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課程背景：

評價餐飲行業的標準是多方面的，但不可或缺的是餐飲服務人員在服務中充當的重要角色：餐飲品質的高低、服務質量的好壞會通過服務人員的綜合素質表現出來。同時，餐廳服務人員的外在形象和溝通語言，也形成客人不同的體驗。所有這些都會直接影響企業的聲譽和經濟效益。

因此，加強餐飲從業人員綜合素質，特別是重視服務禮儀的培訓，是做好服務工作的根本途徑。

課程目標：

樹立正確的服務理念；

加強員工對服務禮儀的重視，從而提升企業整體服務質量；

幫助員工塑造與本企業形象相符合的個人職業化形象；

掌握客戶服務的溝通技巧，掌握處理客戶投訴及突發事件的應急措施和技巧，享受客戶服務全過程；

加強餐廳服務人員的能力修煉。

課程大綱：

一、禮儀提升服務價值。

1、海底撈的核心競爭力——餐飲服務的發展之路。

2、禮儀是什么——禮儀最準確的定義與我的關系。

3、禮儀為餐飲服務加分。

二、從“首輪效應”開始的服務——餐飲行業員工職業化形象塑造。

1、餐飲行業員工職業化形象塑造。

1）首輪效應與日常生活工作的55387定律。

2）何為職業化的形象。

3）餐飲行業員工職業化形象的作用。

2、從頭到腳塑造餐飲行業員工職業化形象。

1) 發型要求。

2）面容要求。

3）餐飲行業女員工面部妝容要求。

4）面容和手部細節要求。

5）餐飲行業工裝、帽子及服裝要求。

6）餐飲行業員工配飾要求等。

7）鞋的要求和細節。

8）各崗位的標準形象。

3、餐飲員工上崗前的自檢與互相監督提醒。

三、無聲的餐飲服務語匯——表情禮儀。

1、表情的魅力。

2、微笑的作用與要素。

3、面部表情訓練。

4、餐飲行業的目光服務。

5、精神狀態傳達的服務。（1.5小時）

四、你的舉止也是服務——餐飲服務中的儀態禮儀。

1、餐飲服務中重要崗位的常用形體儀態禮儀。

2、餐飲服務工作中常用的手勢。

3、餐飲服務的三搭配和四個勤。

4、餐飲服務中的形體禁止要求。

五、開口就要打動客戶——餐飲服務中的客戶溝通禮儀。

1、優質有效的餐飲客戶溝通禮儀。

1）餐飲行業溝通語言的要求:禮貌化、人情化、生活化、特色化。

2）有效的餐飲溝通要素——一個關鍵、兩個正確、三A原則、

四個講究。

3）餐飲行業溝通中的四同一共與高壓線原則。

4）餐飲行業溝通必備的11字禮貌用語。

5）餐飲行業8種場合的服務用語及服務禁忌語。

6）餐飲行業的四不準。

7）餐飲各崗位標準服務用語。

2、基本電話溝通禮儀。（1.5小時）

六、留住老顧客 贏得新顧客——餐飲服務中的投訴等突發事件的處理技巧與應急措施。

1、服務投訴。

1）客戶投訴的不可低估的作用。

2) 要知道客戶為什么投訴。

3）處理客戶投訴的步驟。

4）處理客戶投訴的技巧

2、突發事件

1）餐飲中的常見的突發事件。

2）如何應急。

七、煉就明心慧眼、樹立標準流程——成就金牌服務。

1、服務的真諦。

2、樹立標準流程。

1）餐飲服務流程的標準。

2）標準化的餐飲服務。（1小時）

安老師

講師簡介：

房地產禮儀與溝通實戰專家；

IPA國際注冊禮儀素養師 ；

IPA金牌禮儀講師,人力資源管理師 ；

陜西貞羽形象禮儀文化傳播公司簽約講師；

培華學院 創業指導講師；

西安傳媒學院 特聘講師；

原龍記地產招聘培訓主管，培訓師；

原華南城地產培訓經理，高級講師；

曾在房地產上市公司擔任過8年的人力資源及培訓負責人，具備豐富的培訓工作經驗和實戰經驗。迄今為止已為政府機關、事業單位、學校、國營企業、民營企業、私企等各類單位提供過百余場培訓，行業涉及金融投資、地產、旅游、物流、酒店、物業等多項領域，課程廣受客戶好評，并被多家公司經常聘請，或成為長期培訓合作講師。

