企業(yè)的品牌傳播效益。

【課程對(duì)象】

企業(yè)高管，辦公室、綜合管理、市場(chǎng)銷(xiāo)售、企業(yè)文化、公共關(guān)系、行政接待部門(mén)有關(guān)人員，企業(yè)對(duì)外交往人員，商務(wù)政務(wù)接待過(guò)程中可能與政府官員、重要客戶接觸交流的相關(guān)人員，其它希望培養(yǎng)和增強(qiáng)商務(wù)政務(wù)禮儀知識(shí)的人員。

【課程大綱】

第一講：商務(wù)政務(wù)接待重要性

1、您不可不知的社交定律，提升個(gè)人品牌及附加值

2、有禮才成，無(wú)禮不成——誰(shuí)在決定機(jī)會(huì)走向？

案例分享：這樣的小事也能毀掉商機(jī)？

3、您的形象，就是企業(yè)形象，如何提升個(gè)人形象，增強(qiáng)企業(yè)軟競(jìng)爭(zhēng)力？

案例：中鐵國(guó)際、郎酒集團(tuán)等商務(wù)政務(wù)接待案例分析

第二講：做好商務(wù)政務(wù)接待前期準(zhǔn)備的六大關(guān)鍵

1、自我診斷：個(gè)人自檢

2、商務(wù)政務(wù)接待的著裝準(zhǔn)備

為什么我們要規(guī)范化著裝

接待人員之職業(yè)男裝

接待人員之職業(yè)女裝

接待人員之商務(wù)便裝

接待人員之儀表修飾

接待人員之證件配戴

3、商務(wù)政務(wù)接待的接待方案制定

商務(wù)政務(wù)接待——接洽地點(diǎn)

商務(wù)政務(wù)接待——讓來(lái)賓參觀地點(diǎn)

商務(wù)政務(wù)接待——來(lái)賓參觀路線

商務(wù)政務(wù)接待——參觀路線上要注意問(wèn)題

細(xì)節(jié)：參觀路線解說(shuō)詞應(yīng)怎樣設(shè)計(jì)？

細(xì)節(jié)：參觀路線的標(biāo)語(yǔ)、展板應(yīng)如何配備？

細(xì)節(jié)：參觀路線的歡迎（送）人群應(yīng)如何布置？

4、商務(wù)政務(wù)接待的車(chē)輛準(zhǔn)備

引導(dǎo)車(chē)輛

接待車(chē)輛

采訪車(chē)輛

陪同車(chē)輛

保衛(wèi)車(chē)輛

5、商務(wù)政務(wù)接待的場(chǎng)地準(zhǔn)備

貴賓休息室的準(zhǔn)備

企業(yè)展廳、文化廊、展墻等的特色布置

會(huì)客（洽談、匯報(bào)）室的準(zhǔn)備

①燈光、音響

②座次的安排：會(huì)客的位次安排

③桌面上物品的擺放

④宣傳匯報(bào)的準(zhǔn)備：宣傳資料、宣傳片和宣傳畫(huà)冊(cè)、匯報(bào)稿等

攝影攝像人員對(duì)接及溝通：集體合影的準(zhǔn)備

題詞題字的準(zhǔn)備

6、商務(wù)政務(wù)接待的前的安保準(zhǔn)備及人員彩排培訓(xùn)

安全設(shè)施與安全用品

現(xiàn)場(chǎng)保衛(wèi)

醫(yī)療保健準(zhǔn)備

商務(wù)政務(wù)接待前的彩排及人員培訓(xùn)

案例：中國(guó)煙草、聯(lián)想集團(tuán)、恒大集團(tuán)、國(guó)家電網(wǎng)政務(wù)接待

呈現(xiàn)方式：分組互動(dòng)及討論

實(shí)操演練：按照政務(wù)商務(wù)接待的流程標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行演練，演練過(guò)程中講師進(jìn)行指導(dǎo)

第三講：商務(wù)政務(wù)接待的五項(xiàng)技能

1、商務(wù)政務(wù)接待個(gè)人行為舉止

站——如松，端直挺拔

坐——如鐘，自然沉穩(wěn)

