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課程背景：

大堂經理在銀行營業網點內以流動的形式，主動引導、分流客戶，并為客戶提供金融服務、咨詢指引和營銷宣傳。其為銀行在建立和維護客戶關系方面起到非常重要的作用，如接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業務等。

因此，大堂經理的言行舉止、溝通技巧、服務精神以及營銷技巧直接影響著客戶的感受，影響著銀行給客戶的整體印象。

課程對象：

網點大堂經理

課程收益：

提升廳堂營銷聯動機制的建立和廳堂活動的組織技能

能夠使學員充分認識廳堂服務+營銷的重要意義，明確未來的工作方向

從營業廳環境管理、人員管理、服務流程管理，營銷管理等方面讓大堂人員掌握關鍵技巧

通過課堂學習和角色演練使學員掌握客戶識別、需求挖掘、產品介紹、交易促成等一系列營銷技巧

課程大綱:

第一講：新形式的網點廳堂服務是如何煉成的

思考：銀行設立大堂經理的作用是什么？在服務中遇到的問題有哪些？

一、網點轉型服務先行

1、主動服務

2、三心服務

二、極致服務鎖定忠實客戶

討論：接受過最難忘的服務、給客戶最難忘的服務有哪些？

講解：感動客戶的服務就是最好的營銷

視頻：大眾銀行微電影

三、建立崗位服務標準

案例：KFC門店服務標準化流程

1、儀容儀表標準化

2、大堂服務行為規范

3、大堂服務九部曲

4、儀容儀表四部曲

第二講：大堂經理的工作流程管理

一、迎接客戶

講解：來有迎聲，站立服務，表情笑容到位

視頻：銀行員工的表情管理

二、識別客戶

講解：客戶進門時、等候時，快速判斷客戶服務需求

案例：南北方客戶的差異化

三、客戶分流疏導

講解：大堂經理引導和分流的三個階段

分析：引導分流的策略及參考話術

第三講：主動營銷與聯動營銷的方法和技巧

一、主動營銷六大流程

1、快速建立信任

2、發現銷售機會

3.、探尋引導需求

4、介紹對應產品

5、產品異議處理

6、推動營銷促成

二、主動營銷的四大技巧

1、識別潛在客戶

2、把握關鍵時刻

3、營銷產品選擇

4、營銷話術運用

三、聯動營銷流程與技巧

1、聯動營銷的方式

1）聯動營銷涉及的崗位

2）柜員在聯動營銷找準角色定位

3）關鍵時機發出聯動營銷信號

2、聯動營銷的三個關鍵點

1）精準識別，做好客戶轉介紹

2）轉介紹過程中使用的工具

3）抓準聯動營銷的時機

情景演練：現場設定環境進行角色扮演

第四講：客戶維護與客戶營銷技巧

一、客戶兩大分類維護

1、根據客戶價值分類：確定維護頻率

2、根據客戶喜好特征分類：確定維護內容

二、增加客戶黏性的方式

1、日常溝通情感

2、產品售后跟蹤

3、定期開展活動

4、節假日拜訪

討論：日常客戶維護方式，得到客戶認可的方式有哪些？

四、深挖存量客戶的營銷技巧

1、營造良好的溝通氛圍

2、有效提問發掘客戶需求

3、準確有效的產品推介

演練：網銀產品營銷技巧、理財產品營銷技巧、卡類產品營銷技巧

劉老師

劉俊 老師

——銀行營銷實戰落地輔導專家

《銀行淡季不淡營銷》項目講師

《銀行對公實戰營銷》項目講師

《整村授信》™講師團成員

曾對多家國有銀行、農商行營銷項目進行輔導

8年銀行營銷講課經驗+落地輔導經驗

現任泰康保險公司培訓主管

曾任深圳中旭企業培訓總監

曾任安徽省電大講師

銀行中收類項目提升顧問

【個人簡介】

2021年中國人社部《中國好講師大賽》夢想導師。

劉俊老師擁有12年金融營銷培訓從業經歷，曾服務過國有行、股份制銀行等國內各大銀行及地方性城商行、農商行，對金融服務營銷系統建設和商業銀行客戶經營管理方向有較為深刻的研究，對銀行服務營銷及管理流程有獨到的見解。

