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培訓背景分析：

21世紀，是中國物業管理行業進入發展、完善和成熟的重要階段，在這個階段中，物業管理公司更明確了自己的行業屬性：物業服務公司，確立了它 “服務”的性質。今后，物業服務公司的競爭將會出現一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業主都將對這一行業從服務觀念到服務方式，從經營理念到市場定位提出更高的要求。

培訓收益：

正確認識物業服務理念及其重要性

了解服務意識的重要價值，認清服務意識的本因效應

解讀物業服務意識的重要性

了解物業客戶服務工作對于個人職業生涯發展的影響力和作用力

強化學習物業服務意識的五項修煉，激活服務人員的主觀能動性

提升物業服務人員高度責任心和高效執行力法則，增強危機意識

了解物業客戶服務工作必備的素質、挑戰及主要難點

強化訓練物業服務基本禮儀規范

正確認識物業客戶關系對個人及企業的重要性

學習有效管理物業客戶期望值的重要價值

學習有效識別物業客戶需求技巧

掌握物業客戶服務的溝通技巧

掌握處理物業客戶抱怨與投訴的方法，享受客戶服務全過程

加強物業客戶服務人員的能力修煉

重點強化物業服務人員的壓力與情緒控制管理

塑造物業服務人員陽光心態，煥發服務激情

強化物業服務人員工作目標，調動工作熱情，實現企業與員工的雙贏！

培訓內容概況：

第一部分： 360度物業服務意識篇

一. 服務意識的認知

(一)服務的真正內涵

1.人們對服務的誤解

A.服務沒有高低之分

B.服務無處不在

C.人和人之間本身就是互為服務的角色

2.服務在生活中的重要體現

3.什么是服務？

A.有形服務

B.無形服務

C.服務價值

D.服務增值

E.內部服務

F.外部服務

4.誰是我們的客戶？

A.認知內部客戶

B.服務內部客戶的重要性

C.認知外部客戶

D.外部客戶的重要性

5.尋服務之“根”

A.“付出”=“滿意”？

B.客戶感知服務滿意的起點

(二)物業服務的真正內涵

1.物業服務與個人職業生涯及生活的關系

A.客服人員難道真的是受氣包?

B.保安工作難道真的是過渡?

C.維修人員難道真的是撞鐘的和尚?

D.保潔工作難道真的讓人有偏見?

E.“我”個人服務經歷的收獲分享

2.物業服務人員正確認知自己的本職工作

3.物業服務人員的工作價值所在(個人/家庭/公司/社會)

(三)物業服務意識的六項修煉：

1.擔當修煉——重點強化責任和執行力

2.主能修煉——重點強化主動意識

3.善客修煉——重點強化服務姿態

4.協同修煉——重點強化團隊意識

5.應變修煉——重點強化靈活技能

6.創新修煉——重點強化創新能力

(四)對業主的正確認知

1.珍惜當下的寶貴資源

2.與業主建議良好關系（人脈=金脈）

第二部分： 360度物業服務禮儀篇

一. 禮儀在物業服務中的重要作用

(一)服務業禮儀對照:

1.南北方服務差異

2.星級酒店服務差異

3.高速公路服務差異

4.物業公司服務差異

(二)服務禮儀的最終受益者

二. 物業服務禮儀的基本要求

(一) 物業服務人員儀容儀表禮儀

1. 日常工作化妝

2. 飾品的選擇與佩戴禮儀

3. 日常工作裝的基本步驟

(二) 物業服務人員的儀態禮儀

1. 儀態的美化

2. 站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領

3. 表情——心境的晴雨表

4. 學會服務微笑

A. 微笑的重要性

B. 微笑的價值

C. 微笑的種類

D. 訓練微笑

(三) 物業人員接待禮儀

1. 日常工作與交往的見面禮儀

A. 打招呼與握手

B. 稱謂禮儀

C. 名片的遞送禮儀

D. 介紹禮儀

E. 茶水遞送、入座交談禮節

F. 迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌

G. 同乘電梯及乘車禮節

H. 電話禮儀

(三) 物業服務禮儀的重點強化訓練:

(各崗位反復操練,特別是核心崗位人員)

第三部分： 360度物業服務技巧篇

一．物業服務基本技巧

1．物業服務人員的自我認知

2．物業服務人員的素質要求

A．豐富的物業從業知識

B．隨機應變的物業從業能力

C．立體式的物業從業觀念

D．成熟的物業從業心理和情緒管理能力

3．滿足業主需求的技巧

4．物業服務人員的溝通技巧

5．物業服務人員說話的藝術（服務愛的語言）

6．物業服務人員傾聽的技巧

二．物業服務投訴處理技巧

1．業主投訴的正確認知

A．抱怨是金－業主投訴價值分析

B．通過化解怨氣守住滿意度的底線

2． 投訴處理前的準備

3． 業主投訴處理分類

A．對設備設施方面的投訴

B．對管理服務方面的投訴

C．對服務態度方面的投訴

D．對收費方面的投訴

E．對突發事件方面的投訴

F．有效投訴

G．溝通性投訴

4． 投訴問題的界定

A．重大投訴

B．重要投訴

C．輕微投訴

5． 處理業主投訴的原則

6．處理投訴的要求與方法：

A．換位思考

B．處理禁忌

C．處理依據

D．投訴的常規應對方法（案例分析）

7．迅速平息客戶怨氣的技巧：

A. 關注客戶感受，也表達你的感受

B. 及時安撫情緒，讓客戶覺得誠意

C. 表達服務意愿，立即采取行動

D. 令客戶受控，防止事態發展

8. 投訴處理的基本步驟:

