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【課程背景】

社會(huì)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定和人民水平的繼續(xù)提高，也將使餐飲行業(yè)的發(fā)展環(huán)境和條件更趨于特色化，也就意味著餐飲行業(yè)面臨著更大的激烈競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)際知名餐飲企業(yè)的不斷涌進(jìn)，對(duì)餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，服務(wù)質(zhì)量，文化氛圍，飲食機(jī)構(gòu)，從業(yè)人員素質(zhì)等有求產(chǎn)生了深刻的影響，也讓國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)發(fā)展更加有多元化，經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)多樣化。

餐飲行業(yè)的三大變化，產(chǎn)業(yè)升級(jí)、用戶需求升級(jí)、品類賽道細(xì)分，據(jù)相關(guān)部門的不完全統(tǒng)計(jì)，2021年整個(gè)餐飲行業(yè)的收入達(dá)到4.68萬億，各種業(yè)態(tài)的單店?duì)I業(yè)額就有穩(wěn)步的提升，堂食加外賣加零售的三線布局已經(jīng)成為了餐飲行業(yè)保證盈利的最佳模式。

真正做到“以客戶為中心”，服務(wù)貴在 “深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。

【課程收益】

加強(qiáng)對(duì)餐飲規(guī)范化，個(gè)性化服務(wù)的基本內(nèi)容和程序

增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò)

增加服務(wù)的便捷性，提高員工招待客人的工作效率

減少員工服務(wù)中的不確定性，豐富服務(wù)知識(shí)

【課程大綱】

第一模塊：MOT的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

餐飲變之道

品牌體驗(yàn)升級(jí)

峰值體驗(yàn)與體驗(yàn)管理

黃金30秒，抓住客戶心智

設(shè)計(jì)餐飲行業(yè)的峰值定律

拆解餐廳的MOT

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)

主題店設(shè)計(jì)

門店設(shè)計(jì)

爆品設(shè)計(jì)

案例：黑珍珠餐廳2046湘味廚房

案例：宜家峰值體驗(yàn)的設(shè)定

互動(dòng)：設(shè)計(jì)餐廳的MOT

第二模塊：顧客需要什么樣的服務(wù)？

至上服務(wù)八步曲

員工精神面貌標(biāo)準(zhǔn)

微笑服務(wù)

幸福魔法，六微笑

一度微笑，二度微笑，三度微笑

服務(wù)動(dòng)作

男士，女士標(biāo)準(zhǔn)站姿

男士，女士服務(wù)站姿

服務(wù)4種手勢(shì)

餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

三輕，四勤，六聲，六技能，六微笑，十服務(wù)

餐桌宴請(qǐng)坐次安排

單主人

雙主人

餐具擺放標(biāo)準(zhǔn)

點(diǎn)菜技巧和禁忌

上菜技巧

分菜技巧

飲酒服務(wù)技法

斟酒量

斟酒的位置和姿勢(shì)

斟酒順序

酒水服務(wù)7步曲

互動(dòng)：微笑操，站姿，手勢(shì)，上菜，端盤，分菜，酒水等練習(xí)

第三模塊：如何成為服務(wù)專家

麗思卡爾頓的服務(wù)三部曲

伙伴會(huì)問候餐廳就成功一半

服務(wù)用餐路線

如何成為迎賓服務(wù)專家

迎賓工作服務(wù)流程

電話禮儀

物料準(zhǔn)備

如何成為前廳服務(wù)專家

餐前準(zhǔn)備

餐中準(zhǔn)備

餐后送客

如何成為服務(wù)崗位專家——餐中服務(wù)

如何成為傳菜服務(wù)專家

如何成為收銀服務(wù)專家

三分鐘讓客戶愛上你

服務(wù)真誠(chéng)相待

案例：麗思卡爾頓

第四模塊：服務(wù)至上三原則

顧客認(rèn)知

實(shí)現(xiàn)感知

基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)

互動(dòng)：互相夸贊的練習(xí)

第五模塊：餐廳投訴管理與投訴處理流程

投訴的分類

處理投訴“三步七要”

投訴的原因分析

接待客戶投訴的基本程序及解決方案

馬老師

馬梓溪老師

——銀行服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造專家

曾任例外服飾（廣州）魯豫區(qū)培訓(xùn)經(jīng)理

曾任綾致時(shí)裝（天津）有限公司培訓(xùn)經(jīng)理

國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班評(píng)委

國(guó)際形象禮儀商學(xué)院高級(jí)形象管理師

美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)ACI注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

全國(guó)職業(yè)人才認(rèn)證管理中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

上海夏禮文化傳播客座講師

中國(guó)時(shí)尚形象管理實(shí)戰(zhàn)美學(xué)專家

中國(guó)亞洲色彩流行色高級(jí)形象搭配顧問

IBIE國(guó)際形象禮儀組織協(xié)會(huì)會(huì)員代表

IBIE國(guó)際形象禮儀標(biāo)準(zhǔn)與測(cè)評(píng)認(rèn)證形象管理講師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

梓溪老師一直致力于形象美學(xué)，商務(wù)禮儀課程的研究與培訓(xùn),接受過來自美國(guó)，日本等國(guó)內(nèi)外大師的專業(yè)指導(dǎo)，有具有國(guó)際化視野，能全方位，多角度的把商務(wù)禮儀，文化視角，形象戰(zhàn)略充分的融合運(yùn)用。

