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【課程目標】

場景化廳堂打造：了解個性化服務營銷是銀行服務營銷升級的必然趨勢，掌握服務營銷不同客群的場景化廳堂打造思路，使得客戶深入體驗，達成精準服務營銷的目的。

場景化服務營銷流程：掌握新時期廳堂人-機器-物的有效聯動。掌握廳堂客戶的分層分類、聯動服務營銷技巧，提升網點產能。

場景化溝通技巧與話術：掌握不同客群的溝通技巧，找準服務營銷切入點，達成產品的有效推薦。

【課程對象】

廳堂人員（服務經理&大堂經理）

【課程大綱】

第一講：轉型新常態下銀行廳堂面臨的挑戰和機遇

重點內容：客戶從未拋棄廳堂，是廳堂拋棄了客戶

1.各家行標準化廳堂都已打造完成，卻失去了差異性

2.大多數行未能做到人-機-物的有效聯動，使得廳堂顯得“人手不足”

3.廳堂沒有主題，或者廳堂主題沒有分層分類分時，難以達成精準服務營銷的目的

4.場景應對還停留在十年前的服務用語，沒有總結最新高頻的廳堂、智能設備、柜面區域的業務場景，自然沒有精準的場景應對流程，使得客戶感覺銀行服務刻板和形式化

5.新員工和轉崗人員未能適應新的工作環境，缺少切合實際業務流程的話術和溝通技巧

解決思路：通過內外部資源盤點，找到適合我行的客戶，精準營銷

定客群：分析網點內外部資源，通過“分層、分類、分時、分片“來確定主要客群

定主題：根據主要客群的業務需求、生活需求和心理需求來確定廳堂主題

定場景：總結最新高頻業務場景，結合網點業績指標，形成精準推薦流程

定流程：通過彈性排班，崗責重塑及補位機制達成人-機-物的有效聯動

定話術：結合業務場景，嵌入產品推薦話術及客戶溝通技巧，

第二講：場景化廳堂打造

重點內容：不同客群的深度體驗場景打造

1.確定到訪客群

差異性客群分類（分層）

個性化客群分類（分類）

指標性客群分類（分時）

資源性客群分類（分片）

2.確定廳堂主題

主題廳堂打造總綱

主題確立的四個參考因素

跨界合作的五個思路

主題廳堂品牌打造的六個關鍵點

差異性廳堂打造的需求邏輯

基礎客戶誘之以利

案例：贈禮型活動的變形與升級

中端客戶行之以便

案例：茶社銀行、養生銀行、兒童銀行、折扣銀行

高端客戶動之以情

案例：情感關懷、家庭關懷、價值關懷

個性化廳堂主題打造思路

深入研究客群喜好

合理營造視覺氛圍

恰當選擇推廣方式

精準設計產品切入

案例：音樂銀行、紅酒銀行、世界杯銀行

資源性廳堂主題打造思路

鄰居銀行

行業銀行

平臺銀行

渠道銀行

3.確定業務場景

獲客類業務（開卡、信用卡達標、理財咨詢等）

流入類業務（存錢、買理財、開通電子銀行等）

流出類業務（大額取現、定期到期、理財到期、轉賬等）

線索類業務（信用卡還款、貸款咨詢、信息更改等）

第三講：場景化服務營銷流程

重點內容：依據場景進行服務，讓營銷來得自然而然

1.客戶識別——找對人

外在識別

內在識別

業務識別

聯動識別

2.激發開口——做對事

叫號機位客戶信息激發

智能設備位客戶需求激發

營銷觸點位潛力客戶激發

等候區位批量客戶激發

柜臺客戶業務激發

貴賓客戶體驗升級激發

3.營銷切入——說對話

業務辦理切入

服務升級切入

客戶體驗切入

家常話題切入

第四講：場景化溝通技巧與話術

1.客戶溝通技巧

望：客戶信息初判

不同年紀、職業、個性客戶話題切入技巧

客戶微行為分析

肢體動作服務，成為客戶欣賞的人

問：客戶信息探尋與挖掘

開放式問題探尋客戶需求——五同原則找到有緣人

半開放式問題引導客戶需求——痛點即是買點

封閉式問題確定客戶需求——臨門一腳要堅定

聞：客戶需求梳理與確認

站在客戶的角度聆聽

用肯定的語氣回應

記錄重點信息

說出自己的理解確認

切：客戶情感拉近

尋找身體接觸

借助呈現工具

贊美，贊美，還是贊美

2.產品推薦技巧

推薦話術

功能類產品FABE推薦話術

收益類產品遞進式推薦話術

復雜類產品引導型推薦話術

異議處理

認同式處理

同理式處理

權威式處理

漏斗式處理

李老師

銀行實戰派專家 李思秦

【專業資質】

10年+銀行業一線培訓輔導經驗

銀行實效性營銷管理專家

國內多家銀行總行及分行特邀導師

中華講師協會多年評選“全國百強講師”