行——如風(fēng)，輕盈穩(wěn)健

蹲——得體，展現(xiàn)尊重

手勢(shì)——優(yōu)雅，妙不可言

微笑——親切，熱情飽滿

眼神——真誠(chéng)，聚精會(huì)神

距離——有度，不惹反感

2、商務(wù)政務(wù)接待會(huì)面禮儀

稱(chēng)呼——文雅得體，聞?wù)咝膼?/p>

介紹——有先有后，清晰簡(jiǎn)明

握手——自信有力，嚴(yán)守禁忌

交談——話要投機(jī)，心靈相通

3、商務(wù)政務(wù)接待中的乘車(chē)禮儀

乘坐轎車(chē)的位次排列

乘坐中巴的位次排列

乘坐大型車(chē)的位次排列

4、商務(wù)政務(wù)接待中的會(huì)客位次排列

5、商務(wù)政務(wù)接待中的通訊禮儀

案例：商務(wù)政務(wù)接待全流程接待示范

互動(dòng)：學(xué)員分組角色扮演深度體驗(yàn)商務(wù)政務(wù)接待技巧以及規(guī)范

復(fù)盤(pán)：本環(huán)節(jié)實(shí)操演練后講師帶領(lǐng)學(xué)員進(jìn)行總結(jié)復(fù)盤(pán)，固化政務(wù)商務(wù)流程，確保未來(lái)接待中更加符合要求及規(guī)范。

第四講：商務(wù)政務(wù)接待中的用餐住宿禮儀

1、商務(wù)政務(wù)接待中的餐飲禮儀

2、商務(wù)政務(wù)接待中的住宿禮儀

3、商務(wù)政務(wù)接待中的贈(zèng)送禮儀

4、商務(wù)政務(wù)接待中的送別禮儀

互動(dòng)：本節(jié)重點(diǎn)組織大家分組互動(dòng)并進(jìn)行角色扮演演示商務(wù)政務(wù)接待中餐飲禮儀

討論： 商務(wù)政務(wù)接待中餐飲、住宿、贈(zèng)送、送別過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題

復(fù)盤(pán)總結(jié)：商務(wù)政務(wù)接待中餐飲、住宿、贈(zèng)送、送別過(guò)程中容易忽視的細(xì)節(jié)，并歸納總結(jié)，避免在商務(wù)政務(wù)接待中出現(xiàn)問(wèn)題

烏老師

烏日娜

——資深禮儀與形象培訓(xùn)專(zhuān)家

曾任 國(guó)家能源投資集團(tuán)培訓(xùn)中心培訓(xùn)師

曾任 歐美思集團(tuán)管理學(xué)院品牌活動(dòng)副總監(jiān)、員工培訓(xùn)中心高級(jí)講師

曾任 郎酒集團(tuán)禮賓培訓(xùn)師

曾任 北京團(tuán)市委樓宇培訓(xùn)計(jì)劃 專(zhuān)職講師

2008年奧運(yùn)會(huì)閉幕式禮儀指導(dǎo)講師

國(guó)際ACI禮儀認(rèn)證資深講師

全國(guó)專(zhuān)業(yè)人才教育專(zhuān)家委員會(huì)禮儀委員

GMP 國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部 資深培訓(xùn)師

中國(guó)國(guó)際禮儀研究院高級(jí)講師

中國(guó)形象協(xié)會(huì)禮儀培訓(xùn)師

擅長(zhǎng)方向：銀行禮儀、醫(yī)護(hù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)溝通

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

教育背景： 烏日娜老師超過(guò)15年職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，13年的企業(yè)內(nèi)外部培訓(xùn)經(jīng)歷，理論功底扎實(shí)，實(shí)操經(jīng)驗(yàn)豐富，助力培訓(xùn)有地可落。

企業(yè)經(jīng)歷：烏日娜老師具備出色的演講能力、語(yǔ)言表達(dá)能力，非常專(zhuān)業(yè)的授課風(fēng)范及親和力、感染力。擅長(zhǎng)商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)及中高層干部管理技能提升等課程的培訓(xùn)工作，授課幽默風(fēng)趣，擅于把職場(chǎng)技能深入淺出地應(yīng)用在實(shí)際工作中。同時(shí)老師也曾擔(dān)任08年奧委會(huì)、中國(guó)水利部、北京團(tuán)中央、中國(guó)人民銀行、中鐵國(guó)際集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)公司等單位的特聘專(zhuān)家顧問(wèn)，有著極其豐富的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)。

