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【授課背景】

當前，銀行服務面臨著巨大變革，一方面，監管強度不斷提高，處罰力度越來越大，給服務管理提出了更高的要求；另一方面，同業之間服務比拼不斷提升，給網點基層帶來了諸多服務壓力和困擾。特別是在智能轉型、大零售服務轉型的大背景下，銀行精細化服務管理水平的高低直接決定了其內部核心競爭力的強弱。因此，加強服務管理、提升服務意識、強化服務技能就顯得非常重要且必要。

【授課目標】

1、幫助銀行中高層管理者們認清銀行業發展總體態勢，了解并熟悉行業服務管理的發展思路、方向和總體要求；

2、通過全國各地銀行的典型案例分析，幫助網點一線服務人員開拓視野，學習并落地成功經驗和可行策略；

3、為網點服務管理者提供管理工具包，強化導入“流程銀行、智能銀行、特色銀行、精品銀行”的認知；

4、通過現場答疑，解決工作困擾，整體提升服務團隊的服務意識、服務能力和服務技巧。

【課程大綱】

第一篇章 背景介紹篇

一、當前我國銀行業服務管理方面發生的幾點重大變化

1、服務質量由標準化轉向個性化

2、服務細節由靜態化轉向動態化

3、服務文化由單一化轉向多樣化

4、服務團隊由個體化轉向團隊化

5、服務意識由局部性轉向整體性

6、服務環境由片面化轉向豐富化

7、服務手段由傳統化轉向科技化

8、服務效率由低效化轉向高效化

9、服務流程由散亂化轉向精細化

10、服務管理由片區化轉向一體化

第二篇章 服務管理能力篇

一、優秀團隊管理者應具備的8大素質及能力

1、品質優良，專業過硬

2、合理分權，責權統一

3、適度集權，果斷決策

4、臨危不亂，敢于擔責

5、有的放矢，抓大放小

6、用人不疑，疑人不用

7、上下通聯，靈活處置

8、個性鮮明，格局開闊

二、、管理團隊內部成員的6項技巧及方法

1、抓文化建設，為團隊注入靈魂

2、抓制度建設，為團隊增強活力

3、抓服務流程，為團隊立規定約

4、抓業務學習，為團隊職涯規劃

5、抓風控管理，為團隊保駕護航

6、抓細節服務，為團隊提質增效

第三篇章 現場管理篇

一、轉型發展篇：標桿網點標準化建設

（一）廳堂布局的變革

1、客戶動線（案例）

2、客戶隱私

3、氛圍打造（案例）

（二）服務理念的變革

1、需求滿足

2、情緒管理（案例）

3、關愛管理（案例）

（三）6S管理的變革

1、桌面管理

2、后臺管理

3、現場管理（案例）

二、流程管理篇：核心崗位的各類督檢

（一）廳堂類崗位流程

（二）柜面類崗位流程

（三）應急類處置管理

五、人員管控篇：各類制度的落地執行

（一）內部人員的管控

1、行為管理

2、操守管理

（二）第三方人員的管控

（三）外界管控

1、過程管理（案例）

2、結果管理（案例）

六、業務拓展篇：線性營銷的實戰攻略管理

（一）駐點服務

1、切入點

2、發力點

（二）外拓服務

1、圈層管理（案例）

2、聯動管理（案例）

3、時間管理

第四篇章 總結與互動

一、展望未來銀行業服務管理的發展趨勢

1、內生動力與外部壓力之間的平衡關系

2、人員素養與智能設備之間的協調關系

3、服務理念與客群紐帶之間的銜接關系

牛老師

牛箐簡介

☆ 姓 名：牛箐 ☆ 性 別：男

☆ 出生年月：1981 ☆ 民 族：漢族

☆ 現居住地：遼寧沈陽 ☆ 畢業學校：遼寧大學

☆ 學歷：博士

【自我介紹】

中國農工民主黨（遼寧省委會）專委會委員、（沈陽市委會）第七屆黨代表、金融支部副主委

中國社會科學研究院 博士

遼寧省政協經濟調研專家組成員

中國銀行業明星大堂經理專家評委（中銀協）

曾任遼寧省銀行業協會星級（百、千佳）網點督檢組組長

現任青海省地區銀行業協會專家顧問

遼寧省教育行政學院、大連理工大學、東北大學特聘客座教授

遼寧省優秀黨員、沈陽市優秀黨員、沈陽市參政議政先進個人、沈陽市精神文明先進工作者、沈陽市窗口行業文明監督員

【科研成果】

2013年至今，牛老師上報的參政議政課題、社會調研課題、經濟類科研選題成果，多次被遼寧省政協、遼寧省委統戰部、遼寧省委組織部、遼寧省社會主義學院、農工黨遼寧省委會、沈陽市政協、沈陽市社科院收錄，參與了遼寧省“十三五規劃”計劃，科研成果近30篇，多次被評為參政議政先進工作者、優秀黨員、學習型知識標兵等榮譽稱號。

