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課程背景：

《關鍵對話》一書由美國四位頂級的企業管理及咨詢顧問合著，該書一經問世便高居《紐約時報》、《商業周刊》暢銷書排行榜首位！《高效能人士的七個習慣》作者史提芬-柯維作序寫道：這本書讓我們把注意力成功地轉向了那些人生中極其關鍵的時刻，即決定我們的工作、生活、人際關系和世界觀的重要對話。本課程是老師在此書理論基礎上，結合多年的工作實踐經歷，開發出的精益課程。

你一定遇到過下列情形：

年終評估時，你認為自己對公司貢獻不小，向上司提出加薪或升職要求，但上司對你的要求是王顧左右而言他。在公司會議中，你辛苦做出來的方案被其他同事當場刁難。你嚴厲批評了一位失職的下屬，換來的是下屬到處哭冤。在家里，與父母在孩子教育問題上發生激烈的爭執； 你的另一半與你就工作與生活時間分配爭吵，冷戰一觸即發。

當遇到以上情況時，你是淡定應對，還是怒發沖冠？事實上，大部分人在面對這些會帶來重要影響的“關鍵對話”時，要么不知所措，要么措辭強硬。結果雙方大多不歡而散，且心生芥蒂。

那么，這種關鍵對話問題如何解決呢？通過學習本精益課程，你將獲得各種四兩撥千斤的溝通技巧，讓工作及生活中的各種難題迎刃而解！成就無往不利的事業及健康快樂的人生！

課程收益：

深刻認識生活工作中關鍵對話的重要性；

了解關鍵對話的3個特征，關注普通對話何時會變成關鍵對話；

了解真正的關鍵對話必須是從“心”開始，關注真正目的，拒絕作出傻瓜式選擇；

學習如何利用四步法創建共同目的；

掌握核心“對話框架”--陳述觀點的5個步驟；

學習了解對方動機的4種傾聽手段；

辨別關鍵對話情境，了解交談對象，實現對話目的，體現溝通的有效性；

學會展開積極對話，有效地提出最佳構思，并齊心協力朝目標邁進；

掌握關鍵對話的應用，加強團隊凝聚力，達成共識，促進溝通協作。

課程受眾：

高潛員工、后備干部、基層管理者，中層管理者等需要高頻溝通的人員

課程大綱：

一、什么是關鍵對話？

【案例】京東高管的“表態”

1.何為關鍵對話？

①事關重大；

②意見不同；

③情緒激動。

人們通常應對關鍵對話的三種方式

【案例】大航航空事故率為什么居高不下？

常見的關鍵對話場景

2. 如何掌握關鍵對話

①普通對話升級為關鍵對話的風險

【案例】徽州宴的老板娘

【案例】親子關系中的暴力溝通

②對話的威力

【案例】鴻門宴中的樊噲與項羽

③擺脫“傻瓜式選擇”困擾，尋找第三選擇，追求共贏

沉默與爆發都是傷害

【模擬體驗】吹氣球

我看到我自己--我看到你--我找到你--我與你協同

【案例】羋月的演講

④營造共享觀點庫

營造安全氛圍，保證雙方開誠布公表達意見

給與他人想要的，就會得到自己想要的

【模擬體驗】盲人方陣

【工具】頭腦風暴法

二、關鍵對話，從“心”開始

【案例】海底撈的“道”與“術”

