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課程背景

如今，物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，物業(yè)費(fèi)難收，成本居高不下，企業(yè)生存困難；企業(yè)內(nèi)部組織渙散，職能缺失，管理脫節(jié)，責(zé)任缺失，執(zhí)行力低；流程冗長(zhǎng)繁瑣,上下級(jí)之間、部門之間扯皮推諉，效率低下；員工難管理，流失大等問題導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)無法保證；員工安全意識(shí)低，不按規(guī)范操作，意外事故頻頻發(fā)生；今天出問題，明天又卷土重來，同樣的問題總是反復(fù)出現(xiàn)。

精細(xì)化管理和標(biāo)準(zhǔn)化管理是物業(yè)服務(wù)和管理工作實(shí)踐的重要方法和手段。精細(xì)化使管理目標(biāo)清晰而明確，工作的每個(gè)環(huán)節(jié)都能把握，找出不足能改善，標(biāo)準(zhǔn)化讓每個(gè)環(huán)節(jié)都受控、每項(xiàng)工作都有規(guī)范可遵循。精細(xì)化是標(biāo)準(zhǔn)化的前提，標(biāo)準(zhǔn)化是精細(xì)化的成果。二者相輔相成、密不可分，形成一個(gè)循序漸進(jìn)、不斷提升的過程。

本課程專門針對(duì)物業(yè)企業(yè)精細(xì)化管控和標(biāo)準(zhǔn)化管理展究，培訓(xùn)師根據(jù)自身多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，全面剖析標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成功經(jīng)驗(yàn)和典型案例，結(jié)合自身作為物業(yè)管理精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化專家在工作中總結(jié)的管理經(jīng)驗(yàn)，從案例點(diǎn)評(píng)入手提供管控工具和方法，以獨(dú)特的眼光和思路，形成系統(tǒng)的解決思路和對(duì)策，以便企業(yè)以最小的資源獲取最大的效益。

課程特色

1、針對(duì)性：課程結(jié)合企業(yè)的管理實(shí)際，大量采用企業(yè)真實(shí)案例。

2、實(shí)用性：培訓(xùn)突出實(shí)用效果，要求學(xué)員帶著管理中的實(shí)際問題來，結(jié)合培訓(xùn)中的各種方法思考現(xiàn)實(shí)問題。

3、生動(dòng)性：培訓(xùn)采用講授、研討、案例分析等多種形式，采用互動(dòng)交流的培訓(xùn)形式，突出生動(dòng)性。

課程對(duì)象：

1、各級(jí)房地產(chǎn)主管單位、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、管理處主任、品質(zhì)管理等物業(yè)中高層管理人員；參訓(xùn)人員需三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)

2、企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事后勤管理的負(fù)責(zé)人；

3、房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營(yíng)及代理物業(yè)租售方面相關(guān)負(fù)責(zé)人；資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理公司等。

課程大綱：

（大量?jī)?nèi)容及案例省略）

課前思考三個(gè)問題

1、精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理是什么？二者區(qū)別和聯(lián)系？

2、物業(yè)企業(yè)如何實(shí)施“二化”？

3、物業(yè)企業(yè)如何建立“二化”體系？

一、導(dǎo)入：為什么需要精細(xì)化管控

（一）物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

（二）成本與質(zhì)量的關(guān)系模型

（三）戴明連鎖反應(yīng)圖：日本企業(yè)的品質(zhì)哲學(xué)

二、精細(xì)化管理的基本概念

（一）精細(xì)化管理理論溯源

（二）工具的困境：亂花漸欲迷人眼

（三）精細(xì)化案例辨析

顧客需求、規(guī)范作業(yè)、控制成本與允許誤差、承諾指標(biāo)與落實(shí)等

（四）物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理的內(nèi)容

三、經(jīng)典的精細(xì)化管理工具分析

（一）制度、流程與標(biāo)準(zhǔn)化

1、制度化管理案例

沙井蓋致人傷害

裝修違規(guī)無依據(jù)處罰

業(yè)主占用他人車位沒法處罰

驅(qū)逐小區(qū)住改商通過管理規(guī)約有法可依

經(jīng)營(yíng)責(zé)任狀、消防責(zé)任狀

2、流程化管理案例：

房屋易手辦理物業(yè)手續(xù)時(shí)的程序問題

環(huán)球**廣場(chǎng)的消防演習(xí)隱患何在？

防火門如何保持常閉？

高空作業(yè)如何防止墜物傷人？

3、標(biāo)準(zhǔn)化管理案例（略）

（二）5S管理的分析與應(yīng)用

案例分析

5S的含義

5S管理的方法

5S管理的檢查要點(diǎn)

