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【課程背景】

銀行類金融企業往往在面對重大疑難投訴事件與非理性投訴時束手無策，往往都是隨機的處理投訴，特別是在談判過程中，經常因為處理不當，導致事件進一步惡化，造成巨大的風險事件和輿情危機，沒有形成一套系統、科學投訴處理方法和模型，沒有把握住投訴處理的一切中心都是圍繞著“心理需求”這種中心任務展開，古之兵法有云“攻心為上，攻城為下”，所以在投訴處理中，如何做到“攻心為上”顯得尤為重要。

目前，常見的企業在處理投訴過程中困境可分為以下五類：

1.缺乏科學性，隨心所欲的談判，沒有章法，遇到事情隨機處理，看天吃飯；

2.缺乏實踐性，內部學習了很多技巧和理論，但是仍然無法處理實際問題；

3.缺乏系統性，雖然有很多成功經驗，但是沒有系統總結歸納整理；

4.缺乏靈活性，沒有考慮具體客戶類型，和忽視客戶心理需求，不是因人而設制定方案；

5.缺乏權威性，方法全部來源與經驗，沒有相關學科理論支持。

正在面臨或即將面臨這些問題的企業，是否有一套科學的投訴處理方法？是否有處理疑難投訴的普遍原理和關鍵技能？，本課程源于老師多年的實戰談判技能的總結，并且借鑒了有一些心理學的知識與FBI危機談判的方法論，這套方法在企業投訴處理中被證明是科學有效，可以借鑒的方法

