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課程背景：

產品研發是企業的核心競爭力，快速及時的推出客戶所需要的產品是關系到企業生死存亡之舉，產品研發團隊卓有成效的高效研發則是企業重中之重。隨著分工越來越細，在項目中涉及的部門、團隊、人員越來越多，給項目管理帶來了更有挑戰性的復雜度和難度。項目經理80%的時間在溝通，項目團隊70%的問題是因為溝通，而因為溝通不暢帶來的沖突更是嚴重阻礙了項目團隊的正常運作，給產品的快速及時推向市場做成極大的不便

本課程是從實戰入手，從實際出發、關注開發人員個人，在講師多年的研發管理實踐、咨詢與培訓的經驗基礎上，進行提煉和總結而成。凝聚了講師多年的研發管理實踐經驗和真知灼見。針對性的解決研發管理人員的溝通能力和沖突管理能力，從溝通技巧到溝通方法、溝通機制全面講解，從沖突產生到沖突化解、沖突利用全面學習，一門難得好課。

課程收益：

● 圍繞項目特點、研發人員的特點與研發的實際業務，提升學員的研發溝通能力

● 幫助研發人員掌握有效溝通的原理、方法、技巧和應用，達到輕松地溝通與協作的目的，創建研發內部和外部的和諧團隊

● 幫助學員學握如何協調研發與市場等相關部門的溝通、學習如何在項目組之間溝通、如何在項目組內不同小團隊之間溝通

● 了解沖突的來源、原因、化解步驟，學習并避免在日常工作中做出導致沖突的行為

● 掌握沖突處理模型，化解消除項目中的沖突，并利用沖突促進績效提升

課程對象：

總工/技術總監、研發項目經理/產品經理、PMO(項目管理辦公室)成員、研發骨干、測試、QA、研發工程師等

課程大綱

第一講：研發溝通存在的問題

一、項目的特點

1. 項目三大特性：臨時性、唯一性、漸進明細

2. 項目實施必備因素：協作性、目標性

3. 互聯網時代項目參與人和部門越來越多

4. 每個項目開發具有獨特性，功能更加龐大、繁瑣

5. 項目干系人目標有差異

6. 每個部門利益不一致

二、研發人員溝通常見問題

1. 表達直白、簡單

2. 措辭專業性強

3. 缺乏表達技巧

4. 不愿意溝通

討論：你遇到的溝通問題都有哪些？

三、溝通對項目經理的重要性

1. 項目經理75%-90%的時間用在溝通上

2. 組織中70%的問題出在溝通障礙上

3. 溝通技巧為項目成功保駕護航

第二講：構建金字塔思維模型

一、金字塔思維的特點和四個原則

1. 金字塔思維結構的特點

2. 金字塔思維的四個實用原則

1）結論先行

2）上下對應

3）分類清楚

4）排序邏輯

3. 用金字塔思維進行思考、溝通、表達

4. 金字塔結構的根本作用是豐富、組織你的思想

練習：金字塔思維聽、說應用

二、構建金字塔結構的思維邏輯

1. 主題明確時的自上而下構建方法

2. 主題不明確時的自下而上構建方法

3. 把金字塔結構的思想勾畫思維邏輯導圖

練習：讀案例畫思維邏輯導圖

三、豐富擴展自己的思想

1. 思想的構成有理有據

2. 通過疑問/回答來擴展思想

3. 黃金三點法

4. 通過演繹推理和歸納總結來概括思想

5. 演繹推理和歸納推理

練習：分別用演繹、歸納推理構建說服邏輯

第三講：研發人員溝通技巧

一、溝通基本原理

1. 溝通4種基本形態

1）閱讀文字材料 2）書寫文字材料 3）傾聽他人發言 4）語言表達觀點

2. 溝通的4個常用渠道

1）面對面 2）書面文字 3）網絡工具 4）電話溝通

討論：4種渠道各有什么優劣點

3. 溝通的2個思想準備

1）利他性 2）講理性

4. 溝通遵循4大特性

1）準確性 2）完整性 3）及時性 4）策略性