【行業經歷】

牛老師在金融行業工作多年，常年參與負責銀行文明規范服務星級網點的評定、百佳及千佳示范單位推選工作。多次受邀為5大行，10余家股份制銀行，70余家城商行和農商行授課，授課方向集中在營銷輔導、網點文明服務、消費者權益保護等方面，授課省份基本實現全國全覆蓋。

【輔導方向】

1、百千佳、星級網點項目

常年開設銀行業文明規范服務專題培訓，直接輔導過的星級網點超過200家，輔導的“千佳”示范單位超過120家，“百佳”示范單位超過20家，所有輔導的網點均保持超高達標率。

2、明星大堂經理項目

輔導超過30個省份的大堂經理及相關廳堂服務人員，多次受邀擔任大堂經理評委老師，公開課、內訓課及一對一輔導項目均保證了高質量完成。

3、銀行消保項目

多次受邀為各省、市銀行業協會授課，授課場次超過50場，是國內公認的銀行消保培訓專家。

4、銀行營銷輔導項目

連續受邀為多省講授開門紅營銷策略、客戶營銷技巧、營銷渠道維護與開發、廳堂產能提升等課程，已連續8年不斷續約。

5、銀行內訓師項目

連續多年未各家銀行提供內訓師團隊建設的直接指導，被超過6家銀行聘請為內訓師督導提升團隊的導師。

【主要的銀行課程】

《銀行業文明規范服務“百、千佳”創建的提升及應對》

《銀行業星級網點打造的迎檢實務》

《銀行星級網點考評標準解讀CBSS1000 4.0》

《銀行業消費者合法權益保護》（分高層、基層兩個課程體系）

《銀行業客戶投訴處理要點及流程》

《銀行轉型發展的路徑設計與規劃》

《銀行業標準化服務禮儀》

《銀行產能提升之柜面、廳堂、外拓營銷》

《新時期農商行的布局調整與戰略轉型》

《銀行業知識產權保護的核心及要點》

《優秀大堂經理的工作規范及要求》

《銀行開門紅營銷質量與效率提升》

《銀行廳堂營銷的核心技巧與方法》

《銀行網點階段性營銷方案的制定與實施》

《新生代銀行員工陽光心態的培養》

《新時期輿情風險控制與公關危機處理》

《縣域金融機構的客群定位與營銷策略》

《銀行內訓師隊伍建設與打造》

《明星大堂經理綜合素養提升》

【服務客戶】

一、銀行業協會

山東省銀行業協會、廣西省銀行業協會、河北省銀行業協會、遼寧省銀行業協會、內蒙古銀行業協會、鄂爾多斯銀行業協會、錫林郭勒銀行業協會、天津市銀行業協會、臺州市銀行業協會、鷹潭市銀行業協會、上饒市銀行業協會、菏澤市銀行業協會、梧州市銀行業協會、欽州市銀行業協會、柳州市銀行業協會、張掖市銀行業協會、宜春市銀行業協會、海西州銀行業協會、海東州銀行業協會等

二、銀行機構（城商行）

丹東銀行、龍江銀行、阜新銀行、遼陽銀行、大連銀行、鐵嶺銀行、吉林銀行、鞍山銀行、哈爾濱銀行、鄭州銀行、錦州銀行、成都銀行、甘肅銀行、撫順銀行、盛京銀行、青海銀行、重慶銀行、重慶三峽銀行等

三、金融機構（農商行）

庫爾勒農商行、蓋州農商行、鳳城農商行、平南信用社、奉化農商行、衛東農商行、燈塔農商行、遼陽農商行等

四、金融機構（國有銀行）

中國建設銀行總行、建設銀行湖南分行、建設銀行福建省分行、建設銀行遼寧省分行、建設銀行廣西省分行、建設銀行濱州分行、工商銀行遼寧省分行、工商銀行貴陽分行、工商銀行重慶分行、工商銀行淄博分行、工商銀行攀枝花分行、中國銀行遼寧省分行、中國銀行鐵嶺分行、中國銀行鞍山分行、中國銀行合肥分行、中國郵政儲蓄銀行沈陽分行、中國郵政儲蓄銀行大連分行、中國郵政儲蓄銀行上海分行、中國農業銀行內蒙古大區行、中國農業銀行遼寧省分行、中國農業銀行沈陽分行、中國農業銀行包頭分行、中國農業銀行烏海分行、交通銀行云南省分行、交通銀行遼寧省分行、交通銀行營口分行、交通銀行聊城分行等

五、金融機構（股份制）

招商銀行沈陽分行、中信銀行沈陽分行、中信銀行成都分行、廣發銀行梅州分行、廣發銀行惠州分行、廣發銀行合肥分行、華夏銀行石家莊分行、華夏銀行濟南分行、華夏銀行沈陽分行等

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