授課特點：

安老師的課程邏輯性強，實用實際，語言幽默風趣，觀點清晰。

因為安老師在企業中有從基層員工做到管理人員的實際工作經驗，在授課中注重理論聯系實際，課程非常貼近現實工作，避免“空洞教學、無法實踐”；同時，互動、體驗、角色扮演、實戰操作、案例討論分析等多種教學手段并用，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就忘”。并根據結合企業的現狀，有針對性的授課，注重課后的反饋和繼續跟蹤，促進培訓效果的轉化。

授課流程：

前期調研——制定課程培訓大綱——實施課程——評估課程——行動學習

培訓服務單位：

西灃置業、天慧置業、東嶺集團、華南城、龍騰華德房地產、龍記地產集團、西安創業物業、陜西禹水遷山集團公司、中國移動戶縣分公司、吉利集團、東嶺集團、西安中國西電集團、陜西西普數據股份有限公司、齊力集團、盛錦商服、陜西能源、秦楊旅游公司、西安灃東現代都市農業、西安太極藥業、陜西蔚藍節能環境科技、廣東中山中學、樂華恒業投資集團、經新小學、迪比斯水上樂園、樂高西覓亞西安公司、西安高新區交警大隊、陜西國旅、陜西蔡家坡城建集團、西安城際交通發展有限公司、西安翰杰網絡工程有限公司、大秦人才網、韓城禹水千山集團公司、西安蓮湖區人力資源中心、211校招網、三仁行英語培訓中心、西安國際港務區陸港公司、人資集團、富邦科技實業有限公司、西安惠普生物科技有限公司、西安仁行、歐亞學院、培華學院、西工大明德學院、陜西精工數碼學院、西安城市交通學院等等。

擅長方向：

禮儀、溝通、心態調整 、基層管理、職業素養提升等。

核心課程具體分類

1、禮儀類課程：

《商務接待禮儀培訓》

《職場新人的職場禮儀》

《卓越品質、細節相彰——前臺接待人員禮儀培訓》

《職業化形象塑造與商務禮儀》

《優秀房地產置業顧問全能訓練》

《銷售精英的形象塑造與商務禮儀培訓》

《物業管理人員服務意識與服務禮儀培訓》

《五星級服務與服務禮儀指導培訓》

《完美職業淡妝的化妝方法訓練》

《商超一線員工服務溝通禮儀和服務技巧培訓大綱》

《接待人員商務禮儀培訓》

《房地產員工職業化形象塑造與禮儀培訓》

《房地產銷售形象塑造與商務禮儀培訓》

《房地產銷售人員職業化形象塑造與商務禮儀》

《房產商務禮儀與職業禮儀培訓》

《大客戶銷售服務與禮儀》

《從平庸到卓越--客戶服務人員服務意識與服務禮儀提升》

《從“校園人”到“職場人”——職場禮儀培訓》

《餐飲行業服務禮儀》

《360度的用心服務——物業中高層管理人人員商務禮儀培訓》

《5A景區服務意識提升與景區服務禮儀及景區接待》

2、溝通類課程：

《高效溝通技能提升》

《房地產銷售人員的客戶溝通技能提升》

《服務為本 溝通有道——中基層員工的溝通技能培訓》

3、心態類課程：

《開心工作 快樂生活——基層員工心態調整培訓》

《正能量助你成功——職業人的職業化工作心態》

客戶評價

安老師本人職業素養極強，課前反復溝通，本次課程對我公司現狀改善

很有幫助。授課過程也很輕松，我們第一次接受系統的禮儀培訓，原來禮儀

課程這么有意思有意義。

——陜西國旅公司人力資源中心 徐主任

安老師的課程，對我們開業非常有幫助。

——樂高西覓亞西安分公司總經理 周靜

課程非常實用，例如溝通中的8種時機的服務用語，對服務行業特別有用。很多授課中的東西，我們已經編入公司的制度規范。

——秦楊旅游行政人事 趙科經理

看來公司不開展培訓，是萬萬不行的。

——陜西磐石廣告策劃公司總經理 周明輝

安老師的課程讓我們大開眼界，而且學員很喜歡安老師。希望能長期合作。

——齊力集團下屬學院 馬主任

“禮儀就是在特定的場景中，能準確把握自己的角色，通過一定的形式規范，向對方表示尊重， 優化雙方關系的一種手段。”安老師的這段話，太有啟發了。一定要好好學習，好好用禮儀。非常感謝安老師精彩的培訓！

——大秦人才網總經理 千斌

安老師的課程糾正了以往我們很多自以為是的經驗。學習了，以后多交流。

——西安翰杰網絡工程有限公司總經理 李俊

安老師的課程非常貼合實際，全是干貨。

——白云老師聽安老師《房地產銷售精英的形象塑造與商務禮儀》有感

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