5. 根據內容選擇溝通時機

1）感興趣的話：先說

2）恭維客套話：少說

3）關鍵重要話：慢說

4）旁敲側擊話：多說

5）無關緊要話：不說

6. 高效溝通技巧

1）清晰、簡潔地發送信息

2）積極傾聽

3）積極反饋

7. 金字塔結構表達工具黃金三點法

1）直奔主題秀觀點

2）黃金三點亮結構

3）總結主題促記憶

練習：黃金三點法練習

二、影響溝通效果的原因及消除

1. 溝通的5大障礙

1）經過他人傳遞而誤會

2）環境選擇不當

3）溝通時機不當

4）有人破壞、挑釁

5）文化差異

2. 溝通中的4個干擾因素

1）高高在上

2）先入為主

3）不善聆聽

4）缺乏反饋

討論：你在項目溝通中遇到的障礙、干擾是什么？

3. 掃除需求溝通障礙4個方法

1）溝通內外有別

2）非正式的溝通有利于關系的融洽

3）采用對方能接受的溝通風格

4）溝通的升級原則

4. 通過反饋提升溝通效率

1）每次會議必有紀要

2）項目日、周、月報

3）問題登記跟蹤表

練習：你的項目中如何做周報

第四講：項目中的重要溝通場景

一、需求溝通

1. 建立平等的對話氛圍

2. 做足溝通準備工作

3. 以我為主，塑造個人形象

4. 根據客戶確定溝通策略

1）被動型的溝通者：用封閉性問題提問

2）主動型的溝通者：做好提綱引導客戶

5. 溝通需求

1）把握需求節奏

2）闡述我方觀點

3）處理過程中顧客提出的異議

6. 記錄與反饋

1）用金字塔模型勾畫需求邏輯導圖

2）用金字塔思維總結需求內容

3）文字方式反饋客戶并取得確認

練習：跟客戶溝通項目需求

二、會議溝通

1. 凡是會議必有主題

2. 堅持會前準備、堅持會后跟蹤

1）根據對象確定會議內容

2）用金字塔模型做會前預知

3）用金字塔思維做會議總結

4）跟蹤會上決議執行情況

3. 嚴控會議時間、會上必有結果、記錄會議紀要

4. 開好項目啟動會，達成所有干系人的一致認識

討論：如何組織一場項目啟動會

5. 開好早會、例會：信息共享、任務分配、進度檢視、問題跟進、風險跟進

6. 開會階段評估會：匯報當前項目狀態、明確當前需求、指明下一步工作方向

練習：做一場項目階段評估會

三、項目狀況溝通

1. 對內溝通項目

1）強調共同目標

2）消除部門隔閡

3）制定共同的行動計劃

4）用金字塔模型組織溝通材料

2. 給上級匯報項目

1）給項目全局

2）給領導信心

3）有困難出選擇題并準備答案

練習：把你的項目現狀給領導匯報

3. 給員工溝通項目

1）項目對公司、個人的意義

2）距離項目目標差距

3）項目近期目標

4）及時肯定、表揚員工

練習：做一次團隊內部項目溝通。

4. 跨部門溝通項目

1）主動溝通項目情況

2）體諒職能部門難處

3）尋找共同目標

4）分享項目績效

5）告知資源使用情況

6）協商項目后期資源計劃

7）減少資源沖突

5. 對外溝通項目

1）尋找共同利益點

2）認可目標差異

3）達成一致行動計劃

4）減少利益沖突

練習：跟你的項目中甲方做一次項目溝通

四、正確處理客戶抱怨和投訴

1. 保持良好的心態

2. 了解客戶心理及抱怨原因

3. 識辨客戶的抱怨和投訴

4. 積極主動解決問題

5. 跟蹤問題處理情況避免引起沖突

第五講：項目沖突管理

一、沖突的產生原因分析

1． 沖突的3個層次

1）個人之間沖突

2）個人和群體沖突

3）群體之間沖突

2. 5大沖突的類型

1）建設性沖突：激發思維、創意和活力

2）破壞性沖突：干擾協作，影響績效

3）情緒性沖突：個性、情感和性格的不和

