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【課程背景】

最近幾年媒體發展速度非常迅猛，每年都有很多銀行因為不善處理媒體關系而“應聲倒下”。互聯網技術的發展，使信息傳播平臺迅速擴大，傳統媒體的受眾也成為可以發布信息的“記者”，網絡容納的信息量、傳播信息的速度讓傳統媒體只能望其項背，而且這種平臺的使用成本非常低，負面消息的傳播速度以幾何級數增長，嚴重影響品牌聲譽。媒體是一把“雙刃劍”，突發事件經過媒體的密集報道，形成了強烈的輿論沖擊波，考驗著銀行對輿情處置和應急反應能力。媒體對銀行的深度關注和監督，不可避免要面對公眾和輿論的評議，若不能正確對待和處理，就有可能“點一穴而癱其全身”，也有可能使一些原本不會發生，或原可大事化小、小事化了的事情，演化成一種公共事件，造成嚴重后果。因此，作為直接服務于廣大用戶的銀行來說，必須要從容應對媒體及公眾危機，在被媒體和公眾圍剿時從容解脫、轉危為機。

【課程收益】

1、全面認識聲譽風險及銀行聲譽風險

2、理性分析銀行聲譽風險的誘因及反思

3、掌握用戶新媒體維權和吐槽特征

4、熟悉媒體曝光報道方式和方法

5、學會負面輿情監測方法

6、學習輿情分析和研判內容

7、掌握群體性事件現場處置流程和應對方法

8、掌握負面輿情危機公關與媒體應對技巧

9、建立公共危機管理組織體系和新聞發言人制度

10、構建銀行輿情日常管理制度和危機公關應對手冊

【課程對象】

銀行管理層、精英骨干、企宣部、安全辦、公關部門等

【課程提綱】

一、銀行聲譽風險（輿情）的表現形式及傳播渠道

（一）表現形式

網絡負面輿情

媒體監督報道

社會口口相傳

網點異常現象

客戶疑慮咨詢

（二）傳播渠道

正規媒體報道

自媒體散布

社區媒體傳播

社會群體轉播

二、銀行聲譽風險帶來的危害及防控的重要意義

（一）危害

聲譽受到損害

業務受到影響

員工受到歧視

銀行受到處罰

社會受到沖擊

（二）防控的重要意義

維護良好聲譽

促進良性發展

助力員工成長

維護各方利益

滿足監管要求

維護社會穩定

三、引發聲譽風險（輿情）的原因——一切皆有可能

內部因素

外部因素

政府及監管因素

利益相關者因素

社會監督者因素

偶發因素

背后的邏輯——每一個偶然背后都是必然

自我深刻反思——歸根到底是企業文化

四、銀行聲譽風險（輿情）傳播發酵的特征和規律——不以你的意志為轉移

（一）銀行聲譽風險的特點

1、原因的復雜性

2、累積的持續性

3、發生的常態性

4、形成的主觀性

5、爆發的突然性

6、擴散的快速性

7、處置的被動性

8、影響的全局性

9、損害的長期性

（二）銀行聲譽風險傳播的特點

1、突然爆發

2、快速發酵

3、規模傳播

4、真偽難辯

5、搜索再現

五、聲譽風險演變的過程

1、危機潛伏期（萌芽）

2、危機累積期（發展）

3、危機爆發期（爆發）

4、危機延續期（弱化）

5、危機痊愈期（消弭）

六、輿情防控和應對處置的原則

及時性原則

主動性原則

全面性原則

統一性原則

協調性原則

權威性原則

真誠性原則

真實性原則

預見性原則

七、健全輿情防控和應對處置的組織架構和機制、制度

（一）組織架構

（董事會、專門委員會、工作小組、牽頭部門、網點員工）

（二）機制制度

（監測制度、報告制度、識別辦法、分類處置辦法、宣傳工作制度……）

八、輿情的監控和預警——全民皆兵

（一）線下的監控

全體動員、全面收集

報告路徑清晰、職責權限清晰

（二）線上的監控

專門的人員、專門的機構、專門的工具

重點突出（網站、時段、話題、人物……）

（三）媒體的監控

九、輿情的識別和處置——沒有最好只有更好

（一）識別的方法

1.定性識別的方法（經驗、范圍、數量、時長、關聯性、危害面、站客戶角度看的嚴重性、自身問題的認知……）（神奇的數字3）

2.定量的識別方法（簡單易操作的測算模型、可靈活調整的閾值）

3.事件的分類。藍色預警（單一性）、黃色預警（關聯性）、橙色預警（廣泛性）、紅色預警（全面性）

（二）處置

1.主要的要素：隊伍、方法、工具、時機……

2.分類處置

自我處置（小處著手、加減結合、綜合施策）

借助第三方處置（媒體、專業公司、監管、政府）

藍色預警：冷處理

黃色預警：準處理

橙色預警：快處理

紅色預警：急處理

十、新“消保實施辦法”主要內容、特點與變化

1.辦法主要內容及邏輯

2.提升法律位階，填補法律空白

3.新增“金融營銷宣傳管理制度”

