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課程目標：

商務禮儀價值千金！對于服務行業的從業者，需要有良好的外在形象和談吐，才能贏得客戶的信任和尊重，并極大程度地促進銷售的產生。只有人顯得值錢，產品才能賣得值錢。而舉手投足、一言一行是可訓練的行為習慣，也是職場人持續發展的基石。

此課程從“心”開始，使員工了解職業形象和溝通對個人的重要性，服務禮儀對于企業品牌的重要性，激發員工內在熱情，培養員工多種最實用的服務意識；進而，從“身”方面培養員工專業的職業畫像，在儀容、儀表、儀態等細節方面打造專業的職場形象，同時側重交際禮儀，了解溝通技巧，創造良好的客戶印象和銷售土壤。

內容從內而外，專注培養一線服務人員的專業素養，促進團隊業績達成，同時，樹立卓越的企業品牌形象。

課程對象

一線服務員工

課程大綱

第一模塊: “心”的準備 – 服務意識打通

熱身練習：形象影響個人品牌，繼而影響人的社會價值

一、客戶的決策與服務的關系

1.客戶的決策是主觀而情緒的

2.客戶的決策波動受到哪些因素影響

3.服務在客戶決策過程中貫穿始終

二、服務和營銷的關系

1.把客戶從別人的魚塘抓到自己的魚塘

2.SAS航空公司的1億服務價值

3.經典案例中的服務營銷分析

三、服務意識是服務的第一步

1.思維定勢形成不同客戶的認知

2.客戶什么時候需要我們的服務？

3.客戶需要什么樣的服務？

4.最常用的服務意識

積極主動

尊重備至

客人差異

需求導向

及時反饋

多做一點

快捷高效

四、服務從心開始

1.快樂工作心態-工作是禮物

2.感恩心態-客戶給我們機會

3.積極陽光心態-正向思考的力量

第二模塊：給客戶良好的印象 - 職業形象與禮儀

一、第一印象的重要性

1.首因效應可以影響一個國家的歷史進程

2.哪些因素會影響第一印象

3.房地產公司里的音樂魔力

4.星巴克醉人的香氣

二、服務人員禮儀概述

1.禮儀≈企業利潤

2.得體的禮儀為你的服務加分

三、服務人員儀容禮儀規范

1.職業形象是客戶對你能力的解讀

2.儀容要求---你的臉就是一張企業名片

3.頭發是你的第二張臉

4.服務人員手部要求細節

四、服務人員儀表禮儀規范

1.著裝規范

2.鞋、襪規范

3.領帶、飾品規范

五、服務人員儀態禮儀規范

1.服務中各種姿勢的要領：站、立、坐、行、蹲

2.手勢服務人員的制勝法寶

3.克服不雅的姿勢

4.眼神的規范與運用技巧

5.微笑的魅力及訓練

六、日常交際禮儀

1.電話禮儀

2.名片禮儀

3.引路禮儀

4.電梯禮儀

第三模塊：為客戶提供服務 - 高情商溝通

一、溝通原則---萬變不離其中

1.服務人員的態度最重要

2.目標明確，讓客人聽的明白

3.不說專業術語，使客人困惑

4.客人最重要

二、理解需求

1.顧客的需求包括業務、信息、情感和精神需求

2.理解需求四部曲：望聞問切

3.服務人員必須是好的傾聽者

傾聽的三個耳朵

傾聽時的肢體語言

感受客戶心理活動，體驗與客戶共情

三、滿足需求

1.有聲原則-說的技巧

服務業中的魔力用語

主動打招呼

應該說什么話？如何說？

使用積極的語言，把責任留給自己

2.有聲語言的技巧

如何說讓客戶有興趣的話

如何說委婉的話

如何說夸獎的話

如何說具體生動的話

3.問的藝術：如何有效發問

開放式提問的好處

如何提問

四、當受到權限和政策限制的情況

1.肯定客戶

2.表示愿意靈活／盡力

3.調整客戶期望值

4.尋求雙贏的解決方案

5.讓他感覺好

牟老師

【牟老師介紹】：

美國AACTP國際注冊培訓講師

ACI國際注冊培訓師導師

CMC國際注冊管理咨詢師

ICF國際認證組織教練

東北財經大學MBA

吉林大學特聘講師

國家心理咨詢師二級

認證職業生涯規劃師

結構性思維認證講師

英國博贊思維導圖認證講師

教練式高爾夫向下管理認證講師

DISC性格分析講師

背景介紹：牟老師擁有15年德資世界500強、法資500強，五星級酒店及美國上市公司，做大客戶銷售項目負責人、中國區培訓總監的經歷，并擔任多門核心課程的資深導師。

牟老師有豐富的實戰內訓管理經驗，負責過2萬人規模企業的中高層人才發展，培訓體系搭建，熟知企業內訓痛點；參與過上百家不同行業的企業管理問題診斷評估、培訓方案制定及項目落地；同時又能把B2B大客戶營銷等實戰工作經驗，應用到商業課程設計及講授中。風格生動、幽默，有感染力，不斷得到客戶的返聘。比如平安財險，曾經采購過5次不同主題的課程。學員超過3萬人。

主講課程：

版權認證課程：結構性思維、教練式向下管理，ACI國際培訓師TTT技巧

通用課程：卓越職業經理人素養提升、新生代員工管理，情商領導力

代表客戶：

國企：中信銀行、中國郵政儲蓄，安信證券、冰山集團、海創集團、廣源熱電、哈爾濱鐵路局、沈陽鐵路局、中建八局、華能電廠，中交一航局，中遠海運，中國航天信息，中科電導航研究所，中鐵建集團、大連機場、大連商品交易所，經航能源集團，三儀集團，大連民族大學，大連海事大學等。

外企：戴爾、IBM、微軟，惠普、埃森哲、西門子，輝瑞制藥、諾基亞，思科、山崎馬扎克（中國）、日本財產保險、康德瑪科技，軟銀集團，大宇宙信息創造，寶日醫生物技術，安瑞亞信息技術服務，倍通數據等。

民企：字節跳動、快手、平安銀行，招商銀行，平安人壽，平安財險，泰康人壽，紅星美凱龍、錦程物流、順通物流、富麗華酒店、通化文旅集團、撫鐵集團、捷豹路虎銷售中心，瀚藍固廢處理，鑫玉龍海參，心悅酒店、彤德萊餐飲連鎖、自由渡火鍋、蜀大俠旗艦店、燜面全國連鎖、潼樂全國連鎖等。

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