1.從“心”做起

①溝通的基本問題是心態

②溝通的基本原理是關心

【案例】我是鴻星爾克的吳榮照

③溝通的最高境界是用心

【案例】喬杰拉德的挑戰

2. 從我做起

①不要歸因于外

②我是一切的根源（行有不得反求諸己）

【案例】車禍未遂

【討論】你“出賣”過自己嗎？

3. 明確對話目標

①為自己實現什么目標

②為對方實現什么目標

③彼此之間實現什么目標

【案例】猝然臨之而不怒的李彥宏

4. 注意觀察

觀察談話內容和對話氣氛。

觀察對話在哪些情況下會變得難以處理。

學會尋找安全亮起紅燈的警告信號。

觀察對方是否轉向沉默或語言暴力的應對狀態。

觀察自己的錯誤應對方式會在什么情況下出現。

密切關注自己的做法及其造成的影響。對安全氣氛產生的是積極還是消極影響

5. 壓力應對

【工具】壓力應對方式測試

三、如何提升關鍵對話技巧？

1. 保證安全

①暫停對話（抽離）

判斷哪一個安全因素出現了危機

對話啟動因素----共同目的

對話持續因素----相互尊重

在必要時向對方道歉

使用對比法消除誤解

【案例】中國合伙人----談判

【案例】這日子沒法再過了！

②尋找共同目標

積極主動尋找共同目標。

識別隱藏在策略背后的目標。

開發共同目的。

和對方共同構思新的策略。

【案例】他們都贏了

2. 控制/管理自我

關注你的行為表現。

確定行為背后的感受。

分析感受背后的想法。

尋找想法背后的事實。

改變主觀臆斷。

【案例】郁悶的章子怡

【案例】沒有禮物的情人節

【工具】ABC理論

四、怎樣應用關鍵對話？

1. 我們如何說？ 核心“對話框架”----綜合陳述法

第一步，分享事實經過。從最少爭議、最有說服力的事實談起；

第二步，說出你的想法。說明你根據這些事實得出的結果；

第三步，征詢對方觀點。鼓勵對方說出他們看到的事實和產生的想法；

第四步，做出試探表述。承認這些結論只是你的想法，不要假裝其是事實；

第五步，鼓勵做出嘗試。創建安全感，鼓勵對方說出不同甚至對立的觀點。

2. 如何引導對方說？了解動機----幫助對方走出當前狀態

四種傾聽手段

①詢問觀點

②確認感受

③重新描述

④主動引導

觀點分享之ABC

贊同(Agree)、補充(Build)、比較(Compare)

3. 開始行動--把對話轉變成行動和結果

①立刻開始

速度第一完美第二

②做出決策

命令式、顧問式、投票式、共識式

③對結果負責

明確行動人、行動目標、截止時間、承諾負責

楊老師

講 師 簡 歷

楊洪波老師（北京）

----企業中基層職業素養/管理技能提升專家

人力資源管理師

國家二級心理咨詢師

九三學社社員

“幸?？冃?rdquo;認證講師

順鑫集團（000860）前高管

中鐵集團、中建集團、空港股份等企業特聘內訓師

北京大學、清華大學MBA特聘講師

累計培訓場次1000+，受訓人次25000+

【個人簡介】

楊老師15年員工職業素養、職業化團隊打造實踐及咨詢培訓經驗、曾幫助多家不同類型的企業成功打造職業化團隊、凝聚力提升、業績增加。獨創的模擬體驗模型指導多家企業績增長，親自指導的企業綜合增長率平均不低于30%，有超過20%的企業業績翻倍。

幫助空港股份各分子公司管理人員培訓25+，累計受訓800人次，幫助管理人員提升職業化素養，打造團隊凝聚力、戰斗力；

為華為公司北京研究所實施“跨部門合作溝通”專項咨詢項目，被該研究所所長指定這一課題指定合作講師；

作為山東維眾傳媒顧問，幫助企業突破成長瓶頸，2020年市場業績翻2倍，疫情期間逆勢增長，成為地區業內黑馬，創造了行業奇跡；

幫助山東著名企業商道會計在疫情之后企業再造，突破發展瓶頸，穩定住行將渙散的人心，招生增加35%，利潤增長超過40%。

中鐵十六局軌道公司、十四局房橋公司青島分公司、魯抗醫藥、魯泰控股等企業“新人融入”職業化培訓課程指定導師。

楊老師管理學科班出身，汲取中華優秀傳統文化營養并結合西方管理學理論，對于中高層領導力、職業化、團隊凝聚力方面深入研究，總結出“模擬體驗“培訓模型、“以學員為中心”理論，并在數十家企業深度實踐、效果顯著。用深入淺出理論體系、工具模型及案例應用，獲得眾多企業、機構的高度認同。

楊老師現致力于企業職業化團隊的打造，幫助員工從職業化心態、技能、行為規范等方面提升，實現持續成長進步，立志指導一萬家企業，為實現職場人身心健康、中華民族的偉大復興貢獻一份力量！

【授課風格】

實用性與趣味性的完美結合，寓教于樂，深入淺出、善于和學員互動、親和力強，幽默風趣；

特色：1/3理論講解，1/3模擬體驗，1/3互動分享。

以學員為中心，在模擬中學習，在互動中學習，在體驗中學習。

【主講課程】

職業素養：

《這樣才叫職業化----職業素養提升》 《華麗轉身----從校園人到職場人》

《匯聚你我 共進共贏----團隊協作》 《做自己情緒的主人----情商與情緒管理》

《做好工作的70%----溝通技能提升》 《自知者明、識人者智----DISC測試分析與職場應用》

《關鍵對話----高效能溝通》 《讓溝通精準有效----高效溝通》

《讓事情按照你的想法推進----高情商溝通》《職業生涯規劃》

《快樂是自找的----陽光心態與身心健康》

管理技能：

《正確地做事情----領導力提升》 《高效能人士的七個習慣》

《對結果負責，做問題的解決者----中層賦能》 《推倒部門墻--跨部門溝通與協作》

《凝心聚力 共創高效----團隊建設與管理》

《激活新生代----00后的管理》 《管理正確 執行到位----企業執行力》

《遇見更好的自己--自我管理與驅動》

【成功案例】

①魯泰控股集團，《職業化做事》課程，復訓8期，通過理論分享、案例教學、模擬場景等方法，幫助新員工快速融入團隊、融入組織、融入企業，實現身份、心理、技能的全面轉化，課程完成后獲得集團公司和各分子公司一致好評。