A. 第一步：傾聽他的問題（開放式問題發泄情感）

B. 第二步：同情他的遭遇（復述問題表示理解）

C. 第三步：提出正確的問題（了解需求）

D. 第四步：達成處理協議（讓客戶選擇）

E. 第五步：檢查協議執行(首問責任制)

F. 第六步：修復關系（三句話）

9. 防止投訴升級的經典戰術

A. 戰術之一：奉為上賓

B. 戰術之二：以靜制動

C. 戰術之三：筆下乾坤

D. 戰術之四：以退為進

E. 戰術之五：另起一行

F. 戰術之六：移情換景

10. 突發事件的處理技巧

11. 案例演練:

A. 不可控因素引起的投訴(如維修多次未達到業主滿意)

B. 業主態度惡劣(業主要求服務時姿態較高,盛氣凌人)

C. 業主無理要求(本應業主盡的職責反推給物業公司人員)

D. 超出服務權限(業主抱怨物業費太高)

第四部分： 情緒與壓力管理

一. 陽光心態的360°

1.物業服務人員必備的陽光心態

2.物業服務人員的心態剖析:

A. 困惑期

B. 恐懼期

C. 嫉妒期

D. 平穩期

E. 興奮期

二. 情緒與壓力管理的360°

1、認識壓力

2、剖析壓力

3、面對壓力

4、平衡的藝術——情緒調節

A. 客戶服務中幾種常見的員工不良情緒

B. 抱怨處理中客戶的不良情緒

5、解決壓力

6、與壓力共舞

7、自我塑造

8、提高情商

9、寬容的藝術

欒老師

講師介紹：

房地產服務禮儀專家;

房地產實戰派服務營銷專家;

山東培訓師聯合會副秘書長;

青島培訓師聯合會副秘書長;

萬達地產特聘禮儀顧問;

合富輝煌房地產（上市地產企業）總部人力資源總監、項目負責人;

山東政建地產集團（大型綜合性開發企業）總經理助理、行政總監;

欒老師曾任某跨國通信公司服務營銷總監、合富輝煌房地產（上市地產企業）總部人力資源總監和山東政建地產集團（大型綜合性開發企業）總經理助理、行政總監等職務，擁有多年的服務營銷管理經驗和培訓實戰經驗，一直專注于服務營銷的研究與提升，服務用戶實戰性強，善于抓住用戶核心需求和實際問題進行咨詢式服務。

欒老師服務用戶涉足國有大型集團公司、民營集團公司、中小型民營公司等多種體制的企業。曾為多家企業進行過專業服務營銷體系方面的咨詢和輔導，深得受訓企業與學員的青睞！

講課風格：

1、根據培訓需求及學員實際工作情況，精心設計課程，課程內容設計合理且極具針對性；

2、根據實際工作特點設計情境案例演練，以優雅的儀態真正的做到言傳身教；

3、重視與學員的互動交流，使學員全身心、全方位地參與其中，從而達到最佳的授課效果。

4、激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、邏輯性強、解決難題、賞識培訓

主講課程：

《“禮贏天下”——大型商務接待禮儀項目建議書》

《“有‘禮’走遍天下”員工職業素養提升》

《房地產行業實用商務禮儀培訓方案》

《員工服務禮儀訓練》

《房地產行業銷售服務禮儀體系》

《房地產企業360用心服務》

《房地產提情商、增績效——情壓管理與人際策略》

《房地產置業顧問陽光心態與禮儀培訓》

《房企職業素養和行為禮儀》

《化訴為機——物業投訴處理技能提升》

《化投訴為企業正能量》《房地產物業公司服務意識及服務技能提升》

《商場商管人員“360度用心服務”——職場達人服務技能提升》

《實用商務禮儀培訓方案（欒老師）》《物業公司服務技巧》《物業公司服務意識與服務技巧》

服務過的客戶：

萬達集團、華潤集團、綠城地產、綠地地產、保利地產、中國房產信息集團、中鐵集團、魯能地產、城投集團、和記黃埔房地產、海爾集團、海信地產、中南集團、湖南盈富地產、臺灣遠雄集團、鵬翔房地產、山東霄隆置業有限公司、山東匯統集團、山東政建集團、光谷聯合置業、億聯置業、利業建設、玉峰房地產、陜西移動、廣東電信、內蒙10086、山西聯通、呼和浩特聯通、招商銀行交銀大學、中信銀行信用卡中心、山西省中行、上海交行、德州農業銀行、東營農業銀行、煙臺農業銀行、菏澤農業銀行、農業銀行嶗山支行、聊城郵政銀行、三星集團、韓國樂星集團、韓國友結意、北洋集團、縈菲特大酒店、東方飯店、魅力海岸大酒店、臺灣遠雄酒店、河北省電力公司、廣東電力公司、西電集團、華電集團、內蒙古電力集團、比德文集團、河南巨野稅務局、軟控集團、青島機場、威伯科集團、迪愛生科技、昆山工業技術院、GREASMONKEY（美國油猴）、上海家化、中糧集團、山東六和集團、周生生珠寶、山東旭凱貿易（佰草集）、國際捷運物流、青島海底世界、青島市團委、青軟實訓、奧齒泰（北京）、福元運通、8048軍械等。

學員感言：

服務客戶務實性強，善于抓住客戶核心需求和實際問題進行咨詢、培訓服務。 -- 青島鵬翔房地產張偉

非常有親和力的一位美女講師，從她身上，我學到很多。 -- 霄隆置業 王曉麗

欒老師的講課讓我感到震撼，她的職業規范，激勵技巧等優良風范將對我的終身產生影響。 --華潤地產董小明

欒老師有著深厚的理論和實踐底蘊，對中國本土企業成長發展及管理運營有著深刻理解，我決心以她為榜樣，好好的做出一番成就。 --海信地產 宋靚

講師領域：

房地產企業商務禮儀、職業素養、服務營銷、員工管理、投訴處理

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