劉俊老師擅長打造營銷團隊凝聚力執行力、銀行網點綜合競爭力、專職營銷崗位技能提升、產能提升及管理優化、客群營銷及政企對接、創新型專業產品營銷等項目的實施落地。

劉俊老師擁有17年培訓從業經歷，具備營銷管理訓練、心態訓練、溝通訓練方面的課程開發、培訓及輔導經驗。培訓學員累計超過近5萬人次，客戶滿意率達到95%以上

劉俊老師不僅擁有銀行營銷和管理實戰經驗，授課與咨詢輔導經驗也非常豐富：

曾為中國銀行海南省分行進行為期3周的候鳥客群專項產能提升輔導，產能提升明顯，營銷人員思維得到開拓、技能得到很大程度提升，獲得網點客戶經理、網點負責人以及省行一致好評；

曾為青鳥農商行、陽泉郵儲、廣東農行等銀行進行電話營銷專項培訓，為學員傳授銀行營銷、服務實戰經驗，課后受到行方的滿意和學員的稱贊；

曾為江蘇銀行講授《銀行淡季不淡營銷》培訓+落地輔導，培訓后收到客戶良好反饋；

曾為湖北、安徽、陜西三省中銀富登講授《“開門紅”旺季營銷產能提升》課程，多地受到持續返聘；

曾為吉林延吉某信用社，進行了信貸課程的培訓+全程落地輔導，課程內容結合當地情況開展培訓，課后深得學員喜愛；

曾為陜西建行、山東建行、江蘇中行、廣東農行、重慶農行、大理工行、河南交行、海南中行等進行多次培訓，受到機構和學員一致好評，并持續返聘。

【主講課程】

零售系列

《大堂經理贏在起點，贏在廳堂》

《小微信貸渠道建設與批量獲客》

《銀行場景化營銷-整村授信》

《銀行多元化營銷場景》

《銀行零售數字化轉型賦能》

《商業銀行線上實戰營銷之道》

對公系列

《銀行對公拓戶提質》

《商業銀行對公營銷技能提升》

【授課特點】

案例豐富，充滿激情，實戰演練，寓教與樂，幽默風趣，游戲與案例輔助課程效果。

實戰：案例實戰，做自己所講，講自己所做，結合自身經歷和眾多案例分享剖析。

實用：課程依據全部通過實地企業考察，訪談，調查需求而得，針對性。

有效：服務企業數千家，課程反饋好，內容簡單，有效，方便，易于操作。

有趣：授課形式豐富多彩，學員寓教于樂，開心學習，快樂收獲。

【服務客戶】

銀行業：中國銀行、中國建設銀行、中國農業銀行、中國工商銀行、交通銀行、江蘇銀行、華夏銀行、中國郵儲、徽商銀行、中銀富登銀行、農商行等各地區農信系統……

其它行業：統一集團、江淮集團、馬鞍山山鷹集團、銅陵順達集團、新冠控股集團、京東集團、蘇寧集團、徽投集團、安徽雅可比、鑫淘電子商務、安昊控股、金英杰、合肥聯博、靚丫智洗、伯克公社、北京北斗育才、微贏集團、拾穗谷等

