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【課程背景】

中層管理者做為企業戰略實施的核心，直接影響企業綜合競爭力，提升中層管理者能力

勢在必行

企業老板及核心高管通過不斷的學習與培訓，經營思路和管理理念有了較大幅度的提

升，但當在企業內部推行時，發現中層管理團隊由于固定的習慣和缺乏系統性的管理培訓，已經與企業產生了脫節

中層管理者處在企業管理金子塔的中間，擔負著承上啟下的重任，同時承受著來自上

司、下屬、同事、客戶等多方壓力，對其管理能力的要求也越來越高。在企業快速發展、競爭日益激烈的背景下，中層干部的綜合管理能力提升已經迫在眉睫

【課程收益】

明確管理者應知內容，理解在管理者的角色誤區、自我性格

快速掌握管理者最實用的核心管理技能

提升學員綜合管理能力，增加管理者自信

提高企業管理效率，讓企業在管理上更省心、省力

【課程對象】

部門總監、部門經理、主管、班組長

【課程大綱】

第一單元、管理的常識

1、管理就是讓下屬明白什么是最重要的

2、管理不談對錯，只是面對事實，解決問題

3、管理是“管事”，而不是“管人”

4、管理就是讓一線的員工得到資源并可運用資源

5、管理只對績效負責

6、提倡的管理觀

1）用績效說話

2）等邊分配法則：責、權、利的分配

3）經營大于管理：管理是為經營服務的

第二單元、管理者角色認知

1、新晉管理者的迷惘

2、管理初任三件事

1）獲取信任

2）立規矩

3）做分工

3、有效的管理者

1）時間管理

2）系統思考

3）培養人

4、基層管理者

1）定目標

2）追過程

3）拿結果

5、朱元璋的管理要素

名、仁、勤、斷

6、中層管理者

1）雇傭和解雇

2）團隊建設

3）取得成效

7、高層管理者

1）揪頭發

2）照鏡子

3）聞味道

第三單元 領導力是可以復制的

1、80%的管理者都能達到80分

1）什么是領導力

2）人人都能學會領導力

3）領導力可以標準化

4）提升領導力的四重修煉

5）影響員工敬業度的12因素

2、構建游戲化組織讓工作變得更有趣

1）設定明確的團隊愿景

2）制定清晰的游戲規則

3）建立及時的反饋系統

4）自愿參與的游戲機制

3、用目標管人，而不是人管人

1）企業管理，說到底就是目標管理

2）目標管理的四大難題

3）明確量化的目標才是好目標

4）套用公式制定團隊目標

5）目標管理的標準化

4、利用溝通視窗，改善人際溝通

1）隱私象限：正面溝通，避免誤解

2）盲點象限：利用反饋看到自身局限

3）潛能象限：不要輕視每一名員工的潛能

4）公開象限：讓員工尊重你，而不是怕你

5、學會傾聽，創建良性的交流通道

1）用心傾聽，建立員工的情感帳戶

2）傾聽的重點是吸收對方的信息

3）三個因素影響溝通的有效性

4）肢體動作比語言更重要

5）用認同化解對方的失控情緒

第四單元、領導梯隊——初級管理應具備的管理技能

1、領導技能

1）制定計劃

2）工作設計

3）知人善任

4）授權與分配

5）績效監督

6）教練輔導與反饋

7）績效評估

8）獎勵與激勵

9）溝通與營造工作氛圍

10）為部門發展建立上下左右的良好關系

11）獲取資源

2、時間管理

1）年度時間計劃

2）與下屬溝通的時間

3）其他溝通時間

3、工作理念

1）通過他人完成任務

2）下屬員工的成功

3）管理性工作和修養

4）部門的成功

5）像一個真正的管理者

6）正直踏實

第五單元、有效的授權與激勵

1、匹配適當有效授權

1）授權管理的重要性

2）我們了解下屬嗎

3）授權管理中的任務分配

4）授權的五個步驟

2、授權中的能力輔導

1）人才培育的重要性

2）五種類型領導力配合使用技巧

案例展示與分析

3、有效激勵的重要性

1）工作動力的來源

2）有效激勵的重要性

3）從人性的研究看企業激勵機制的建立

4、激勵的原則與方法

1）激勵的藝術性

2）激勵的六項原則

3）激勵的方法與策略

薪酬（經濟）激勵

職業發展激勵

企業文化激勵

贊美激勵

目標激勵

競爭激勵

情感激勵

負激勵的運用

4）激勵常見的誤區

5）客服中心常用激勵案例

第六單元、互動環節——自我檢測與缺失，如何提升

1、課程回顧

2、自我對照檢測與總結