本課程突出解決企業在投訴處理過程中遇到的如下問題：

如何高效處理投訴，利用一套科學行之有效的方法論降低企業風險？

如何讓成功在職場非理性投訴客戶？如何降低過渡維權客戶高額索賠？

如何運用把握投訴客戶的心理需求，精準化處理，如何判斷客戶情緒走勢？

如何讓管理層在危機事件中與客戶、監管部門、媒體制定科學有效的投訴處理案？

以上答案，曾老師都將在課程中通過親自操作的案例，給學員一一解答。

【課程收益】

了解目前嚴格監管形勢下，投訴處理的本質規律背后的規律與本質

掌握企業投訴處理一個模型（六脈神劍處理之法）

掌握企業把握六種客戶投訴心理的底層邏輯，從六個維度繪制投訴客戶畫像

了解特殊類投訴，如非理性投訴、群體性投訴、涉媒體及監管的處理技巧

掌握如何運用同理心進行談判的五個步驟

掌握制定公司如何進行分析投訴原因、管控投訴的系統方法

掌握如何打造專業化程度高、有戰斗力的投訴處理團隊

【課程對象】

董事長、總裁、總經理、運營副總經理、運營部管理人員、客服部管理人員、投訴處理人員、柜面客服人員、銷售人員

【課程大綱】

一、銀行投訴的基本概況，與現階段面臨困難和問題

1、外部監管環境要求提高與內部能力不足的矛盾

嚴格監管形勢下對投訴影響

銀行投訴集中體現的四個難題

處理環節令客戶不滿的三個因素

談判處理人員溝通技能的短板

2、投訴的壞處與機遇

投訴引發的四個危害

投訴帶來的四個機遇

二、繪制投訴人畫像與區分案件類型—制定個性化處理預案

1、投訴案件原因類型劃分，不同的應對策略

外部市場環境原因

制度流程與產品銷售

服務技能與溝通誤解

投訴人自身原因

2、“六維度”繪制投訴人畫像

情緒維度——制定投訴處理的關鍵策略

風險維度——判斷未來走向的關鍵參考

責任維度——制定處理尺度的重要根據

理性維度——前期準備和后續處理的重點

需求維度——一切投訴工作的核心任務

三、攻心為上——掌控客戶心理軌跡與策略性同理心贏得主動

1、六種主要投訴心理需求的應對

“我是世界的中心”——本位型

“平等待我，給我尊嚴“——尊重型

“任何事情必須公平處理“——公平型

“只要我難過，別人必須付出代價”——報復型

“金錢和面子，總有一個要賠償”——補償型

“情緒宣泄后，世界便是晴天”——發泄型

3、五步運用策略性同理心實現高效溝通

積極傾聽判斷客戶真實訴求

描述分享客戶情感標簽

走進“客戶世界”同頻共振

“幫助者”的角色扮演

反客為主——極限值破除法與”柔性“拒絕法

案例：拆解如何在網點柜面勸退非理性投訴客戶

工具：六維度繪制客戶表格

視頻討論：不同的語言使用，不同的結果

四、優化投訴處理的流程——高效思維解決復雜問題

1、“六脈神劍”投訴處理的流程

聽--有效傾聽，確定真實訴求

查--調查與搜集信息，確定責任

議--有效合議制度，解決難題關鍵方法

析--精準與全面的分析

談--高情商、同理心的溝通

行--給予執行或替代的方案

2、抱怨處理模型（LSCPA）與漢堡法則簡介

案例：客戶對網點手續規則不滿，如何通過“六脈神劍”進行拆解

呈現方式：小組討論

五、突破困境、逆勢而動——非常規投訴的處理技巧

1.非理性投訴的處理技巧

2.群體性投訴的處理技巧

3.輿情風險的處理技巧

4.監管處罰類案件的處理技巧

5.司法訴訟類案件的處理技巧

案例一：歷時一年，如何化解高額索賠上訪案例

案例二：如何與監管部門科學溝通，降低企業風險？

六、如何做好投訴的分析與預防管控

1、做好投訴的分析的三個層次

通過數據真相——數據層面分析

透過制度找短板——制度體系層面分析

橫向與縱向深度挖掘——邏輯與流程層面分析

2、降低投訴的兩個方法

“五方面”補充建設完善體系建設

“四個角度”制定降低投訴的方案

案例：平安保險降低投訴方案案例

七、打造有戰斗力的團隊——投訴團隊建設與法律知識儲備

1、投訴團隊建設四個注意事項

投訴處理人員的必備素質

投訴處理人員的知識技能

投訴團隊文化的建設

投訴處理人員的心態建設與壓力管控

3、法律法規是投訴的處理的重要武器

熟悉金融消費者權益保護的相關法規

民事合同領域的相關法律規范

銀保監相關規范性的規定

非理性與輿情相關的法律法規

討論：你的團隊都是如何排解壓力的，今后有什么樣的啟示？

工具：相關法律查詢檢索表，如何檢索法律法規

分享與回顧

曾老師

曾凡濤老師

——企業溝通談判與投訴處理實戰專家

FBI危機談判之企業運用實踐方法的開發者

曾任中國平安保險黑龍江分公司投訴管理人員、投訴專家講師， 多次擔任非理性、疑難案件專案組成員

曾任省級主流媒體黑龍江電視臺刑事案件、警務類節目一線新聞現場采訪、報道人

現為金融企業合規體系建設項目負責人

輿情風險防控、客訴談判、合規風險領域講師

具有法律專業背景，公司消防者權益保護工作與客企關系方面法務咨詢顧問

【個人簡介】

曾凡濤老師擁有世界500強企業投訴處理與培訓工作經歷，憑借十余年豐富談判溝通實戰經驗（其中8年保險投訴處理與應對經驗，2年投訴與談判培訓經驗），結合FBI國際危機談判首席談判專家克里斯.沃斯方法及國內警務危機事件談判理論，在處理風險投訴案件實戰、與企業危機談判上均取得顯著工作成績。

曾老師曾在平安公司任職期間，中國平安構素有保險行具有極高的聲譽。擁有超過1800余件保險投訴案件談判實戰經驗，參與了企業非理性投訴、高額索賠、過渡維權、自殺脅迫等特風險案件的談判，多次參與化解媒體公關、群體性投訴處理，曾老師是疑難案件處理核心人員。

在擔任電視新聞媒體工作人員期間，參與約100余件刑事案件的采訪溝通工作，對刑事案件犯罪嫌疑人進行現場訪談，善于通過于被訪談者建立信任鏈接、進行同理心溝通交流。

創造經典談判案例，例如：化解以自殺相威脅索賠客戶、勸退非理性手段（拉橫幅、噴漆）上訪客戶，十分鐘溝通使客戶主動撤訴，降低客戶索賠金額等實戰談判案例

在中國平安期間，是省分公司投訴培訓體系開發主要負責人之一，是平安分公司內部投訴處理、及非理性談判課程體系的重要開發者，從7年投訴處理工作中精選實戰案例，總結經驗教訓，系統分析問題，設計實操工具，提煉技巧，開發了多門培訓課程，如曾開發《投訴處理之六脈神劍》、《掌控投訴談判方法》、《客服投訴領域法律運用》、《非理性客戶投訴處置策略》、《投訴處理之六脈神劍》、《自媒體輿情風險應對策略》、《監管行政處罰案例匯編解析》、《保險運營合規經營》、《保險合規展業避坑》等一系類內訓幫助公司投訴處理人員整體技能提升和合規經營能力的提升。

曾老師結合談判實戰經驗，進行歸納總結，對于企業在如何應對非理性客戶談判，及自媒體下輿情風險防范進行了深入研究，同時結合FBI危機談判與警務談判一些理論基礎，總結出了一套“情緒談判與心理模型”為核心，解決企業危機事件溝通的方法論，獲得眾多企業家及政府機構的高度認同并用于實戰，取得良好的效果。

曾老師現全身心的致力于幫助中國企業的法律合規與風險防范能力整體提升、不斷完善發展企業危機談判領域研究，保護消費者合法權益，在依法治國旗幟下，為幫助中國企業通過價值創新實現可持續成長，實現強企夢、強國夢而矢志奮斗！

【授課風格】

實戰型導師，深入淺出、條例清晰、親身經歷、案例生動。

學以致用：曾老師的課緊扣企業實際情況，將深奧的以一種輕松、愉快的方式傳授給學員，既有道法的運用，又術之精細，操作性極強，學能致用。

能力培養：曾老師的講授充滿激情，點燃學員的內心，注重心靈的解剖，在傳授學員知識和技能的同時幫助學員培育自己的談判思維和談判風格塑造。

解渴、過癮、實用、有效！

【主講課程】

溝通談判系列

《向FBI首席談判專家學習：危機談判與同理心溝通方法論》

《向FBI首席談判專家學習：情緒談判法之非理性客訴談判運用》

投訴處理系列

《攻心為上，化訴為機：保險客戶投訴處理之心法》

《攻心為上，化訴為機：銀行客戶投訴處理之心法》

《提升客戶體驗感CEM，企業客服體系升級》

【服務客戶】

中國平安、君康保險、杭州銀行、上海銀行、平安普惠、政府機關等。

【學員評價】

曾老師是我客訴工作的戰友和同事，善于總結與學習，特別注重于一般實踐的規律總結，在多年與客戶戰火洗禮，總結出了一套以實戰為主導的培訓課程，我曾多次邀請曾老師為保險行業客訴處理人技能提升分享及培訓，管理干部及員工都收獲較好的評價！。

——時任君康保險黑分公司運營經理

曾老師的課程是經過多年保險投訴談判的經驗打磨，并且借鑒吸收了國外危機談判先進的方法論，做到了“知行合一”，曾老師是一位善于總結和書寫歸納的老師，相信相關的談判課程一定可以為企業發展和風險規避提供很好的指引和幫助！

——策教育創始人 李發海

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