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【課程收益】

1、幫助學員正確認知物業秩序維護工作的意義。

2、幫助學員從實際出發，制定物業秩序維護崗位服務規范。

【授課對象】

物業公司秩序維護部門

【授課方式】

1、理論分享

2、案例分享

3、分組討論

4、課堂演練

【課程大綱】

模塊一 物業秩序維護

一、物業秩序部崗位職責

1、物業秩序部管理崗位職責

2、物業秩序部當值崗位職責

二、物業秩序維護員執勤規范動作

案例分享：物業公司應該有執法權嗎？

分組討論：物業秩序維護的作用和目的是什么？

模塊二 秩序維護員崗位服務規范

一、崗位綜合服務規范

1、員工上崗前應該怎么辦？

2、員工上崗接班時，應該怎么辦？

3、下崗交班時，應該怎么辦？

4、在交班時，如果接班人員沒到位，怎么辦？

5、正在進行交接，崗位上發生問題時，怎么辦？

6、交接進行時，崗位安全工作怎么辦？

7、發現外來中介人員騷擾業主時，怎么辦？

8、發現有外來人員欲在售樓處內攝像、拍照時，怎么辦？

9、客戶提出需要幫助而非保安員職權范圍內之業務，怎么辦？

10、如遇業主或租戶提出有違小區管理規定事宜時，怎么辦？

11、業主或租戶向當值人員投訴時，怎么辦？

12、業主或租戶之間發生矛盾時，怎么辦？

13、遇有客人對秩序維護人員情緒激動甚至辱罵時，怎么辦？

14、施工隊進場辦理施工證，怎么辦？

15、施工隊完工后辦理施工證退卡手續時，怎么辦？

16、施工隊辦理物品出門證時，怎么辦？

17、節日期間如何與客戶打招呼？

18、當值人員如何規范、圓滿地回答客戶的咨詢？

19、員工當值時遇有客戶有意纏著要與你聊天，怎么辦？

20、如何做到規范的儀表儀容？

21、在工作時，若心情不舒暢或情緒不佳時，怎么辦？

22、如物業管理區域內發現火情時，怎么辦？

23、當個別客戶做出無理舉動時，怎么辦？

二、大堂形象崗服務規范

1、物業管理區域人員進出流量較大時，怎么辦？

2、有衣冠不整者進入商務區時，怎么辦？

3、有外來人員在大堂閑逛時，怎么辦？

4、如有外賣送餐員進入大堂時，怎么辦？

5、遇到客戶大件物品欲從客梯上、下時，怎么辦？

6、客戶大件物品確需從客梯運送時，怎么辦？

7、推銷、中介人員欲進入社區進行推銷時，怎么辦？

8、遇客戶將物品在地面上拖拉時，怎么辦？

9、客戶欲將物品堆放大堂時，怎么辦？

10、客戶將行李物品堆放大堂影響其他人通行時，怎么辦？

11、客戶擅自移動大堂設施時，怎么辦？

12、遇客戶手提行李欲進出大堂時，怎么辦？

13、客戶進出后，未將大堂玻璃門關閉時，怎么辦？

14、客戶不慎損壞大堂內的各類設施或裝飾物時，怎么辦？

15、有人在大堂大聲喧嘩時，怎么辦？

16、客戶在小區內亂扔雜物時，怎么辦？

17、客戶需代為叫出租車服務時，怎么辦？

18、遇到客戶攜帶寵物進出商務區時，怎么辦？

19、遇有客戶攜帶易燃、易爆物品進入社區時，怎么辦？

20、客戶要求將物品暫時寄放時，怎么辦？

21、外來人員要求代為轉交物品時，怎么辦？

22、客戶攜帶易污染物品進入大堂時，怎么辦？

23、客戶攜帶易污染物品進出客梯時，怎么辦？

24、客戶不慎將物品傾覆大堂，造成污染時，怎么辦？

25、非業主攜帶物品離開社區時，怎么辦？

26、客戶攜帶物品通過大堂直接裝車運出時，怎么辦？

27、客戶物品出門無出門證明時，怎么辦？

28、客戶有出門證明，但與貨不相符或沒寫出門物品時，怎么辦？

