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【課程背景】

“明日復明日，明日何其多。我生待明日，萬事成蹉跎。”短短四句話道明時間管理的重要性。時間就像手中的沙，怎么都抓不住，悄悄地流逝于指縫。雖然我們不能把它抓住，但是我們可以把它充分合理的利用起來，讓我們的每一天都過得有意義。這時候，你想過要如何合理的安排你每一天的時間呢？怎樣去安排更有效率呢？是不是需要時間管理呢？那什么為時間管理呢？時間管理就是用技巧、技術和工具幫助人們完成工作，實現目標。李老師通過多年實戰經驗和親身管理體驗總結下述時間管理模塊分享，可以助力大家真正成為自己的時間主人。以下模塊與內容企業可以根據團隊管理者現有水平進行合理組合與調整。

【課程收益】

幫助學員全面透視、歸納常見時間管理的重難點

引導學員全視角剖析常見時間管理問題的根源

學員可直觀獲得建立有效時間管理的方案與步驟

為學員提供便捷的時間管理工具

學員將獲得最佳管理實踐指導

培養學員服務與流程創新能力

【課程對象】

通用課程，適用于希望有效管理時間的所有人

【課程大綱】

第一章： 了解時間

討論：什么是時間

討論：時間有什么特性

目的：具體了解時間的定義和特性，進而知曉時間管理的重要性，形成思想的統一和共識

第二章： 為什么需要時間管理

時間管理現場測試

現場分析大家時間管理具體情況

獲取大家時間管理遇到的誤區

總結分析答疑

你是按照誰的時間表過日子

多維度案例分享

目的：引入時間管理概念，讓大家更客觀知曉自己時間管理的側重點，更好根據后續的時間管理策略和工具來優化自身的時間管理

第三章： 什么是時間管理

時間管理定義

時間管理進階圖

時間管理真正定義

時間管理的五大誤區

時間管理的三大關鍵

時間觀念

效率觀念

效能觀念

時間管理的最終目的

目的：明確時間管理的重要性，規避時間管理的誤區，明確了時間管理的關鍵點和方向，可以更加有效的管理時間

第四章： 時間管理的策略和技巧

案例分析-這是有效的時間管理嗎？

現場抽查三個時間管理案例進行分析解讀

時間管理的策略分析

時間管理的四則運算的定義、意義和操作方法

時間管理的五核心策略解讀和應用

時間管理的“三抓和三放”

時間管理的“微笑曲線”

時間管理的“四象限”

時間管理的“微積分”

時間管理的“smart和abc”

掌握時間績效分析

CSDA原則，降低時間壓力

減少開會的“四制”概念

懂得說“不“

案例測試分析-通過案例測試總結時間管理培訓，強化知識和工具使用關鍵點，達成培訓目的

目的：熟練掌握時間管理的策略和方法，可以在后續生活工作中標準、靈活的指定屬于自己的時間管理方案，有效提升自身管理

第五章： 互動答疑

李老師

李大洲 老師（北京）

——呼叫中心高效運營解決方案專家

中國人民大學工商管理碩士

原順豐速運、水滴高級經理

原易到用車客服總監

COPC注冊協調員和CCOM引導師

呼叫中心資深實戰運營專家

呼叫中心培訓網特聘培訓講師

【個人簡介】

李老師17年來一直從事呼叫中心行業從業經驗，多年自建和BPO行業呼叫中心獨立籌備建設和運營管理經驗,熟悉呼叫中心各項流程\制度\績效管理\運營指標的建立和優化，同時對呼叫中心培訓有比較深入的了解，曾多次進行企業內訓和行業主題分享并獲得好評

擅長自建和BPO呼叫中心行業多項目運營，通過產品形式和任務拓展設計解決服務、產品、流程和人力方面的問題，運營管理和客戶服務,擅長呼叫中心成本核算和精細化管理,實現整體服務運營成本平均降低25%，月均人員流失率維持在5%以內

精于實戰、生動之中領略概念的原理，擅長互動式的培訓技巧，將COPC國際標準理論及CCOM國家標準理論以案例導入，深入淺出，利于學員接受。配以大量的管理實例，幫助學員理解、吸收和轉化，充分滿足受訓企業及學員的個性化培訓需求和培訓落地效果檢驗

【授課風格】

針對性 -- 授課內容源于講師 17年豐富的客戶聯絡中心管理現場實戰經驗以及行業調研結果，貼切受訓企業學員崗位能力需求，培訓目標明確。

適用性--綜合運用案例分析，與學員工作實際緊密結合，應用性強。

精準性--理論與實戰相結合，針對企業實際情況以及企業內部不同需求。提供精準診斷服務以及挖掘根源原因后制定培訓落地方案，幫助企業解決問題。

有效性--擅長熟練運用互動問答、研討分享、體驗感受和工作坊等多種培訓手法,全方位激發學員潛力，內容呈現通俗易懂，便于學員吸收和掌握培訓效果落地轉化的方法。

趣味性-- 善于調動現場氣氛，親和力強，學員參與性高，氣氛輕松愉快

前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術多元化時代下為客戶聯絡中心行業提供持續創新與提升的建設性解決方案。

【主講課程】

呼叫中心類（金融類公司不適合）

呼叫中心運營篇——BPO團隊整體運營考核分析解決方案

呼叫中心客訴處理篇——有效客訴處理及預防解決方案

呼叫中心新人管理篇——客服中心“90后“新人相處解決方案

呼叫中心運營篇——呼叫中心整體運營能力提升解決方案

呼叫中心質培應用篇——客服中心質培和運營相融相處的解決方案

呼叫中心人員流失率篇——有效的人員流失率管理整體解決方案

通用類（可定制化設計）

如何建立呼叫中心

有效時間管理

客戶管理

銷售心里

【學員評價】

李老師的課程實戰、實用，接地氣，講課技巧也高，好多看起來復雜的問題，李老師可以用簡單明了的圖進行說明，輔助工具快速解決問題，贊。

——游戲公司 王總

李老師提煉出來的管理思想與落地工具，一目了然。講課過程中體現出來的人文情懷，對行業的熱愛和理解讓人敬佩，同時也調動了在服務行業內奮斗的熱情 。

——天津斯文集團 副總 張文

李老師把客服行業復雜的運營管理過程邏輯清晰的闡明，同時輔助各類運營工具解決了客服運營管理過程中實際遇到的問題，可以拿來即可落地使用，期待后續更多咨詢合作分享

—— 行業論壇 副總 王曉亮

【服務客戶】

京東數科、水滴、順豐速運、去哪兒網、聯想集團、清華紫光、北京全國經濟交叉服務中心、易到用車、某地區游戲平臺、某地區電網、CCOM標準論壇等企業和行業峰會

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