（三） ISO質(zhì)量管理體系邏輯模型解析（略）

四、物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管控的基本原則

(一) 顧客導(dǎo)向原則

如何能夠使客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)滿意？

以“可視化管理”提升客戶滿意度典型案例

綠城物業(yè)：“服務(wù)觸點(diǎn)管控”思想

揚(yáng)州荷花池小區(qū)：

以“可視化管理”提高業(yè)主認(rèn)同感

小區(qū)催收費(fèi)三板斧

貼近顧客：物業(yè)企業(yè)案例分享保利親情和院

(二) 基層中心原則（略）

(三) 信息溝通原則

案例：中海康城水浸車案車主獲賠兩成維修費(fèi)

車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？

(四)系統(tǒng)性原則（略）

(五)績(jī)效原則（略）

(六)引導(dǎo)原則（略）

五、物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理技術(shù)（略）

(一)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)

(二)關(guān)鍵點(diǎn)控制技術(shù)

(三)走動(dòng)管理技術(shù)

(四)自我控制管理技術(shù)

六、標(biāo)準(zhǔn)化管理的歷史溯源（略）

（一）開創(chuàng)歷史的天才之作

（二）標(biāo)準(zhǔn)化的基本邏輯

（三）泰勒標(biāo)準(zhǔn)化管理的重要啟示

七、物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的必要性分析（略）

（一）標(biāo)準(zhǔn)化與執(zhí)行力

（二）標(biāo)準(zhǔn)化與人力資源結(jié)構(gòu)

（三）標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)品質(zhì)管控

（四）標(biāo)準(zhǔn)化與信息化

（五）標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)外包管控

（六）標(biāo)準(zhǔn)化與精細(xì)化管理

（七）標(biāo)準(zhǔn)化與績(jī)效管理

（八）標(biāo)準(zhǔn)化與企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

八、物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的現(xiàn)狀與問題（略）

（一）仍然盛行的“經(jīng)驗(yàn)管理”

（二）標(biāo)準(zhǔn)化管理普遍存在的問題

九、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的特殊之處（略）

（一）物業(yè)服務(wù)工作無法進(jìn)行預(yù)設(shè)

（二）物業(yè)管理的環(huán)境因素差異大

（三）物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的決定性因素

（四）物業(yè)服務(wù)是不連續(xù)的標(biāo)準(zhǔn)化

（五）物業(yè)服務(wù)的體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)至關(guān)重要

（六）物業(yè)服務(wù)定額管理有特殊難點(diǎn)

十、物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的策略與方法（略）

（一）遵循個(gè)性化原則

（二）簡(jiǎn)化，簡(jiǎn)化，再簡(jiǎn)化

（三）立足于建立支持系統(tǒng)

（四）工具的標(biāo)準(zhǔn)化

（五）實(shí)驗(yàn)氛圍與試點(diǎn)機(jī)制

（六）快速完善機(jī)制

（七）標(biāo)準(zhǔn)化落地的路線圖

（八）成果導(dǎo)向

（九）知識(shí)管理

（十）專業(yè)人才培養(yǎng)

王老師

講師簡(jiǎn)介：

中國(guó)物協(xié)設(shè)施設(shè)備管理課程特聘專家講師

深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院 客座教授

全國(guó)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC560） 委員

中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)行業(yè)發(fā)展研究中心 研究員

中國(guó)物協(xié)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì) 副主任委員

廣東省物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì) 副主任委員

廣東省物協(xié)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì) 副主任

廣東省、廣州市物業(yè)管理行業(yè)專家 & 培訓(xùn)師

廣東省物業(yè)管理考評(píng)專家

廣州市物協(xié)培訓(xùn)學(xué)院院委會(huì) 委員

中國(guó)物協(xié)《寫字樓物業(yè)服務(wù)管理指南》 編寫組成員

全國(guó)物業(yè)管理師資格考試教材 編寫組成員

高級(jí)經(jīng)濟(jì)師 、高級(jí)人力資源管理師、注冊(cè)物業(yè)管理師

廣東衛(wèi)視《社會(huì)縱橫》欄目特邀嘉賓

《住宅與房地產(chǎn)》心理學(xué)專欄作者

廣州電臺(tái)《講掂物業(yè)》節(jié)目特約嘉賓

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