4）壓力性沖突：給對方或自己帶來壓力

5）溝通性沖突：目標、態度、方法差異

3. 7種沖突的根本原因：

1）認識沖突：對目標的理解、技術方案的差異

2）資源沖突：對關鍵資源、利用上的矛盾

3）角色沖突；任務、職責、利益、追求不同

4）信息沖突：信息渠道不暢通、產生誤解

5）情緒沖突：缺乏情緒宣泄場所，情緒長久積壓

6）關系沖突：雙方關系不協調

7）利益沖突：分配不當、不公平公正

練習：分析部門之間的沖突原因

4. 沖突的作用

1）積極作用

a暴露問題、增強活力

b加強凝聚、提升能力

c鼓勵競爭、激發創新

2）消極作用

a影響健康、耗費時間

b影響團結、損害形象

c形成對立、相互制約

d內耗士氣、損害績效.

5. 引起沖突的7種行為

1）言語措辭不當

2）損害面子、私利

3）行為、太多過激

4）缺乏信任、尊重

5）缺乏傾聽、反饋

6）對他人太過苛求

7）容不得不同意見

討論：什么樣的行為你最無法接受，容易引起沖突

二、沖突管理基本方法

1. 沖突管理原則

1）最大化尋求共同目標

2）理解對方的立場、利益訴求

3）樹立雙贏思維

4）對事不對人溝通

2. 沖突管理步驟

1）第一步：探究沖突發生根本原因

2）第二步：雙方溝通理由、想法、目標

3）第三步：挖掘雙方共同目標、利益點

4）第四步：針對沖突找出多種解決方案

5）第五步：選擇雙方都能接受的方案

6）第六步：解決沖突，共同提高

3. 消除、化解沖突的模型

1）達成共識，雙贏合作

2）擱置爭議，先滿足共同利益

3）各讓一步，互惠互利

4）一進一退，暫時滿足一方利益

練習：化解部門之間的沖突

4. 沖突管理的關鍵

1）必然性

2）可控性

3）合作性

案例練習：利用沖突提升團隊績效

課后回顧

1. 后續落實措施：

1) 檢查你當前項目團隊中溝通存在的問題

2) 用金字塔模型繪制、呈現當前項目功能結構

3) 每次溝通前，把要表的的思想、內容繪制金字塔結構

4) 制定跨部門溝通計劃、對外溝通計劃

5) 識別你當前項目團隊處于哪個階段，使用哪種管理方式。

2. 答疑解惑

課程內容可根據客戶需求剪裁

張老師

張景濤老師 項目管理實戰專家

20+年項目管理實戰經驗

工信部認證高級項目管理師

美國項目管理協會PMP認證

信息系統項目管理師（高級）

曾任：中國電信廣東廣州公司（世界500強）|項目經理

曾任：亞信集團（中國最大通信行業系統集成商）|項目管理總監

曾任：廣州金鵬集團（中國制造500強）|產品經理、技術總監

現任：廣州沃捷信息科技有限公司|CTO、副總經理

擅長領域：全流程管理、項目研發管理、項目風險管理、項目溝通管理、項目干系人管理、項目團隊建設等

100+個項目的主導操盤手：中國移動（江西、甘肅、貴州等）、中國聯通（廣東、廣西、湖南等）、中國電信、廣州奧吉等企業

21年三大通信運營商的軟件和工程項目服務提供者：中國移動-【營業系統建設項目】、中國聯通【炫鈴平臺建設項目】、中國電信——【CRM系統建設項目】等

實戰經驗：

張景濤老師曾在多家名企擔任產品經理、項目經理、技術總監等職務，熟悉項目管理全流程，對于項目管理中的人員的統籌協調、風險控制等項目管理細節有一套獨特的方法，為近百家企業的項目運作提供“硬件”支持：

01-【電信-19個IBSS系統建設項目】

——曾承建電信19個地市公司的IBSS、CRM系統建設、割接、運維項目，為企業實現數據遷移、功能開發、業務上線。在茂名電信IBSS系統建設中，僅用40天完成項目建設，對比同類型同規模項目提前30天完成，為電信新業務517電信日的順利開展提供技術保障。

