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【課程對象】

全體辦公室行政人員

【課程目的】

1、通過統一的職業形象規范強化職業素養，良好的自我形象是企業對外宣傳的窗口

2、提高辦公室員工對外交往能力，在人際交往中展現專業形象及迷人的風采

3、教會辦公室員工和諧相處，減少摩擦與分歧，停止抱怨，增強團隊協作

4、掌握撥打電話、接聽電話、轉接電話禮儀，使辦公語言更加專業

5、掌握與上級、平級、下級的溝通技巧，從而提高工作效率

【課程內容】

第一模塊：辦公室禮儀——形象禮儀及日常行為禮儀

一、 辦公室職員的儀容儀表

1、男女職員發型要求

2、衛生的要求：眼睛、嘴巴、頭發、鼻子、指甲

3、女職員化妝的技巧與步驟，

4、辦公室男職員的職業裝著裝

5、辦公室女職員職業裝著裝

6、工牌的佩戴

7、配飾的要求與禁忌

二、辦公室職員的日常行為禮儀

1、站姿

2、坐姿

3、走姿

4、手勢

5、辦公室職員的文明用語

三、 辦公室人員的日常工作禮儀

1、早安禮儀

2、上下班禮儀

3、積極工作禮儀

4、聽取匯報禮儀

5、公務文書禮儀

第二模塊：辦公室禮儀——辦公室商務接待禮儀

1、介紹禮儀

2、握手禮儀

3、稱呼禮儀

4、視線禮儀

5、招呼禮儀

6、引車禮儀

7、奉茶禮儀

8、交談禮儀

9、送客禮儀

10、電話禮儀

11、饋贈禮儀

12、接待禮儀

13、接遞名片禮儀

14、遞送物品禮儀

第三模塊：辦公室禮儀-——職場禮儀

一、電話禮儀

聽到鈴響，速接電話 先要問好，再報名稱

姿態正確，微笑說話 聽話認真，禮貌應答

通話簡練，等候要短 吐字清楚，語速恰當

認真記錄，復述重點 聽話認真，禮貌應答

左手聽筒，右手執筆 備好筆紙，隨時記錄

記錄要全，勿忘六W 做好準備，明確要點

禮告結束，后掛輕放 轉接之前，確認對方

動腦判斷，再轉上司 他人電話，有禮接待

二、會議禮儀

1、會議組織的要素 2、會議目標的設立

3、會議議程的擬定 4、會議時間的選擇

5、會議地點的選擇 6、會議通知的派發

7、會務人員的分組 8、會場布置檢查

9、開會前驗收項目

10、會議場地的準備工作 11、接待準備工作

12、會議接待的職業禮儀規范 13、會議接待的儀態規范

14、會議接待的語言禮儀和技巧 15、接待人員個人素質

16、烘托良好會議氛圍的技巧

第四模塊：辦公室禮儀-——職場溝通及談話禮儀

1、傾聽的五大要點

2、問的禁忌與技巧

3、說的六大原則

4、答的實際與技巧

5、肢體語言的解讀

6、溝通的黃金技巧

◇聽的要領

◇口頭語言與肢體語言的表達

◇開放式問與封閉式問

7、溝通的白金定律

◇微笑是通行證

◇贊美是潤滑劑

◇在傾聽中融合

◇同理才能同心

熊老師

ISE國際服務效能提升培訓中心督導師

注冊物業管理師

香港物業管理師學會 會員

IPA國際禮儀專家委員會委員

客戶沖突處理國際證書（英國城市學院）

中國金鑰匙國際聯盟-高級禮儀培訓師

深圳房地產和物業管理進修學院-客座教授

【高端物業禮賓服務運營】培訓班（全國巡講）導師

【金鑰匙精英技能提升培訓班】 導師

【金鑰匙講師培訓班】 導師

香港尊星禮賓服務顧問有限公司-首席禮儀培訓師

【講師經歷】

熊雨婷講師：曾多年服務于五星級酒店，并擔任全國物業前十強蓮花物業公司、長城物業的禮賓服務顧問總監，在服務模式的創新、服務手冊（SOP）的編寫與優化、物業服務關鍵時刻MOT、體驗式服務的導入、服務現場的糾偏與固化等擁有多年的實操經驗，對體驗式培訓和現場督導深諳其道。

授課風格：自然、親切、幽默、知性、以學員為本的授課風格。打破純理論授課模式，采用理論+案例+視頻+情景演示+討論授課模式，擅長把服務課程結合實際應用，力求提升培訓內容的深度和高度，不流于形式，強調學以致用，不僅僅是答疑解惑和知識上的收獲，更能得到心靈的提升。

授課形式：課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講師點評、角色扮演等。

【主講課程】

禮儀與服務系列：

《高端禮賓服務運營創新管理》《服務禮儀》 《高端接待禮儀》《打造專業職業形象》 《服務意識提升與心態塑造》 《商務禮儀》《溝通禮儀/高效溝通/投訴應對》《貴賓接待·專署體驗》《 VIP接待方案策劃、流程把控》《打造高效會務服務》《會務實施流程、會場把控》

