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【課程背景】

物業管理專業有一段很長的歷史，卻只有不到40年的專業積累，從1981年中國第一家物業公司深圳市物業管理有限公司成立，到每個住宅項目、各類物業項目在物業管理服務專業化的發展路上，都必經著摸著石頭過河的探索、經驗積累與總結。即便是物業管理專業科班出身，也沒有辦法將所有物業的管理總結出標準化的模板，那么，根據各種物業的功能及特征，整理出一套自己特有的物業管理體系，則是成為每個物業公司的必備能力。

我們知道，好的物業服務可以使物業保值增值，除了使物業保值增值外，還要服務于業主及公共場所需求，也就是我們通常所說的服務功能，物業管理不僅要保障物業及設備的正常運行，還要因地制宜配備和物業性質相適應的軟性支持與服務，才能讓物業服務實現真正的價值疊加，發揮功能性物業應有的作用，也讓物業服務公司在同業市場中脫穎而出，在激烈的競爭中立于不敗之地。

在物業管理服務中，涉及到物業管理各個環節及崗位，物業管理服務人員都是代表著公司服務于業主和客戶，標準化的服務和對品質孜孜不倦的追求，是物業人最終走向職業化的必經之路，服務本身就是一個等價交換的過程，如何讓物業公司的服務獲得等價回報，則是物業服務企業走向市場化、體現自我價值的必經之路。

本次課程特邀在物業及商業地產有近二十年工作經驗的物業管理師、企業資深培訓講師姜老師主講，姜老師將從物業管理實務入手，通過物業管理全流程體系的導入，為您解析物業管理體系構建及運營管理要素，通過服務理念的導入，講解物業管理服務中的幾大難點及解決思路，相信對您在從事物業管理服務工作方面大有裨益！誠邀您的參與！

【課程收益】

通過對該課程的學習，您將能夠了解物業管理全流程體系搭建要素，掌握構建物業管理體系的方式方法，學習物業管理服務中常見費用催繳、客戶服務、外包服務監管與評價、成立業主委員會等相關知識。使物業管理從業人員對物業經營管理服務有系統全面的認知，了解物業管理各項工作開展與把控要素。

【課程對象】

物業管理從業人員，物業一線崗位及管理人員，物業管理員，客服管家等。

【課程大綱】

物業管理及對物業管理認知

物業管理的定義

物業管理的發展階段

現代物業管理的特點

未來物業管理行業的發展趨勢

住宅物業與其他類型物業管理的區別

住宅物業管理的階段

住宅項目物業管理前期介入

銷售期案場物業服務

項目交付入伙及前期物業管理服務

項目日常物業管理服務

以商業物業為代表物業管理的階段

商業項目物業前期介入服務

商業項目開業籌備管理

商業物業運營管理

商業項目物業服務關注焦點與服務項目

住宅物業與其他物業管理的區別

物業管理服務的內容

對物業本體及設備的維護與服務

對物業所有人及使用人的服務

住宅物業與其他物業管理服務對象不同

住宅物業與其他物業在服務深度上有區別

不同物業類別提供的服務與多種經營項目的有差異

各類物業服務時間及人力配置與投入各異

物業管理體系構建詳解

滿足物業所用人及使用人的需求是物業服務的主要內容

物業項目服務內容的界定

物業項目考察關注要素

物業項目服務內容的溝通

物業所用人及使用人的需求是確定物業服務內容的主要因素

物業招投標及合同訂立階段關注要素

物業招投標標書的獲取與編制

物業項目考察與項目條件對接

物業項目接管驗收責任界定

物業合同訂立關注要素及注意事項

物業服務標準與人員配置

服務標準的高低與人員配置的比例關系

項目介入&預算先行

物業管理人的成本意識

服務理念的植入是服務標準踐行的指導與策略

作業指導書與體系文件編制

作業指導書是日常工作的記錄

體系文件是日常工作與管理工作的準則

化繁為簡+實操演練是讓員工快速掌握的有效途徑

定期檢閱與修訂相關文件

長期不用的就是沒用的

項目經理關注焦點——漏洞管理

意外往往發生在看不到的角落

項目經理對常規工作的檢查重點

下屬解決不了工作才是項目經理的工作

漏洞管理是物業管理責任風險規避的有效途徑

項目經理的日常溝通工作占比？

不同物業項目經營管理的特點

物業多種經營管理

為什么要開展物業多種經營項目？

物業多種經營項目作用？

多種經營對物業服務的影響

各類物業多種經營項目開展示例

住宅物業多種經營項目

其他物業多種經營開展情況

挖掘服務需求并滿足是提高物業服務品質的唯一途徑

物業服務企業之間的同質化競爭與差異化競爭

向優秀的物業服務企業學管理

萬科物業“第五食堂、萬物倉、幸福驛站”