29、客戶物品出門，無出門證卻強行出門時，怎么辦？

30、夜間訪客進入商務區不愿登記時，怎么辦？

31、當值人員聞到異味時，怎么辦？

32、大堂衛生有不整潔現象時，怎么辦？

33、大堂電梯廳煙缸有雜物時，怎么辦？

34、郵件送達時，怎么辦？

35、遇客梯保養維修時，怎么辦？

36、外面下雨時，怎么辦？

37、天氣突變下雨時，怎么辦？

38、發現客戶物品遺忘、遺失在大堂或商務區內時，怎么辦？

39、客戶或外來人員醉酒時，怎么辦？

40、客戶在大堂身體不適時，怎么辦？

41、客戶在商務區內突發急病救治時，怎么辦？

42、客戶贈送禮品和小費時，怎么辦？

43、在崗位上比較空閑時，怎么辦？

44、崗位上發現問題處理后，怎么辦？

45、施工人員無出入證欲進入大廈時，怎么辦？

46、施工人員進入大堂時，怎么辦？

47、施工人員欲乘客梯上樓時，怎么辦？

48、施工人員需在社區內施工檢修時，怎么辦？

49、施工人員需在外圍崗位施工檢修時，怎么辦？

50、施工人員施工物品、工具亂丟亂放時，怎么辦？

51、規定不得乘客梯的人員從客梯中出來時，怎么辦？

52、有外來人員在社區業主郵箱內放廣告時，怎么辦？

53、你正在接聽工作電話或對講機呼叫時，有客戶需要服務，應如何處理？

54、發現因未與業主或租戶預約而要進商務區會見業戶的人員，如何處理？

55、某日來了一位精神恍惚者，要求見業戶，應如何處理？

56、一位自稱是業戶的親朋好友，要求會見時應如何處理？

57、貨車欲進入車道時，怎么辦？

58、商務區外圍發生客戶車輛相撞時，怎么辦？

59、客戶車輛與外來車輛相撞時，怎么辦？

60、夜間車輛進出時，怎么辦？

61、夜間生活垃圾車進入時，怎么辦？

62、有外來人員欲從貨運或消防梯進入大廈塔樓時，怎么辦？

三、巡邏崗位服務規范

1、巡檢時需進業戶單元內時，怎么辦？

2、發現各類設施設備損壞時，怎么辦？

3、巡樓時聽到事故發生后，怎么辦？

4、巡樓發現事故時，怎么辦？

5、巡樓發現有人故意損壞大廈設施時，怎么辦？

6、發現有可疑人物時，怎么辦？

7、巡檢大廈時聞到異味時，怎么辦？

8、發現客戶不注意公共衛生時，怎么辦？

9、發現施工人員在施工場地吸煙時，怎么辦？

10、施工人員不經允許在公共部位施工時，怎么辦？

11、施工人員需在公共部位進行施工時，怎么辦？

12、發現施工人員不經同意更改或動用大廈設施時，怎么辦？

13、發現施工隊違章操作時，怎么辦？

14、施工隊未經同意加班時，怎么辦？

15、施工隊未辦理動用明火手續，動用明火時，怎么辦？

16、施工隊未經同意，在大廈留宿時，怎么辦？

17、當你在行走中需要超越客戶時，應如何處理？

18、在公共場所，遇客戶迎面走來時，應如何處理？

19、晚間巡樓發現業戶門沒上鎖時，怎么辦？

20、巡樓結束后，怎么辦？

四、監控中心崗服務規范

1、發現可疑的人和事時，怎么辦？

2、發現推銷人員時，怎么辦？

3、發現設備損壞，樓面污損時，怎么辦？

4、發現貨梯使用不規范時，怎么辦？

5、發現施工人員非正常進入公共走道時，怎么辦？

6、發現物品堆放公共走道時，怎么辦？

7、發現樓道內有可疑人員時，怎么辦？

8、客戶有大件物品進入大廈時，怎么辦？

9、發現施工隊在公共部位非正常施工時，怎么辦？

10、發現有人損壞大廈設施時，怎么辦？

11、發現有人非正常進入大廈時，怎么辦？

12、外來人員進監控房時，怎么辦？

13、發現監控設備有異常情況時，怎么辦？

