我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程背景】

近些年隨時新冠疫情的突然來襲，在黨和政府堅強領導下，在抗擊打疫情的道路上奮勇前行，隨著疫情防控進入常態化，及部分地區疫情也出現反復的風險，打亂了原有經濟秩序，部分地區及部分行業的企業面臨著巨大的生存壓力，這種壓力不僅僅體現在企業的日常經營上，還集中體現在員工本身的負面情緒，而企業發展生存最離不開人才的支持，如何在疫情防控的情況下做好內部員工管控，如何在居家、隔離線上辦公企業做好員工的溝通管理目前成立企業現在正在思考的課題。

企業如何在疫情防控的條件下，面臨的員工溝通的困境有哪些？該怎樣解決？

企業在如何做好工作管理和保證績效情況下，科學的與員工進行溝通？

企業在面對負面情緒時，該采用怎樣科學的溝通模型進行處理？

如何在自媒體時代下，企業如何學會創新和有溫度方法，在疫情條件下做好線上溝通？

這些是我們企業目前在疫情條件下需要解決的課題，也是本課程的內容所在。

課程結合世界先進的溝通理論知識，結合疫情防控條件下，員工的自身心理特點，和基本情況，帶領企業探索出有效應對溝通難題的方法，實現企業在疫情條件下，穩步經營創造和諧的團隊環境！

【課程收益】

了解疫情防控常態化的情況下，企業員工溝通的新特點，如何突破疫情帶來的困局

掌握企業溝通的總原則，了解在疫情情況下，企業如何準確了解員工的需求

掌握FBI情緒談判的高情商溝通技巧，通過與員工建立策略性同理心，進行有效溝通

了解分析企業員工在疫情環境下，可能出現的心理壓力和負面情緒，如何進行有效干預

企業如何在疫情環境下，通過自媒體平臺創新表達方式，更好傳遞企業文化、員工管理

【課程對象】

董事長、總裁、總經理、副總經理、人力資源管理人員、各級管理人員

【課程大綱】

一、疫情之下企業員工溝通困境與破解

1、疫情之下企業溝通的困境

疫情導致工作安排增加困難

線上辦公導致溝通效率降低

線上辦公導致監督力、執行力降低

忽略一些風險防范

人才流失，優秀員工離職

2、如何破解疫情下的溝通問題

總原則：以員工為為中心，以意義來驅動

科學合理的工作規劃可以降低溝通成本

溝通要充分考慮“矛盾的普遍性與特殊性”

二、疫情之下關注員工的需求是考驗企業的格局觀

1、你真正了解他需要什么嗎？

2、疫情之下哪些需求可能是員工重點關注的

員工身體健康第一，防疫的支持

生活保障，薪資的發放

個人價值感認同

心理舒適度的給予

工作與個人的邊界思維

分享：華為詳細化防疫指南手冊

視頻分享：老鄉雞董事長手撕員工聯名信

三、運用FBI情緒談判術高情商的溝通技巧

1、選擇積極傾聽，主動談話

挖掘核心訴求、識別情緒

傾聽是有效溝通的開始

積極傾聽的方法

2、學會員工角度思考，策略性同理心

如何運用情感標簽

重復總結也是一種藝術

“演員分析法”走進“他的世界”