咨詢(xún)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：烏日娜老師以職業(yè)素養(yǎng)商務(wù)禮儀提升為目標(biāo)、以工具方法與工作經(jīng)驗(yàn)雙融合，充分運(yùn)用所學(xué)的系統(tǒng)知識(shí)和實(shí)踐案例進(jìn)行萃取提煉，把諸多先進(jìn)的培訓(xùn)方法及工具融合在課堂之中，截止現(xiàn)在共服務(wù)76家企事業(yè)單位，機(jī)關(guān)團(tuán)體，禮儀培訓(xùn)近600場(chǎng)，累計(jì)培訓(xùn)9萬(wàn)多人次，其中中鐵國(guó)際3年連續(xù)采購(gòu)13場(chǎng)，國(guó)家電網(wǎng)3年連續(xù)采購(gòu)7場(chǎng)，北京團(tuán)市委樓宇培訓(xùn)1年內(nèi)采購(gòu)15場(chǎng)，一家教育公司5年內(nèi)采購(gòu)近300場(chǎng)職業(yè)素養(yǎng)（含禮儀相關(guān)課程）培訓(xùn)，累計(jì)培訓(xùn)3萬(wàn)多人次，培訓(xùn)后助力公司營(yíng)收6000多萬(wàn)。

【授課風(fēng)格】

問(wèn)題導(dǎo)向，豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和案例沉淀，將專(zhuān)業(yè)知識(shí)、工作經(jīng)歷和培訓(xùn)授課有效融合。

理論性、實(shí)用性與趣味性相結(jié)合，擅長(zhǎng)將嚴(yán)肅枯燥的理論情景化，講解深入淺出，演繹通俗易懂。

實(shí)戰(zhàn)型導(dǎo)師，兼顧知識(shí)輸入和技能提升，操作性強(qiáng)，注重學(xué)以致用，非常擅長(zhǎng)課程引導(dǎo)、角色扮演和訓(xùn)練、互動(dòng)體驗(yàn)式多元化課程互動(dòng)方式，課程結(jié)構(gòu)邏輯性強(qiáng)，極具感染力

語(yǔ)言詼諧幽默，互動(dòng)性強(qiáng)，善于調(diào)動(dòng)學(xué)員積極性。

【主講課程】

銀行禮儀：

《銀行服務(wù)禮儀》

《銀行崗位（大堂經(jīng)理）服務(wù)禮儀》

《銀行崗位（柜面人員）服務(wù)禮儀》

《銀行崗位（客戶經(jīng)理）服務(wù)禮儀》

醫(yī)院禮儀：

《醫(yī)院服務(wù)禮儀》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（護(hù)士）》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（行政后勤人員）》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員）》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（導(dǎo)醫(yī)、收費(fèi)人員、藥房人員）》

商務(wù)禮儀：

《商務(wù)禮儀》

《接待禮儀與技巧》

《物業(yè)人員服務(wù)禮儀》

《銷(xiāo)售服務(wù)禮儀與溝通》

《講解員綜合能力提升》

《酒業(yè)企業(yè)員工服務(wù)禮儀》

【服務(wù)客戶】

? 國(guó)企央企：中國(guó)水利資源部、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)公司（海外部）、天津聯(lián)通、聯(lián)想集團(tuán)（IT部）、中鐵國(guó)際集團(tuán)、 國(guó)家電網(wǎng)、云南電力、黑龍江電力、中國(guó)石油工程、中國(guó)石化、國(guó)家能源、中鐵六局、北京燃?xì)饧瘓F(tuán)、中國(guó)船舶集團(tuán)、北京團(tuán)市委、解放軍空軍某部

? 制造行業(yè)：一輕研究院、科創(chuàng)集團(tuán)、億利集團(tuán)、京紙集團(tuán)、北京商琨集團(tuán)、海爾集團(tuán)、北京二商集團(tuán)、雷允上集團(tuán)、華瑞世紀(jì)集團(tuán)、郎酒集團(tuán)、朗東集團(tuán)、神東集團(tuán)、科創(chuàng)集團(tuán)

? 醫(yī)藥行業(yè)：朝陽(yáng)醫(yī)院、北京腫瘤醫(yī)院、北京家圓醫(yī)院、北京中山醫(yī)院、中韓合資美容有限公司、德視佳眼科醫(yī)院、北京東方博大醫(yī)院

? 金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)銀行市場(chǎng)交易協(xié)會(huì)、北京銀行、中信銀行中國(guó)平安、中國(guó)人壽、華能天成融資租賃有限公司、

? 影視藝術(shù)行業(yè)：盛世嘉禾影視有限公司、億萊恩影視有限公司、北京劇院、天橋藝術(shù)中心、

? 教育行業(yè)：北京大學(xué)、中國(guó)科技大學(xué)、中國(guó)醫(yī)科大學(xué)、歐美思教育集團(tuán)、昊翰教育

? 汽車(chē)行業(yè)：北京奔馳4S店、車(chē)易拍二手交易公司、東風(fēng)日產(chǎn)NISSAN

? 形象設(shè)計(jì)行業(yè)：聚尚美集團(tuán)、妮可國(guó)際禮儀形象公司、卓雅形象設(shè)計(jì)公司、博雅至美形象有限公司

? 服務(wù)行業(yè)：希爾頓酒店、恒大地產(chǎn)集團(tuán)、鏈家地產(chǎn)、百合網(wǎng)、世紀(jì)佳緣

? 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：中悅科技股份有限公司、鴻瑞思博科技有限公司、優(yōu)時(shí)比有限公司、