梓溪老師有著 12年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),培訓(xùn)過上萬名學(xué)員,有著豐富的培訓(xùn), 咨詢經(jīng)驗(yàn)。主張從心開始的學(xué)習(xí)方法,學(xué)以致用的能力提升。禮儀咨詢, 善于挖掘每個(gè)人最核心的價(jià)值觀與特質(zhì),提供可執(zhí)行的解決方案,循序漸進(jìn),由內(nèi)而外的從身體層面,社會(huì)層面,心靈層面得到完善和提升，充分展現(xiàn)出個(gè)人真我的魅力與風(fēng)采。結(jié)合多年的培訓(xùn)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn), 擅長(zhǎng)抓住企業(yè)需求點(diǎn),對(duì)于企業(yè)行業(yè)需求與商務(wù)形象禮儀靈活結(jié)合。

梓溪老師任教環(huán)球禮儀商學(xué)院培養(yǎng)近千名禮儀老師，提升禮儀老師綜合素養(yǎng)能力服務(wù)企業(yè)需求，在行業(yè)市場(chǎng)中老師都在自己的領(lǐng)域中獨(dú)當(dāng)一面，市場(chǎng)滿意度達(dá)95%。

建行大學(xué)及建設(shè)銀行青島分行在梓溪老師的輔導(dǎo)下，連續(xù)合作兩年，培訓(xùn)學(xué)員近千余人，員工服務(wù)態(tài)度滿意率達(dá)99.39%，客戶投訴率降低同比減少8.1%。連續(xù)返聘6期，學(xué)員滿意度達(dá)100%。

【授課風(fēng)格】

實(shí)戰(zhàn)性導(dǎo)師，場(chǎng)景化強(qiáng)，課程以場(chǎng)合流程模式呈現(xiàn)，學(xué)完即可落地，實(shí)操性強(qiáng)

問題導(dǎo)向，案例多維度呈現(xiàn)，不拘于固化思維，讓禮儀服務(wù)場(chǎng)合更靈活

結(jié)合企業(yè)問題、學(xué)員需求，課程靈活又生動(dòng)，互動(dòng)性強(qiáng)

【主講課程】

禮儀板塊：

《職場(chǎng)商務(wù)禮儀》

《餐飲行業(yè)服務(wù)禮儀》

《政務(wù)禮儀與公仆形象》

《銀行服務(wù)窗口高效服務(wù)禮儀》

《醫(yī)院窗口高效服務(wù)禮儀》

形象塑造板塊：

《高效職場(chǎng)——TPOR場(chǎng)合著裝》

《品味決定高度 形象改變?nèi)松?/p>

【服務(wù)客戶】

國(guó)企央企客戶：中共青島海洋科學(xué)與技術(shù)國(guó)家實(shí)驗(yàn)室發(fā)展中心，中鐵物貿(mào)集團(tuán)（復(fù)購(gòu)課程2次），青島國(guó)信發(fā)展(集團(tuán))有限責(zé)任公司（復(fù)購(gòu)課程2次），華潤(rùn)集團(tuán)，

服務(wù)業(yè)客戶：美的集團(tuán)（復(fù)購(gòu)課程3次），中國(guó)電信，金地商置，萬達(dá)集團(tuán)，青島市中心醫(yī)院，蔚來，京東，奧迪官方租賃平臺(tái)，浙江萬朋教育科技股份有限公司，鄭州丹尼斯集團(tuán)，海信集團(tuán)有限公司，山東多邦物業(yè)管理有限公司，莉家整理學(xué)院，青島錦繡前程物業(yè)管理有限公司，青島天一集團(tuán)物業(yè)管理有限公司，青島點(diǎn)禾文化傳媒有限公司，山東西村叔叔餐飲管理有限公司

銀行類客戶：中國(guó)建設(shè)銀行（復(fù)購(gòu)課程6次），中信銀行（復(fù)購(gòu)課程3次）

教育機(jī)構(gòu)類客戶：上海環(huán)球禮儀商學(xué)院（每月課程），復(fù)旦大學(xué) ，青島市教育科學(xué)研究院，武漢華大教師教育發(fā)展研究院，青島市少年宮

【客戶評(píng)價(jià)】

梓溪老師的課程，每次都會(huì)與當(dāng)下時(shí)事接軌課程更新。有時(shí)候我們系列課時(shí)間長(zhǎng)了大家就容易疲憊，我們把梓溪老師的課放在中期也讓學(xué)員有不同的興奮點(diǎn)，可以說是錦上添花。課程設(shè)置的趣味性互動(dòng)性很強(qiáng)，每期學(xué)員的反饋都是收獲滿滿。

——建設(shè)銀行 馬炅?xí)F

服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越大，衛(wèi)建委也要求醫(yī)院開展衛(wèi)健系統(tǒng)文明禮儀教育培訓(xùn)，從服務(wù)態(tài)度，溝通技巧上減少醫(yī)患矛盾 。梓溪老師的前期調(diào)研，挖掘痛點(diǎn)，結(jié)合我們醫(yī)院的情況定制課程，員工統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，也讓我們員工感受到自己小舉動(dòng)，病患少摩擦。梓溪老師的課程講的也非常好。

——青島中心醫(yī)院主任 周娜

從服裝搭配到西餐禮儀對(duì)待學(xué)員有耐心又專業(yè)，是從業(yè)這些年來參加的形象培訓(xùn)中收益最多的一次課程，緯度廣，內(nèi)容精。把很多銷售穿搭中的案例帶到課堂中，舉一反三，給了實(shí)用的方法工具，可以很好的落地實(shí)操。

——傾之韻總經(jīng)理 吳蓮蓮

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