3、如何和員工建立信任感

信任感來源的四方面

如何進行情緒共鳴

不被信任的危害

4、如何有效說服溝通，讓人信服

說服的十六字模型

預設、突破心理極限值

5、如何消彌對抗、主動配合

三個角色的扮演對話方式消除對抗

以幫助者的姿態

以同盟者的姿態

以求助者的姿態

開放性問題的運用

用校準問題解決困難

用校準的方法尋求配合和職場

視頻：美女談判專家如何化解劫持人質綁匪

四、疫情之下員工負面情緒管理

1、疫情導致心理壓力的來源

個體來源

社交來源

家庭來源

外部來源

2、不良情緒的管理

克服焦慮不安的情緒

化解情境性抑郁

撫平心理創傷

缺乏安全感

案例：如何化解負面情緒，振奮軍心

頭腦風暴：讓我們討論一下，你都通過什么方式放松壓力

3、企業干預員工負面情緒的幾種方式

內部溝通要有平臺、有機制、有頻次、有態度

壓力要適度性原則

打造一個有家庭氛圍工作環境

真正讓滿足個性的娛樂活動

未來美好畫面觸碰感

五、自媒體時代創新的表達形式

1、線上溝通是一門獨特的語言，學會新媒體時代語言

線上溝通的局限性

線上溝通的優勢性

線上溝通的載體

2、通過互動的平臺輸出企業文化、凝集戰斗力

溝通聊天的平臺

直播互動的視頻平臺

組織有創新性的線上活動

豐富線上的文娛活動

3、通過創新表現拉近員工心理距離、輸出溫度感

圖片生動活潑

短視頻劇情豐富、人物創新

利用表情包的靈動性

高管也可以接地氣

4、如何通過視覺化、邏輯化的清晰表達工作內容

流程圖、時間軸、維度圖

思維導圖創造模型

邏輯表達兩個模型

5、疫情期間溝通應該傳遞出的五種感覺

讓員工感受到企業的溫度感

讓員工在生活中有趣味感緩解壓力

讓員工對公司、未來有美好的憧憬感

讓員工對自身和企業價值充滿認同感

讓員工對自身崗位和企業的社會定位充滿責任感

案例分享：各主流企業疫情之下宣傳推文

案例分享：疫情之下各企業線上活動

曾老師

曾凡濤老師

——企業溝通談判與投訴處理實戰專家

FBI危機談判之企業運用實踐方法的開發者

曾任中國平安保險黑龍江分公司投訴管理人員、投訴專家講師， 多次擔任非理性、疑難案件專案組成員

曾任省級主流媒體黑龍江電視臺刑事案件、警務類節目一線新聞現場采訪、報道人

現為金融企業合規體系建設項目負責人

輿情風險防控、客訴談判、合規風險領域講師

具有法律專業背景，公司消防者權益保護工作與客企關系方面法務咨詢顧問

【個人簡介】

曾凡濤老師擁有世界500強企業投訴處理與培訓工作經歷，憑借十余年豐富談判溝通實戰經驗（其中8年保險投訴處理與應對經驗，2年投訴與談判培訓經驗），結合FBI國際危機談判首席談判專家克里斯.沃斯方法及國內警務危機事件談判理論，在處理風險投訴案件實戰、與企業危機談判上均取得顯著工作成績。

曾老師曾在平安公司任職期間，中國平安構素有保險行具有極高的聲譽。擁有超過1800余件保險投訴案件談判實戰經驗，參與了企業非理性投訴、高額索賠、過渡維權、自殺脅迫等特風險案件的談判，多次參與化解媒體公關、群體性投訴處理，曾老師是疑難案件處理核心人員。

在擔任電視新聞媒體工作人員期間，參與約100余件刑事案件的采訪溝通工作，對刑事案件犯罪嫌疑人進行現場訪談，善于通過于被訪談者建立信任鏈接、進行同理心溝通交流。

創造經典談判案例，例如：化解以自殺相威脅索賠客戶、勸退非理性手段（拉橫幅、噴漆）上訪客戶，十分鐘溝通使客戶主動撤訴，降低客戶索賠金額等實戰談判案例

在中國平安期間，是省分公司投訴培訓體系開發主要負責人之一，是平安分公司內部投訴處理、及非理性談判課程體系的重要開發者，從7年投訴處理工作中精選實戰案例，總結經驗教訓，系統分析問題，設計實操工具，提煉技巧，開發了多門培訓課程，如曾開發《投訴處理之六脈神劍》、《掌控投訴談判方法》、《客服投訴領域法律運用》、《非理性客戶投訴處置策略》、《投訴處理之六脈神劍》、《自媒體輿情風險應對策略》、《監管行政處罰案例匯編解析》、《保險運營合規經營》、《保險合規展業避坑》等一系類內訓幫助公司投訴處理人員整體技能提升和合規經營能力的提升。

曾老師結合談判實戰經驗，進行歸納總結，對于企業在如何應對非理性客戶談判，及自媒體下輿情風險防范進行了深入研究，同時結合FBI危機談判與警務談判一些理論基礎，總結出了一套“情緒談判與心理模型”為核心，解決企業危機事件溝通的方法論，獲得眾多企業家及政府機構的高度認同并用于實戰，取得良好的效果。

曾老師現全身心的致力于幫助中國企業的法律合規與風險防范能力整體提升、不斷完善發展企業危機談判領域研究，保護消費者合法權益，在依法治國旗幟下，為幫助中國企業通過價值創新實現可持續成長，實現強企夢、強國夢而矢志奮斗！

【授課風格】

實戰型導師，深入淺出、條例清晰、親身經歷、案例生動。

學以致用：曾老師的課緊扣企業實際情況，將深奧的以一種輕松、愉快的方式傳授給學員，既有道法的運用，又術之精細，操作性極強，學能致用。

能力培養：曾老師的講授充滿激情，點燃學員的內心，注重心靈的解剖，在傳授學員知識和技能的同時幫助學員培育自己的談判思維和談判風格塑造。

解渴、過癮、實用、有效！

【主講課程】

溝通談判系列

《向FBI首席談判專家學習：危機談判與同理心溝通方法論》

《向FBI首席談判專家學習：情緒談判法之非理性客訴談判運用》

投訴處理系列

《攻心為上，化訴為機：保險客戶投訴處理之心法》

《攻心為上，化訴為機：銀行客戶投訴處理之心法》

《提升客戶體驗感CEM，企業客服體系升級》

【服務客戶】

中國平安、君康保險、杭州銀行、上海銀行、平安普惠、政府機關等。

【學員評價】

曾老師是我客訴工作的戰友和同事，善于總結與學習，特別注重于一般實踐的規律總結，在多年與客戶戰火洗禮，總結出了一套以實戰為主導的培訓課程，我曾多次邀請曾老師為保險行業客訴處理人技能提升分享及培訓，管理干部及員工都收獲較好的評價！。

——時任君康保險黑分公司運營經理

曾老師的課程是經過多年保險投訴談判的經驗打磨，并且借鑒吸收了國外危機談判先進的方法論，做到了“知行合一”，曾老師是一位善于總結和書寫歸納的老師，相信相關的談判課程一定可以為企業發展和風險規避提供很好的指引和幫助！

——策教育創始人 李發海

我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com