②商道會計，《職業化做事》課程，復訓20次+，從職業化身份轉化、職業化團隊打造、職業化素養提升三個方面展開，幫助員工將個人意識觀念轉變為集體、團隊協作觀念；做“三好員工”，好起點，好習慣，好環境；認識什么是真正的職場；從進入組織開始對職業生涯負責任，幫助組織快速打造出職業化團隊。

③中鐵十四局房橋公司，《正確的做事情》領導力課程，復訓5次，從管理者必備素養、員工為什么要聽你的、企業需要什么樣的管理者等幾個方面幫助管理者實現技能提升；《職業化做事》職業化課程，從職業化心態、職業化技能、職業化行為規范三方面對員工職業化素養進行全面提升。員工精神面貌煥然一新，組織內部氛圍積極向上，企業效益顯著提升。

④中鐵十六局軌道公司，《職業化做事》職業化課程，復訓10次+，幫助員工提升職業化素養、幫助管理者提高情商及管理技能，大大提升了團隊職業化素養，企業核心競爭力。

⑤空港股份，《情商與情緒管理》課程，《做好工作的70%--溝通》職業化課程，為空港股份公司及其下屬子公司授課25次+，從克服溝通障礙、搭建溝通渠道、營造溝通氛圍、提升溝通技巧幾個方面對員工賦能，幫助員工提升職業化技能。

【服務客戶】

國企：中鐵十六局軌道公司、中鐵十六局城發公司、中鐵十四局青島房橋、中建一局二公司、空港股份

通訊：華為研究所、中國移動、中國聯通、中視科華、神州數碼

能源：國家電網、中國綠發、中化能源、中冶海外、華能財務、北京天然氣、順政能源

醫藥：魯抗醫藥，潤美康醫藥、康仁堂藥業、致新醫療，天助醫療、思派醫療、北京按摩醫院

金融保險：中國農業銀行、工商銀行、包商銀行、平安保險、人保財險、太平財險、長城人壽

快消：寶潔公司、雀巢中國、星巴克、真功夫、牛欄山酒廠

文化教育：北京大學MBA、清華大學MBA、、北京國際職業教育學院、商道會計、西城教育研修學院

地產服務：萬科地產、大龍地產、龍湖地產、政城物業、環亞物業

【客戶評價】

公司第一次外聘老師到企業來做內訓課，非常幸運邀請到了楊老師，深入淺出的管理理論，幽默風趣的授課風格，貼合實際的模擬體驗都給大家留下了深刻印象，對我們的工作給予了大力的幫助，感謝楊老師，我們要繼續深度合作！

----中鐵十四局青島房橋公司人力資源李部長

楊老師的職業化系列課程，幫助新員工快速實現從學生到職場人士身份的轉換；從職業化心態、職業化技能、職業化行為規范幾方面提升員工職業素養；幫助我們打造職業化團隊，感謝楊老師的專業、敬業！

------魯泰控股人力資源康部長

楊老師的現場掌控能力太強了，我們采購部的人本身非?；钴S，100多人的現場氣氛火爆而不混亂、活躍而不失控，我們切實感受到了來自團隊的力量，尤其是精彩體驗“不可能的任務”讓我們所有人都震撼了！

----雀巢中國采購部李經理

聽了楊老師的“DISC測試與人際溝通”課程很受用，已是第二次參加。職場人士性格分析及職場溝通應用太實用了；之前都是看的書，這次聽楊老師再講一遍，理解更深……感謝楊洪波老師 ??！

----中航鑫港人力資源趙經理

聽完楊老師的“情商與情緒管理”課程以后，讓人一下子覺得自己活得更明白了，可以更積極的科學的管理自己的情緒和壓力，讓自己的身體和心靈一樣健康。運用楊老師介紹的方法有利于提高我們的工作效率，提升管理技能，提高幸福感，讓我們能成為高情商、高幸福感的人。

------魯抗醫藥崔總

聽了楊老師的課程真是受益匪淺，對我們的工作帶來實際的指導意義，尤其是“跨部門溝通合作”內容一直是我們的困擾，所里領導確定這方面的培訓指定與楊老師合作。

----華為研究所張部長

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