4.消費者金融信息保護權益“一強一弱”

5.首次將“普惠金融”列入消保范圍

6.鼓勵運用調解仲裁等方式解決消保糾紛

7.提升違法違規成本，明確“法律責任”

十一、投訴處理的管理和技巧（結合案例）

1.接收投訴的渠道管理

2.投訴處置的集中管理

3.投訴處置的基本原則

4.投訴處理的四大技巧

十二、基層網點的應對投訴和輿情的注意事項

（一）面對客戶的核心準則：客戶滿意、大事化小

統一服務標準、信守服務承諾

（標準化、規范化、優質化）

做好人性服務、巧妙善于說不

（控制情緒、傾聽顧客、建立共鳴、提出方案）

妥善化解糾紛、防止事態擴大

（傾聽、分擔、陳述、澄清、要求）

理順業務流程、提升業務技能

（責任、節點、權限）

（二）面對媒體（記者）的核心準則：不卑不亢、禮貌周到

核實身份、索要提綱——學會周旋、把握時間

真誠表達、禮貌建議——及時報告、交給上級

嚴禁拒絕、澄清事實——求得理解、建立聯系

（三）平時與媒體合作的原則

貴在平時、突出重點、真誠交流、良性互動、兼顧各方

十三、應對負面輿情、報道的措施

（一）步驟：冷靜分析、預判走勢、采取行動

（二）以合適的方式與合適的人進行溝通（點對點溝通、跟帖、壓帖、刪帖……）

（三）提供有說服力的新聞稿件（應答問題式、擴大宣傳式、權威解讀式、側面反駁式……）

（四）后續的措施

十四、報告和后續處置

（一）及時準確報告爭取支持

事實怎么報（準確）

原因怎么報（慎重）

后果怎么報（換位）

措施怎么報（精煉）

效果怎么報（跟進）

（二）嚴格標準報送依法合規

（三）統籌外部力量形成合力

（四）及時整改準確回應社會

（五）宣傳營銷實惠全面結合

十五、日常管理和宣傳中的注意點

1.有計劃、有方案、有步驟、

2.有明確的目的

3.有明確的受眾

4.有權威的朋友

十六、極端事件的處置——永遠做最壞的打算

1.統一指揮、逐步升級

2.全面動員、分工合作

3.軟硬兼施、存取結合

4.系統支撐、快慢有度

5.表達誠意、展現實力

6.信息暢通、公示公告

7.明暗結合、內外配合

8.妥當善后、長期應對

注：1.本課綱是從2天的課綱中篩選出來的半天內容。其中前面五個點略講，六點開始重點講。

2.可以根據需要調整內容。

杜老師

杜淮錦老師 —— 銀行消保及風險管理專家

資歷背景

某城商行高級管理人員

曾供職地方黨委核心部門

國內著名消保專家

柜內著名輿情風險管理專家

某銀行業協會講師

10年專業金融業消保、信貸風險管理咨詢經驗

20余年的教育、黨政機關及國有企業工作經歷

清華大學、北京大學、浙江大學EMBA特邀講師等

實戰經驗

杜老師是國內知名的消費者保護專家、信貸及聲譽風險管理專家，10年專業市場研究及銀行消保工作策略、信貸及聲譽風險管理咨詢經驗。

杜老師對民法典有深入研究，擅長將民法典與課程內容相結合，其課程《民法典背景下銀行消保工作策略》、《民法典背景下信貸全流程風險管控》及《民法典對銀行的影響》等廣受好評，在輿情數據挖掘、輿情研判分析以及聲譽風險管理體系建設、等領域也具有豐富的理論積累和實操經驗。