復合型物業管理人才是物業服務企業的核心競爭力

物業客戶服務理念與服務意識打造

物業服務工作面臨的挑戰

物業服務理念的植入

物業從業人員服務意識的核心要素

如何培養服務意識？

提升客戶的滿意度的痛點與難點

客戶訴求的探索

客戶服務循環圖

物業企業的核心競爭力——物業服務品質

PDCA品質管理循環法則

物業服務品質是外在形象與內在修養的結合

阻礙物業服務品質提升的因素

物業服務品質提升三要素

我們為什么要成立業主委員會？

成立業主委員會是社會發展的必然趨勢

成立業主委員會是業主實現對物業服務進行監督與對小區公共事務共管的必然途徑

成立業主委員會&不成立？

是否成立業主委員會由誰來決定？

業主委員會成立過程中物業公司所扮演的角色？

物業公司與業主委員會成員的相處之道

如何讓業主委員會化阻力為動力服務于物業管理關鍵環節？

激發業主委員會的活力——讓業主委員會主動參與到物業管理活動中來

影響物業服務費收繳率的幾個因素

業戶的綜合素質

開發建設期的遺留問題

物業公司自身的服務水平

物業公司與業戶之間的客戶關系

催繳管理費的方式

物業服務費收繳率的提升策略

以服務促收費，以收費查服務

物業服務費催繳步驟與途徑

基于物業服務缺陷導致欠費的催繳方案

良好服務品質與客戶關系是達成費用催繳率的基礎

文章分享：提升物業費催繳效率的九大秘訣

物業服務存在瑕疵 法院判決按90%繳納物業費

物業客戶投訴的處理技巧

客戶投訴的原因

態度

語言

流程問題

工作過失

客戶投訴的原因——顯性、隱性

特殊客戶投訴的處理

特殊客戶投訴的類型

特殊客戶投訴有效處理技巧

處理客戶投訴應有的認知

處理客戶投訴的心理準備

處理投訴的要點

安撫客戶情緒

轉移注意力黃金三問

轉移注意的高階處理法

客戶投訴處理的十大原則

客戶投訴處理的五大技巧

客戶投訴處理的五大步驟

投訴處理的九句“禁語”

客戶服務“一點”贈語

討論：物業管理服務模式優劣探討

最后：答疑互動環節

?姜老師

講師介紹：

物業管理實戰專家

曾任萬科物業項目負責人、星級講師

宏發商業管理公司人事行政負責人

名家物業管理集團綜合管理部經理

暨南大學物業管理本科畢業

17年物業管理及人力資源管理經歷

注冊物業管理師

心理咨詢師

物業企業資深培訓講師

業余作家

航天物業職位薪酬體系項目顧問;

姜老師熟悉各類物業項目管理，商業物業運營模式，對物業品質、客服、人力資源、行政等專業領域均有獨到之處。

姜老師曾任職于深圳市萬科物業項目負責人，星級培訓講師; 深圳市宏發商業管理公司人事行政負責人、資深培訓講師;名家物業管理集團綜合管理部經理; 深圳市滿京華物業品質客服部經理、人事行政經理、寫字樓項目經理;曾獲得萬科星級培訓講師，宏發商業資深培訓講師，優秀管理者獎等稱號;

姜老師有17年豐富的商業地產物業管理經歷，能為學員企業全面解析商業地產物業管理中的細節問題。撥開迷霧，解決實際問題。深度交流商業地產物業管理的經驗與教訓，授課注重實效，培訓注重結合企業管理中的實際案例，授課風格形象生動，深入淺出，課堂注重互動，使學員輕松理解物業管理理論與實務要點。

擅長課程方向：商業物業運營、商場推廣、物業招投標、HR實務、執行力、溝通、客戶服務等

服務過的部分客戶：

保利地產、魯能地產、中鐵建、深圳益田、深圳宏發、香港名家、萬科物業、兩江物業、招商置地、新怡地產、清江物業.....等等

主講課程：

住宅物業系列：

《金牌物業客戶服務與投訴處理技巧提升》

《物業服務費用收繳率提升策略》

《物業經理管理能力與客戶服務能力提升技巧與策略》

地產系列：

《房地產企業客戶關系管理與危機公關媒體應對策略與技巧》

《房企群體性事件危機公關及危機預控管理體系構建》

商業/商業物業系列：

《購物中心籌備開業企劃運營工作要點》

《購物中心籌備期物業介入管理實務及后期運營品質提升》

《購物中心客戶服務管理與客戶投訴處理技巧提升策略》

《商業物業工程突發事件應急處理流程》

《商業物業前期介入籌備及運營管理實務》

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