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【課程背景】

中層管理者做為企業(yè)戰(zhàn)略實施的核心，直接影響企業(yè)綜合競爭力，提升中層管理者能力

勢在必行

企業(yè)老板及核心高管通過不斷的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，經(jīng)營思路和管理理念有了較大幅度的提

升，但當(dāng)在企業(yè)內(nèi)部推行時，發(fā)現(xiàn)中層管理團隊由于固定的習(xí)慣和缺乏系統(tǒng)性的管理培訓(xùn)，已經(jīng)與企業(yè)產(chǎn)生了脫節(jié)

中層管理者處在企業(yè)管理金子塔的中間，擔(dān)負(fù)著承上啟下的重任，同時承受著來自上

司、下屬、同事、客戶等多方壓力，對其管理能力的要求也越來越高。在企業(yè)快速發(fā)展、競爭日益激烈的背景下，中層干部的綜合管理能力提升已經(jīng)迫在眉睫

【課程收益】

明確管理者應(yīng)知內(nèi)容，理解在管理者的角色誤區(qū)、自我性格

快速掌握管理者最實用的核心管理技能

提升學(xué)員綜合管理能力，增加管理者自信

提高企業(yè)管理效率，讓企業(yè)在管理上更省心、省力

【課程對象】

部門總監(jiān)、部門經(jīng)理、主管、班組長

【課程大綱】

第一單元、管理的常識

1、管理就是讓下屬明白什么是最重要的

2、管理不談對錯，只是面對事實，解決問題

3、管理是“管事”，而不是“管人”

4、管理就是讓一線的員工得到資源并可運用資源

5、管理只對績效負(fù)責(zé)

6、提倡的管理觀

1）用績效說話

2）等邊分配法則：責(zé)、權(quán)、利的分配

3）經(jīng)營大于管理：管理是為經(jīng)營服務(wù)的

第二單元、管理者角色認(rèn)知

1、新晉管理者的迷惘

2、管理初任三件事

1）獲取信任

2）立規(guī)矩

3）做分工

3、有效的管理者

1）時間管理

2）系統(tǒng)思考

3）培養(yǎng)人

4、基層管理者

1）定目標(biāo)

2）追過程

3）拿結(jié)果

5、朱元璋的管理要素

名、仁、勤、斷

6、中層管理者

1）雇傭和解雇

2）團隊建設(shè)

3）取得成效

7、高層管理者

1）揪頭發(fā)

2）照鏡子

3）聞味道

第三單元 領(lǐng)導(dǎo)力是可以復(fù)制的

1、80%的管理者都能達(dá)到80分

1）什么是領(lǐng)導(dǎo)力

2）人人都能學(xué)會領(lǐng)導(dǎo)力

3）領(lǐng)導(dǎo)力可以標(biāo)準(zhǔn)化

4）提升領(lǐng)導(dǎo)力的四重修煉

5）影響員工敬業(yè)度的12因素

2、構(gòu)建游戲化組織讓工作變得更有趣

1）設(shè)定明確的團隊愿景

2）制定清晰的游戲規(guī)則

3）建立及時的反饋系統(tǒng)

4）自愿參與的游戲機制

3、用目標(biāo)管人，而不是人管人

1）企業(yè)管理，說到底就是目標(biāo)管理

2）目標(biāo)管理的四大難題

3）明確量化的目標(biāo)才是好目標(biāo)

4）套用公式制定團隊目標(biāo)

5）目標(biāo)管理的標(biāo)準(zhǔn)化

4、利用溝通視窗，改善人際溝通

1）隱私象限：正面溝通，避免誤解

2）盲點象限：利用反饋看到自身局限

3）潛能象限：不要輕視每一名員工的潛能

4）公開象限：讓員工尊重你，而不是怕你

5、學(xué)會傾聽，創(chuàng)建良性的交流通道

1）用心傾聽，建立員工的情感帳戶

2）傾聽的重點是吸收對方的信息

3）三個因素影響溝通的有效性

4）肢體動作比語言更重要

5）用認(rèn)同化解對方的失控情緒

第四單元、領(lǐng)導(dǎo)梯隊——初級管理應(yīng)具備的管理技能

1、領(lǐng)導(dǎo)技能

1）制定計劃

2）工作設(shè)計

3）知人善任

4）授權(quán)與分配

5）績效監(jiān)督

6）教練輔導(dǎo)與反饋

7）績效評估

8）獎勵與激勵

9）溝通與營造工作氛圍

10）為部門發(fā)展建立上下左右的良好關(guān)系

11）獲取資源

2、時間管理

1）年度時間計劃

2）與下屬溝通的時間

3）其他溝通時間

3、工作理念

1）通過他人完成任務(wù)

2）下屬員工的成功

3）管理性工作和修養(yǎng)

4）部門的成功

5）像一個真正的管理者

6）正直踏實

第五單元、有效的授權(quán)與激勵

1、匹配適當(dāng)有效授權(quán)