《中國農業銀行廣東分行三轉合一》項目

《中國農業銀行廣州分行對公導入》項目

《中國農業銀行汕頭分行對公導入》項目

《中國農業銀行廣東韶關分行網點轉型》項目

《中國農業銀行江門分行零售再啟航》項目

《中國農業銀行汕尾分行對公導入》項目

《中國農業銀行陽江分行兩轉合一》項目

《中國農業銀行長沙分行 “開門紅”旺季營銷產能提升》項目

《中國農業銀行吉林分行兩轉合一》項目

《中國農業銀行浙江寧波分行網點營銷技能提升》項目

《中國農業銀行福建分行兩轉合一》項目

《中國農業銀行福建分行三轉合一》項目

《中國農業銀行淮北分行貴賓客戶提升》項目

《中國農業銀行聊城分行縣域零售網點轉型》項目

《中國農業銀行吉林分行兩轉合一》項目

《中國農業銀行重慶分行數字化賦化》項目

《中國農業銀行吉林長春分行網點營銷技能提升》項目

《中國農業銀行駐馬店分行“行外吸金”》項目

《中國農業銀行蘇州分行服務營銷流程》一到四期項目

《中國銀行蘇州分行營銷流程》一到四期項目

《中國銀行四川省分行智能化網點銷售服務流程導入》項目

《中國銀行南京分行軟轉型》項目

《中國銀行廣西分行網點轉型》項目

《中國銀行蘇州分行對公營銷》項目

《中國銀行甘肅省分行智能化、標準化網點服務銷售流程導入》項目

《中國銀行長治分行產能提升》項目

《中國銀行天津分行存款營銷提升》項目

《中國銀行保定分行存款營銷提升》項目

《中國銀行海南分行候鳥客群營銷》項目

《交通銀行鄭州分行收單+外拓營銷》項目

《江蘇銀行常州分行產能提升》項目

《榆陽農商銀行“淡季不淡”綠色金融存款營銷提升》項目

《惠水農商銀行“淡季不淡”綠色金融存款營銷提升》項目

《華陰農商銀行“淡季不淡”綠色金融存款營銷提升》項目

《青島農商銀行產能提升+電話營銷》項目

《黃平農商銀行外出務工人員營銷提升》項目

《徽商銀行“開門紅”旺季營銷產能提升》項目

《晉城農商銀行“開門紅”旺季營銷產能提升》項目

《江西某農商銀行“開門紅”旺季營銷產能提升》項目

《四川某農商銀行“開門紅”旺季營銷產能提升》項目

《湖南某農商銀行“開門紅”旺季營銷產能提升》項目

《寧武農商銀行“整村授信”信貸業務營銷》項目

《朔州農商銀行“整村授信”信貸業務營銷》項目

《吉林延吉汪清農商銀行“整村授信”信貸業務營銷》項目

《桂林銀行“開門紅”旺季營銷產能提升》項目

《中銀富登村鎮銀行湖北“開門紅”旺季營銷產能提升》項目

《中銀富登村鎮銀行陜西“開門紅”旺季營銷產能提升》項目

《中銀富登村鎮銀行安徽“開門紅”旺季營銷產能提升》項目

《中國工商銀行青海省分行網點效能提升》項目

《中國工商銀行重慶分行網點效能提升》項目

《中國工商銀行大理分行對公導入》項目

《中國建設銀行廣東東莞分行網點轉型》項目

《中國建設銀行浙江舟山分行數智力提升》項目

《中國建設銀行陜西省對公長尾客戶提升》項目

《中國建設銀銀山東東營對公長尾客戶提升》項目

《中國郵政儲蓄銀行南京分行基金保險營銷提升》項目

《中國郵政儲蓄銀行河南分行網點產能提升》項目

《中國郵政儲蓄銀行長沙分行網點產能提升》項目

《中國郵政儲蓄銀行江蘇分行保險提升》項目

《中國郵政儲蓄銀行信用卡分期》電銷+外拓項目

《中國郵政儲蓄銀行廣西分行基金保險營銷提升》項目

《中國郵政儲蓄銀行安徽分行基金營銷提升》項目

《中國郵政儲蓄銀行襄陽分行標準化網點服務營銷流程導入》項目

《華夏銀行安康分行產能提升》項目

《中國興業銀行武漢分行基金保險營銷提升》項目

《中國興業銀行網點動力產能提升》項目

《泰安銀行網點零售業務轉型》項目……

【部分咨詢案例】

序號客戶公司培訓咨詢內容 項目情況

1建設銀行山東東營分行對公綜合產能提升輔導期間，在兩家公司同PK共有十幾個網點導入中業績突出，線上營銷打破了行里對微信客戶群營銷的看法，被分行唯一點名共同學習的網點

2農行銀行廣東江門分行零售再啟航提升對于網點提升輔導，從團隊管理、客戶維護和營銷管理、績效考核、網點日常基礎管理等方面進行輔導，網點各項管理工作得到明顯改善；15項指標成功達成10項指標，參與省行評選獲得全省核心網點第7名成績

3徽商銀行阜陽分行零售產能提升對網點零售業務產能提升進行輔導，從存量客戶的梳理、潛力挖掘、存量裂變、線上線下引流、商家合作談判、外拓新增獲客渠道，各種指標達成路徑進行輔導；對網點管理人員及營銷人員營銷技能進行輔導。通過三個階段輔導，從一階段輔導第一個網點獲得前五名，到二階段輔導的網點獲得全市第1，到三階段的行方點名固化巡點打分，專業度得到行方的認可

4中國銀行海南省分行開門紅零售產能提升實現了“候鳥客群”的精準開發和營銷

5工商銀行云南大理分行對公輔導項目輔導期間，對公開戶各項指標大幅度提升，并與第三方嫁接大理第一例省工行的合作平臺

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