地產與物業系列：

1、售樓處：《地產銷售與物業服務營銷配合與銜接》、《高端售樓處案場服務規范化打造》、《案場服務團隊綜合能力提升》

2、商業寫字樓/綜合體：《禮商創績效，服務贏未來》、《物業服務溝通與投訴應對》、《禮贏服務立標桿》、《MOT物業服務關鍵時刻》、《互聯網+物業，重塑客戶體驗》、《體驗經濟時代的絕對生存邏輯——發掘客戶心理訴求，激發客戶情感共鳴》、《物業服務綜合能力提升》

3、住宅：《管家綜合服務技能提升》《投訴應對與化解》《從心出發，服務真誠有溫度》《禮贏溝通力》

4、運營管理：《客戶體驗設計》、《物業服務認知升級與客戶體驗設計》、《服務管理新思維》、《高端物業禮賓服務運營與經營》、《物業服務精細化管控與標準化管理》

【講師專業領域成果介紹】

熊雨婷ISE國際服務效能提升培訓中心金牌督導師，同時擔任世聯行、綠地、長城物業、蓮花物業、深業集團等多家知名企業禮賓服務顧問，為其設計服務形象、服務內容、服務流程和服務模式。為北京、上海、深圳、廣州、武漢、南京、合肥、濟南、杭州、成都等地近50多個項目進行培訓、顧問咨詢，涉及商業寫字樓、綜合體、高檔住宅、售樓處、政府辦公大樓、單一業主等，其中經過培訓督導后的項目年底滿意率最高提升15個百分點；目前已打造多個城市標桿，如深圳康佳研發大廈、航天大廈、上海綠地中心、武漢綠地國際金融中心、南昌紫峰大廈、北京百度大廈等。

2010年9月策劃胡錦濤主席視察深圳騰訊大廈的禮賓接待、會務服務工作，并負責完成接待團隊政要VIP接待禮儀的培訓；

2013年9月策劃、接待建設部司長、中國物業管理協會前會長謝家謹，并完成接待團隊（含接待、參觀講解、會務）的VIP接待禮儀的培訓；

2014年12月協助國貿物業管理有限公司設計、編寫《阿里巴巴貴賓接待體驗方案》，并完成相關培訓工作；

2014年12月被金鑰匙國際聯盟聘為高級物業顧問及高級講師，負責全國酒店加盟項目的培訓及考核（5C/6S）工作；2016年8月參與第14屆金鑰匙國際聯盟年會籌備工作，并負責VIP客戶的接待；

2015年4月為“第五十三屆世界兵乓球賽”設計多套禮賓接待服務方案，并進行相關培訓；

2015年12月為北京百度大廈（總部）設計接待（含會務）方案，并完成相關VIP接待禮儀、會務服務等培訓；

2016年3月為安徽省行政中心（政協）物管設計專署管家服務模式、編寫全套服務手冊，并對服務團隊進行服務形象、服務禮儀、政務禮儀、服務規范化（含服務流程）、VIP接待、會務服務等相關培訓。

【部分服務客戶】

地產與物業：長城物業管理有限公司、蓮花物業管理有限公司、北京財大昌欣物業管理有限公司，北京普信物業管理有限公司，北京擎宇物業管理有限責任公司，北方物業開發有限公司，北京晟邦物業管理有限公司，北京中朗物業管理有限公司，北京國廣物業管理有限公司，保利物業管理（北京）有限公司，泛海物業管理有限公司北京第五公司，北京人保物業管理有限公司西城分公司、上海·漕河涇物業管理有限公司、深業集團、泰然物業管理有限公司、世聯行資產管理有限公司、國貿物業、聯想、北京安信行、綠地集團、方益物業管理有限公司、尚美物業管理有限公司、華僑城、嘉興佳慧物業管理有限公司、山東騰城城市服務有限公司、魯能集團、航天物業、卓越物業管理有限公司、富臨大酒店、凱悅大酒店、深圳市康佳研發大廈、平安大廈、東海花園、尚美中心大廈、市政大廈、騰訊大廈、上海綠地中心、上海綠地中心二期、杭州阿里巴巴·淘寶城、南昌紫峰大廈、南昌江鈴大廈、武漢綠地國際金融城、北京東湖灣、安徽省政協辦公大樓、國家南方電網等

銀行與其它：杭州泰隆銀行、北京銀行、光大銀行、北京百度大廈、北京百度科技園二期、福州升龍匯金中心、福州國際金融中層（IFC）、南京德基大廈、南京和睿大廈、無錫·蘇寧悅城、合肥政協辦公大樓、海寧人民法院、廣州南方國家電網、秦山核電站、清江蘇寧廣場、歐意電器、火星人無煙灶、老板電器、桂東電子、江蘇蘇益電器、香港信利集團、中電38所安徽四創電子、重慶紅巖汽車廠、天津富士達集團、正新輪胎、安凱客車、奇瑞、青島賽輪集團、德國大陸集團、北汽福田歐輝客車等。

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