1）授權(quán)管理的重要性

2）我們了解下屬嗎

3）授權(quán)管理中的任務(wù)分配

4）授權(quán)的五個步驟

2、授權(quán)中的能力輔導(dǎo)

1）人才培育的重要性

2）五種類型領(lǐng)導(dǎo)力配合使用技巧

案例展示與分析

3、有效激勵的重要性

1）工作動力的來源

2）有效激勵的重要性

3）從人性的研究看企業(yè)激勵機制的建立

4、激勵的原則與方法

1）激勵的藝術(shù)性

2）激勵的六項原則

3）激勵的方法與策略

薪酬（經(jīng)濟）激勵

職業(yè)發(fā)展激勵

企業(yè)文化激勵

贊美激勵

目標(biāo)激勵

競爭激勵

情感激勵

負(fù)激勵的運用

4）激勵常見的誤區(qū)

5）客服中心常用激勵案例

第六單元、互動環(huán)節(jié)——自我檢測與缺失，如何提升

1、課程回顧

2、自我對照檢測與總結(jié)

3、發(fā)現(xiàn)問題與提升解決方案

第七單元、以客戶為中心的服務(wù)體系建立

1、業(yè)務(wù)流程規(guī)范設(shè)計及落地

1）呼入流程

2）呼出流程

3）客訴處理流程

4）回訪流程

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立

1）服務(wù)指標(biāo)分析及確立

2）各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求及標(biāo)準(zhǔn)

3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地及應(yīng)用

3、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)體系

1）質(zhì)檢流程

2）質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

3）質(zhì)檢監(jiān)控

4）質(zhì)檢優(yōu)化

4、培訓(xùn)體系打造

1）新員工培訓(xùn)

2）日常培訓(xùn)

3）提升培訓(xùn)

5、建立良性的客戶信息反饋系統(tǒng)

公老師

【專業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團隊管理經(jīng)驗

客戶營銷及客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)專家

中國聯(lián)通省級培訓(xùn)師

天貓身體護理TOP1半畝花田客服部總監(jiān)/商學(xué)院院長

【從業(yè)經(jīng)歷】

供職行業(yè)和企業(yè)較為多元化，既有中國聯(lián)通山東分公司、山東省電視臺等央企工作經(jīng)驗，也有合資企業(yè)、電子商務(wù)新領(lǐng)域工作經(jīng)驗，歷任省級培訓(xùn)師、客服總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、組織發(fā)展部部長、商學(xué)院院長等多個職位，經(jīng)驗豐富，落地性強。

【擅長領(lǐng)域】

擅長呼叫中心服務(wù)技巧、投訴處理技巧、外呼營銷能力提升；客戶關(guān)系管理與維護、客戶營銷與回購提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認(rèn)知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務(wù)專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關(guān)系管理》《轉(zhuǎn)怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運營專家》《你離銷售高手還差幾個段位》

呼叫中心類：《金牌服務(wù)從傾聽開始》《電話營銷實戰(zhàn)》《打造卓越服務(wù)》

《優(yōu)質(zhì)化呼叫中心服務(wù)體系打造》

管理類：《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》《有效授權(quán)與激勵》《管理者角色認(rèn)知與自我修煉》《管理者的職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)劃》

心態(tài)與職業(yè)規(guī)劃類：《拒做職場菜鳥-又小的職業(yè)生涯修煉》《樂在工作》

《塑造陽光心態(tài)》《高效執(zhí)行的華為工作法》

【授課風(fēng)格】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實際需求，課程氛圍生動而不造作，內(nèi)容實用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實效性，即課程內(nèi)容的實戰(zhàn)、實用、實踐，不僅讓學(xué)員學(xué)到方法，更讓學(xué)員通過課堂訓(xùn)練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運用。二是互動性，啟發(fā)學(xué)員自我發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對如何有效提升客戶關(guān)系管理和客戶粘性有獨到的見解及工作方法。培訓(xùn)落地性較強，可理論和實際有效的結(jié)合，從而達(dá)到有效的培訓(xùn)目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認(rèn)知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年5月北京思科《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年7月山東菲爾《領(lǐng)導(dǎo)梯隊》

2019年9月中國移動蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓(xùn)

2019年9月貴州畢節(jié)國家電網(wǎng)《華為工作法》培訓(xùn)

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓(xùn)

2019年10月中國移動江蘇分公司《客戶服務(wù)溝通技巧與疑難投訴客戶應(yīng)對》

2019年11月中國移動陜西分公司《客戶研究測量與管理》

【服務(wù)客戶】

山東聯(lián)通、山東樂拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國聯(lián)通在線公司、湖南聯(lián)通、湖北聯(lián)通、河南聯(lián)通、山東聯(lián)通、湖北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、北京聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、中國電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動、廊坊移動、張家口移動、滄州移動、唐山移動、衡水移動、邢臺移動、秦皇島移動、保定移動、河北移動第二客服中心、蘭州移動、江蘇移動、陜西移動、山東聯(lián)通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網(wǎng)、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂拍、山東貝貝城、北京思科

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