合作銀行超200家，執行項目超150個，

授課超1200天，受訓學員超10萬人。

【主講課程】

內訓課程：

《轉型數字化，營銷精準化》1-2天 《轉型期支行長主動管理能力提升》1-2天

《轉型期城農商行存款營銷新思路》1-2天 《轉型期股份制銀行大零售運營思路》1-2天

《財商課--家庭財務覺醒》（結合沙盤）1-2天

《三量掘金--銀行網點綜合營銷效能提升》1-2天

咨詢項目：

《銀行開門紅旺季營銷實戰輔導》1-3周 《農商行/農信社不良貸款清收實戰輔導》1-3周

《信用卡/保險/基金/信貸產品/存款專項營銷輔導》1-2周

其他服務營銷、創新轉型類項目

【授課風格】

有料——知識結構博學多聞 有趣——案例分析雅俗共賞 有聊——實戰實用情景互動

有度——深入淺出松緊嚴謹 有魂——主線清晰緊扣主題 有效——落地執行效果俱佳

【服務理念】

對企業負責：以終為始，目標導向。關注學員問題，更關注企業問題，以解決問題為導向。

對學員負責：技能為主，理念為輔。關注現場進步，更關注持續成長，以道御術，知行合一。

對自己負責：本色做人，角色做事。不妄自尊大，不辜負每一份信任，保持熱情，全力以赴。

【部分授課記錄】

郵儲銀行張掖市分行、慶陽市分行非房消費貸專項營銷項目（6天，超額完成目標）

北京農商銀行2021開門紅營銷輔導項目（16家支行網點，高度評價）

郵儲銀行天水市分行信用卡專項營銷項目（6天，超額完成目標）

郵儲銀行西藏區分行信用卡專項營銷項目（6天，超額完成目標）

郵儲銀行青海省分行信用卡專項營銷項目（2期12天，超額完成目標）

陜西鳳翔農商行開門紅營銷輔導項目（15天）

中國銀行山東濟寧分行開門紅營銷培訓（2天）

廣西郵儲銀行桂林、河池、梧州、百色等多家分行客戶經理營銷訓練培訓（多期返聘）

四川省多家信用社/農商行營銷實戰及轉型培訓

山西省多家信用社/農商銀行外拓及開門紅旺季營銷實戰項目

甘肅省信用聯社多家信用社/農商行旺季營銷輔導項目

甘肅省信用聯社多家信用社/農商行不良貸款清收實戰項目

黑龍江信用社（綏化、哈爾濱、牡丹江等）客戶經理外拓營銷實戰訓練（共8期）

江西省信用社（萬年、南豐、安義等地）“精準四掃”外拓營銷實戰訓練（共5期）

農業銀行重慶市分行標準化管理咨詢項目（打造4個標桿網點）

中國銀行山東濱州分行開門紅營銷效能提升培訓（5天5晚）

中國人壽遼寧省分公司業管中心服務管理提升訓練營（4天）

中國銀行山西省分行客戶經理營銷實戰訓練營（共2期）

中國銀行福建南安支行管理者及客戶經理營銷培訓

貴州畢節農商行外拓營銷效能提升訓練營

農業銀行重慶分行管理者、客戶經理、柜員營銷輪訓（共3期）

湖北咸豐農商行管理者、客戶經理、柜員等營銷管理課程輪訓（共3期）

中國銀行四川分行首家智慧銀行旗艦店智能化網點現場輔導（10天）

民生銀行武漢分行柜員營銷技能提升培訓（共2期）

華夏銀行西安分行16家網點培訓及現場輔導（1月，帶領團隊10人完成）

農業銀行重慶分行軟轉型及6S管理培訓及現場輔導（共10期）

華夏銀行廈門分行服務營銷效能提升項目培訓及現場輔導（2周，帶領團隊6人完成）

興業銀行武漢分行客戶經理營銷技巧與客戶維護培訓（共2期）

華夏銀行總行社區銀行試點項目及相關手冊編寫

滄州銀行邯鄲分行新員工培訓（10天）及唐山分行營業部服務營銷現場輔導

廣發銀行江門分行、陽江分行、清遠分行、南京分行服務營銷培訓及現場輔導

齊魯銀行桿石橋管轄行及天津分行營銷效能提升培訓及現場輔導（2周）

華夏銀行寧波分行新員工服務營銷培訓（3天）

華夏銀行溫州分行外拓營銷實戰訓練營（3期15天）

農業銀行重慶分行、邯鄲分行、邢臺分行、唐山分行軟轉型項目現場輔導

郵政儲蓄銀行長沙分行廳堂營銷實戰訓練營（4期20天）

農業銀行廣西分行（北海、欽州等地）軟轉型項目現場輔導

中國銀行遼寧分行（大連、沈陽、錦州、營口等地）基金輔銷項目

建設銀行上海分行青年員工訓練營項目（三十多家網點客戶經理一對一輔導）

建設銀行江蘇分行（南京、無錫、常州等地）出國金融項目的培訓及輔導

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