在黨建、合規等方面，先后研發了《從黨史看銀行人如何擔當奮進》、《新時代銀行人的反腐敗斗爭—廉潔自律、干事創業》、《小微信貸三查及不良資產處置務實操作》等課程。

主講課程

《民法典背景下銀行消保工作策略》專題培訓

《銀行業聲譽風險管理》系列課程

《民法典背景下信貸全流程風險管控》

《民法典背景下的信貸法律風險》

《新媒體背景下的輿情研判及處置實務》

《金融消費者權益保護辦法解讀及投訴處理》

《個人銀行賬戶賬戶管理及金融消費者權益保護》

《重大危機事件應對桌面演練/新聞媒體發布會桌面演練》

《中共歷次重要會議精神解讀》

《從黨史看銀行人如何擔當奮進》

《民法典對銀行業務的影響及其應對》

《小微信貸三查及不良資產處置務實操作》

《新時代銀行人的反腐敗斗爭—廉潔自律、干事創業》

其他消保、信貸風險、聲譽風險等領域相關輻射課題老師可以根據客戶需求定制

授課風格

?針對性：基于對監管要求、金融企業現狀及自身咨詢經驗，為不同類型、不同層級學員提供針對性的培訓內容（包括案例選擇），確保所講內容是學員的剛需。同時善于介紹課程關聯領域的最新信息，開闊學員視野。

?實操性：通過案例分析、情景還原、現場互動等方式，讓學員不僅明白為什么、是什么、做什么，最終指向怎么做。課程中采用先培訓后情景演練的形式，讓學員把所學通過演練來強化，學員點評分享，老師總結輔導，二次演練充分提升學員課程實戰轉化能力。

?趣味性：生動、有趣、新鮮、貼切的真實案例，采用講授、研討、案例分析、學員分享精華經驗等多種互動參與的培訓形式，啟發學員思考，廣泛受到各年齡層面的學員歡迎。

?可定制：可按照客戶實際進行內容定制（需提前一周進行溝通）。

服務客戶

工商銀行總行、中國銀行各省分行 、郵儲銀行部分省分行、光大銀行總行及多家分行、華夏銀行總行及多家分行、廣發銀行部分分行、渤海銀行總行、恒豐銀行總行等；中原銀行總行及部分分行、哈爾濱銀行、南充銀行、晉城銀行、樂山銀行、蘇州銀行、寧夏銀行、烏魯木齊銀行、重慶銀行、臺州銀行、杭州銀行、煙臺銀行、齊魯銀行、華興銀行、長沙銀行、順德農商行、成都農商行、杭州聯合銀行、廣州農商行、義烏農商行、常熟農商行、無錫農商行等、四川銀行業協會，廣西藤縣農信社、甘肅蘭州西固農信社、山東濟南長清區農信社、遼寧盤山農信社、湖南省衡陽市石鼓區農信社、河南周口市太康縣農信社、啟東農村商業銀行、寧德農村商業銀行、泰州農村商業銀行、遂寧農村商業銀行，唐山農商行，遷安農商行

?近2年部分課程培訓案例：

某國有行省分行《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》專題培訓15期

某國有行分行《“金融消費者保護實施辦法”解讀專題》5期

某省聯社《銀行網絡輿情分析與研判應對技巧》24期

公開課《信貸全流程風險防范》17期

某省聯社《銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關》15期

銀行業協會《金融消費者權益保護辦法解讀及投訴處理》20期

審計中心《企業突發性事件處置與輿情危機管理》5期

某省聯社《民法典背景下的商業銀行信貸法律風險控制》10期

某國有銀行《宏觀經濟與產業分析》5期

某農商行《發揮先進性，爭當企業標兵》6期

某農商行《新時代中國特色社會主義實踐發展和西想行成》6期

某農商行《“四個全面”是引領中華民族偉大復興的戰略布局》4期

某中行《從黨史看銀行人如何擔當奮進》10期

某省聯社《柜面業務操作法律風險防范與實務解析》21期

某省聯社《民法典及九民紀要對信貸業務的影響》11期

某國有行《銀行中高層金融職務犯罪預防與懲治》2期

公開課《普惠金融現狀分析與小微信用貸款風險控制》19期

某農商《網點突發事件及客戶投訴處理技巧》7期

某農商《銀行柜面憑證填寫規范與票據防偽》12期

某農商《點鈔、計算機錄入、傳票翻打業務基本技能訓練》15期

某省聯社《信貸投向政策與授信審查審批要點》10期

常州某銀行《民法典背景下信貸全流程風險》1期

某城商行《民法典背景下的銀行消保工作策略》1期

工商銀行某分行《新時代銀行人的反腐敗斗爭—廉潔自律、干事創業》1期

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