14、監控房內衛生不潔時，怎么辦？

15、接客戶電話投訴時，怎么辦？

16、發生事故時，怎么辦？

17、發現問題處理結束后，怎么辦？

18、需使用應急鑰匙時，怎么辦？

19、客戶提出需用天臺備用鑰匙時，怎么辦？

20、其它崗位交來客人遺失物品時，怎么辦？

21、客人認領所遺失的物品時，怎么辦？

22、電梯困人時，怎么辦？

23、消防監控中心接到業戶的報警電話時，應如何處理？

分組討論/課堂演練：秩序維護員崗位履職過程中安保事務處理技巧。

模塊三 課程交付

1、物業秩序維護崗位職責。

2、物業秩序維護人員崗位服務規范。

課程回顧和總結

郭老師

【專業資質】

房地產項目管理專家

房地產職業經理人

房地產高級營銷策劃師

注冊房地產經紀人

國家注冊建筑師

高級經濟師

上市房企高管

南京大江講堂商學院客座教授

【從業經歷】

先后就職于遼寧嘉富地產、河北天山集團、河北國際投資集團、河北順凱達房地產全程策劃有限公司和天津順澤置業集團，出任營銷部經理、營銷總監、副總經理和總經理等企業中高層管理職位。

長期從事營銷團隊管理和員工激勵工作，在房地產項目開盤和置業顧問業績提升方面積淀成熟經驗；兩年時間組建的4個物業管理企業，在滿足房地產項目營銷工作的前提下，顯著提升物業管理滿意度和客戶服務水平；全面負責房地產開發公司經營管理工作兩年，公司躋身全國百強。

【擅長領域】

25年房地產項目運營管理經驗，諳熟房地產開發、物業管理和建設工程全流程管理。擅長房地產項目規劃、設計、營銷策劃，對中高端住宅、康養、旅游度假、商業和工業地產項目具有豐富的實戰經驗。

【主講課程】

1、房地產

《地產行業宏觀形勢分析與政策解讀》、《地產行業項目運營流程》、《房地產項目運營管理》、《房地產開發流程》、《房地產品牌策劃》、《房地產市場調研》、《房地產營銷管理》、《房地產渠道營銷》、《高端住宅項目營銷培訓》、《商業地產的項目定位》、《商業地產開發運營》、《商業地產企劃推廣與招商運營管理》、《車位銷售技巧》、《商業銷售定價模型&車位營銷技巧》、《社區商鋪創新營銷和車位營銷策劃》、《康養產業——中國新型的戰略性支柱產業》、《置業顧問銷售技巧提升工作坊》、《金牌經紀人》

2、物業管理

《物業項目管理》、《物業項目管理方案編制、費用測算與承接查驗》、《物業企業多種經營實戰演練》、《物業費催繳技巧》、《物業管理服務水平提升工作坊》、《物業客服服務水平提升訓練》

3、建筑工程管理

《建設工程項目中的沖突管理》、《投標文件編制技巧》、《建筑工程項目安全管理實務》、《建筑工程安全施工文明工地建設精講》

【授課風格】

1、實戰派，課程實用性強，案例豐富。

2、語言生動、激情、幽默，有感染力。

3、課堂氣氛活躍，適合學員的學習與知識的吸收。

4、互動性強，強調學員參與和過程可操作性，注重培訓效果的轉化。

【服務客戶】

房地產：河南洛陽城投集團、我愛我家經紀公司、曲靖盛世錦華開發公司、安徽富煌地產、天津東海集團、威海盛世地產、北京金隅地產、邢臺襄政地產、綠城房地產、北京中信置業

物業管理：富力物業、安徽省通信產業服務有限公司、中核服務集團、中航大北物業、金色慧谷物業、東風汽車物業公司、蘇州國發集團物業公司、北京華能置業物業服務公司、廣東移動物業服務公司、東營廣饒物業協會、山西國新能源

建筑工程：山東濰坊森達美港、中國能源建設集團、河南鄭州中冶六局、上海阿姆斯壯、中國新型建設集團

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