【客戶評(píng)價(jià)】

初見(jiàn)烏日娜老師，我就覺(jué)得她渾身上下散發(fā)這一股從容的氣質(zhì)，一個(gè)人身上的氣質(zhì)，不是一天兩天形成的，一個(gè)人想改變，員工需要改變，也需要日積月累的培訓(xùn)，通過(guò)這次禮儀培訓(xùn)，集團(tuán)內(nèi)部的員工無(wú)論從形象還是待人接物，還是商務(wù)宴請(qǐng)場(chǎng)合都有了明顯的提升，娜娜老師的課堂生動(dòng)有趣，大家在學(xué)習(xí)中收獲了知識(shí)，我相信未來(lái)一定越來(lái)越好，再一次感謝娜娜老師，期待下一次的合作。

—— 中國(guó)電建人力資源部副部長(zhǎng)

烏日娜老師不愧是禮儀界的專(zhuān)家，站在那里舉手投足間都很有氣質(zhì)。集團(tuán)內(nèi)部組織的禮賓禮儀培訓(xùn)，讓大家服務(wù)意識(shí)有所提升，并且有了明顯改善，無(wú)論從個(gè)人儀容儀表，還是會(huì)面接待基本都能按照培訓(xùn)的規(guī)范取執(zhí)行去做。雖然2天的培訓(xùn)很漫長(zhǎng)，但是在娜娜老師授課過(guò)程中感覺(jué)非常輕松愉快，幽默感十足，課堂氛圍非常好，集團(tuán)好久都沒(méi)有感受這樣的培訓(xùn)了，感謝烏日娜老師傾囊相授，下次繼續(xù)合作。

—— 郎酒集團(tuán)禮賓客服部何部長(zhǎng)

集團(tuán)為了提升大家的商務(wù)會(huì)面及溝通能力，組織了此次商務(wù)禮儀培訓(xùn)，烏日娜老師一上臺(tái)就給人一種無(wú)限的魅力。無(wú)論談吐，還是個(gè)人授課，素涵養(yǎng)非常高，知識(shí)儲(chǔ)備量非常豐富，讓我們中鐵人感受了不一樣的商務(wù)禮儀培訓(xùn)，無(wú)論部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，還是剛畢業(yè)的來(lái)到我司工作的員工都積極參與到此次的學(xué)習(xí)中，無(wú)論從個(gè)人形象還是商務(wù)會(huì)面，還是溝通大家都有了質(zhì)的飛越，感謝娜娜老師的辛苦付出，收益匪淺。

——中鐵國(guó)際集團(tuán)培訓(xùn)部李欣部長(zhǎng)

通過(guò)此次學(xué)習(xí)讓我感受到了員工的個(gè)人形象，個(gè)人氣場(chǎng)打造是一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間養(yǎng)成的過(guò)程，尤其感受到員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)不斷提升自己，無(wú)論是從行為表現(xiàn)還是溝通表達(dá)，無(wú)論是從儀容儀表還是職業(yè)素養(yǎng)都得到了大幅度的提升。特別是這3天一直被烏日娜老師優(yōu)雅高貴的氣質(zhì)、美好的儀表和語(yǔ)氣所深深的吸引，感謝娜娜老師耐心，用心，專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，期待下一次再見(jiàn)！

——北京團(tuán)市委樓宇培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)人萬(wàn)舒民書(shū)記

我們此次參加培訓(xùn)的本是2021年剛?cè)肼殘?chǎng)的近200名大學(xué)生，覺(jué)得只要在工作中不那么隨意就行，但是通過(guò)烏日娜老師的課堂互動(dòng)體驗(yàn)商務(wù)禮儀中的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范，覺(jué)得禮儀對(duì)我們初入職場(chǎng)的人來(lái)說(shuō)真的很重要，大家在互動(dòng)中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中收獲，烏日娜老師禮儀課幽默風(fēng)趣，課堂氛圍非常非常好，我從每天總結(jié)的作業(yè)中了解到，大家已經(jīng)從一點(diǎn)一滴開(kāi)始做起了，不斷提升自己職業(yè)素養(yǎng)，謝謝烏日娜老師言傳身教，期待下一次相遇。

——國(guó)家能源集團(tuán)江蘇徐州電力學(xué)院副院長(zhǎng)張冬耕

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