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課程背景

1、客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；

2、大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問(wèn)題；

3、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例；

4、追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)塑造的真正分水嶺；

5、本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

參加人員

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。

課程目標(biāo)

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；

★ 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實(shí)提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力；

★在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧；

★能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。

課程大綱

一、認(rèn)識(shí)與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴

1、比較不滿、抱怨、投訴的差別

比較差別

不滿、抱怨、投訴的處理

2、研討練習(xí)：比較潛在價(jià)值的大小

總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)

3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)

客戶反饋的不同形式

客戶反饋管理的重點(diǎn)

客戶反饋處理與管理的分工

二、用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶反饋處理的行為實(shí)踐

1、如何才能以客戶為中心

★客戶為何不滿？

檢查表中找差距

★客戶服務(wù)的概念

練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

★以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

練習(xí)：區(qū)分何者是以客戶為中心

2、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)

★提升客戶需求的先見(jiàn)能力

★超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值

計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)

總結(jié)：客戶抱怨與超越預(yù)期的對(duì)應(yīng)關(guān)系

3、抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？

客戶服務(wù)——沒(méi)有任何借口

小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小

4、處理客戶反饋過(guò)程中的心態(tài)管理

關(guān)注點(diǎn)管理：心態(tài)、心理、技術(shù)等

客戶方、處理方的關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別

三、提升處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧

1、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

練習(xí)：服務(wù)、溝通、卓越人生

2、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的傾聽(tīng)技巧

傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)

案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣

聽(tīng)出客戶的不滿、采取不同的處理策略

3、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧

研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答

案例分析：說(shuō)的口氣

4、 處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧

案例分析：?jiǎn)柕闹腔?/p>

練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題

5、 處理客戶反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言

活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力

案例研討：客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力

6、 處理客戶反饋過(guò)程中的電話溝通技巧

電話溝通的一般要求

客戶為何對(duì)我們的電話表現(xiàn)不滿

案例分析：呼叫中心的電話接待

四、有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴

1、深挖客戶不滿

★ 一線員工如何關(guān)注客戶不滿

★ 探尋客戶需求的方法

★ 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘

2、珍惜客戶抱怨

★ 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰(shuí)？

★ 服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨

★ 一線員工如何處理客戶抱怨

?平息客戶抱怨的主要步驟

?平息客戶抱怨的重點(diǎn)環(huán)節(jié)

3、管理客戶投訴

★ 投訴帶來(lái)什么？

★ 投訴處理的流程

★ 如何組織后期改善

研討：本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略

4、處理客戶反饋實(shí)戰(zhàn)演練

田老師

授課講師 田勝波 先生 （常駐地：上海）

基本情況

資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家；

咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務(wù)；

培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、企業(yè)培訓(xùn)管理；

擁有十多年企業(yè)中高層管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，15年的專職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；

復(fù)旦大學(xué)管理碩士，上市公司（界龍實(shí)業(yè)），中國(guó)創(chuàng)造學(xué)會(huì)會(huì)員，上海創(chuàng)造協(xié)會(huì)理事；

港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；

國(guó)內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期特聘講師；

2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)評(píng)為十佳培訓(xùn)師。

工作經(jīng)歷：

田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實(shí)踐、管理咨詢項(xiàng)目實(shí)踐、教育與培訓(xùn)工作實(shí)踐；

田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過(guò)上市公司以及多家民營(yíng)企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠辦等部門；

管理咨詢服務(wù)過(guò)企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機(jī)（中國(guó)船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)；

這些扎實(shí)的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、管理咨詢研究經(jīng)驗(yàn)、管理培訓(xùn)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

主講課程：

客戶服務(wù)類：《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》；

通用管理類：《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》；

人力資源管理類：《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》；

員工素質(zhì)提升類：《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》。

對(duì)于以上的大部分課程，田老師自2001年開(kāi)始就開(kāi)設(shè)這些課程的公開(kāi)課，并向各類企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)。

課程特色與授課風(fēng)格：

田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士，數(shù)學(xué)專業(yè)學(xué)士的專業(yè)背景，使得課程既有扎實(shí)的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評(píng)、案例分析。

課程基本特征為：

結(jié)構(gòu)型知識(shí)點(diǎn)介紹 + 卓越理念深刻感悟 + 典型案例研討點(diǎn)評(píng)

+ 關(guān)鍵問(wèn)題互動(dòng)交流 + 活力型游戲促進(jìn)體驗(yàn) + 操作性工具現(xiàn)場(chǎng)演練

服務(wù)客戶：

內(nèi)訓(xùn)服務(wù)過(guò)的知名企業(yè)，其中大部分企業(yè)多次邀請(qǐng)?zhí)锢蠋熓谡n：

日立電器、TCL、艾歐史密斯、英業(yè)達(dá)集團(tuán)、伊藤忠丸紅、諾日士（上海）、耐普羅（中國(guó)）、格蘭富（中國(guó)）、泰山光電（蘇州）、丹佛斯（中國(guó)）.....

萬(wàn)科、綠城、復(fù)星集團(tuán)、江蘇新城、北京城建、龍?jiān)ㄔO(shè)、長(zhǎng)沙富興、上海城投、杭州地上........

寶鋼集團(tuán)、中國(guó)石化、中國(guó)石油、中國(guó)煙草、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)船舶、滬東中華、龍頭股份、中國(guó)電信.......

中國(guó)人壽、中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)工商銀行、上海銀行、浦發(fā)銀行、中國(guó)民生銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、平安保險(xiǎn).....

吉利汽車、江鈴汽車、格特拉克、一汽集團(tuán)、三一重機(jī)、三一海外事業(yè)部、中聯(lián)重科、南方路機(jī).......

中國(guó)國(guó)航、首都機(jī)場(chǎng)、上海虹橋機(jī)場(chǎng)、重慶機(jī)場(chǎng)、貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)、昆明機(jī)場(chǎng)、湖北機(jī)場(chǎng)集團(tuán).......

上海生物芯片、中科院等離子體物理研究所、上海生物制品研究所（中科院）、上海寬帶......

六和集團(tuán)、藍(lán)海股份、永達(dá)集團(tuán)等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。

多次派學(xué)員參加田老師公開(kāi)課的部分知名企業(yè)：

一汽大眾、豐田汽車、美標(biāo)、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛(ài)立信、貝爾阿爾卡特、正大集團(tuán)、萬(wàn)科、復(fù)星集團(tuán)、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達(dá)集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國(guó)）、高絲化妝品等等。

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