3、發現問題與提升解決方案

第七單元、以客戶為中心的服務體系建立

1、業務流程規范設計及落地

1）呼入流程

2）呼出流程

3）客訴處理流程

4）回訪流程

2、服務標準建立

1）服務指標分析及確立

2）各項服務標準要求及標準

3）服務標準落地及應用

3、質檢標準體系

1）質檢流程

2）質檢標準

3）質檢監控

4）質檢優化

4、培訓體系打造

1）新員工培訓

2）日常培訓

3）提升培訓

5、建立良性的客戶信息反饋系統

公老師

【專業資質】

17年呼叫中心及客服中心從業經驗

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團隊管理經驗

客戶營銷及客戶關系管理實戰專家

中國聯通省級培訓師

天貓身體護理TOP1半畝花田客服部總監/商學院院長

【從業經歷】

供職行業和企業較為多元化，既有中國聯通山東分公司、山東省電視臺等央企工作經驗，也有合資企業、電子商務新領域工作經驗，歷任省級培訓師、客服總監、培訓總監、組織發展部部長、商學院院長等多個職位，經驗豐富，落地性強。

【擅長領域】

擅長呼叫中心服務技巧、投訴處理技巧、外呼營銷能力提升；客戶關系管理與維護、客戶營銷與回購提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關系管理》《轉怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運營專家》《你離銷售高手還差幾個段位》

呼叫中心類：《金牌服務從傾聽開始》《電話營銷實戰》《打造卓越服務》

《優質化呼叫中心服務體系打造》

管理類：《可復制的領導力》《有效授權與激勵》《管理者角色認知與自我修煉》《管理者的職業素養與規劃》

心態與職業規劃類：《拒做職場菜鳥-又小的職業生涯修煉》《樂在工作》

《塑造陽光心態》《高效執行的華為工作法》

【授課風格】

深刻理解企業管理人員的工作挑戰及實際需求，課程氛圍生動而不造作，內容實用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實效性，即課程內容的實戰、實用、實踐，不僅讓學員學到方法，更讓學員通過課堂訓練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運用。二是互動性，啟發學員自我發現問題、解決問題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實戰方法和企業管理案例，對如何有效提升客戶關系管理和客戶粘性有獨到的見解及工作方法。培訓落地性較強，可理論和實際有效的結合，從而達到有效的培訓目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務》培訓

2019年5月北京思科《金牌客戶服務》培訓

2019年7月山東菲爾《領導梯隊》

2019年9月中國移動蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓

2019年9月貴州畢節國家電網《華為工作法》培訓

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓

2019年10月中國移動江蘇分公司《客戶服務溝通技巧與疑難投訴客戶應對》

2019年11月中國移動陜西分公司《客戶研究測量與管理》

【服務客戶】

山東聯通、山東樂拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國聯通在線公司、湖南聯通、湖北聯通、河南聯通、山東聯通、湖北聯通、遼寧聯通、北京聯通、河北聯通、安徽聯通、中國電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動、廊坊移動、張家口移動、滄州移動、唐山移動、衡水移動、邢臺移動、秦皇島移動、保定移動、河北移動第二客服中心、蘭州移動、江蘇移動、陜西移動、山東聯通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂拍、山東貝貝城、北京思科

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