02-【移動-6個省級營業系統建設項目】

——曾主導江西、廣西、內蒙等6地移動承建BOSS、BILLING、CRM系統等項目管理工作，從企業的全量數據收集、全網融合服務營銷等維度入手，構建移動權益生態圈，系統初驗通過率超行業平均水平5%+，項目落地當年業務、效益雙增長20%+。（單個項目規模均在2000萬+。）

03-【聯通-3個省級炫鈴平臺建設項目】

——曾作為廣州金鵬集團產品經理，主導聯通“（廣東、廣西、湖南3地）炫鈴平臺”項目從0到1搭建，幫助企業實現CDMA1X業務技術領先，當年實現超2億的營收。

部分返聘案例：

——張景濤老師總結自己多年的項目管理經驗，形成《實戰式項目管理實》、《項目研發管理》等多門項目管理課程，先后為康佳集團、亞信集團、萬邦集團等企業授課：

→為亞信集團等企業授課《實戰式項目管理》、《項目風險管理》等共計20+期

→增城區中新鎮黨群服務中心授課《項目管理全流程》共計4期

→為廣東省項目管理學會學員分享《項目管理》共計4期

→萬邦集團、NTN株式會社等提供《項目管理全流程》、《研發項目管理》等課程共計5+期

主講課程：

《研發項目管理——5大過程組管理研發項目》

《項目威脅與機遇——項目風險管理與常見問題分析》

《實戰式項目管理——面對面帶你做項目管理》

《項目管理全流程——一比一學習項目管理核心流程》

《卓越項目領導力——項目管理中的團隊管理》

《從技術精英到項目管理——項目經理修煉之路》

《用溝通激活項目團隊——研發人員高效溝通與沖突管理》

授課風格：

● 實操性：以PMP理論體系為道，以多年工作總結經驗、工具為術。通過道與術相結合使學員既能學習項目管理的理論知識，又能掌握項目管理的時機技能、工具

● 通透性：輕松、愉悅、互動性強，課程中配恰到好處的視頻、圖片、案例，使整個課程輕松愉悅，能快速的與學員產生共鳴

● 互動性：思維獨特，深入淺出，精煉時尚，內容豐富，講解明晰，剖析準確透徹，授課方式輕松活潑，強調互動，讓你在做中學，在學中做，幫助學員學有所獲，學有所悟

部分曾服務過的客戶：

NTN株式會社（廣州NTN）、康佳集團股份有限公司、亞信科技控股有限公司、廣州奧吉網絡技術有限公司、湖南萬事利餐飲管理有限公司、大連愛斯米餐飲管理有限公司、河南益常青生物科技有限公司、華南農業大學、中新鎮黨委、廣州天資教育集團、杭州萬邦控股集團有限公司、廣東德生科技股份有限公司、廣東省項目管理協會、河南益常青生物科技有限公司、廣東驛通高速公路服務區有限公司、廣州沃捷科技有限公司、廣州市廣高五金有限公司等

部分客戶評價：

老師案例翔實且通俗易懂、結構清晰、內容運用范圍廣；老師授課設置了積分制進行激勵，提高大家的積極性；語言平實且平易近人，迅速拉近和學員的距離。感謝老師的認真講解！

——天資教育集團 培訓部總監 董曉濤

張老師，我們的學員都很興奮、開心！參加您的兩次培訓，員工們都成長很大，對于今后的課程非常期待！

——萬邦集團-蘭瑟公司商學院 楊總監

張老師授課詼諧幽默，課程邏輯性強，案例選擇很貼近我們公司，作為項目管理人員，了解了如何管理團隊，如何與不同相關方溝通，如何管理項目，非常受用！

——德生科技公司人力資源 葉總監

頭一次參加項目管理培訓，感受到這是一個非常好的管理方法和思路，老師提供的工具都很適用，對今后工作有幫助！

——大連愛思米餐飲管理有限公司副總 李明軒

張老師授課技巧比較細膩，案例練習較豐富，比較具有操作性，工具、方法落地性很強，課程受到學員一致好評。

——廣東驛通高速公路服務區有限公司古珊花副總

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